Crisis Preparation （危機準備）

Crisis Preparation（危機準備）

本章架構內容 • 所有的組織都需從六個構面來預防危機的發生： • diagnosing vulnerabilities：診斷組織的弱點 • assessing crisis types：評估危機的類型 • selecting and training the crisis team：選派及訓練危機小組成員 • selecting and training the spokesperson：選派及訓練發言人 • developing the crisis management plan (CMP)：發展危機管理計劃 • reviewing the communication system：檢討資訊溝通管道

Diagnosing Crisis Vulnerabilities診斷組織弱點 • 組織的弱點與企業型態、組織大小、地域位置、營運狀況、員工、及風險因子有關。 • 管理者必須知道危機的種類及組織內部可能引發危機的弱點，以擬定危機管理計劃。 • 所有可能影響組織的危機，可由危機管理小組的成員進行腦力激盪或是請外部顧問評估而得。 • 把預測的危機依據可能性（likelihood，危機發生機率）及影響（impact，組織傷害）相乘後，分為十個等級分數（十分是最嚴重的），對於分數較高的危機，管理者更要費心。

Crisis Types 危機類型…(1) • 危機的類型包含激進活動、聯合抵制、地震、爆炸、化學意外、謠言、死亡、火災、非刑事案件的訴訟、性騷擾、產品抱怨、恐怖主義、告密等。 • 組織只能選擇主要及可能面臨的危機來擬定計劃。 • 主要的危機分類如下： • 天災 • 人為的惡意的行為 • 技術損害 • 人為過失 • 質疑 • 重大傷害：如環境污染 • 組織不良行為 • 工作場所的暴力行為 • 謠言

Crisis Types 危機類型…(2) • 建立危機組合的步驟： • 將組織可能有的潛在危機一一列出，並且依其性質分類 • 在每類的危機中至少挑選出一個可能危機，針對發生之可能性給予權重，形成危機組合。 • 針對危機組合發展危機管理計劃（CMP），邏輯盡量簡單，並且可適用於所有的危機處理上。

Crisis Management Teams危機管理小組（CMT）….(1) • 危機管理小組（CMT）是由跨單位成員組成 • CMT主要職責： • 擬定危機管理計劃（CMP） • 頒佈危機管理計劃 • 處理危機管理計劃中未涵括的問題 • CMT成員特質： • 可團隊合作，找出最適方案 • 具有決策能力，能容忍不確定的事務 • 具溝通技巧，不畏懼團體辨論的壓力 • 可承受壓力，尋求共識

Crisis Management Teams危機管理小組（CMT）….(2) • CMT的決策過程：充分討論，非意氣之爭 • 問題分析：針對不同情境來評估 • 建立評估替代方案的標準 • 了解各項方案重要的正向反應 • 了解各項方案重要的負向反應 • CMT需具備的專業分工： • 包括法務、保全、公共關係、技術部門、勞安、品管及CEO的代表（最好是各領域代表性的人選）

Crisis Management Teams危機管理小組（CMT）….(3) • CMT小組成員的教育訓練內容 • 如：危機管理的步驟、模擬演練、由外面的諮詢專家提供的訓練計劃等。 • 模擬演練有助於了解CMT是否能有效運作。 • 應針對某些特定的危機類型進行訓練，或是針對個人進行教育訓練。 • 危機管理的教育訓練必須是涵蓋團體層面及個人層面的知識與技術

危機管理小組的工作內容分析

The Spokesperson　發言人…(1) • 發言人的意義： • 在組織危機發生時，正確地、一致地傳達組織對外發佈的訊息，不當的發言人，會讓危機更嚴重。 • 每個組織不應只具有一位發言人，應建立發言人的人才資料庫，提供適當的教育訓練，讓24小時都有發言人可以stand by來因應危機。 • 發言人需能迅速正確地回答媒體的提問，在組織及媒體間，必需具備極佳的抗壓性，不能面露不耐神情。

