以客户为中心的 OSS 系统建设

以客户为中心的OSS系统建设 南京中兴软创科技有限责任公司 2005年09月16日

作者简介 余勇，中兴软创副总经理，1998年西安交通大学硕士研究生毕业。长期主管中兴软创运营支撑系统产品的研发和市场工作，对运营支撑系统的建设和研发有很多独到而深刻的见解，多年来一直领导中兴软创研发和市场团队积极参与中国电信运营支撑系统的建设，为中国电信实现企业信息化的目标贡献绵薄之力。

目录 • 为什么需要OSS系统的整合与建设 • 电信运营的现状和ISS建设与整合之必要性 • 现有支撑系统的主要问题 • 系统建设思路探讨 • 支撑系统的主要目标 • SLA-建立面向客户的服务体系 • 施工调度-提高效率、降低运维成本 • 网络激活-电子工单的自动化 • NAI-统一管控、保护现有投资 • 统一模型的、全专业网络资源的动态管理 • OSS的整合与建设与BSS的整合建设需要统一规划 • 结语

$ 电信运营现状及面临的挑战收入线业务线 ARPU 新业务竞争加剧，客户流失替代业务大量出现用户ARPU值下降传统语音收入比重下降新业务所占比重上升用户量的增加不能弥补ARPU值下降带来的收入损失 • 增加收入和扩大市场份额（增收） • 吸引及保留客户 • 快速推出新业务 • 为客户提供服务透明度和服务控制 • 发展客户信赖与满足客户期望 • 提升运营效率（减支） • 快速部署支撑新业务的系统或是业务流程 • 建立面向客户的服务体系，提供差异化服务手段 • 消除设备和人员的冗余 • 提高自动化水平 • 整合运营和控制 • 粘合现状和目标，保护现有投资

0SS系统整合与建设的必要性 优化中国电信现代企业目标以市场为导向流程与架构重组 IT系统固化流程与架构操作规范以客户为中心 BPR ITSP CTG-MBOSS 以效益为目标以产品为主线执行与推广实践实践优化省级电信公司面临的挑战提升服务水平改进信息化实践 BPR 技术架构组织架构管控流程对原支撑系统的改造、升级、优化提升网络质量提升盈利能力提高保障能力客户服务水平 BSS整合 MSS整合 IT技术与支撑改进工作流程流程梳理与组织优化提升开通能力 • 运维核心能力 • 业务开通 • 服务保障 • 低成本运作提高运维效率数据模型 OSS整合系统定位集中管理、监控与维护

CTG-MBOSS要求 服务开通面临的问题 • 业务支撑方面 • 无法有效支撑跨本地网业务的开通 • 开通反应慢，无法满足前端对后端的时限要求 • 对SLA支持力度有限，无法提供差异化服务 • 无法适应灵活多变的业务流程（如电信活动日开展的普话倒装机），前后端衔接不顺畅，对BSS整合（尤其是CRM整合需求）方面的支撑力度不足 • 管理支撑方面 • 具有多个开通系统（语音、数据、小灵通各有一套开通系统），无法统一集中管控 • 工单、定单考核数据（工作量、及时率、准确率等等）分散在各个系统中，无法对运维工作做出有效评估 • 人员、车辆、工具管控不力，无法有效调度，更别说通过调度规则或是策略的智能调度 • 集成应用方面 • 开通的自动化程度不够，需要人工干预 • 系统扩展性、兼容性差，新的业务开通常常面临需要新建一套系统的困境 • 前后端信息交互薄弱，缺乏统一的入口（对前端CRM）和出口（对后端资源和网管），系统间的应用集成程度不高

AAA达标要求 服务保障面临的问题 • 业务支撑方面 • 无法有效支撑跨本地网故障的处理 • 无法满足前端对后端的时限要求，反应缓慢 • 对SLA支持力度有限，差异化服务能力弱 • 故障定位不准确 • 没有流程平台支撑 • 故障信息没有与设备与客户关联，更无法进一步分析故障发生后受影响的客户，客户关怀水平低下 • 重复故障、故障关联以及故障等级升级支持能力不足 • 管理支撑方面 • 建设有多套系统故障处理系统（小灵通、MDF、客户侧的、网络侧的等等） • 尚未有效开展对故障工单、故障单的考核（工作量、及时率、准确率等等） • 人员、车辆、工具管控不力，无法有效调度，更别说通过调度规则或是策略的智能调度 • 集成应用方面 • 前后端信息不畅，故障处理没有实现自动化（比如：集中告警发现的故障处理过程10000无法查看）

