품질경영론

1. 품질경영론 제 3 강 품질개선 기본도구 김한수 교수 연변대학 과학기술학원 경영정보관리학과

2. 수업시간에 지켜야 하는 “단” 두가지 규칙 • Don’t do harmful actions to yourself(자신을 해치는 행위는 용납되지 않는다!) • 졸지 마라! • 숙제를 베끼는 행위 • 프로젝트에서 아무일도 안 하기 • 모르는데 아는 척 하는 것! • Don’t do harmful actions to others(남을 해치는 행동은 용납되지 않는다!) • 남을 졸리게 하지 마라! • 숙제를 보여주는 행위 • 프로젝트에서 아무일도 안 하게 하기 • 알면서 모르는 척 하는 것!

3. QM 개요 품질경영 일반 통계적 품질관리 6 시그마 품질경영의 기본사상 품질경영상 품질비용 고객만족측정 품질기능전개 전략적 방침관리 TQM, 품질분임조 벤치마킹 표준화와 ISO 품질보증시스템 서비스 품질 • 품질개선 기본도구 • 품질관리 7가지 도구 • 품질관리 신 7가지 도구 • 통계적 품질관리 • 관리도 • 공정능력지수 • 샘플링검사 • 다꾸찌 품질공학 6 시그마 개요 6 시그마 기법들 6 시그마 로드맵 6 시그마 사례연구 6 시그마 추진전략

4. 오늘의 주제… • 품질개선 기본도구 • 지속적인 개선의 개념 • 표준화, PDCA 사이클 • 품질관리 7가지 도구 • 체크시트, 히스토그램, 파레토도, 요인특성도, 산점도, 층별, 흐름도 • 품질관리 신 7가지 도구 • 친화도, 연관도, 계통도, 매트릭스도, 매트릭스 데이터 해석, PDPC, 애로우 다이어그램, (mindmap) • 과제달성형 접근방법 • 생성배경 • 문제해결형 접근방법과의 차이 • 적용절차 및 기대효과 http://syque.com/quality_tools/toolbook/toolbook.htm

5. 지속적 개선과정 개선된 해결책을 모든 관계자들에게 제공하며, 새로운 시스템에 적합한 훈련 방침을 마련 실시 개선을 위한 공정을 선택하고 개선의 목표설정 현 공정을 연구하고 문서화 함! 공정을 개선 시키기 위한 방법을 연구 만족스러운 결과를 얻을 때 까지 반복 표준화

6. 표준화 • AS-IS 모델 표준 Description 방식 • To-Be 모델 표준 Description 방식 지속적인 개선을 위해서는 개선활동의 표준 문서화가 중요하다!!!

7. PDCA Cycle 데밍 사이클 (PDCA Cycle) 계획 (Plan): 현재공정에 대한 연구 공정을 표준화 시키고, 문제인식을 위한 자료 수집 자료를 분석하고, 개선을 위한 계획을 수립 계획을 평가하기 위한 척도(measures)를 설계함 실행 (Do): 계획을 이행한다. 가능하면 규모를 적게 하여 실시 변화에 대한 문서화 평가를 위해 자료를 체계적으로 수집 검토 (Check): 실행단계에서 모아진 자료들을 평가 계획단계에서 설정된 원래 목표와 결과의 부합성 확인 조치 (Act): 결과가 성공적이면, 새로운 방법을 표준화 하고, 관련자들에게 새로운 방법을 전달/훈련 성공적이지 않다면, 계획을 수정하고 되풀이 하거나, 계획을 중단한다 조치 (Act) 계획 (Plan) 실행 (Do) 검토 (Check) PDCA Cycle

8. 품질관리 7가지 도구 (7 QC tools) • 품질개선활동에 사용되는 기본적인 7가지 품질관리 도구 • 1. 체크시트 (Check Sheet) • 2. 히스토그램 (Histogram) • 3. 파레토도 (Pareto Diagram) • 4. 특성요인도 (Cause and Effect Diagram) • 5. 산점도 (Scatter Diagram) • 6. 층별 (Stratification) • 7. 관리도 (Control Chart) + 8. 흐름도 (Flow Chart) 참조Quality Tools: http://syque.com/quality_tools/toolbook/toolbook.htm

9. 1. Check Sheet (체크시트) • 공정으로 부터 필요한 자료를 수집하는 데 손쉽게 사용하는 도구 • 불량개수, 결점수 등과 같은 countable한 자료수집 • 수집된 자료는 다른 유용한 정보로 변환 가능 표 4-1 체크시트의 예

10. Check Sheet (체크시트)

11. 2. Histogram (히스토그램) • 어떤 조건하에서 취해진 데이터가 존재하는 범위를 몇 개의 구간(계급, Class)으로 나누어 각 구간에 포함되는 데이터의 발생빈도(Frequency)를 세어서 도수표를 작성한 다음 이를 도형화 한 것

