Program: Om meg Kort om ITIL Hva har ITEA gjort så langt Status pr i dag ITIL og verktøy Q&A

1. Program: Om meg Kort om ITIL Hva har ITEA gjort så langt Status pr i dag ITIL og verktøy Q&A Sverre Stornes, NTNU/IT-seksjonen.

2. Om meg • Ansatt i ITEA siden 1998, begynner i Det Norske Veritas høsten 2005 • Sverre.Stornes@ntnu.no • Erfaring • Systemadministrasjon 1998-2002 • Generell prosjektledelse • Planlegging, design og implementering av ITIL • Utdannelse • Sivilingeniør, datateknikk, systemutvikling 2002 • Master of technology Management, 2004 • Stadig på jakt etter forbedringer • Det tar meg 5 minutter og 14 sekunder å komme på jobb (jeg har tatt tiden) • Credo • Alle manuelle prosesser som det er mulig å automatisere skal automatiseres • Ingen er spesiell 

3. Hva er ITIL • IT Infrastructure Library er et de facto rammeverk for IT Service Management • Dokumentert god praksis; prosesser som har vist seg å fungere i alle typer organisasjoner • Forvaltes av itSMF-organisasjoner over hele verden • The IT Service Management Forum

4. Hva kan ITIL gi din virksomhet? • Prosessbeskrivelser og dokumentasjon • Gode råd for implementering og tilpasning • Du kan slippe å finne opp hjulet på nytt! • Felles forståelse • Felles vokabular • Kursopplegg som er likt over hele verden • Konsulenter med kunnskap om ITIL • Mange grå hår og frustrasjon!!!

5. Innføringen av ITIL er en sosial prosess • Fra teknologiertjenester og kunder • Fra egen enhetsamarbeid med de andre • Fra egne behov virksomhetens behov • Fra teknologisk lurt kundens behov • Fra hierarkisk linjeledelse  prosess-styring

6. ITIL the big Picture Hvordan planlegge, implementere og forbedre ITIL Forstå forretningsprosesser. Utvikling, leveranse og vedlikehold av IT-tjenester som understøtter forretningsprosessene Prosesser, verktøy og organisasjon for å fremskaffe en stabil IT-infrastruktur Planlegge og forvalte et definert sett av sikkerhetsinstrukser Livssyklusforvaltning av applikasjoner

7. Kjernen i ITIL • Service Support • Taktiske prosesser • Kvalitetssikring av den daglige driften • Kontinuerlig forbedring av den daglige driften • Service Delivery • Strategiske prosesser • Planlegging for å levere • Rett tjeneste • Til rett tid • Til rett kostnad

8. Kjernen i ITIL • Service Support • Incident Management • Problem Management • Change Management • Release Management • Configuration Management • Service Delivery • Service Level Management • Financial Management • Availability Management • Capacity Management • Service Continuity Management

9. Primære aspekter ved Service Delivery • Service Level Management setter vilkårene for alle de andre prosessene • Service Desk er kontaktpunktet mot brukeren • All endring skal godkjennes av Change Management

10. IT ved NTNU • ITEA er NTNUs sentrale IT-avdeling • Ca 150 ansatte • 50 timeansatte (studenter) • Resten fastansatte • Kunder • Sentraladministrasjonen • Fakulteter og institutter • Studenter • Årlig budsjett: Ca. NOK 62 millioner • Lønn: Ca. NOK 34 millioner • Fakulteter har egne IT-avdelinger • Drift • Brukerstøtte

11. ITIL ved ITEA - organisering

12. Gjennomført massiv opplæring av organisasjonen (60 av 140 ansatte) Gjennomført design av Incident og Change ITIL ved ITEA 2003 2004 2005 • Implementering av prosessverktøy (HP OpenView Service Desk) • Implementering av overvåknings-verktøy (HP OpenView Radia og NNM) • Videreutvikling av prosessdesign • Opplæring av organisasjonen • Grunnopplæring • Videreutdanning • Gjennomført design av Configuration og Service Level Management • Valg av overvåkings- og prosessverktøy

13. Erfaring så langt • Opplæringen var effektiv for å skape felles språk • Sparte tid når vi designet prosessene • En del organisasjoner har etterlignet denne strategien • Det tar lang tid å bygge eierskap hos ledelsen • Ledelsen må være med i innføringen av ITIL • I valg av verktøy bør man fokusere på prosess og ikke teknologi • Har forsinket vår implementeringstakt • Flinke og ivrige ITIL-folk forsvinner til det private • 6 av 15 som deltok høsten 2003 jobber nå et annet sted • Reduser kravet til Configuration og CMDB • Overvåking er vanskelig og tar tid • Det er fort gjort å bruke penger på ITIL • ITIL er vanskelig, vi lærer noe nytt hele tiden

