“Sistema de la calidad aplicado a una Biblioteca Universitaria: aplicación de ISO 9000”

1. “Sistema de la calidad aplicado a una Biblioteca Universitaria: aplicación de ISO 9000” desarrollado por el Ing. Luis Krapf Secretario de Extensión Universitaria Director del Area de Calidad Facultad de Ciencias Exactas, Ingeniería y Agrimensura Universidad Nacional de Rosario

2. Organigrama Decanato Comité Usuarios de Biblioteca Secretaría Académica Coor. Gral. Personal (*) Función ejercida por Personal de la FCEIA Dirección Hemeroteca Préstamos Servicios técnicos Area Administrativa Informática

3. Diferencias entre Manuales • Manual de procedimientos “es el conjunto de instrucciones y normas, reunidas en un cuerpo orgánico, que explican el desarrollo de los procesos administrativos y/o productivos”. (Lorusso, Silvia Felissa; Rogé, Edit Leonor; Fernández, Nilda. Guía para la elaboración de un manual de procedimientos para bibliotecas. Buenos Aires, 2004)

4. Diferencias entre Manuales • Manual de la Calidad “es un documento que expresa la política de la calidad y que describe el sistema de la calidad de un organismo. Esto se puede referir a todas las actividades de un organismo o a una parte seleccionada de estas”; “es la imagen documental que la empresa se da a sí misma en aras de conseguir una mejora en su productividad, disminución de sus costos y mejora de su competitividad. Un Sistema de Calidad y un Manual de la Calidad son únicos para cada organización”. (IRAM-IACC-ISO E 8402:94 “Gestión de la calidad y aseguramiento de la calidad: vocabulario)

5. Un Sistema de Calidad efectivo • PERMITE • reducir la necesidad de “apagar incendios”; • identificar tareas adecuadas. • documentar la experiencia de la organización de manera estructurada. • proporcionar los medios que documenten la experiencia • proporcionar los medios para identificar y resolver problemas

6. Un Sistema de Calidad efectivo • PERMITE • proporcionar los medios para que el personal realice las tareas bien desde el principio • proporcionar pruebas para demostrar la calidad de los procedimientos y servicios • proporcionar datos para detectar el funcionamiento de sus procesos, mejorarlos y lograr la satisfacción del cliente • proporcionar datos para suministrar servicios que no sean “devueltos”

7. Normas • IRAM IACC ISO E 8402:94 Gestión de la calidad y aseguramiento de la calidad: vocabulario • IRAM IACC ISO E 9000-1:94 • IRAM IACC ISO E 9002:94 • IRAM IACC ISO E 9004-1:94 • IRAM IACC ISO E 9004-2:94 • IRAM IACC ISO E 10013:95 Guíapara la elaboración de Manuales de la Calidad • ISO 11620 Information and documentation – Library performance indicators

8. Ideas fundamentales Política de Calidad: las políticas que no provocan una acción NO son políticas Calidad: calidad de diseño, calidad de conformidad y calidad de uso Diferencias entre normas ISO: identificar el estándar adecuado

9. Ideas fundamentales Los requerimientos y recomendaciones se aplican a las organizaciones que suministran un producto o servicio y por consiguiente afectan la forma en que los productos y servicios se diseñan, fabrican, instalan, etc ISO 9000 no contiene ningún requerimiento que un producto o servicio tenga que cumplir Los productos y servicios NO pueden cumplir los estándares ISO 9000 pero las organizaciones SI

10. Objetivos • Satisfacción del cliente • Sostenible en el tiempo • Mejora continua • Balance social

11. Tareas previas • Establecer necesidades • Reflejar y construir servicios o productos que reflejen esas necesidades • Verificar antes del suministro • Impedir el suministro de servicios o productos que no satisfagan al usuario • Detectar las fallas • Encontrar las soluciones menos caras • Hacer efectivas y eficientes las operaciones • Detectar de antemano lo que le “gustaría” al usuario • Establecer y mantener un sistema de dirección

12. Estructura del Manual • Índice • Tabla de correlación entre Norma IRAM IACC ISO E 9002/94 y el Manual de la Calidad • Secciones 00 a 13 • Procedimientos 01 a 18

13. Cada sección incluye • Detalle del contenido • Lista de documentos relacionados (procedimientos) • Lista de abreviaturas usadas en esa sección • Definiciones de términos específicos (por ej. ANGLOII) • Descripción de la sección propiamente dicha

14. 00 Introducción 01 Responsabilidad de la dirección 02 Sistema de calidad 03 Revisión de contratos: tipos de usuarios 04 Adquisiciones 05 Préstamo interbibliotecario 06 Identificación de ejemplares (en revisión) 07 Gestión del fondo bibliográfico 08 Controles 09 Gestión de no conformidades, acciones correctivas y preventivas 10 Auditorias internas 11 Capacitación del personal 12 Satisfacción del usuario 13 Técnicas estadísticas Índice de secciones

15. Cada procedimiento incluye • Objeto • Campo de aplicación • Referencias • Terminología • Responsabilidades • Definición de funciones • Descripción del Procedimiento propiamente dicho • Modelo de formulario tipo mencionado • Flujograma

16. P01 Descripción de puestos de trabajo P02 Codificación en colores P03 Servicios al público P04 Procesos Técnicos P05 Control Estadístico Anual P06 Cálculo de los indicadores de performance P07 Pedido de bibliografía P08 Difusión de novedades P09 Gestión de no conformidades, acciones correctivas y preventivas P10 Capacitación del personal P11 Auditorias internas P12 Elaboración de documentos P13 Gestión de documentos y registros P14 Controles P15 Préstamos (se incluyó en el P03) P16 Mantenimiento P17 Asociación de usuarios P18 Gestión de ejemplares de otras bibliotecas Índice de Procedimientos

17. Primeras correcciones • Redefinir todos los procesos y procedimientos • Reordenar las secciones del manual • Mejorar la accesibilidad (corrigiendo la Tabla de contenidos, paginándolo, etc.) • Modificar el título de algunas secciones • Agrupar secciones que estaban separadas pero que forman parte del mismo sector • Adaptar a la realidad algunos procedimientos

18. Conclusiones parciales • Manual de la Calidad como “piso” • Nada es obvio ni supuesto • Compromiso serio de todo el personal • Conocimiento profundo del Sistema y del Manual • Desarrollar un Sistema de Calidad para permitir conseguir, mantener y mejorar la calidad • La certificación NO es un fin, sino una posibilidad • Medir el éxito NO si alcanzamos la certificación sino por el nivel de satisfacción del usuario

19. La Facultad de Ciencias Exactas, Ingeniería y Agrimensura de la Universidad Nacional de Rosario piensa pedir la certificación para fines del año 2006. Muchas gracias

20. Biblioteca Central“Ing. Luis B. Laporte” Facultad de Ciencias Exactas, Ingeniería y Agrimensura UNIVERSIDAD NACIONAL DE ROSARIO Av. Carlos Pellegrini 250 - Rosario - 0341 2649/50 int. 130 Lunes a viernes 8 a 19 – biblio@fceia.unr.edu.ar Ing. Luis Krapf Secretario de Extensión Universitaria – Director Área de Calidad lkrapf@fceia.unr.edu.ar Bib. Karina Mara Rodríguez Coordinadora General de Bibliotecas karibib@fceia.unr.edu.ar karodriguez_ar@yahoo.com.ar