AAA达标要求 运维管理面临的问题 • 现状方面 • 运行维护工作尚未电子化 • 不规范、不统一，无法对工作进行有效评估 • 全程全网的指挥调度、管理协调有待加强 • 运维知识分散 • 系统支撑有限，大部分是手工操作，有的还无据可查 • 工作执行的准确性几乎无拘可查 • 流程化程度不高 • 理念方面 • 把运维管理等同于OA，有的把电子运维包含的服务保障和运维管理都等同于OA，没有准确定位运维管理的功能定位 • 集成应用方面 • 与资源管理、网管、综合告警系统等的集成程度不高、导致系统的效率和自动化程度不高思想决定行动！

系统支撑要求 资源管理面临的问题 • 资源系统的业务支撑 • 为97前台提供服务，有效支撑服务开通中的资源查询、资源匹配、资源割接等过程 • 为网络资源维护提供服务 • 为网络设计规划提供服务 • 资源系统的管理支撑 • 在资源使用、维护和建设过程中变更情况的记录不准确，不及时，导致无法有效支撑上述三大目标 • 资源数据分散，资源描述不统一 • 跟客户、业务关联不够 • 目前接口提供能力不足 • 资源数据维护质量不好，无法保证资源数据的动态性、唯一性和存在性，严重影响使用效果 • 集成应用方面 • 资源系统对CRM、运维管理、服务开通等应用的集成应用支持程度不高 • 资源系统建设的滞后一定程度上减缓了OSS的改造步骤正在改善中！

OSS在eTOM中的定位 OSS－运营支撑系统（OSS）主要覆盖横向的服务管理与运营层、资源管理与运营层与纵向的开通、保障流程组的交界部分。 OSS的范畴开通保障计费客户关系管理服务管理与运营资源管理与运营

根据实际交付流程，获得资源信息 资源管理和运营其它流程服务开通流程服务保障流程负责管理和维护所有的资源（包括网络、IT系统、服务器、路由器等）；确保网络和信息技术基础设施平稳运行，以支持端到端的服务的交付；同时，它也负责汇集资源信息，进行集成、关联和汇总。 …… 线资源设备号资源其他资源 • Account_ID • Cust_ID • Lfee • Cfee • Discount_fee • …… • Cust_ID • Msisdn • Age_level • Cust_Type • City_Code • .. • Call_Type • Msisdn • Start_Date • Start_time • Call_duration • .. • Cust_ID • Msisdn • Age_level • Cust_Type • City_Code • .. 服务管理和运营资源管理和运营服务管理和运营负责为客户提供通信和信息服务的运营和管理所需的所有功能，如短期的业务能力计划、为特定的用户进行服务的配置等。它强调服务的交付和管理，而不是基础网络和信息技术的管理 Cust_ID Msisdn 服务管理层与网络管理层

整体解决方案思路

业务战略 驱动支持业务流程和需求驱动支持信息驱动支持应用软件驱动支持信息技术架构业务流程与企业业务目标业务流程必须服务于企业的业务战略，同时又是进行能力建设的出发点 • 业务战略提升中国电信客户服务能力，提高服务质量，为增加营收提供直接的支持。并建立信息化技术和管理体系架构 • 业务流程和需求主要包括前端客户服务流程和后端工单流程，业务内容、数据模型、系统管理与控制模式 • 信息包括统一企业业务数据视图和客户资料视图，以及对业务流程的其它支持和控制措施 • 应用软件用于支持业务流程的功能并为流程提供信息基础，如CRM软件 • 信息技术架构使相关人员能够使用信息系统并获得所需信息，如EAI、DCN、ODS、数据仓库等业务发展系统建设系统的建设必须满足如下条件：1、理清相关业务流程；2、建立统一数据模型；3、统一客户视图；4、建立与目标匹配的衡量指标(KPI)；5、建立企业信息化技术体系架构；6、建立企业信息化管理体系架构。才能确保系统建设的结果全面、准确地反映中国电信的业务战略目标，为包括3G在内的综合业务能力提供有力的支撑，以便实现业务目标，创造更高的价值。

