Tema 5.Gestión de procesos

1. Tema 5.Gestión de procesos 5.1. Proceso: concepto. 5.2. Gestión y descripción de procesos. 5.3. Elementos básicos de un proceso. 5.4. Ciclo PDCA o de mejora continua. Bibliografía: Cédric Berger y Serge Guillard (2001): Descripción gráfica de los procesos. Ed AENOR, Madrid.

2. Concepto y definición de PROCESO Llamamos proceso a cualquier secuencia lógica de actividades diseñada para generar un output preestablecido para unos usuarios identificados a partir de un conjunto de inputs necesarios (ejemplos: proceso de desarrollo de producto; proceso de producción; proceso de distribución; proceso de venta proceso de facturación; etc.)

3. REQUISITOS REQUISITOS Proceso del suministrador Proceso de la organización Proceso del suministrador salida salida salida entrada entrada entrada REALIMENTACIÓN REALIMENTACIÓN La gestión por procesos. • Mejora capacidad para comprender actividades e interdependencias • Posibilita que la organización defina y controle sus actividades • *.- Concatenación de procesos da lugar a la cadena de suministro: • RED DE PROCESOS: • Aclarar interdependencias • Cómo afecta cada fase del proceso al resto de ellos y a los objetivos de la empresa • Simplificar los procesos; quitar todo lo que no añade valor

4. La gestión por procesos. Actividades básicas que integran la gestión por procesos. I.- Análisis y comprensión de los procesos. II.- Racionalización de los procesos. III.- Medición y control. IV.- Mejora continua de procesos.

5. Descripción de procesos. • Permiten definir cuáles son los grandes objetivos que la empresa debe cumplir. • ¿Por qué?; ¿Hacia qué? • Misiones a alcanzar; política a implementar; Objetivos a lograr; Interrelaciones entre los objetivos identificados • Tres tipos de proceso: • De dirección.- Permiten determinar los objetivos y la política • De realización.- Intervienen directamente en realización de producto • De soporte.- Proporcionan los medios necesarios para el correcto desarrollo de los procesos de realización • Tres formas de representación: • Cartografía Macroscópica.- Conjunto de procesos de la empresa • Cartografía Relacional.- Identifica relaciones entre procesos • Cartografía Detallada.- Muestra los subprocesos y procedimientos que integran un proceso, así como sus relaciones.

6. Información Vocabulario para la Descripción de procesos. Entidad Unidad, servicio u organismo externo. Proceso Se expresa en forma de objetivos. Subproceso Indica en detalle los objetivos de un proceso. Procedimiento Actividad necesaria para realizar un proceso. Indica el intercambio de información entre agentes y actividades. Indicador de resultado. Indicador de interfaz.

8. 1103 Versión N° 4 Leyenda PROCESO (Niv.1P) PROCESO ENTIDAD EXTERNA Información Autor : Jordi del 02/08/04 1 PROCESO SUB PROCESO VENTAS PROMOCION PROPIA P ROCEDIMIENTO ¿POR QUÉ? VENTAS PROMOCIÓN PROPIA Marketing D IRECCIÓN COMERCIAL Actualizar precio Necesidades vivienda Necesidades de publicidad formativas Recursos Humanos Renunciar sin reventa Definición procedimientos FORMACIÓN Aprobar cambios Elementos de publidad asignación anexos inmuebles Coordinación y objetivos S ELECCIÓN PERSONAL Formación POSVENTA Gestión de la calidad VENTA Preventa Perfil y necesidad Manual del comercial personal - Informes Tratar Trabajadores reclamaciones Manual de ventas - Tratar reformas pre- Gestionar flujo de entrega clientes entre A DMINISTRACIÓN delegaciones Solicitar reformas COMERCIAL post-entrega Información de sistema Pagar facturas Satisfacer necesidades calidad Satisfacción informaticas Entregar viviendas Operaciones cliente Procesar cobro compra-venta MANTENIMIENTO DISEÑO Entregar viviendas informes diferida Preparar Satisfacción AUDITORIA PUESTO Escrituración necesidades Ejecutar reformas Liquidación post-entrega Seleccionar aplicaciones Informes Escriturar informáticas nuevas Solución problemas técnicos Comprar aplicaciones Escritura pública nuevas m a CONTRUCCIÓN r g i l a u CLIENTE Q y b n Información g i s e D ENTIDAD Leyenda PROCESO PROCESO Información P SUB PROCESO ROCEDIMIENTO EXTERNA (Niv.1P)

9. Descripción de procedimientos. • Permite saber “¿Quién hace qué?” y “¿Qué se hace?” con respecto a un objetivo preciso. • Integra varios roles (o funciones), las instrucciones que realizan, los medios principales que requieren para ello (herramientas, materiales y documentos) y una cronología de desempeño de las instrucciones. • ¿Cómo redactarlo? • Determinar los papeles: rol externo; roles internos; unidades. • Identificación del elemento desencadenante: información procedente de un rol externo o de una actividad anterior. • Identificar todas las instrucciones que integran el procedimiento: (frases usando verbos en tercera persona) • Para cada instrucción implementar cuestionario.

