W podróży po IT w Orbis Travel Agnieszka Kaczorowska-Janus Dyrektor IT

1. W podróży po IT w Orbis Travel Agnieszka Kaczorowska-Janus Dyrektor IT

2. O firmie Orbis Travel MISJA: „Być oknem na świat i bramą szeroko otwartą dla przyjezdnych” …przy pełnym komforcie podróżyPolskie Biuro Podróży założone we Lwowie w 1920 roku było jednym z pierwszych 10 biur podróży na świecie. Od ponad 80 lat jesteśmy z Państwem, na rynku polskim i zagranicznym. Przeszliśmy wiele zmian i wiele restrukturyzacji.

3. O firmie Orbis Travel Jesteśmy największym biurem podróży w Polsce Wchodzimy w skład Grupy ORBIS Specjalizujemy się w : turystyce wyjazdowej: • kilkaset programów turystycznych w 70 krajach, na 5 kontynentach turystyce przyjazdowej: • Wycieczki: tematyczne, city breaks • Pobyty wypoczynkowe, Hotele w Polsce • Konferencje i kongresy, Polowania • Uzdrowiska turystyce krajowej obsłudze podróżniczej: • bilety lotnicze, bilety kolejowe, promowe, itp. • organizacja i obsługa imprez korporacyjnych Z naszych usług skorzystało w 2007 roku • ponad 1,5 mln klientów indywidualnych • ponad 2000 firm korporacyjnych Współpracujemy z ponad 2 tys. agentów w Polsce i na świecie

4. Organizacja firmy Centrala (ok. 250 osób) • Zarząd • Dystrybucja, BTM (Business Travel Management) • Centra operacyjne – turystyki wyjazdowej i przyjazdowej • IT, Marketing, Administracja (Kadry, itp.) Oddziały (ok. 300 osób) • ponad 40 własnych punktów sprzedaży w całej Polsce

5. Orbis Travel w latach 2008 - 2011 Cele strategiczne: • utrzymanie pozycji lidera na rynku usług turystycznych; • utrzymanie wiodącej pozycji na rynku biznesowym w zakresie Business Travel Management; • uruchomienie nowych kanałów dystrybucji on-line; • nowa reklama, nowa kampania wizerunkowa w mediach; • Założone cele strategiczne firmy spowodowały uruchomienie projektu zmiany i unowocześnienia infrastruktury systemowo-sieciowej.

6. Audyt „Zanim zaczniesz szukać rozwiązania zdefiniuj problem...” John Wiliams, Dyrektor Zarządzający, Spence Corp. Wyniki audytu: Brak mechanizmów podnoszących niezawodność Brak łączy zapasowych Brak szyfrowania przy przesyłaniu danych Brak zabezpieczających urządzeń sieciowych (firewall) Brak nowoczesnych technologii zabezpieczających sieć Brak SLA

7. Cele projektu zmiany IT w Orbis Travel Cele do osiągnięcia • Optymalizacja w zakresie sieci i telefonii stacjonarnej • Nowy Internet: (2 miesiące) • Nowa infrastruktura IT WAN i LAN: (3 miesiące) • VoIP: Centrala (2 miesiące), oddziały (4 miesiące) • Okablowanie elektryczne i strukturalne w nowej siedzibie centrali: (3 miesiące) • Contact Center: (5 miesięcy) • Przeprowadzka styczeń 2008

8. Rozpoczęcie Projektu • Wybór metody osiągnięcia celów projektowych (outsourcing) • Negocjacja i podpisanie umowy z COMP Safe Support • Wdrożenie i realizacja Start projektu: listopad 2007

9. Metoda realizacji celów Sami czy Outsourcing ? Odwieczne pytanie … Czy nie można tego zrobić własnymi siłami ? Jeśli można lepiej wykonać te czynności, to znaczy, że obecnie personel źle pracuje Do tej pory oceniano nas w miarę dobrze i nie krytykowano Wynika z tego że nasz sposób myślenia jest poprawny Zatem możemy powiedzieć dostawcy, aby robił wszystko tak jak my, wtedy firma będzie zadowolona z dobrej jakości usług Tak czy owak dostawcy nie mogą być lepsi od nas, ponieważ tylko my znamy stosunki w firmie, menedżerów, oczekiwania ludzi, wiemy jak znaleźć się w systemie … „Każda chwila poświęcona planowaniu pozwala zaoszczędzić trzy lub cztery chwile w fazie realizacji …” Crawford Greenwalt, prezes zarządu Du Pont

10. Metoda realizacji celów Dlaczego jednak outsourcing ? • Redukcja i kontrola kosztów operacyjnych • Zwiększenie koncentracji firmy na podstawowej działalności • Uzyskanie dostępu do nowoczesnej technologii, powodujące poprawę jakości • Zwolnienie własnych zasobów do innych celów • Uzyskanie zasobów, którymi organizacja nie dysponuje • Przyśpieszenie pojawienia się korzyści, dostęp do specjalistycznej wiedzy Outsourcing nie jest lekarstwem na problemy firmy Outsourcing nie jest zwykłym narzędziem biznesowym – to nowy sposób myślenia o biznesie

11. Zakres outsourcing w Orbis Travel • Infrastruktura IT • Sieć WAN/LAN dla Oddziałów • Telefonia w Centrali • Telefonia w Oddziałach • Data Center i LAN w Centrali • Internet i Bezpieczeństwo (+WiFi) w Centrali • Infrastruktura Serwerowa w Centrali • Aplikacje Internetowe (Poczta, Intranet, eDirectory)

