Esteettömyys matkailupalveluissa

1. Esteettömyys matkailupalveluissa ISTO –hankkeen seminaari Maarit Siitonen 11.12.2007

2. Miksi esteettömyyden huomiointi matkailussa on tärkeää? 1. Väestön ikääntyminen -> Suomessa yli 65-vuotiaiden ikäryhmä kasvaa voimakkaimmin, kulutustottumusten muutokset -> Suomelle tärkeissä matkailun lähtömaissa laajat asiakassegmentit, jotka vaativat esteettömiä palveluja 2. Laatua kaikille -> Kokonaisvaltainen laatu-ajattelu, esteettömyys edistää palvelujen laatua kaikkien kannalta -> Keskimäärin 10 % väestöstä tarvitsee jokapäiväisessä elämässä esteetöntä ympäristöä ja palveluja 3. Kestävä matkailu -> Esteetön matkailu on sosiaalisesti kestävä tapa tuottaa palveluja

3. Miksi esteettömyyden huomiointi matkailussa on tärkeää? 4. Peruslaillinen oikeutus ja velvoite -> Suomessa perustuslaki määrää tasa-arvosta ja syrjimättömyydestä, tavoitteena kaikille avoin yhteiskunta. -> Suomen rakentamismääräyskokoelmassa, F1, on maankäyttö- ja rakennuslain nojalla säädetty sovellettavaksi ohjeita ja määräyksiä esteettömästä rakentamisesta. F1 määräykset ohjaavat julkisyhteisöjen hallinto- ja palvelurakennuksia sekä sellaisia liike- ja palvelutiloja, joihin tasa-arvon näkökulmasta kaikilla on oltava mahdollisuus päästä. Matkailusektorilla esim. yleiset hotelli- ja ravintolatilat.

4. Ongelmia esteettömän matkailun toteuttamisessa ! Tiedollisista puutteista johtuvat ongelmat Tiedollisista puutteista johtuvat ongelmat Väärä asenne erityisryhmiä ja ikääntyneitä kuluttaja kohtaan Epätietoisuus kuluttajaryhmän tarpeista Kuluttajien ja palvelun tarjoajien välinen kommunikointi on vähäistä Taloudellisiin tekijöihin liittyvät ongelmat Esteettömyyttä parantavat toimenpiteet luokitellaan kalliiksi Erityisryhmien kuluttajakäyttäytymisestä saatavia etuja ei tunnisteta Esteettömyyttä parantavia toimenpiteitä ei osata suhteuttaa niistä saataviin hyötyihin Yhteiskunnallisistatekijöistä heijastuvat ongelmat Esteettömiä matkailupalveluja täydentävien julkisen sektorin investointien puute Esteettömän matkailun kehittämistä ja alueellista yhteistyötä ei koordinoida Ristiriidat eri lakien ja asetusten välillä. Vastuu-alueiden epäselvyys

5. Esteettömän matkailutuotteen osa-alueet • Toimintaympäristön • esteettömyys • Fyysisen ympäristön ominaisuudet: Liikkumisen, kuulemisen, näkemisen ja ymmärtämisen kannalta • Aistiympäristön havainnollisuus ja moniaistisuus •  Varustelu, mahdolliset apuvälineet • Huollettavuus yms.… • Palveluprosessin • esteettömyys • Henkilökunnan asenne ja osaaminen • Vaihtoehtoiset kommunikointitavat • Palautteen kerääminen • yms.. • Viestinnän ja tiedottamisen • esteettömyys •  Sähköiset palvelut • Vaihtoehtoiset viestintätavat ja oikeat viestintäkanavat • Ennakkotietojen saatavuus ja luotettavuus yms.…

6. Hyödyt matkailuyrityksille? • Esteettömiä palveluja käyttävät asiakkaat pystyvät matkustamaan sesonkien ulkopuolella -> tasaa kausivaihteluita • Kilpailuedut tietyissä asiakasryhmissä -> tarjontaa on vielä vähän • Markkinointi on helposti kohdennettavissa • Esteettömiä palveluja hakevat ovat kohdeuskollisia asiakkaita • Rahallisten panostusten esteettömyyden parantamiseen ei aina tarvitse olla suuria • Positiivinen vaikutelma kaikille asiakkaille -> ei enää inva-leimaa

7. Case Kuntoutuskeskus Herttua – esteettömyys ikääntyneiden asiakkaiden kannalta • - Kohteen tarkastelu ikääntyneiden asiakkaiden kannalta • esteettömyyden eri osa-alueiden kautta • Tiedon keruu esteettömyysarvioinnin • sekä haastattelujen kautta

8. Case Kuntoutuskeskus Herttua – esteettömyys ikääntyneiden asiakkaiden kannalta 1. Toimintaympäristö - Tason vaihteluita, ahtaita tiloja ja pitkiä käytäviä paljon - Huoneissa liian alhainen valaistusteho - Piha-alueella ja rannalla vähän oleskelu- alueita ja istuimia

9. Case Kuntoutuskeskus Herttua – esteettömyys ikääntyneiden asiakkaiden kannalta 2.Palveluprosessi - Induktiosilmukka vastaanottotilassa parantaisi asiakaspalvelun laatua ja kuulemisolosuhteita - Asiakaspalvelutiskin läheisyyteen pidikkeitä kävelykepeille - Osaan ruokailu- ja majoitustiloista korkeussäädettäviä huonekaluja, joita asiakkaat (reumasairaat tms.) voivat tarvittaessa käyttää

10. Case Kuntoutuskeskus Herttua – esteettömyys ikääntyneiden asiakkaiden kannalta 3. Tiedottaminen ja viestintä - Esitteissä on vain nuoria ja hyväkuntoisia ihmisiä; Ei vetoa ikääntyneisiin - Internetin kautta saatava tieto on selkeästi jäsennelty ja loogisesti haettavissa - Internetin tai painetun materiaalin kautta ei saa tietoa kohteen esteettömyydestä

11. Esteettömyyden ilmentymiä matkailutuotteessa asiakkaan näkökulmasta

12. Kiitos mielenkiinnosta!Maarit.Siitonen@pkamk.fi