14. Hva burde vi ha gjort • Forsikret at prosjektet har en dedikert sponsor i ledelsen • Sponsorer er de lederne som har eierskap og har gjort seg til talsmann for prosjektet • Kommunisert klart og tydelig • Begrunnelsen for å innføre ITIL • En dato for innføring av prosessmodellen • Fokusert på prosessverktøy • SLM, Incident, Problem og Change • Det er ekstremt komplisert å vurdere prosessverktøy og overvåkningsverktøy samtidig • Brukt mindre tid på design av prosess • Det er nok å forstå prosessen og tenke igjennom hvordan en slik prosess påvirker organisasjonen • Fokusert på fremdrift (keep it simple) • 18-30 måneder er gjennomsnittet for innføring (Gartner) • Jeg tror det skal være mulig å innføre prosessmodellen i løpet av 12-18 måneder

15. Hva har vært bra? • Opplæring fungerer, men... Vi kunne klart oss uten de videregående kursene • Eksterne konsulenter bidro med verdifulle innspill • Designgruppene har skapt eierskap i organisasjonen, men… Vi brukte lang tid på designet • Organisasjonen har blitt oppmerksom på endringstakt • Organisasjonen har blitt oppmerksom på endringstidspunkt • Vi har blitt flinkere til å håndtere hendelsesavvik

16. Hvordan tilpasse organisasjonen til ITIL • ITIL påvirker organisering • Sentralisering av drift • Sentralisering av endring • Sentralisering av hendelseshåndtering • ITIL påvirker ressursbruk • Mer planlegging og styring • ITIL påvirker fokus • Fra teknologi til kunder • Fra egen enhet til samarbeid • Fra egne behov til virksomhetens behov

17. ITEA pr i dag • Drift er fordelt på alle gruppene  • Uklart kundefokus 

18. Hvordan ITEA kan bli etter ITIL • Drift blir samlet  • Fokus på kunde  • Driftsjef får tre fokusområder, hvorav to bidrar til å forbedre kvaliteten på leveransen 

19. Hva skal jeg begynne med? • Glem teknologi • Lær deg prosessmodellen • Finn noen som har gjort dette før • Lag en prosessmodell sammen med ledelsen, få hjelp av noen som har gjort det før • Lag en grundig behovsanalyse • Finn et prosessverktøy som passer lommeboken • Implementer • SLM • Incident og Problem • Change og Config

20. ITIL og verktøy • Det finnes mange leverandører • De fleste prosessverktøyene har integrasjon mot overvåkingsverktøy • For eksempel bør det ikke by på store problemer å integrere NAV med HP OpenView Service Desk • Husk at integrasjon koster både ved utvikling og vedlikehold • Etter min mening er overvåkingsverktøy forholdsvis dyre og forholdsvis dårlige • Integrasjonen er dårlig • Redusere fokus på CMDB, dere har klart dere fint så lang, har dere ikke?

21. ITIL og mindre organisasjoner • Velg de delene som passer • Vær forsiktige ved valg av verktøy  • Bruk gjerne egenutviklede verktøy sammen med ”hyllevare”, det finnes en del integrerte prosessverktøy på markedet. • I mindre organisasjoner er det mulig å klare seg uten et integrert prosessverktøy

22. ITIL og universitetene • Hva er spesielt med universitetene da? • Prosessverktøy som understøtter håndtering av hendelser, problemer og endring kan anvendes uten tilpassning. • Utfordringen finner man • i den eksisterende organisasjonen • i den eksisterende infrastrukturen • i den eksisterende kulturen

23. Q & A Sverre.Stornes@ntnu.no

24. HP - aleksandra_szefler@hp.com Kurs CA - Therese.Petersson@ca.com Kurs IT/Coach/Group – helge.rognlien@prositas.com Rådgivning, benchmarking IPA - post@ipa.no Prosessutvikling og design DNV -Aslak.Ege@dnv.com Kurs, risikostyring og rådgivning http://www.itsmf.no/ For å bestille bøker https://www.itsmf.com/secure/bookstore/productdetails.asp?CID=1&PID=120 Liten guide, billig og bra https://www.itsmf.com/secure/bookstore/productdetails.asp?CID=1&PID=28 Liten guide om planlegging https://www.itsmf.com/secure/bookstore/productdetails.asp?CID=3&PID=62 De strategiske prosessene https://www.itsmf.com/secure/bookstore/productdetails.asp?CID=3&PID=60 De taktiske prosessene Kontaktpunkter og litteratur