1 / 26

De grote Relatiemachine dr. Prof. Gino Verleye

De grote Relatiemachine dr. Prof. Gino Verleye. MICT-IBBT. korte introductie tot … mezelf MICT IBBT VACF theoretisch kader CRM? ASP? use-cases culturele veld software private veld kwantitatief onderzoek. Inhoud. Introductie. economische psychologie & toegepaste statistiek

elon
Download Presentation

De grote Relatiemachine dr. Prof. Gino Verleye

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. De grote Relatiemachinedr. Prof. Gino Verleye MICT-IBBT

  2. korte introductie tot … mezelf MICT IBBT VACF theoretisch kader CRM? ASP? use-cases culturele veld software private veld kwantitatief onderzoek Inhoud

  3. Introductie

  4. economische psychologie & toegepaste statistiek operationele CRM-trajecten o.a. CRMEngine statistische modellen en analyses docent statistiek en marktonderzoek IBBT-onderzoekscoördinator Voorstelling Gino Verleye

  5. vakgroep communicatie-wetenschappen van de UGent fundamenteel, toegepast en beleidsgericht onderzoek competentieclusters ‘gebruiker’ en ‘regulering’ onderzoek naar gebruikersnoden sterke competentie in kwalitatief en kwantitatief empirisch onderzoek Voorstelling MICT

  6. Interdisciplinair instituut voor Breedband Technologie mission statement: vormen menselijk kapitaal en uitvoeren van multidisciplinaire research visie en strategie: onderzoeksprogramma’s O&O-projecten testomgeving forum Voorstelling IBBT

  7. VACF = Virtual Arts Center of the Future VACF = integratie van 3 modules prototype portaalsite 3D-platform CRM-applicatie CRM-applicatie op ASP-model doel: fasciliterend voor ind. organisatie analyses op breder niveau ind. Databestand verrijken door import mogelijkheid tot collectieve acties op projectbasis Voorstelling VACF

  8. Theoretisch kader MICT-IBBT

  9. CRM (customer relationship management) =een strategie om waardevolle klantenRELATIESte creëren, te onderhouden en ontwikkelen (Verduin) = strategie, proces en een systeem CRM ?

  10. gebruik gezond verstand: niet forceren goede suggesties info degelijk aanwenden luisteren en tonen dat je luistert focus op publiek/bezoeker implementatie en ontwikkeling van CRM-systeem: betrek er IEDEREEN bij! CRM ?

  11. ASP = Application Service Provider = bedrijf/instelling die it-gebaseerde diensten aanbiedt over een netwerk (software via een gestandaardiseerd protokol) handen dus vrij voor kernactiviteiten ASP ?

  12. ASP: voor- en nadelen • Vertrouwen: afhankelijk van externe partner, minder controle over gegevens • Integratie • Financieel: geen beheerskosten, lage hardwarekosten, geen opstartkosten • Structureel: snelle implementatie, onafhankelijk van tijd en plaats

  13. Use-cases MICT-IBBT

  14. Ancienne Belgique Begon reeds in 1996 met het gebruik van een CRM- applicatie voor ticketing (PASS) – en werkt nu met Provenue (marketingmogelijkheden) Sinds 1996 verzamelden ze massa’s data: 100.000 bezoekersgegevens – 80.000 E-mailadressen! Databank gevoed door gegevens uit ticketverkoop, informatieaanvragen en acties met mediapartners. E-mail adressen voornamelijk verkregen via vrijwillige inschrijvingen op website. Doen niet aan data-uitwisseling met andere culturele organisaties Problematiek van onderhoud databank en integratie van verschillende softwaresystemen zodat echt gesegmenteerde acties naar één bepaalde doelgroep in praktijk moeilijk zijn Versturen concertmails, maar ook bvb. verjaardagmails (pro-actieve event-driven publieksbenadering). Use-cases: cultuursector

  15. Marketing: Arts basis = bezoekersdata Engelse culturele instellingen. pareto regel geldt ook in de culturele sector! stijgende nadruk op behoud van bestaand publiek, minder op publiekswerving. aandacht voor ‘moments-of-truth’ Use-cases: cultuursector

  16. Use-cases: cultuursector • Audience Data UK • gemeenschappelijk initiatief voor verzameling & verwerking van publieksdata uit culturele sector Engeland, Wales, Schotland en Noord-Ierland • interessant project voor VACF • eerste resultaten beschikbaar op website: http://www.aduk.org

  17. Use-cases: cultuursector • Uit in Brabant nieuw publiek werven voor culturele en vrijetijdsinstellingen hebben nog geen CRM-systeem maar is toch een interessante case want: • volop aan het nadenken over klantenrelaties • persoonlijke mailings • marketingondersteuning (UITmarketingburo en UITmarketingclub) • interessante portaalsite: geen klassieke opdeling maar aanbod volgens thema

  18. Use-cases: cultuursector • Bibliotheekinformatiesysteem voor Marketing & Onderzoek (BMO) • was vroeger PCB • culturele veld, bibliotheken, Brabant, informatie en shared services • ca. 150 medewerkers • BMO = systeem om persoonlijke uitleengegevens uit verschillende bibliotheeksystemen te importeren in 1 databestand • bibs analyseren eigen bestand • Cubiss zorgt voor provinciale analyse • hoge ambities voor toekomst: integratie met profiel in Uit in Brabant, …

  19. Use-cases: software …

  20. Use-cases: privésector • Overtoom • ° 1946 in Amsterdam • Manutan-groep – verkoop kantoor- en technische producten via ≠ kanalen • > 210 000 contactpersonen in CRM-db (Unica) • hoger rendement via optimalisatie (200000  95000 folders) • veel aandacht voor de kwaliteit van data • interessante tips dhr. Serruys: • Communiceer professioneel maar ook emotioneel • Hou rekening met:  disaster recovery  service level agreements (SLA)  escrow-agreements

  21. Use-cases: privésector • KBC • ca. 15 000 werknemers in België • ca. 3 milj. klanten in België  meer dan 5 milj. records in database (700 actieve velden) • klantgerichte benadering: 1ste scherm is ‘cliëntsessie’ • event-driven benadering in opbouw • plaatsen van speciale tags via cms-systeem om te bepalen wat gelogd moet worden in crm-systeem

  22. Kwantitatief onderzoek MICT-IBBT

  23. Kwantitatief onderzoek CRMGuru.com – 2001 – 805 respondenten • input vd eindgebruikers • integratie bestaande • systemen • toekomstig gebruik • implementatietijd • uitwisselen van data • support vh topmanagement • inspraak en participatie • eindgebruiker • goede planning • flexibiliteit

  24. Kwantitatief onderzoek CRMEngine.com – 2003 – 320 bedrijven • crm-applicatie: • 40% zelf ontwikkeld • 40% totaalpakket aangekocht • 15% afzonderlijke modules • implementatieduur: • 50% korter dan verwacht • 40% volgens planning • 10% langer dan verwacht • budget • 9% lager dan verwacht • 50% volgens planning • 41% meer dan verwacht

  25. Kwantitatief onderzoek CRM Survey – 2005 – 117 bedrijven • crm-applicatie: matig tevreden over applicatie (6,13/10) • prioriteiten: • datakwaliteit • meer analyse • Webbased customer support • kritische factoren: • commitment topmanagement • commitment alle werknemers • goede kwaliteit data • kiss • algemene strategie en visie

  26. Onderzoeksgroep MICT-UGent-IBBT www.mict.ugent.be Prof. dr. Gino Verleye (gino.verleye@UGent.be) Korte Meer 7-9-11, 9000 Gent 09 264 68 86 Contact?

More Related