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S ocial Media Strategy

S ocial Media Strategy. I comportamenti e le aspettative dei nostri Clienti stanno cambiando: sono più preparati e informati di prima; formano gruppi di persone sempre più eterogenee; si sentono sempre meno confusi con la collettività e sempre più individui con bisogni e desideri unici;

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S ocial Media Strategy

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Presentation Transcript

  1. Social Media Strategy

  2. I comportamenti e le aspettative dei nostri Clienti stanno cambiando: sono più preparati e informati di prima; formano gruppi di persone sempre più eterogenee; si sentono sempre meno confusi con la collettività e sempre più individui con bisogni e desideri unici; si creano aspettative sul trattamento, sul servizio e sull’assistenza post-vendita; pensano che qualsiasi cosa sia possibile e subito. Renault ridefinisce il rapporto Marca-Cliente ponendo quest’ultimo sempre più al centro dell’attenzione, tramite: Un messaggio sempre più personalizzato ed orientato al singolo; Un rapporto costante di interscambio reciproco tra Marca e Cliente; Un ascolto modulabile in base ai bisogni ed alle richieste. CRM by Renault: dal one-to-all al one-to-one

  3. Le Conquiste & Le Ambizioni FINO AD OGGI 2011 • “Ascoltare” • Feedback e conversazioni • rilevate con monitoring tool • Report a Renault • “Essere presenti” • Rispondere, creare • discussioni, diffondere • notizie e materiali • Community Manager • personificato • “Costruire il rapporto” • Coinvolgere gli utenti • Organizzare eventi, on e • off line • Promuovere workshop tra • i consumatori Social CRM per primo. Ascoltare per comprendere le attese, i problemi e le discussioni più rilevanti. Avvicinarsi agli utenti. Mostrare la propria presenza, rispondere ai topic. Divenire indispensabili. Instaurare conversazioni, organizzare eventi, aumentare il coinvolgimento.

  4. Social Platforms …talk to Us FORUMS • Aumentare il livello di coinvolgimento e partecipazione degli utenti • Divenire influencer principali • Costruire un rapporto ancora più stretto con l’utenza • Inserire video esclusivi, anteprime, backstage • Conquistare maggiore autorevolezza sulla piattaforma • Essere i primi a pubblicare i contenuti Renault e Dacia • Accrescere il bacino d’utenza del canale …watch and enjoy with Us ...follow Us • Generare maggior coinvolgimento tra gli utenti • News e post di maggiore appeal • Promozioni ed iniziative esclusive dedicate ai followers • Aumentarel’interazione con gli utenti (eventi speciali, sondaggi, game) • Aggregazionedelle diverse iniziative in un unico “spazio virtuale” • Rendere unica l’esperienza tramite applicazioni e contenuti esclusivi …tell Us “I Like” 4

  5. Tradizione & Innovazione Da A Piattaforma N° Verde Piattaforma Servizio Relazione Cliente Renault per la gestione dei reclami CD e Manager RI CD e Manager RI e Marketing RI

  6. Dal cliente a Renault e da Renault al Cliente L’abilità di destreggiarsi tra tempi di gestione, soluzioni tecniche “in arrivo” e soddisfazione del Cliente… …tenendo sempre conto della tutela dell’immagine Aziendale Alert e intervento all’interno di community e social network Commenti critici su iniziative e modelli Segnalazioni di possibili difetti tecnici Considerazioni su servizi e assistenza

  7. Case History Il “Muggito” di Megane III Il parabrezza di X-Mod Segnalazioni Clienti e raccolta commenti critici Segnalazioni Clienti e raccolta commenti critici Elaborazione soluzione tecnica Divulgazione comunicato ufficiale Comunicazione soluzione al singolo ed alla community Comunicazione risposta al singolo ed alla community

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