Bài 2

1. Bài 2 Giao tiếp với khách du lịch Tài liệu này được xây dựng với sự hỗ trợ tài chính của Liên minh Châu Âu. Tổ chức SNV và ILO hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung của tài liệu này và nội dung đó không thể hiện quan điểm của Liên minh Châu Âu. Để biết thêm thông tin về sự hỗ trợ của Liên minh Châu Âu (EuropeAid), xin vui lòng truy cập http://ec.europa.eu/europeaid/

2. 2 Hoạt động 1: Trò chơi thì thầm Chơi trò chơi thì thầm….

3. 3 Giới thiệu bài học Chủ đề 1: Xây dựng mối quan hệ tốt Chủ đề 2: Giao tiếp với khách Chủ đề 3: Giao tiếp đa văn hóa Chủ đề 4: Xử lý phàn nàn

4. Chủ đề 1 Xây dựng mối quan hệ tốt

5. 5 Mối quan hệ tốt là gì? Mối quan hệ tốt giữa hướng dẫn viên và khách du lịch.

6. 6 Tại sao việc xây dựng mối quan hệ tốt lại quan trọng? • Môi trường thân thiện • Thúc đẩy trải nghiệm văn hóa • Xác định các nhu cầu của khách dễ hơn • Nhiều cơ hội hơn • Làm quá trình xử lý phàn nàn dễ dàng hơn

7. 7 Làm thế nào để xây dựng mối quan hệ tốt với khách? • Hãy thân thiện • Xác định khách cần và muốn gì • Chia xẻ các câu chuyện hay, thông tin thú vị • Thông báo cho khách các dịch vụ • Luôn tươi cười và đề nghị giúp đỡ khách • Xử lý phàn nàn nhanh chóng và triệt để

8. 8 Thực hành việc xây dựng quan hệ tốt thế nào? Giới thiệu trước khi bắt đầu tour Giới thiệu về bạn ngay khi chào đón khách Tận dụng cơ hội nói chuyện với khách

9. 9 Hoạt động 2: Xây dựng mối quan hệ • Bài tập cá nhân: yêu cầu tất cả học viên đứng dậy và đi vòng quanh lớp học • Gặp bất cứ người nào họ thích, cố gắng va chạm với người đó (bắt tay, chào hỏi, khen ngợi, vỗ vai…) • Chia sẻ cảm nhận của bạn có được qua việc giao tiếp.

10. 10 Hoạt động 3: Hoạt động xây dựng mối quan hệ • Nhận tấm thẻ màu • Đọc kỹ tấm thẻ màu • Xác định những việc hướng dẫn viên NÊN LÀM và KHÔNG NÊN làm trong xây dựng quan hệ với khách • Xếp các nội dung theo từng nhóm NÊN và KHÔNG NÊN trong lớp học

11. 11 Những điều nên làm khi xây dựng quan hệ Ăn mặc đẹp và phù hợp Tươi cười Chào và bắt tay chân thành Nên nhìn khách khi trò chuyện

12. 12 Những điều nên làm khi xây dựng quan hệ • Xưng hô tên riêng • Nói to đủ nghe • Nhớ tên và mặt • Nghe chăm chú và diễn giải các câu hỏi hay đòi hỏi của khách • Tự tin Emily!! emily

13. 13 Những điều không nên làm khi xây dựng mối quan hệ • Nói nhỏ quá • Tỏ ra quá thực dụng (ví dụ bán hàng) • Tỏ ra xin xỏ • Phớt lờ khách • Thô lỗ với khách • Mất tự tin

14. 14 Hoạt động 4. Bắt đầu cuộc nói chuyện • Giảng viên đóng kịch theo một vài cách, cả tốt và không tốt, về bắt đầu một cuộc nói chuyện. • Thảo luận xem cách nào thú vị nhất, cách nào không và vì sao

15. 15 Những lời khuyên khi giao tiếp • Quan tâm đến vấn đề của người nói chuyện • Gắn kết bởi yếu tố địa lý • Kể câu chuyện của bạn ?