业务分析人员 技术开发人员系统使用用户建立统一的业务流程平台 • 技术流程建模 • 针对技术人员的，电信的业务专家很难使用 • 技术流程引擎 • 功能强大，解决通用流程问题 • 需要开发人员才能搭建真正可用的业务流程 • 业务流程平台 • 在技术流程平台中做一次封装 • 总结常用电信运营中常用的环节/工位，并固化到系统。环节/工位对应技术流程平台的一个技术流程或是一个功能API • 提供直观、简单的流程建模环境 • 业务专家通过拖拽固化的环节/工位自由组装业务流程，无需任何开发集成定单管理系统技术流程建模工具(IBM/BEA) 技术流程引擎 (IBM/BEA) 图形化业务建模工具流程监控业务流程平台异常处理规则库时限管理组件库流程模板管理环节库 BeanShell 规则引擎 Weblogic/WebSphere Server

把CRM传送过来的服务定单转换为内部定单格式 根据工单模板生成工单并派发根据流程模板，启动后台流程 CRM 定单接收流程调度工单派发定单模板管理流程模板管理工单模板管理根据定单信息库信息配置定单模板根据环节库信息配置流程模板及适用规则根据定单模板信息，资源信息配置工单模板定单信息库规则库环节库 SLA信息库建立灵活的模板配置功能要求 • 业务专家通过定制功能完成对一般界面的绘制 • 需要支持定单、工单模板 • 需要支持录入、查询、打印的不同版式要求 • 需要支持对模板版本和状态的管理高级功能要求 • 支持拖拽来定制相关模板

建立统一的组织人员权限管理 功能要求 • 需要对组织、人员、职位、角色、权限、人员技能进行了管理 • 要能够完全适应电信后端系统的要求，避免每上一套IT支撑系统就要清理一遍基础数据以及学习使用配置管理 • 需要提供编程API，可给后端的不同系统使用 • LDAP结合 • Web化等等

例行维护作业任务 值班任务开通工单故障工单生产指挥任务领导交办任务其他协作任务统一任务视图任务管控管控人员任务标题任务来源任务状态某某机房巡检某某作业计划待提单外线施工普话新装流程正在处理故障处理故障处理流程 …… 任务派发维护人员建立业务单、任务单的集中管控功能要求 • 统一的任务派发视图，维护人员无需面对多个系统 • 统一的任务管控视图，管理人员通过一个统一的监控台能够对所有任务进行管控 • 可对业务单进行统一管控 • 全程体现每个任务上对后端SLA时限的分解要求 • 可支持多样的任务处理，比如：短信等，从而提高外出维护人员的工作效率

专业逻辑资源 信息化小区资源管理 DCN网资源管理移动网资源管理管线资源管道杆路资源管理机房设备物理资源管理同步网资源管理电源动力资源管理电缆网资源管理接入网资源管理数据网资源管理光缆网资源管理传输网资源管理交换网资源管理资源综合查询定位系统管理资源分析系统基础数据管理电信网络资源数据库分析报表处理备品备件仪器仪表管理资源预警管理网管接口平台上级资源管理系统接口 CRM ERP 客户资料管理调度方案设计网管接口监控接口大客户资源管理资源调度流程管理第三方资源管理资源调度外部接口建立统一的、全专业的资源系统

运维的各项工作 绩效考核表样例考核管理 • KPI指标管理 • 指标权重管理 • 绩效管理 • 服务开通工单 • 故障处理工单 • 生产指挥任务工单 • 例行维护作业任务 • 值班任务 • 其他任务 • 绩效合同管理 • 绩效考核报告管理 • 与GIS信息结合 • 与GPS定位结合建立运维工作的考核体系 • 通过对各种工作的统计分析，通过完善的考核，并且帮助优化流程

面向客户的服务体系 • 面向客户的维护服务意识薄弱 • 客户障碍发生数居高不下 • 大客户重复障碍率较高 • 缺少客户回访和关怀的环节 • 面向客户的IT支撑系统薄弱 • 大客户资料不全，或是前后端无法共享 • 对故障定位困难 • 任务情况全程管控力度不够，常常引起超时对客户的承诺要求很高，但是后端人员和系统还相当欠缺

