Cooperate Sales Manager dostosowanie oferty banku do potrzeb i możliwości klienta

Cooperate Sales Manager dostosowanie oferty banku do potrzeb i możliwości klienta Niewodniki, kwiecień 2009

System CSM to m.in.: • Usystematyzowana baza wiedzy o klientach oparta o: • Kartoteki klientów • Transakcje i rachunki • Kontakty z Klientem • Korespondencję • Informacje ze źródeł zewnętrznych (BIK, KRS, wywiadownie gosp.)

Proces segmentacji Odrzucenie Akceptacja Doradca handlowy Wstępna akceptacja Dyrektoroddziału Odrzucenie Wniosek Przydzielenie opiekuna Opiekun klienta

Dochodowość klienta Dm = Do - Ko + Dki + Ddi + Di - Ki - Dn + Dnd – Ke +/- Kd Gdzie: • Do– dochód odsetkowy • Ko – koszt odsetkowy • Dki– dochód kredytowy inny • Ddi – dochód depozytowy inny • Di – dochód inny • Ki – koszt inny • Dn – dochód z ulokowania nadwyżki • Dnd – dochód z tytułu pozyskania niedoboru • Ke - koszt wysłania dokumentów drogą Elixir • Kd – korekta dochodu o koszty/przychody dodatkowe nie wynikające z ksiąg bankowych, a zarejestrowane w systemie CSM

Gromadzenie i magazynowanie informacji o kliencie Rejestr Klienta Raporty analityków Opiekun klienta Raporty BIK, wywiadowni gospodarczych i inne. Korespondencja od klienta Dane z systemów: DefBank Pro-BS, DIADEM, Rejestr Udziałowców, Graficzna Baza Danych

System CSM to m.in.: • Procesy segmentacji oraz ich monitorowanie w czasie • Analizy produktowe (ilościowe, wartościowe) w ramach segmentów, jednostek, itd. • Mechanizmy prowadzenia sprawnej, usystematyzowanej, wystandaryzowanej i nowoczesnej korespondencji z Klientami.

System CSM to m.in.: • Mechanizmy symulowania, prowadzenia kampanii reklamowych oraz obserwacji ich skuteczności. • Monitorowanie zdarzeń, zadań, dynamiki i efektywności kontaktów z Klientami.

KORZYŚCI DLA BANKU • Podwyższenie poziomu satysfakcji klienta • Wzrost konkurencyjności oferty • Obniżenie ryzyka operacyjnego w kategorii: klienci, produkty i działalność biznesowa • Obniżenie kosztów

Cooperate Sales Manager w praktyce Niewodniki, kwiecień 2009

Wygląd czy charakter ? Segmentacja - podział niejednorodnej grupy klientów na jednorodne segmenty • Nerwowy, wymagający klient i… • Pozory mylą - spokojny, niewymagający a… dochodowy klient

Związki i rozwiązki Cykl życia klienta: Potencjalny, Nowy, Stały, Były • Wskazanie, którzy klienci mogą zrezygnować z usług lub z kim nie należy na siłę współpracować • Ograniczenie odejść klientów oraz zapobieganie generowaniu strat przez klientów

Trafiony czy Zatopiony • Czy 80 letnia osoba ucieszy się z oferty na kredyt hipoteczny na 30 lat? • Czy lekarz przyjmie ofertę na kredyt dla młodych rolników? • Czy wypada reklamować wysoko oprocentowany depozyt właścicielowi upadającej firmy? • Czy propozycja kredytu dla młodych małżeństw ucieszy zdeklarowanego singla?

Jak kulą w płot Generowanie dodatkowych kosztów • Wysłanie oferty kredytowej do klientów w sytuacji zagrożonej • Nagradzanie wszystkich • Nagradzanie kłopotliwych klientów

Sekwencja zakupów Optymalna sprzedaż • Powiązania między produktami • Wskazanie jakie produkty są kupowane razem lub w pewnych odstępach czasu oraz w jakiej kolejności

Najbliżsi sąsiedzi Warto gromadzić dane i analizować powiązania • Firma otwiera rachunek - oferta dla pracowników firmy • Firma ma kłopoty – pracownicy też mogą mieć kłopoty

Wielka kumulacja (danych) Źródło danych dla programów statystycznych • np. GRETL

Halo to ja Kontakt z klientem jako proces, a nie zbiór epizodów. Indywidualne i trwałe kontakty. • Zdarzenia • Korespondencja z klientem • Informacje dodatkowe • Korespondencja wewnętrzna

Cud niepamięci Co ja miałem zrobić? • Kalendarz • Terminarz • Zadania • Repozytorium dokumentów

Dziękuję za uwagę

Cooperate Sales Manager dostosowanie oferty banku do potrzeb i możliwości klienta