16. Chủ đề 2 Giao tiếp với khách du lịch

17. 17 Giao tiếp là gì? Quá trình trao đổi suy nghĩ, thông diệp hay thông tin, hoàn thành khi người nghe hiểu được thông điệp của người nói. 1. Mã hóa 3. Giải mã = Cây TREE = 2. Gửi thông điệp Người gửi Người nhận

18. 18 Quá trình giao tiếp Quá trình trao đổi suy nghĩ, thông diệp hay thông tin, hoàn thành khi người nghe hiểu được thông điệp của người nói. Gửi Mã hóa Nhận Ý tưởng Giải mã Hồi đáp Người gửi Người nhận

19. 19 Tại sao việc giao tiếp lại quan trọng? • Hiểu nhau • Mời chào/ bán các dịch vụ cho khách • Tránh các phiền hà • Tạo môi trường tốt đẹp • Đáp ứng nhu cầu thông tin của khách.

20. 20 Hoạt động 5: Các cách giao tiếp thông dụng Chia học viên thành nhóm 5 người • Thảo luận và thiết kế một áp phích về những cách giao tiếp thông thường nhất với du khách • Tổ chức một cuộc “triển lãm áp phích”. • Bình chọn nhóm tốt nhất • Trao giải cho người chiến thắng!

21. 21 Những cách giao tiếp thông dụng Ngôn ngữ cơ thể Hình ảnh Viết Nói Ăn Ăn!!

22. 22 Các kiểu giao tiếp Ăn!

23. 23 Giao tiếp phi lời nói Dấu hiệu Hình tượng Cử chỉ Ngôn ngữ cơ thể

24. 24 Dấu hiệu, cử chỉ • Được công nhận trên thế giới • Diễn đạt một cảm xúc • Ra tín hiệu một thông điệp

25. 25 Hoạt động 6: Trò chơi dấu hiệu 4 Đoán ý nghĩa, thông điệp của các dấu hiệu sau 1 3 2 9 5 6 8 7 12 13 10 11

26. 26 Trò chơi dấu hiệu 4. OK Nghĩa là: 3. Tốt 2. Tồi 9. Yêu bạn 1. Giận dữ 5. Tới đây 6. Đi đi 8. Tôi 7. Bạn 13. Ốm 10. Lạnh 11.Vui vẻ 12. Nóng

27. 27 Bản đồ, biểu tượng, tranh ảnh

28. 28 Hoạt động 7: Ý nghĩa của các biển hiệu Chiếu tranh ảnh về các biển hiệu lên 3 slide • Học viên suy nghĩ về ý nghĩa các bức ảnh • Đưa ra ý kiến • Trao đổi ý kiến giữa các học viên

29. 29 Bạn biết những biểu tượng nào? 2 1 3 5 4 7 6

30. 30 Bạn biết những biểu tượng nào? 4 1 2 3 8 7 5 6

31. 31 Bạn biết những biểu tượng nào?

32. 32 Giao tiếp bằng lời • Liên quan đến việc dùng: • Từ ngữ và ngôn ngữ • Cảm xúc và ngữ điệu 2. Vấn đề cốt lõi là giao tiếp như thế nào 3. Đảm bảo người nghe hiểu đúng thông điệp. UFFF!! Ăn!!

33. 33 Tầm quan trọng của việc lắng nghe khách Lắng nghe, chú ý- hiểu- hồi đáp – ghi nhớ • Cách để nhận phản hồi • Giải quyết vấn đề và cải thiện dịch vụ • Thể hiện sự quan tâm chăm sóc của bạn Nghe Não Nghe Màng nhĩ Sóng âm

34. 34 Hoạt động 8: Các rào cản trong giao tiếp Chia học viên thành 3 nhóm. Phát cho mỗi nhóm giấy A1 và bút viết. Các nhóm làm việc: • Thảo luận về những rào cản đến giao tiếp hiệu quả • Thảo luận làm cách nào để giải quyết các rào cản đấy • Ghi kết quả thảo luận lên giấy A1 • Trình bày kết quả của nhóm

35. 35 Những cản trở trong giao tiếp • Phong cách và tính cách của bạn • Thiếu chuẩn bị, trình bày tồi • Thiếu rõ ràng • Người nghe không sẵn sàng nhận thông tin • Quá nhiều thông tin • Yếu tố sao nhãng, ví dụ tiếng ồn

36. 36 Cách vượt qua các rào cản • Rào cản vật lý: luyện dùng cách giao tiếp trực tiếp thường xuyên hơn • Rào cản về nhận thức: thừa nhận chúng ta có những giá trị khác nhau • Rào cản về cảm xúc: xây dựng lòng tin • Rào cản về văn hóa: thừa nhận chúng ta theo nhiều nền văn hóa • Rào cản về ngôn ngữ: dùng ngôn ngữ cơ thể, cử chỉ.