The Spokesperson　發言人…(2) • 發言人的四大重要任務 • pleasant on camera：展現媒體親和力 • 使民眾相信，發言人所傳達的訊息是客觀且具可信度。 • 發言人必須與觀眾保持目光交流，輔以手勢表達重點，應避免聲調單調無變化，要有適當的臉部表情，不要太多的語助詞。 • 訓練發言人的重點，最重要的是克服在公眾面前發言的恐懼，再來就是了解觀眾的習慣，最後就是經常增進發言的技巧。

The Spokesperson　發言人…(3) • 發言人的四大重要任務…(續) • answer questions effectively：有效地回答問題 • 切忌答非所問，也不能只回答自己想回答的問題。 • 能快速地收集危機相關訊息，並且整理出重點。 • 千萬不要說no comment（不予置評或無可奉告），以避免引起負面反應。 • 不宜與記者發生爭辯，但還是要對不正確的事實提出糾正。

The Spokesperson　發言人…(4) • 發言人的四大重要任務…(續) • present crisis information clearly：清楚傳達危機訊息 • 回答必須是清楚且簡潔地，儘量避免使用太多專業術語，也不要講太多細節，因為這對觀眾及投資人是沒有意義的，並且容易讓人覺得組織沒有說明事實的誠意。 • handle difficult questions：適當的回覆困難的問題 • 對於冗長的發問，可要求對方再重述一次問題，或是請發問人改變措詞再重新解釋一次，這樣可以使發言人多爭取到一些思考時間。 • 對於不需要回答的問題，發言人必須要解釋為什麼這些問題是可以不用回答的。

發言人的工作內容分析

The Crisis Management Plan危機管理計劃（CMP）…(1) • CMP的價值 • 藉由預先收集背景資料、擬妥因應方案、指揮相關部門負責處理危機事件，可縮短組織面對危機時的處理時間。 • 有CMP的公司裡，有13%的公司，會在經歷過危機後，再把CMP的內容做一些修正。這表示晚做總比不做好（better late then never）

The Crisis Management Plan危機管理計劃（CMP）…(2) • CMP的基本要素：本質上是一種溝通的文件，包括了應該與誰接觸及如何溝通。同時也規範危機期間的發言（哪些可講，哪些不可講），內容如下： • cover page（封面）：封面的內容需標示為機密文件，需有修訂次數及翻印次數。 • introduction（前言）：通常此部分是由CEO主筆，闡述CMP的重要性。 • acknowledgment（承諾書）：上面有受雇員工的簽名，交由人力資源室存放員工檔案，可提高員工對CMP的重視。

The Crisis Management Plan危機管理計劃（CMP）…(3) • CMP的基本要素（續）： • rehearsal dates（演習日期）：當CMP有預演時，需要記錄演習日期，有助於確認CMT更新（up to date）CMP的狀況。 • crisis management team（危機管理小組）需列出不同事件發生時的小組負責人及連絡方式。 • CMT contact sheet（危機管理連絡清單）：此部分是要列出所有CMT成員的名單、連絡方式、特殊專長，外面諮詢專家及外界相關機構的名單及完整連絡方式；通常這份名單又可稱為『crisis directory，危機連絡薄』。

The Crisis Management Plan危機管理計劃（CMP）…(4) • CMP的基本要素（續）： • Crisis risk assessment（危機風險評估）：預測可能會面臨哪些危機，確認可能發生的危機，評估每種危機發生的機率及可能帶來的衝擊 • Incident report（事件報告）：危機小組必須精確記錄在危機發生時所採取措施，以評估危機管理的成效，也可用來應付法律訴訟及政府的調查 • Proprietary information（不公開的資訊）：這些消息在未經CEO授權前，不能提供給投資者或者是法律顧問。

