Ábendingar

1. Ábendingar Páll Einar Halldórsson

2. Kemur aftur Kvartanaferli Engin vandamál Ánægður Hrósar þjónustu Ánægður Kvartar Kemur ekki aftur Upplifir vandamál Óánægður Kvartar ekki Hallmælir Þjónustu

3. Ferli kvartana í fyrirtækjum • Fasi 1 Óskráð kvartanaferli • Munnlegar upplýsingar • Lítið upplýsingaflæði • Fasi 2 Skráð kvartanaferli • Verklagsregla • Kvartanir skráðar á pappír • Takmarkað upplýsingaflæði • Fasi 3 Kvartanir á tölvutækt form • Auðveldur aðgangur starfsmanna • Mikið upplýsingaflæði • Virkara ferli

4. Fasi 1: Munnlegar kvartanir (ábendingar) - upphafið • Hverjir taka á móti kvörtunum • Söludeild • Yfirmenn • Starfsmenn í öllu fyrirtækinu • Hvað skilar sér af kvörtunum • Aðeins þær sem eru að kosta mikið eða • Þrjóskur viðskiptavinur sem ætlar sér að fá eitthvað til baka • Af hverju skilar sér ekki meira af kvörtunum

5. Viðskiptavinur gerir eitt af þrennu • Kvartar ekki • Af hverju ekki, er hann orðinn þreyttur á að tala fyrir daufum eyrum • Passíf kvörtun • Viðskiptavinur segist vera með ábendingu en ekki kvörtun því varan sé lagi en hún hafi komið dálítið seint (tveim mánuðum eftir lofaðri afhendingu) • Kvartar • Hvort viðskiptavinurinn fær síðan úrlaus sinna mála fer alveg eftir fyrirtækinu

6. Hver þekkir ekki þetta viðhorf til viðskiptavinar • Hann var nú alveg stjörnuvitlaus þessi • Kerlingin hlýtur að hafa verið að nöldra í honum • Ég vona að þessi komi nú aldrei aftur • Og það er ekki bara þessi eini sem fer heldur eru 11 aðrir sem kaupa ekki ótilneyddir

7. Vandi við meðhöndlun munnlegra kvartana • Kvartanir tímafrekar í umsýslu og óskipulagðar, gleymast • Vantar miðlæga yfirsýn og flokkun á kvörtunum • Eftirfylgni kvartana lítil eða engin • Vantar rekjanleika

8. Fasi 2: Skriflegt kvartanaferli (ábendingaferli) • Verklagsreglur um kvartanir og frábrigði • Skilgreint ferli • Útbúa eyðblöð til skráninga Kvartanir versus frábrigði (innri og ytri kvartanir) • Skilgreind ábyrgð starfsmanna Er það að virka?

9. Starfsmaðurinn – hvað gerir hann • Sér orðið kvörtun sem neikvætt orð • Fer að meta hvenær á að skrifa “kvörtun” • Á hverju byggist það mat? • Góður/”slæmur” viðskiptavinur? • Góður/”slæmur” starfsfélagi? • Verja sjálfan sig? • Upphefja sjálfa sig?

10. Gæðastjórinn – verður hans vinna auðveldari? • Skref í rétta átt • Handskráning kvartana og frábrigða mikill tímaþjófur • Móttaka kvartana/frábrigða ómarkviss og stór hluti fer ekki til gæðastjóra • Erfitt að meta hvað kvartanir/frábrigði eru í raun að kosta fyrirtækið • Vísbendingar um orsakir kvartana/frábrigða veikar • Engin yfirsýn yfir umfang þessara mála • Stjórnendaupplýsingar ekki til staðar

11. Martröð gæðastjórans • Pappír, pappír, pappír, pappír... • Fylgja eftir, fylgja eftir... • Enginn rekjanleiki • Engin tölfræði • Er gæðakerfið að virka?

12. Kvartanaferli á pappírsformi Niðurstaða: • Staflar af blöðum • Aðeins stærri kvartanir • Tregða starfsmanna, lítið sjáanlegt • Hausverkur gæðastjóra við rýnisfundi eða við að upplýsa deildir og starfsfólk

13. Fasi 3 Ábendingar (kvartanir og frábrigði) á tölvutæku formi Sýn: Aukin gæði og lækkun kostnaðar • Miðlæg skráning kvartana og frábrigða sem allir starfsmenn hafa aðgang að • Kerfi sem uppfyllir kröfur stjórnenda um sjálfvirka flokkun atvika, kostnaðargreiningu og uppfyllir kröfur alþjóðlegra staðla um meðhöndlun slíkra atvika • Virkja alla starfsmenn

14. Hvernig • Skrá allar ábendingar, innri og ytri • Ekki meta hvort eða hvað • Nota frekar jákvæð orð. Ábending í stað kvörtun • Auðvelda aðgengi fyrir starfsfólk • Allir skrá • Markmið – auka fjölda skráðra ábendinga • Faldi fjársjóðurinn • Vita umfang vandans Niðurstaða minni kostnaður

15. Ábendingakerfi • Uppfylla helstu kröfur alþjóðlegra gæðastaðla • Sjálfvirk úrvinnsla m.a. eftir tegundum ábendinga, viðskiptavina, mikilvægi, kostnað, fjölda tilvika • Rafræn afgreiðsla hverrar ábendingar hraðar ferlinu • Auðveldar mælingar, eftirfylgni og markvissar úrbætur • Rafrænn rekjanleiki á öllu ábendingaferlinu • Skráning ábendinga á innra- og interneti

22. Rafrænt form ábendinga leiðir til aukinna gæða og lækkun kostnaðar Ávinningur: • Allir starfsmenn taka virkan þátt í skráningu í miðlægt kerfi • Grafísk yfirlit yfir fjölda atvika í hverjum flokki sett upp í kaffistofu vikulega • Samkeppni fór af stað milli deilda um góðan árangur • Kostnaðargreining til staðar vikulega • Á einu ári lækkaði kostnaður vegna kvartana um 20% og frávika um 10%

23. Þróun áfram • Minni og meiri háttar ábendingar • Starfsmaður leysir úr vandamálinu strax • Hrós • Jákvæð ímynd á báða bóga • Auðveldara að spora leitni ferils og/eða vinnubragða í ranga átt • Fyrirbyggjandi aðgerðir

24. Það er ekki nóg að leysa stundum eða oftast vel úr málum heldur ALLTAF!

25. Ábendingar Já takk • 96% viðskiptavina kvarta ekki • Fyrirtækið 3M fá 67% allra hugmynda í gegnum kvartanir • Kvörtun meðhöndluð strax þá 95%+5 manns

26. Látið viðskiptavininn ekki fara frá ykkur svona

27. Ánægður viðskiptavinur kemur alltaf aftur