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INFOMANIA - SI. Help Desk. Sumário. O percurso evolutivo do Help Desk. Help Desk, alguns conceitos. As funções do Help Desk. Serviços de Apoio ao Cliente - CSM . Case Study - OPTIMUS. Anos 90. Anos 80. Anos 70. Anos 60. Percurso evolutivo do Help Desk. Help Desk externo. Help Desk

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Presentation Transcript

  1. INFOMANIA - SI Help Desk

  2. Sumário O percurso evolutivo do Help Desk Help Desk, alguns conceitos As funções do Help Desk Serviços de Apoio ao Cliente - CSM Case Study -OPTIMUS

  3. Anos 90 Anos 80 Anos 70 Anos 60 Percurso evolutivo do Help Desk Help Desk externo Help Desk interno Serviços de Suporte Fornecedores de SW/HW Departamento Informática

  4. Help Desk, alguns conceitos O que é o Help Desk ? • Sector da empresa dedicado ao suporte técnico dos utilizadores. O que objectiva ? • Ser o ponto de único de contacto, para a resolução de incidentes com as tecnologias de informação (TI). Qual a sua missão ? • Garantir a produtividade e a satisfação dos utilizadores.

  5. Palavras chave para o sucesso Help Desk Produtividade Satisfação

  6. Como garante a produtividade ? • Agindo de formaproactiva, detectando e corrigindo problemas relativos às TI, evitando deste modo paragens nos sistemas e aos utilizadores. Como garante a Satisfação ? • Trabalhando no problema, em conjunto com o utilizador, fazendo-o sentir que ele é parte intervenientenasolução.

  7. Help Desk O Modelo O Centro de Help Desk Front-line Generalistas 1ªLinha Back-line Especialistas 2ªLinha

  8. Funções do Help Desk Principais: Atendimento e tratamento de chamadas, sendo o interface com o utilizador Qualificação de chamadas Escalar e assignar chamadas Informar os utilizadores sobre o estado das chamadas Resolução de incidentes Elaboração de estatísticas e relatórios diversos Complementares: Instalação e configuração de hardware Manutenção do inventário Controlo de contratos e garantias com fornecedores Formação de utilizadores Accionar o Plano de Contingência

  9. Etapas de desenvolvimento do Centro de HD Definição de Objectivos Avaliação Continua Estudo e desenho Implementação

  10. ??? 1. Abertura Boas vindas Id. Cliente / Utilizador Id. Objecto (equip. aplic.) Id. Nível serviço (SLA) 5. Fecho 2. Qualificação Notificação do Cliente Problema / Evento Aceitação da resolução Criticidade (SLA) 3. Escalonamento 4. Resolução "Skill Based Routing" Knowledge Bases (KDB) FrontLine Human expertise BackLine Seguimento Third Parties CSM - Customer Service Management

  11. CSM - Customer Service Management Áreas de aplicação • Help Desk interno • Help Desk externo • Call Center (inbound) • Customer Care Services Plataformas técnicas de suporte • PABX / ACD / IVR /CTI • Contact Management (ex: Versatility,...) • Event management e wokflow (ex: Remedy-ARS,...) • SLA (Service Level Agreement) management • Asset & Change management • Reporting • Integração • Internet (Intra/Extra), E-mail • Network & systems management • Outras aplicações

  12. CSM - Case Study - Optimus

  13. FIM Rui Loureiro Rui Gonçalves

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