37. Chủ đề 3 Giao tiếp đa văn hóa

38. 38 Hoạt động 9: Các rào cản trong giao tiếp Xem giảng viên thực hành cử chỉ và đoán xem nó có ý nghĩa gì.

39. 39 Châu Á và Châu Âu Châu âu Trung đông Châu Á Châu Âu: nhìn vào mắt nhau = cởi mở, thành thật Thân thiện nhưng cần tôn trọng sự riêng tư Đừng động chạm vào nhau khi giao tiếp. Châu Á: nhìn lâu vào mắt nhau = dấu hiệu thô lỗ

40. 40 Hoạt động 10: Tranh luận Đưa ra nội dung tranh luận “việc khách du lịch hôn nhau ở chỗ đông người là có thể chấp nhận được”. • Chia lớp thành 2 nhóm, nhóm NÊN và KHÔNG NÊN • Nhóm 1: Ủng hộ tuyên bố này. • Nhóm 2: Không đồng tình với tuyên bố này. • Các nhóm thảo luận trong vòng 10 phút để đưa ra lý do của mình - Trình bày phần tranh luận của mình trong vòng 5 phút.

41. 41 Hoạt động 11. Xử lý các tình huống khó chịu Suy nghĩ kỹ: • Những hành động của khách gây cho bạn khó chịu 2. Những hành động của bạn làm cho khách thấy khó chịu

42. 42 Nếu khách làm điều gì khiến bạn bị tổn thương ... • Nói trước cho khách biết về nền văn hóa bản địa và thông lệ • Nếu khách làm gì đó lạ kỳ, hãy nhắc nhẹ với họ quan điểm của bạn • Hãy rộng lượng và đừng nổi cáu • Ngăn chặn không để tái diễn

43. 43 Nếu bạn làm điều gì khiến khách bị tổn thương ... • Thảo luận với khách về vấn đề này • Giải thích về văn hóa của bạn và xin lỗi khách • Không để tái diễn

44. 44 Hoạt động 12: Xử lý các tình huống đa văn hóa Chia học viên thành 3 nhóm; mỗi nhóm nhận 1 tấm thẻ với một tình huống đã cho . • Đọc tình huống • Thảo luận tình huống và đưa ra giải pháp • Các nhóm thuyết trình lại tình huống và đưa ra các giải pháp. Có thể biểu diễn lại tình huống đã đưa • Các nhóm nhận xét ý kiến

45. Chủ đề 4 Xử lý phàn nàn

46. 46 Tại sao khách phàn nàn? • Cung cấp sai thông tin • Dịch vụ kém • Không hài lòng về tour • Bị ép giá

47. 47 Khách cần gì khi phàn nàn? Nhu cầu cá nhân: • Được người khác nghe • Hiểu họ • Tôn trọng họ Nhu cầu liên quan đến lời phàn nàn: • Giải quyết được vấn đề • Có được cái họ bị từ chối • Có hành động để giải quyết vấn đề

48. 48 Bạn có biết rằng? Thân giửi mẹ và Suja, Rani, David, Anita … Con đang có kỳ nghỉ rất tuyệt vời ở Việt Nam…. Nhất là khi có sự giúp đỡ rất nhiệt tình của hướng dẫn viên., em Hạnh… • Chỉ có 4% khách không hài lòng có ý kiến phàn nàn. • 96% ra đi mà không nói gì. • Trong số 96% người ra đi, hầu hết không quay trở lại • Thông thường một người không hài lòng sẽ nói cho 8 – 10 người khác biết • Một khách hàng hài lòng chỉ nói cho 5 người biết • Nếu được giải quyết, 7 trong số 10 người có ý kiến phàn nàn sẽ lại sử dụng dịch vụ của bạn • Phải làm 12 điều tốt để bù đắp cho một lỗi lầm

49. 49 Xử lý phàn theo phương pháp HEAT Hear (Nghe) lời khách Empathize (Thông cảm) Tôi có thể hiểu cảm xúc của ngài lúc này Apologize (Xin lỗi) Tôi xin lỗi đã để chuyện này xảy ra Take action (Giải quyết) Hãy xem chúng tôi có thể làm gì để khắc phục vấn đề

50. 50 Bày tỏ sự cảm thông đối với khách hàng Tôi có thể hiểu tại sao ngài nghĩ vậy. Tôi hiểu ngài nói gì. Tôi xin lỗi vì điều này. Hẳn ngài đang rất thất vọng Tôi hiểu điều này làm phiền ngài ra sao.