12. To co było SIEC • Przestarzała infrastruktura sieciowa, • FR 128/256 bez CIR w większości oddziałów • 3 dni robocze na usunięcie awarii - Brak SLA, • brak mechanizmów zwiększających niezawodność (np. BGP), brak łączy zapasowych, • brak nowoczesnych technologii zabezpieczających sieć, • ciągłe narzekania użytkowników na słabo lub całkowicie nie działający internet, • STRATY dla BIZNESU, TELEFONIA • Trzy niezależne jednostki w trzech różnych lokalizacjach • Infrastruktura sieciowa : Unix, Novell, Aplikacje Internetowe, Windows • Brak nadzoru i kontroli • Telefonia stacjonarna: wszelkie systemy telefonii dostępne na rynku, telefony analogowe lub systemowe różnych producentów, brak własnej centrali telefonicznej • Serwerownia a właściwie jej brak: zbyt mała powierzchnia pomieszczenia adaptowanego, ciągłe problemy z przegrzewaniem się systemów • Brak scentralizowanego systemu zabezpieczenia przed utratą zasilania

13. To do czego dążyliśmy • Zwiększenie niezawodności dostępności usług do poziomu zabezpieczającego interesy biznesu • Poprawa jakości dostępu do usług jak i samych usług • Poprawa bezpieczeństwa, bezpieczeństwa i jeszcze raz bezpieczeństwa • Optymalizacja usług • Kontrola, weryfikacja, mierzalność • Optymalizacja w zakresie kosztów poprzez migrację ze starych technologii Frame Relay i starych taryf TP na nowe umowy, Outsourcing i nowe łącza • Nowa profesjonalna centrala telefoniczna w technologii VOIP • Wdrożenie rozwiązań klasy Contact Center • Optymalizacja telefonii stacjonarnej • Scentralizowane Data Center • Kontrola, ujednolicenie i uszczelnienie dostępu dla dostawców usług i firm serwisujących • Rozłożenie finansowania poprzez Umowę outsourcingową

14. To co osiągneliśmy • Prawie wszystko • Nareszcie SLA czas reakcji (2-4h) w zależności od rodzaju usług czas usunięcia awarii krytycznej (8-24h) przy założeniu istnienia backupu • Zwiększenie pasma do internetu • Zwiększenie pasma do scentralizowanych aplikacji • Bezpieczeństwo, niezawodność • Poufność, technologia VPN/IPSec dla zabezpieczenia transmisji pomiędzy oddziałami • Uwierzytelnianie, Single Sign On • Monitoring 24h • Nowa jakość

16. Nowa jakość w Orbis Travel • Wszyscy zauważyli, że mamy nową szybką sieć: • Dostęp do serwerów z prędkością GIGAEthernet! • Dostęp do sieci Internet, własny AS/BGP!!! • Łącze EXATEL 10Mbps – światłowód • Łącze Crowley 6Mbps – radiolinia • Łącze TPSA 2Mbps – FR Zminimalizowana awaryjność poprzez między innymi: • Monitoring • Podwójne Routery BGP • Klaster Firewall • Oddziały: • Nowe łącza - 2Mbps/512Kbps do Internetu bezpośrednio, • Tunel VPN do Centrali • Zapasowe łącza • Duże oddziały FR/VPN 1Mbps • Małe oddziały ISDN/Neostrada

17. Nowa jakość w Orbis Travel UŻYTKOWNIK • Nowe aparaty telefoniczne dla wszystkich • Nowoczesny czytelny i polski interfejs • Globalna książka telefoniczna • Identyfikacja i prezentacja dzwoniących • Hunting oraz pickup grupy IT • Scentralizowane zarządzanie telefonią w Centrali i części Oddziałów • Billingowanie i rozliczanie kosztów telefonii • Contact Center – Aplikacja Biznesowa BTM • Globalna książka adresowa • Call Pilot – Voice Mail • IVR – Integracja z aplikacjami CRM (w planach)

18. Nowa jakość w Orbis Travel • Ujednolicenie poziomu obsługi klientów wewnętrznych • Jeden kompetentny HELP DESK • System obsługi zgłoszeń Ticket Tracing (w realizacji) • Optymalne zarządzanie Siecią, monitoring – 24 x7 x 365 • Projekt Usług Katalogowych (eDirectory) – jeden login/hasło: • Poczta (email) • VPN/VPN-SSL zdalny • Firewall Proxy • WiFi • File System (oraz iFolder – zdalny dostęp do plików) • Call Pilot/Corporate Directory • Aplikacje Biznesowe (w przyszłości) • Projekt wirtualizacji aplikacji: • VMWare/Linux jako platforma dla aplikacji • Mechanizmy VMWare do klastrowania i backup aplikacji wraz z systemem operacyjnym • Projekt INTRANET • Jeden punkt zarządzania użytkownikiem eGUIDE

20. Najbliższe plany projektowe • Migracja wszystkich aplikacji do modelu wirtualnych serwerów • Finalizacja projektu optymalizacji kosztów w zakresie telefonii stacjonarnej • Finalizacja wdrożenia CC w wyznaczonych jednostkach • Wdrożenie aplikacji CC w modelu Biznesowym BTM • Kompleksowa wymiana przestarzałych aplikacji i zastąpienie ich nowoczesnymi rozwiązaniami • Edukacja klientów wewnętrznych • Wdrożenie e-learning Spokój i cisza

21. Orbis Travel Dziękuję za uwagę