Modelo de Excelência de Gestão MEG ®

1. Modelo de Excelência de Gestão MEG ® Critério 3 - Clientes Hélio Noman Maio/2013 - versão 1.0

2. Sumário • Introdução • O Modelo de Excelência da Gestão® - MEG • A compreensão sistêmica e o inter-relacionamento dos requisitos observados nas empresas de classe mundial.

3. Introdução “As empresas existem para criar e preservar seus clientes. Não para criar produtos, como muita gente imagina. Os produtos são efêmeros; os clientes não”. Don Peppers. (Don Peppers é um autor, palestrante e sócio-fundador do Peppers & Rogers Group, uma empresa de consultoria centrada no cliente) “Os clientes compram pelas razões deles, não pelas suas”. Orvel Ray Wilson. (Orvel Ray WilsonOrvel Ray é um co-autor, com Jay Conrad Levinson, de cinco livros da série lendária de Marketing de Guerrilha) “Seus clientes insatisfeitos são a sua maior fonte de aprendizado”. Bill Gates

4. O MEG ® • A figura ao lado pode ser entendida segundo esta lógica: o direcionamento da organização, dado pela Liderança, ouvindo os Clientes e a Sociedade, é definido por meio das Estratégias e Planos; a sua implementação é realizada por meio das Pessoas, que compõem a força de trabalho, utilizando-se dos Processosexistentes na organização; e todo esse ciclo, ao ser executado, deverá conduzir a Resultados, que devem ser analisados e entendidos, gerando Informações e Conhecimento para serem utilizados no processo de tomada de decisão, gerando um novo ciclo de gestão. Figura representativa dos Critérios de Avaliação simboliza a organização, considerada como um sistema orgânico e adaptável ao ambiente externo. Critérios Rumo à Excelência - 6ª Edição - abril2011 – FNQ Fundação Nacional da Qualidade.

5. O MEG ® • O Modelo de Excelência da Gestão ® esta alicerçado sobre um conjunto de Conceitos Fundamentais da Excelência em Gestão, disponível no portal FNQ. • Os Fundamentos da Excelências são: • Pensamento Sistêmico • Aprendizado Organizacional • Cultura de Inovação • Liderança e constância de propósitos • Orientação por processos e informações • Visão de futuro • Geração de Valor • Valorização das pessoas • Conhecimento sobre o cliente e o mercado • Desenvolvimento de parcerias • Responsabilidade social

6. O MEG ®

7. A compreensão sistêmica e o inter-relacionamento dos requisitos observados nas empresas de classe mundial "Todas as verdades são fáceis de perceber depois de terem sido descobertas; o problemas é descobri-las.” Galileu Galilei

8. A compreensão sistêmica e o inter-relacionamento dos requisitos observados nas empresas de classe mundial

9. A compreensão sistêmica e o inter-relacionamento dos requisitos observados nas empresas de classe mundial

10. A compreensão sistêmica e o inter-relacionamento dos requisitos observados nas empresas de classe mundial

11. A compreensão sistêmica e o inter-relacionamento dos requisitos observados nas empresas de classe mundial

12. A compreensão sistêmica e o inter-relacionamento dos requisitos observados nas empresas de classe mundial

13. A compreensão sistêmica e o inter-relacionamento dos requisitos observados nas empresas de classe mundial

14. Referências • Critérios Rumo à Excelência, 6ª Edição, 2011. - São Paulo: Fundação Nacional da Qualidade, páginas 23 a 25, 35 a 37; • Imagens púbicas: • Imagem 1 - “Precisa-se de Clientes - http://3.bp.blogspot.com/-11mfyRtT1l4/TyHaSTAtfFI/AAAAAAAAAEk/NpBR-qA59pI/s1600/precisa-se+de+clientes.JPG. Acessado em 01.05.13 • Imagem 2 - “Mão de Obra - http://www.cenasmaradas.com/wp-content/uploads/2012/05/mao_de_obra.jpg. Acessado em 01.05.13 • Imagem 3 - “Pesquisa mercado” -http://www.superempreendedores.com/empreendedorismo/como-fazer-uma-pesquisa-de-mercado-conceitos-basicos. Acessado em 01.05.13 • Imagem 4 - “Os 4 Os do Marketing” - http://www.portalsaofrancisco.com.br/alfa/artigos/os-4ps-do-marketing.php. Acessado em 01.05.13

15. Agradecimentos