1 / 34

3. část. STÁDIA JEDNÁNÍ

3. část. STÁDIA JEDNÁNÍ. 4. kap. Příprava na jednání a obchodní rozhovor 5.kap. Vedení obchodního rozhovoru. STADIA JEDNÁNÍ (část třetí). PŘÍPRAVA JEDNÁNÍ – 4. kapitola VLASTNÍ JEDNÁNÍ – 5 kapitola PŘIJETÍ KLIENTA ZJIŠŤOVÁNÍ POTŘEB KLIENTA NABÍDKA A ARGUMENTACE

domenico
Download Presentation

3. část. STÁDIA JEDNÁNÍ

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. 3. část. STÁDIA JEDNÁNÍ 4. kap. Příprava na jednání a obchodní rozhovor 5.kap. Vedení obchodního rozhovoru 4.kap.Příprava

  2. STADIA JEDNÁNÍ (část třetí) PŘÍPRAVA JEDNÁNÍ – 4. kapitola VLASTNÍ JEDNÁNÍ – 5 kapitola • PŘIJETÍ KLIENTA • ZJIŠŤOVÁNÍ POTŘEB KLIENTA • NABÍDKA A ARGUMENTACE • PŘEKONÁVÁNÍ NÁMITEK KLIENTA • UZAVŘENÍ OBCHODU (PLNĚNÍ SLIBŮ) (KONTAKTY PRO DALŠÍ OBCHODY) 4.kap.Příprava

  3. 4.kap. PŘÍPRAVA NA JEDNÁNÍ A OBCHODNÍ ROZHOVOR Úvod. Jak přistupovat k obchodnímu rozhovoru? Jako k činnosti, která musí být z naší strany • připravena • organizována s uplatněním vhodných strategií a taktik „vhodnost strategií a taktik“ musí být stanovena individuálně pro každý obchodní případ 4.kap.Příprava

  4. Úvod (pokr.) Příprava rozhovoru je důležitá – může rozhodnout o úspěchu samotného rozhovoru Co znamená připravit se na obchodní rozhovor? hlavně: definovat si cíle a strategie Dílčí úkoly přípravy: • (dokonale znát produkty a služby vlastní banky i konkurence) • dobře poznat klienta • definovat výchozí podmínky jednání-cíle a priority banky • stanovit meze výsledků – úroveň aspirace a bod resistence • definovat meze ústupků • připravit vlastní argumenty a obranu proti námitkám • připravit si vnější prostředí pro jednání 4.kap.Příprava

  5. Obsah 4. kapitoly PŘÍPRAVA NA JEDNÁNÍ A OBCHODNÍ ROZHOVOR A.Shromažďování a třídění nezbytných informací B.Definování mezních výsledků jednání C.Příprava scénáře obchodního rozhovoru D.Oddíl nazvaný Časový plán rozhovoru obsahuje Telefonické sjednání schůzky s potenciálním klientem 4.kap.Příprava

  6. Cíle Po prostudování 4. kapitoly byste měli být schopni: • Zvolit informační zdroje k poznání • produktů a služeb vlastní banky a konkurence • svého klienta • Vytýčit meze pro jednání • Znát význam pojmů: bod rezistence a úroveň aspirace • Vypracovat si písemnou přípravu na obchodní rozhovor • Telefonicky si dohodnout schůzku s potenciálním klientem 4.kap.Příprava

  7. 4A Shromažďování a třídění nezbytných informací Co musí bankéř udělat, než začne jednání • (Znát obecné cíle a priority své banky) • (Znát všechny produkty pro ten segment trhu, k němuž náleží jeho klient) • (Znát nabídku konkurence pro týž segment) • Informovat se o situaci klienta Na základě těchto informací stanoví svoje konkrétní cíle pro jednání s konkrétním klientem 4.kap.Příprava

  8. Co to znamená být připraven na jednání s klientem T. Pereira už v 1. kapitole (s.12) jmenovala většinu z předcházejících požadavků na přípravu jednání • Znát situaci své banky, tj. její silné i slabé stránky (existující v představě veřejnosti –image, i před veřejností skryté) • Opatřit si informace o situaci klienta • Zjistit jaké pravomoci v připravovaném jednání bude mít zástupce klienta • Zjistit, nebo si uvědomit, jaké pravomoci budete mít vy • Uvědomit si cíle, kterých máte dosáhnout vy, odhadnout cíle klienta • Projednat s nadřízenými připravené strategie, cíle, ústupky atd. 4.kap.Příprava

  9. K čemu slouží záznamy o klientech • Jsou vhodným nástrojem zkoumání a analyzování chování klientů • Umožňují nám vybrat správné cílové skupiny pro každý produkt a službu, které nabízíme. • Záznam o jednotlivém klientovi pomůže správně vybrat produkty do nabídky, kterou mu můžeme předložit s dobrou vyhlídkou na uzavření obchodu. • Tím, že mu nabídneme i vhodné produkty, o které sám nepožádal, můžeme významně předčít jeho očekávání. 4.kap.Příprava