12. 예) Histogram (옥수수 가루 함량) 순서 2: 도수분포표 작성 최대값 = 80.0 = MAX(A2:J11) 최소값 = 30.0 = MIN(A2:J11) 범위 (R)= 50.0 =C14-C15 계급수 (k)= 10 계급폭 (h)= 5 =C16/C17 계급폭 = 범위/계급의 수

13. 예) Histogram 종류: 표4-4 참조 i) 도수 히스토그램, ii) 상대도수 히스토그램, iii) 누적도수 히스토그램 iv) 누적상대도수 히스토그램

14. 3. Pareto Diagram (파레토도) • 현장에서 문제가 되고 있는 불량품, 결점, 클레임 (Claim), 사고 등과 같은 현상을 원인 별로 데이터를 분류하여 불량개수 및 손실금액 등이 많은 순서로 정리하고 그 크기를 막대그래프로 나타낸 것 주요원인별로 정리할 필요가 있다!!! 파레토도

15. 예) Pareto Diagram (불량원인) 도수로 정렬 (Sorting) 80-20 법칙: “Trivial Many, VitalFew” 대부분 80%의 문제는 20%의 항목에서 발생한다

16. Pareto Diagram의 특징 • 어떤 항목이 가장 문제가 되는지를 찾아 낼 수 있다 • 문제 크기의 순위를 한눈에 알 수 있다 • 그 항목이 전체의 어느 정도를 차지하고 있는 지 알 수 있다 • 문제의 크기를 한눈에 볼 수 있기 때문에 설득력이 있다 • 복잡한 계산을 필요로 하지 않기 때문에 쉽게 그릴 수 있다 • 파레토도는 문제 해결 도구가 아니고, 분석도구이다!

17. 4. Cause and Effect Diagram (특성요인도) 기자재 방법 사용설명서를 따르지 않음 일부 디스켓 누락 디스켓이 잘못 입력됨 사용설명서가 잘못됨 불량디스켓사용 소프트웨어 사용불가 용량부족 작동미숙 그래픽보드가 없음 마우스 없음 컴퓨터지식부족 사용자 기계 • 원인결과도표, 생선뼈 도표 (Fishbone diagram) 이라고도 불림 • 그리는 방법 • 개선하고자 하는 품질특성을 그림의 오른쪽 화살표 끝에 있는 생선 머리에 표시하고 화살표 반대 방향으로 등뼈를 그려 나간다 • 개선하고자 하는 품질특성의 성격에 따라 원인의 분류는 상이하나 보통 4M (Man, Machine, Method, Material)과 환경 (Environment)을 주요한 원인으로 취급한다. • 품질특성에 영향을 미치는 모든 가능한 원인을 열거하기 위하여 브레인스토밍(Brainstorming)을 실시한다.

18. 예) visio 활용 MS-Visio 활용

19. 예) 특성요인도

20. 특성요인도 작성 절차 • 문제(결과)의 정의 • 해결하고자 하는 문제 혹은 품질특성을 분명하게 정의함 • 문제는 파레토도에 나열된 문제일 수 있음 • 오른편에 문제를 쓰고, 이를 향해 화살표를 그린다 • 주요한 원인의 규명 • 문제를 일으키는 주요한 원인을 규명해야 한다 • 예를 들면, 제조공정에서 불량부품을 생산하는 주요한 원인은 4M 과 1 E이다 • 세부원인의 규명 • 문제를 일으키는 모든 가능한 세부원인을 회의에 참여한 모든 멤버의 브레인스토밍을 통해서 규명한다 • 도표의 작성 • 일단 아이디어를 취합하면 원인별로 분류하여 이들을 주요한 원인 밑에 나열한다 • 한 세부 요인에 대해 또 세부요인이 있게 되면 가지(뼈)를 그어 이를 표시한다 • 도표의 분석 • 개선하고자 하는 문제의 원인들을 분석하여 가장 가능한 원인을 표시한다 • 이러한 원인이 문제에 심각한 영향을 미치는지를 살펴보기 위하여 자료를 수집, 분석한다. • 각 원인에 대해서는 이것이 근본 원인인지, 이 근본원인을 제거할 해결책은 있는지, 이 해결책은 실행가능하며 비용이 효과적인지 판단한다

21. 5. Scatter Diagram (산점도) • 산점도는 • 두 종류의 데이터의 관계를 그림으로 나타낸 것 • 특성요인도는 결과에 미치는 여러 가지 원인을 밝혀 내지만, 이들의 상관관계(Correlation)의 정도는 고려하지 않는다 • 산점도에서는 결과와 원인 사이의 관계가 어느 정도인지 대략적으로 파악하는데 사용된다 • 그리는 방법 • 원인과 결과를 나타내는 두 변수를 결정하여 자료를 수집한다 • 결과에 해당하는 변수는 Y축에 원인은 X축에 표시한다

