1 / 27

Ábendingar

Ábendingar. Páll Einar Halldórsson. Kemur aftur. Kvartanaferli. Engin vandamál. Ánægður. Hrósar þjónustu. Ánægður. Kvartar. Kemur ekki aftur. Upplifir vandamál. Óánægður. Kvartar ekki. Hallmælir Þjónustu. Ferli kvartana í fyrirtækjum. Fasi 1 Óskráð kvartanaferli

dexter
Download Presentation

Ábendingar

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript


  1. Ábendingar Páll Einar Halldórsson

  2. Kemur aftur Kvartanaferli Engin vandamál Ánægður Hrósar þjónustu Ánægður Kvartar Kemur ekki aftur Upplifir vandamál Óánægður Kvartar ekki Hallmælir Þjónustu

  3. Ferli kvartana í fyrirtækjum • Fasi 1 Óskráð kvartanaferli • Munnlegar upplýsingar • Lítið upplýsingaflæði • Fasi 2 Skráð kvartanaferli • Verklagsregla • Kvartanir skráðar á pappír • Takmarkað upplýsingaflæði • Fasi 3 Kvartanir á tölvutækt form • Auðveldur aðgangur starfsmanna • Mikið upplýsingaflæði • Virkara ferli

  4. Fasi 1: Munnlegar kvartanir (ábendingar) - upphafið • Hverjir taka á móti kvörtunum • Söludeild • Yfirmenn • Starfsmenn í öllu fyrirtækinu • Hvað skilar sér af kvörtunum • Aðeins þær sem eru að kosta mikið eða • Þrjóskur viðskiptavinur sem ætlar sér að fá eitthvað til baka • Af hverju skilar sér ekki meira af kvörtunum

  5. Viðskiptavinur gerir eitt af þrennu • Kvartar ekki • Af hverju ekki, er hann orðinn þreyttur á að tala fyrir daufum eyrum • Passíf kvörtun • Viðskiptavinur segist vera með ábendingu en ekki kvörtun því varan sé lagi en hún hafi komið dálítið seint (tveim mánuðum eftir lofaðri afhendingu) • Kvartar • Hvort viðskiptavinurinn fær síðan úrlaus sinna mála fer alveg eftir fyrirtækinu

  6. Hver þekkir ekki þetta viðhorf til viðskiptavinar • Hann var nú alveg stjörnuvitlaus þessi • Kerlingin hlýtur að hafa verið að nöldra í honum • Ég vona að þessi komi nú aldrei aftur • Og það er ekki bara þessi eini sem fer heldur eru 11 aðrir sem kaupa ekki ótilneyddir

  7. Vandi við meðhöndlun munnlegra kvartana • Kvartanir tímafrekar í umsýslu og óskipulagðar, gleymast • Vantar miðlæga yfirsýn og flokkun á kvörtunum • Eftirfylgni kvartana lítil eða engin • Vantar rekjanleika

  8. Fasi 2: Skriflegt kvartanaferli (ábendingaferli) • Verklagsreglur um kvartanir og frábrigði • Skilgreint ferli • Útbúa eyðblöð til skráninga Kvartanir versus frábrigði (innri og ytri kvartanir) • Skilgreind ábyrgð starfsmanna Er það að virka?

  9. Starfsmaðurinn – hvað gerir hann • Sér orðið kvörtun sem neikvætt orð • Fer að meta hvenær á að skrifa “kvörtun” • Á hverju byggist það mat? • Góður/”slæmur” viðskiptavinur? • Góður/”slæmur” starfsfélagi? • Verja sjálfan sig? • Upphefja sjálfa sig?

  10. Gæðastjórinn – verður hans vinna auðveldari? • Skref í rétta átt • Handskráning kvartana og frábrigða mikill tímaþjófur • Móttaka kvartana/frábrigða ómarkviss og stór hluti fer ekki til gæðastjóra • Erfitt að meta hvað kvartanir/frábrigði eru í raun að kosta fyrirtækið • Vísbendingar um orsakir kvartana/frábrigða veikar • Engin yfirsýn yfir umfang þessara mála • Stjórnendaupplýsingar ekki til staðar

  11. Martröð gæðastjórans • Pappír, pappír, pappír, pappír... • Fylgja eftir, fylgja eftir... • Enginn rekjanleiki • Engin tölfræði • Er gæðakerfið að virka?

  12. Kvartanaferli á pappírsformi Niðurstaða: • Staflar af blöðum • Aðeins stærri kvartanir • Tregða starfsmanna, lítið sjáanlegt • Hausverkur gæðastjóra við rýnisfundi eða við að upplýsa deildir og starfsfólk

  13. Fasi 3 Ábendingar (kvartanir og frábrigði) á tölvutæku formi Sýn: Aukin gæði og lækkun kostnaðar • Miðlæg skráning kvartana og frábrigða sem allir starfsmenn hafa aðgang að • Kerfi sem uppfyllir kröfur stjórnenda um sjálfvirka flokkun atvika, kostnaðargreiningu og uppfyllir kröfur alþjóðlegra staðla um meðhöndlun slíkra atvika • Virkja alla starfsmenn

  14. Hvernig • Skrá allar ábendingar, innri og ytri • Ekki meta hvort eða hvað • Nota frekar jákvæð orð. Ábending í stað kvörtun • Auðvelda aðgengi fyrir starfsfólk • Allir skrá • Markmið – auka fjölda skráðra ábendinga • Faldi fjársjóðurinn • Vita umfang vandans Niðurstaða minni kostnaður

  15. Ábendingakerfi • Uppfylla helstu kröfur alþjóðlegra gæðastaðla • Sjálfvirk úrvinnsla m.a. eftir tegundum ábendinga, viðskiptavina, mikilvægi, kostnað, fjölda tilvika • Rafræn afgreiðsla hverrar ábendingar hraðar ferlinu • Auðveldar mælingar, eftirfylgni og markvissar úrbætur • Rafrænn rekjanleiki á öllu ábendingaferlinu • Skráning ábendinga á innra- og interneti

  16. Rafrænt form ábendinga leiðir til aukinna gæða og lækkun kostnaðar Ávinningur: • Allir starfsmenn taka virkan þátt í skráningu í miðlægt kerfi • Grafísk yfirlit yfir fjölda atvika í hverjum flokki sett upp í kaffistofu vikulega • Samkeppni fór af stað milli deilda um góðan árangur • Kostnaðargreining til staðar vikulega • Á einu ári lækkaði kostnaður vegna kvartana um 20% og frávika um 10%

  17. Þróun áfram • Minni og meiri háttar ábendingar • Starfsmaður leysir úr vandamálinu strax • Hrós • Jákvæð ímynd á báða bóga • Auðveldara að spora leitni ferils og/eða vinnubragða í ranga átt • Fyrirbyggjandi aðgerðir

  18. Það er ekki nóg að leysa stundum eða oftast vel úr málum heldur ALLTAF!

  19. Ábendingar Já takk • 96% viðskiptavina kvarta ekki • Fyrirtækið 3M fá 67% allra hugmynda í gegnum kvartanir • Kvörtun meðhöndluð strax þá 95%+5 manns

  20. Látið viðskiptavininn ekki fara frá ykkur svona

  21. Ánægður viðskiptavinur kemur alltaf aftur

More Related