SLA－提供差异化服务的基础 客户QoS/SLA管理负责个性化客户SLA管理和标准SLA管理。客户SLA/QoS管理支持客户个性化SLA要求要求几天开通或是某天开通等支持普遍化标准SLA管理按照客户SLA协议的承诺等等支持时限升级 SLA签订 QoS监控和评估 SLA违反处理 SLA到期处理标准SLA管理提供流程、环节等时限配置来实现后端对SLA的支撑

面向客户、差异化服务的措施 • 做好后端保障体系、差异化维护服务的接应 • 制订差异化维护服务流程 • 做好通信网络差异化维护工作 • 客户资料的准备和接应。差异化维护服务的引入，将带来维护的多样性和差异性。 • 建设好、使用好IT支撑系统 • 综合化的服务开通 • 集中化的派单系统 • 统一、共享的客户资料 • 维护工作的精确化管理 • 责任落实到人，维护工作要实现承包 • 通过施工调度平台实现对人员、工具和车辆的集中和智能化调度

施工人员 管理人员业务人员 SLA的支撑的解决思路 CRM 定单接收流程调度工单管理 SLA规则定单处理级别提升规则库网络级别服务级别维护级别开通等级预警、告警模块时限配置库定单处理级别流程时限环节时限模板配置库考核模块时限预警、告警规则环节配置库预警、告警方式

施工调度对象 施工调度（Workforce Management）为施工人员派单并进行管理，以确保施工人员的优化配置和共享，提高运行维护的效率。人员/班组 • 技能 • 位置、路途时间、施工时间工单客户 • 施工位置 • 预约时间工具 • 特殊工具 • 特殊交通工具人时间人员管理工具管理任务管理调度规则管理规定的时间内，按照最优规则，合理调度人员和工具

Reference Data 计算工作量Load Algorithm Vehicle/Materials 工作请求 Work Requests 技术人员 Technicians 工单 Work List Location 工作地点经纬度作标等等时限TimeConstraints 工作区 Turfs 工作类型 Job Types 技术属性 TechAttributes 优先顺序 Priority 日程表属性 Schedules 技术属性 Skills 访客约定竣工时间等等语音电话 DSL 专线局内/外等等开工时间收工时间午休时间出发点返回点等等故障排除新装用户商业用户一般用户等等 techID 技术种类负荷量手机号码呼机号码等等线路资料客户资料工作内容等等 Details/Materials 派单因素 Details/Materials

施工调度 • 人员管理 • 工具管理 • 车辆管理 • 智能规则 • 与GIS信息结合 • 与GPS定位结合图形化、智能化派单 • 通过对工具、人员、车辆的集中管理对工单进行智能化调度精确化——运维工作的管理之美

开通与保障系统 中兴智能网平台欣方智能网华为智能网平台交换网管系统 DSLAN网管 PHS网管固网智能化系统短信平台（家家E）统一的网络激活平台联机指令翻译根据工单涉及的网元、网元事件、以及网元事件参数，结合网元的接口协议版本、通讯协议等，进行联机指令的翻译联机指令交互根据网元的接口协议，进行联机交互。支持消息接口、SOAP接口，支持多连接同步、异步以及网元事件控制开通日志提供联机开通系统级、应用级日志功能，方便查询、异常处理和问题定位统一接口平台适配器EJB (智能网Socket 连接) …… 适配器EJB (网管施工) 4 工单调度EJB （负责分发消息队列中的消息，完成适配器的调用）工单接收EJB (负责向消息队列中发送消息) 1 3 2 JMS消息队列

业务分析人员 系统管理人员业务处理人员自动工单的统一监控系统管理层界面框架。。。界面1 界面N 系统管理核心监控交互接口核心处理层业务工单处理底层协议转换网络设备层

现实情况及演进选择 • 开通系统的情况复杂多样 • 部分省份已经改造 • 部分省份尚未改造 • 有的系统可用 • 有的刚刚上线 • 服务故障和运维管理通过AAA达标的电子运维系统正在建设和改造从现实起点向CTG-MBOSS目标的演进选择