  10. Shromažďování a třídění informací o klientech Jaké informace musíme získat o klientech? • O koho jde • Jaké má potřeby a cíle • S kým spolupracuje • Kdo za něj jedná? 4.kap.Příprava

  11. Příklad výběru informací o potenciálních klientech 4.kap.Příprava

  12. Zdroje informací o klientech • Záznamy naší banky • Informace ze sdělovacích prostředků a z veřejných zdrojů (obchodní rejstříků, rejstřík dlužníků a pod) • Informace sdělené jinými klienty • Informace získané od jiných bank • Informace získané od specializovaných firem • Informace získané od dodavatelů a odběratelů našich klientů 4.kap.Příprava

  13. Záznamy o klientovi Jsou vedeny někdy na dvou úrovních: Centrální – přístupné celé síti poboček Pobočkové – vedené a přístupné pouze na obsluhující pobočce 4.kap.Příprava

  14. Znalost produktů a služeb vlastní banky v učebnici na str. 49 je uvedena struktura brožury popisující produkty • Název produktu nebo služby • Cílová skupina (označuje segmenty klientely, kterým je produkt určen) • Hlavní rysy produktu (užitek z produktu, úrokové sazby, časový rámec,….) • Výhody produktu (pohodlí, daňové zvýhodnění, příznivá cena a všechny další argumenty, které svědčí pro výběr právě tohoto produktu oproti konkurenčním produktům, které poskytují stejný užitek) • Náklady produktu (stávající ceny, poplatky a provize) • Informační zdroje (odkazy na zdroje dalších informací) 4.kap.Příprava

  15. Znalost produktů a služeb konkurence1 • Každý zaměstnanec banky musí být plně seznámen s nabídkou konkurence • Info o konkurenci sbírá, analyzuje a poskytuje klientským pracovníkům útvar marketingu CO MUSÍME VĚDĚT O KONKURENCI (obecně) • Kdo je současnou nebo potenciální přímou konkurencí naší banky? • Jaký image má konkurence u klientů • Kdo jsou jejich nejdůležitější klienti ? • Jaký podíl na trhu mají jednotliví konkurenti v lokálním měřítku? • Jaký trend vykazuje tento podíl na trhu? • Jaké přednosti má konkurence? • Jakou strategii můžeme od konkurence očekávat? 4.kap.Příprava

  16. Znalost produktů a služeb konkurence 2 • Součástí informací o konkurenci by měla být i znalost jejích produktů • Banka by měla provádět srovnávací analýzy výhod a nevýhod produktů konkurence v porovnání s našimi produkty. • S jejími výsledky by měli být seznámení klientští pracovníci • Námitky klientů jsou často založeny na informacích o produktech konkurence, proto je výhoda, známe-li je lépe než naši klienti 4.kap.Příprava

  17. Znalost produktů a služeb konkurence 3 • Je důležité, aby informace o místní konkurenci byly řádně utříděny, aktualizovány a předávány marketingovým útvarům banky k dalšímu využití. • Tyto informace by měla banka využívat při tvorbě informačních materiálů, při rozhodování o zaměření reklamy, při změnách obchodních podmínek a pro jiná opatření, přesahující rámec kompetencí jednotlivého pracovníka nebo místní pobočky. 4.kap.Příprava

  18. 4.B. Definování mezních výsledků jednání • dříve než přistoupíme k úkolu stanovit meze pro jednání si stanovme BATNu ( The Best Alternative to Negotiated Agreement ) • BATNA- je nejlepší možný způsob k uspokojení vašich zájmů v případě, že se s druhou zájmů nedohodnete • Tato alternativa vás budou něco stát a určitým způsobem se promítne i do příslušného vztahu, právě proto jednáte a snažíte se docílit výhodnější řešení • BATNA je pro vás měřítko, kterým byste měli vyhodnotit libovolnou potenciální dohodu • Máte-li životaschopnou alternativu a váš oponent ji nemá , můžete ovlivňovat průběh jednání . • Čím lepší je vaše BATNA, tím větší silou při jednání disponujete • Svou BATNU si schovávejte v rukávu na horší časy… „mám jinou možnost“ 4.kap.Příprava

  19. 4.B. Definování mezních výsledků jednání • stanovit meze pro jednání: • Bod rezistence • Úroveň aspirace • Rozsah jednání • stanovití výchozí podmínky jednání první nabídky • definovat model (strategii) ústupků 4.kap.Příprava

  20. JAK DEFINUJEME MEZNÍ VÝSLEDKY JEDNÁNÍ • Bod rezistence je maximální / minimální mez výsledku přijatelná pro kupujícího/prodávajícího • Úroveň aspirace je ideální výsledek, kterého chce jednající strana dosáhnout. • Rozsah jednání je vzdálenost mezi body rezistence jednajících stran. 4.kap.Příprava