10. Cuestionario para elaborar un procedimiento • ¿Quién? (Permite colocar la instrucción en columna correcta) • ¿Qué? (Descripción de la instrucción) • ¿Qué información? (Información que lanzan las instrucciones) • ¿De qué?; ¿De dónde? (Origen de la información) • ¿De quién? (Rol que proporciona la información) • ¿Cómo? (Forma de realizar la instrucción) • ¿Con qué? (Medios necesarios) • ¿Qué información? (produce la instrucción) • ¿Hacia qué?; ¿Hacia dónde? • ¿Hacia quién? • ¿Qué obligación? (especificaciones: tiempo, coste, control, técnicas...)

11. Descripción de procedimientos. (bis) • ¿Cómo redactarlo? (bis) • Asignación de los medios (materiales y documentos) • Comentario de las formas (breve para aclarar a qué se refiere la forma) • Definición de las instrucciones • El comentario • “Zoom” hacia una instrucción de trabajo • Documento de soporte • Macro-instrucción: Consiste en detallar las tres o cuatro grandes operaciones que permiten realizar y controlar la instrucción • Responsabilidades: señalar el rol responsable del procedimiento, así como el responsable y los participantes de las actividades compartidas.

12. Descripción de procedimientos. (bis) • Reglas de redacción: • No superar el tamaño A4 • Seis roles como máximo • No menos de 5 y no más de 10 instrucciones • La descripción de una instrucción siempre lleva un infinitivo y nunca una “y” • En cada instrucción tiene al menos una flecha de información de entrada y otra de salida • Un medio (material, herramienta o documento) siempre va unido a una instrucción • Siempre debe identificarse un rol responsable

13. Entidad Información Herramientas Acción Herramientas Información Elementos básicos de un procedimiento Entidad Acción Información

15. La gestión por procesos. Actividades básicas que integran la gestión por procesos. I.- Análisis y comprensión de los procesos. II.- Racionalización de los procesos. III.- Medición y control. IV.- Mejora continua de procesos.

16. Kaizen; la mejora continua y el ciclo PDCA Kaizen es un concepto japonés que significa mejora continua a través de la modificación incremental de un conjunto de procesos establecidos. El seguimiento de dicha filosofía permite la mejora de: Productividad Calidad Costes Entregas Seguridad Motivación La dinámica de mejora continua se desarrolla siguiendo de forma cíclica un proceso de cuatro fases: El ciclo PDCA o “Rueda de Deming”

17. CONTROL ENTRADA SALIDA PROCESO MECANISMO ENTRADA A SALIDA A PROCESO A CONTROL B CONTROL C SALIDA C ENTRADA B SALIDA B PROCESO B PROCESO C MECANISMO B El modelo de procesos I EMPRESA: conjunto de procesos interrelacionados Factores Clave de Éxito Identificación Gestión

18. REQUISITOS REQUISITOS Proceso del suministrador Proceso de la organización Proceso del suministrador salida salida salida entrada entrada entrada REALIMENTACIÓN REALIMENTACIÓN El modelo de procesos II • Mejora capacidad para comprender actividades e interdependencias • Posibilita que la organización defina y controle sus actividades • *.- Concatenación de procesos da lugar a la cadena de suministro: • RED DE PROCESOS: • Aclarar interdependencias • Cómo afecta cada fase del proceso al resto de ellos y a los objetivos de la empresa • Simplificar los procesos quitar todo lo que no añade valor

19. El modelo de procesos III MI Asignar responsabilidades para la gestión de cada proceso Clarificar interfaces Responsabilidades Mejora continua Autoridad

20. Análisis de la situación actual Fijación de metas Cuantificación potencial de mejora Plan de acción Formación Actuación Actuar Planear Comprobar Hacer El ciclo PDCA Planear: Deben adoptarse metas, métodos, responsabilidades, sistemas de medida y calendarios detallados. Hacer: Debe efectuarse una aplicación efectiva. La formación y la capacitación son importantes, pero no pueden considerarse como aplicación completa. Comprobar: Los resultados deben ser evaluados con el fin de promover nuevas mejoras. El desempeño efectivo debe medirse frente a las metas establecidas. Actuar: Debe hacerse en función de la evaluación de los resultados y repetir el ciclo PDCA

21. Objetivos del PDCA • Identificar los problemas • Señalar los más importantes • Probar distintas soluciones • Estandarizar la mejor solución Los pasos fundamentales de Kaizen • Analizar la situación actual • Ubicar los problemas • Identificar los actores que crean problemas • Producir ideas para mejorar • Aplicar las mejoras • Comprobar los resultados y repetir el proceso una vez que se hayan estudiado

22. NUEVO ESTADO DE MEJORA A P C D MEJORA MANTENIMIENTO DE UN NUEVO ESTADO P A C D MANTENIMIENTO DE UN ESTADO CONSEGUIDO El PDCA y la mejora continua.

23. Actuar Planear Hoja de recogida de datos. Histograma. Estratificación Diagrama causa-efecto. Diagrama de Pareto. Diagrama de correlación Rediseñar: Procesos Procedimientos Instrucciones de trabajo Hoja de recogida de datos. Estratificación. Diagrama de correlación. Hoja de control. Realizar pruebas o experimentos diseñados Controlar Hacer El PDCA y las 7 herramientas clásicas de la calidad