ＳＦＳＦ BPM CTG－MBOSS中的OSS系统架构 CRM EAI IOM NAI 综合告警 NRM L-NRM OSS系统架构应对策略－NAI在项目中的应用

资源管理系统 业务资源管理层资源应用网络资源管理层资源配置设备资源管理层资源存量设备模板层模型建立网管网管网管网管智能网数据网话务网支撑网统一的动态资源管理和资源利用网络资源与业务信息结合形成业务资源，着重强调资源为业务开通和业务保障提供的支持屏蔽厂商设备差异，抽象出网络层的统一资源数据，关注网络层的资源提供能力关注设备的量和设备的分布，网络拓扑，为网络配置组网、优化建设提供支持关注设备差异性，关心设备基本配置状况和组网能力。为网络配置，优化组网提供支持

97系统的改造思路 单业务、单前端、无EAI平台、无专门资源管理系统多业务、多前端、有EAI平台、无专门资源管理系统多业务、单前端、有EAI平台、无专门资源管理系统多业务、单前端、有EAI平台、有专门资源管理系统原系统架构阶段 1 阶段 2 阶段 3 反馈其它业务系统后端老97系统 97 系统调用综合网络开通系统＋服务开通系统资源管理系统新系统后端（综合业务） 97 系统后端 97系统后端数据业务系统后端 WOM WOM WOM EAI EAI EAI SOM SOM SOM 97系统定单接入后端 97 CRM系统 (全部) 系统定单接 CRM系统 (部分) OA/ 计费/DSS OA/ 计费/DSS CRM OA 计费 DSS 入后端 (其他产品) 老97系统前端新的基于Web 的CRM系统前端新的基于Web 的CRM系统前端新的基于Web 的CRM系统前端老97系统前端注：1、新架构需要和全专业的资源管理系统配合 2、新架构不是将97系统分拆成两个模块，而是从功能上将原97系统前端功能退化并由新CRM系统取代，而后端向综合开通系统、资源管理系统等过渡； 3、新的OSS中需要服务保障、运维管理等功能模块。

ＯSS与BSS的衔接 概念衔接数据衔接流程衔接功能衔接 BSS 服务管理与运营层(SM&O) 规划三个功能子域： ① 原子产品管理子域 ② 服务开通管理子域 ③ 服务保障管理子域 BSS和OSS的交互是基于产品和客户服务，而非资源理清售前、售中、售后流程的衔接点 BSS和OSS共同可见的数据：原子产品目录产品实例服务定单审告单/故障单方案设计流程：主要包括产品方案设计、资源方案设计和服务设计 MSS 产品是中国电信利用电信资源生产的向客户提供的可销售的最小功能单元。产品由业务资源构成，业务资源由网络资源抽象产品实例是指为某个特定客户开通的一项特定的产品服务开通流程：主要包括资源配置、服务配置和服务激活原子产品管理：主要包括产品提供能力查询和产品方案设计原子产品目录是ＣＲＭ设计组合产品的基础。客户服务是向客户提供的针对产品的配置、保障以及其它满足客户需求的活动。客户服务由众多专业服务构成服务保障流程：包括问题监控与发现、过滤、诊断、恢复、维护等产品提供能力：主要是指（某一个区域内）某一项特定的产品的提供数量。产品与业务资源有关联关系 OSS 申告单/故障单：属于任务单

挑战与建设思路的对应 OSS建设思路电信运营商面临严峻的挑战 • 支撑系统的主要目标 • SLA-建立面向客户的服务体系 • 施工调度-提高效率、降低运维成本 • 网络激活-电子工单的自动化 • NAI-统一管控、保护现有投资 • 统一模型的、全专业的资源数据，实现对开通、保障和运维管理的支持 • 快速部署支撑新业务的系统或是业务流程 • 建立面向客户的服务体系，提供差异化服务手段 • 消除设备和人员的冗余 • 提高自动化水平 • 整合运营和控制 • 粘合现状和目标，保护现有投资 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 OSS的整合和建设需要和BSS的整合和建设统一规划、在流程、功能、数据、概念、系统接口和集成、操作、管理和考核等方面整体设计

老97系统，头痛医头脚痛医脚 CTG-MBOSS横向纵向功能理顺走向规范有序的OSS OSS的过去与现在 OSS的现在与将来

谢谢! 共享与世界同步的信息文明！

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