  21. Příklad: vyjednává se o úroku u depozita Banka /nabízí za depozitum/ Klient /požaduje za depozitum/ Bod rezistence 8% Bod rezistence 10,5 % 0% 20% záporný rozsah pro vyjednávání Maximální úrok přijatelný pro banku, který je ochotna dát Minimální úrok přijatelný pro klienta, který očekává, že od banky dostane Bude-li problém jednodimensionální, tj. bude-li se jednat jen o úrokové sazbě je zde dohoda nemožná 4.kap.Příprava

  22. Příklad: Vyjednává se o úroku za úvěr Banka požaduje Klient nabízí Bod rezistence klienta 16% 12% Bod rezistence banky Kladný rozsah pro vyjednávání Minimum přijatelné pro banku, nedá úvěr levněji než za 12% Maximum přijatelné pro klienta, nevezme vezme úvěr dražší než 16% V tomto případě je dohoda možná 4.kap.Příprava

  23. Definování první nabídky První nabídka je velice důležitá (jako první dojem) Je-li první nabídka • příliš vysoká : nebezpečí, že protistrana odmítne jednat klient může být ztracen navždy • rozumně vysoká: dává široký rozsah pro vyjednávání, zachovává naději na získání ústupků • příliš nízká dává naději rychle se dohodnout ale dosažený zisk je menší než možný 4.kap.Příprava

  24. Model ústupků S ústupky je nutné počítat! (Vyjednávání-to je o ústupcích) Postoj k ústupkům : pružný (rozumná výchozí nabídka-požadavek + velké počáteční ústupky) buď nepružný (vysoká výchozí nabídka-požadavek + malé počáteční ústupky) 4.kap.Příprava

  25. Příprava na argumentační část obchodního rozhovoru • Připravit si argumenty pro aktivní fázi jednání- nabídky • Připravit se na protiargumenty a námitky klienta pro obrannou fázi jednání 4.kap.Příprava

  26. Příprava scénáře obchodního rozhovoru Z jednotlivých částí, které jsme probírali v předchozích slidech, sestavíme scénář Scénář zachycuje posloupnost uplatnění (nasazení) připravených částí V reálném obchodním rozhovoru se mohou některé části opakovat /argumenty a námitky / Ve vhodném čase se pak uplatní přechod k uzavření obchodu (Vlastní průběh obchodního rozhovoru je předmětem následující kapitoly 5) 4.kap.Příprava

  27. PŘÍPRAVA SCÉNÁŘE OBCHODNÍHO ROZHOVORU-1 • Aktuální informace o klientovi • Vytýčení cílů obchodního rozhovoru • Definování mezních výsledků • Odhad cílů, předností a slabin a mezí protistrany (klienta) • Definování výchozí nabídky a modelu ústupků • Příprava argumentace vč. vyvrácení očekávaných námitek • Stanovení programu jednání 4.kap.Příprava

  28. PŘÍPRAVA SCÉNÁŘE OBCHODNÍHO ROZHOVORU 2 4.kap.Příprava

  29. PŘÍPRAVA SCÉNÁŘE OBCHODNÍHO ROZHOVORU 3 4.kap.Příprava

  30. PŘÍPRAVA SCÉNÁŘE OBCHODNÍHO ROZHOVORU 4 4.kap.Příprava

  31. Jednání v týmu Pozor! Zvýrazňuje meziskupinové rozpory Je obecně tvrdší – projevují se sklony k uplatnění konkurenčních strategií Účast expertů (bez rozhodovací pravomoci) na jednání = > přitvrzení jednání Příprava na jednání v týmu • Rozhodnout kdo povede jednání • Rozdělit role a úkoly ostatním 4.kap.Příprava

  32. Telefonické sjednání schůzky s potenciálním klientem-1 • Buďte rozhodní • Vkládejte do svého hlasu úsměv: modulujte hlas tak aby byl expresivnější přizpůsobujte hlas tomu co říkáte • Správně dýchejte a mluvte pomalu • Oslovujte klienta jménem • Představte se jménem svým i jménem banky 4.kap.Příprava

  33. Telefonické sjednání schůzky s potenciálním klientem-2 • Přesvědčte klienta, že mu chcete učinit návrh, který pro něj bude zvlášť zajímavý • Uveďte pouze datum a dobu rozhovoru, aniž byste zacházeli do přílišných podrobností o produktech nebo službách • Při dojednávání schůzky nabídněte alternativy /Vyhovuje vám středa nebo čtvrtek? Ve vaší kanceláři nebo vás mohu pozvat do naší banky?/ Takto formulovaná nabídka se hůře odmítá. • Pokud jste klienta nezastihli, zjistěte si dobu, kdy bude nejvhodnější zavolat znovu 4.kap.Příprava

  34. Konec 4. kapitoly 4.kap.Příprava

More Related