The Crisis Management Plan危機管理計劃（CMP）…(5) • CMP的基本要素（續）： • CMT strategy worksheet（危機管理小組策略工作表）：記錄危機管理小組成員所提的策略內容及面對危機所採取的行動。 • Secondary contact sheet（次要關係連絡人清單）：包括次要關係連絡人的姓名、組織連繫方式、職稱、連絡內容及連絡者。 • Stakeholder contact sheet（利害關係人連絡清單）：大部分是媒體，此外包括社區領袖、員工、員工眷屬、投資者。需將溝通的經過仔細記錄。

The Crisis Management Plan危機管理計劃（CMP）…(6) • CMP的基本要素（續）： • Business resumption plan（營運恢復計劃）：計劃中必須說明，當組織受到危機損害時，如何正常恢復營運的計劃，步驟及使用時機。 • Crisis control center（危機控制中心）：一個固定的集會場所當做危機管理小組的據點，又可稱為『危機指揮中心』。 • Post-crisis evaluation（危機的事後評估）：評估的焦點主要是在溝通的成效（資料的收集與傳播）。可幫助CMT了解CMP的缺點與改進之道。

CMP is not enough危機管理計劃並非萬靈丹 • CMP只是因應危機事件的原則性指導方針，CMT必須要視當時情況來使用CMP，只是盲從CMP計劃而忽略情境，反而會帶來災難。 • CMP是『活的文件』，當組織變動、營運環境改變、或人員變動，CMP都必須要有適當的修訂及更新，至少一～二年應該要做必要的檢討與修訂。 • 如果CMP無法於平時實際演練，那就毫無價值可言，平時的演練，有助於修訂CMP的內容。

Crisis Control Center危機控制中心 • 是CMT討論與開會的地方，是資料收集的中心，是公佈訊息給媒體的場合；最好為獨立的區域，專供危機管理使用。 • 對於分佈位置較分散的組織而言，各處各設一個危機管理中心，可節省凡事回報總公司的往返時間。 • 危機控制中心需要有會議室、通訊設備（電視、電話、電腦及電報）及簡報室，而且平時需確認各項設備的功能是否可正常運作，以確保在危機發生時，危機控制中心可正常運作。

The Intranet and Internet危機發生時可善用的傳播管道...(1) • Intranet • 組織可以迅速、直接地透過內部網路把資訊傳達給組織成員，也可以透過檢索得到所需資料，此外，還可將整理後的有用資料，傳遞給組織內部相關單位，有效暢通組織內部的溝通管道。 • 不是所有的資訊都必須放在網路上對員工公開，只要定期公佈及更新員工所需要知道的訊息內容即可。

The Intranet and Internet危機發生時可善用的傳播管道...(2) • Internet • 組織面臨危機時，收資外界資訊的管道。也可讓投資人或利害關係人透過e-mail及網頁知道組織面臨危機的處境及因應之道。 • Internet及intranet並非可以代替所有的資訊管道，需要因時因地來配合使用。

Conclusion　結論…(1) • 危機準備必須是在危機發生之前完成，有效運用資源，在危機發生時，有最好的因應之道。 • 可根據組織弱點分析、危機類型分析、危機小組的選派及教育訓練、發言人的選派及教育訓練、CMP的發展、危機溝通管道的檢討來決定所需準備的資源。 • 組織弱點分析：預估組織可能會面臨的危機及危機發生的可能性。 • 危機類型分析：將性質相似的危機分類，根據組織的狀況，找出組織比較可能面臨的主要危機，來擬定危機因應計劃。

Conclusion　結論…(2) • 危機小組的選派及教育訓練：危機小組的職責主要是在危機發生時能有因應之道，故選派及訓練成員是很重要的事。 • 發言人的選派及教育訓練：發言人在危機管理中扮演特別的角色，由於是直接代表組織面對公眾，選派及訓練人選極為重要。 • CMP的發展：計劃必須週詳，且必須在危機發生前就要擬定完成。 • 危機溝通管道的正常運作：必須要確定所有的溝通管道必須要能正常運作。

Crisis Preparation （危機準備）