Szolgáltatás menedzsment 1. előadás

1. Szolgáltatás menedzsment1. előadás

2. Miért? • A fejlett országok GDP-jének kétharmadát, a fejlődőkének felét adják aszolgáltatások. (Aharoni, 1993) • Az Egyesült Királyságban 1998-ban a munkahelyek 76%-át a szolgáltató szféra adta, míg a17.5%-át a termelő.

3. A szolgáltató szektor gazdasághoz való hozzájárulása: 1. Az emberek a szolgáltatásokat legalább annyira értékelik, mint a termékeket. Aszolgáltatások nem olyasmik, amelyek után akkor néz a fogyasztó, ha a termék irántiigényei már kielégítésre kerültek. 2. A szolgáltató cégek érték hozzáadása könnyen mérhető a termelő vállalatokéhoz, sőt megis haladja azokét. 3. A szolgáltató szektor is legalább annyira tőkeigényes, mint a termelő és sok szolgáltatóiparág bír nagy technológiai hatással. 4. A szolgáltató vállalatok, csakúgy, mint a termelők nagyon koncentráltak és méretükmegfelelően nagy ahhoz, hogy fontos és fejlett vásárlók legyenek. 5. A szolgáltató iparágak olyan termelékenység növekedést érnek el, amely megfelelőennagy ahhoz, hogy biztosítsa a folyamatos növekedést az egy főre jutó bevételekben. (Quinn&Gagnon, 1986, pp.95-96)

4. I. Szolgáltatás menedzsment alapok Okok: • változó életstílus • növekvő jólét • több szabadidő • női munkavállalók • változó világ • bonyolultabb élet • várható élettartam növekedése • ökológiai és erőforrás probléma • változó technológiák • rengeteg új termék • komplexebb termékek

5. 2.) Szolgáltatás fogalma A termék, szolgáltatás a marketingfelfogás szerint olyan fizikai esztétikai és szimbolikus tulajdonságok összessége, amely a fogyasztó igényeit hivatott kielégíteni. A szolgáltatás emberek által, technikai erőfeszítések révén létrejött eredmény, amely csoportokra, személyekre, tárgyakra irányul, magába foglal egy cselekvési, teljesítési folyamatot. Az eredmény megfoghatatlan dolog és birtokbavehetetlen (fizikailag), a teljesítés ténye maga az eredmény.

6. Szolgáltatás fogalma „Szolgáltatás-tevékenységek, elõnyök és szükséglet kielégítések, amelyeket eladásra kínálnak,vagy a termékek eladása kapcsán nyújtanak. (Amerikai Marketing Szövetség, 1960, p.21) „A szolgáltatás olyan eladásra kínált tevékenység, melyelõnyökkel és megelégedettséggel jár,anélkül, hogy fizikai változás állna be termék formájában.” (Blois, 1974, p.157)

7. Szolgáltatás fogalma „Szolgáltatás bármi olyan tevékenység vagy elõny, amelyet az egyik fél ajánlhat fel amásiknak, amely lényegileg kézzel nem fogható és nem eredményezi semminek a birtoklását.Elõállítása egy fizikai termékhez vagy kapcsolódik vagy nem.” (Kotler&Bloom 1984, p.147)

8. Szolgáltatás fogalma „A szolgáltatás olyan tevékenység vagy teljesítés melyet egyik fél ajánl a másiknak. Bár atevékenység lehet fizikai termékhez kötött, a teljesítés alapvetõen kézzel nem fogható ésáltalában nem jár az elõállítás semmilyen tényezõjének a birtoklásával. A szolgáltatásoktovábbá olyan gazdasági tevékenységek, amelyek értéket teremtenek és elõnyt nyújtanak afogyasztónak adott helyen és idõben, azáltal, hogy bekövetkezik az általa óhajtott változás.”(Lovelock és Wright, 2001, p.6)

9. (1)szektor szerint: (a) kitermelés (b) feldolgozás (c) elosztó szolgáltatások (d) termelői szolgáltatások (e) társadalmi szolgáltatások (f) személyi szolgáltatások 3.) Szolgáltatások csoportosítása a.) Németh-Papp alapján • (2) marketing szemléletű osztályozás: fogadott szolgáltatások szakmai szolgáltatások műszaki szolgáltatások birtokbavételi szolgáltatások

10. (3) statisztikai csoportosítás: • mezőgazdasági, vadgazdasági, erdőgazdálkodási szolgáltatások • halászati szolgáltatások • bányászati szolgáltatások • feldolgozóipari szolgáltatások • villamosenergia-, gáz-, hő- és vízellátás • építőipari szolgáltatások • kereskedelem, (közúti jármű és közszükségleti cikk javítása, karbantartása) • szálláshely-szolgáltatások, vendéglátás • szállítás, raktározás, posta és távközlés • ingatlanügyletek, bérbeadás • pénzügyi szolgáltatások és kiegészítő szolgáltatásai • számítástechnika-alkalmazási szolg.-ok • kísérlet, kísérleti fejlesztés • gazdasági tevékenységet segítő szolgáltatások • közigazgatás, kötelező TB • oktatás • egészségügy és szociális ellátás • egyéb közösségi, társadalmi és személyi szolgáltatások • szórakoztató, kulturális és sport szolgáltatások • egyéb szolgáltatások

11. (4) a társadalmi, gazdasági újratermelési folyamatban elfoglalt hely szerinti csoportosítás: • orientációs szolgáltatások • termelő szolgáltatások • transzformációs szolgáltatások • fenntartó szolgáltatások • regeneráló szolgáltatások • ellátó szolgáltatások • egyéb szolgáltatások

12. b.) Lovelock alapján Tárgyakra irányul Emberekre irányul Kézzel fogható tevékenység Az emberi testre irányuló szolgáltatások Termékekre és egyéb fizikai javakra irányuló szolgáltatások Nem kézzel fogható tevékenység Nem kézzelfogható vagyontárgyakra irányuló szolgáltatások Az emberi szellemre irányuló szolgáltatások

13. c.) kapcsolat jellege szerint

14. fizikai javakat tartalmazó szolgáltatás tiszta szolgáltatás 4.) Szolgáltatások jellemzői A szolgáltatástermék fizikai tartalma: 1. Egy tranzakcióban elfogyasztott fizikai tartalom 2. Szolgáltatás tárgyi környezete 3. Az igénybevevő által a szolgáltatás folyamatába bevitt fizikai tartalom • HIPI elv: • Heterogenity – változékonyság • Intangibility – nem fizikai természet • Perishability – nem tárolható jelleg • Inseparability – elválaszthatatlanság

15. A szolgáltatások jellemzőiből adódó marketingproblémák

16. „A szolgáltatások olyasmik, amelyeket venni és eladni lehet, de nem ejthetõk a lábunkra”… (Gummesson, 1987b, p.22; ismeretlenre hivatkozva)