22. 예) Scatter Diagram (판매원의 이동거리와 판매량) 산점도는 대략적인 상황만 그림으로 알려 줄 뿐, 정확한 상관관계를 알기 위해서는 상관계수(Correlation Coefficient)를 구해야 알 수 있다. 두 변수사이의 관계식을 구하는 방법: 회귀분석

23. 6. Stratification (층별) • 층별은 데이터를 몇 개의 범주(Categories)에 의하여 구분함으로써 문제의 원인을 파악하려는 기법이다 • 데이터를 층별화 하는 절차 • 조사대상 변수를 선정한다 • 층별화할 범주를 설정한다 • 범주별로 데이터의 개수를 센다 • 막대그래프의 형태로 층별화한 결과를 나타내고 분석한다

24. 예) 층별 (작업형태별 불량건수 분석) 불량의 원인이 B 팀에 의해 발생했음을 알 수 있다!

25. 8. Flow Chart (흐름도) • 현재의 공정이나 의사결정의 주요 단계를 가시화된 설명으로 나타낸 것 작성도구예: “MS-Visio”

26. 품질관리 신 7가지 도구 (new 7 QC tools) • 품질관리를 위한 정성적 분석방법 정성적, 언어적 접근방법 • 친화도 (Affinity Diagram) • 연관도 (Relationship Diagram) • 계통도 (Tree Diagram) • 매트릭스도 (Matrix Diagram) • 메트릭스 데이터 해석 (Matrix Data Analysis) • PDPC (Process Decision Program Chart) • 에로우 다이어그램 (Arrow Diagram) 참조Quality Tools: http://syque.com/quality_tools/toolbook/toolbook.htm

27. 1. Affinity Diagram (친화도) • 친화도는 • 확실하지 않고 혼돈된 정보를 사실, 추정, 예측, 발상, 의견 등에 의거한 언어 데이터로서 포착함으로써 미지, 미경험의 분야, 혹은 미래의 문제를 취급하는 방법 • 작성 절차 • Step 1 : Generate ideas • Step 2 : Display ideas • Step 3 : Sort ideas into groups • Step 4 : Create header cards • Step 5 : Draw finished diagram

28. 예) 친화도 (경영성과지표의 친화도) 품질 제조비 • 순도 • 고객이탈률 • 초과조업비 • 자재비 • 색깔 • 클레임 건수 • 유지비 • 인당 작업시간 • 공정능력지수 • 원자재 활용률 • 재작업률 안전 및 환경 매출 • 재해율 • 환경관리비 • 생산량 • 가동률 • 이직률 • 조업률

29. 예) 친화도 (슈퍼마켓 계산작업) Supermarket checkout example

30. 2. Relationship Diagram (연관도) • 연관도는 • 복잡한 원인들을 언어데이터로 포착하여 그것의 문제점을 1차, 2차 원인으로 전개함으로써 주요 원인 (대책을 취해야 할 중점사항)을 정확히 좁혀 들어가는 방법 품질경영과 관련된 주요 과제의 연관도

31. 3. Tree Diagram (계통도) • 계통도는 • 설정한 목적, 목표를 달성하기 위해서목적,수단의 계열을 계통적으로 전개함으로써 최적의 수단을 탐색하는 방법

32. 4. Matrix Diagram (매트릭스도) • 매트릭스도는 • 아이디어나 활동, 책임, 기능 등에 존재하는 논리적 연관성을 그래프에 표시함으로써 문제의 원인이나 문제 해결의 착상을 얻기 위해 사용하는 도구 : 강한관계 : 중간관계 :약한관계

33. 5. Matrix Data Analysis, MDAC (메트릭스데이타분석) • 매트릭스 테이타 분석 • 매트릭스도법에 나타난 여러 요인간에 존재하는 관계의 정도를 정량화 하는 방법 • 품질관리 신 7가지 도구 중 유일한 계량화 기법 • 주성분분석 (Principal Component Analysis)라고 부르는 다변량해석(Multi-variate statistical analysis)의 한 방법 MDAC plot

34. 6. PDPC • PDPC (Process Decision Program Chart) • PDPC는 어떤 계획에 있어서 잠재적인 문제점들과 그 대책을 발견하는데 사용되는 도표 • The Process Decision Program Chart (commonly just referred to as PDPC) is used to identify potential problems and countermeasures in a plan. PDPC

35. 7. Arrow Diagram • 애로우 다이어그램 • PERT/CPM • 목표달성을 위한 수단으로 시간적인 순서에 따라 필요한 활동(Activity)들을 화살표로 그림을 그리고, 최적의 일정계획을 하기 위한 진척도 관리 방법

36. * Mind Map • Brainstorming 도구 • 도구: Thinkwise

37. 과제달성형 접근방법 • 생성배경 • 일본 (도쿄, 요코하마 지역) QC 서클연구회에서 기존의 문제해결형 접근방법의 한계점을 보완하기 위한 새로운 접근방법 연구 • 문제해결형: 주로 생산부문을 대상으로 한 방법 • 과제달성형: 주로 사무, 판매, 서비스 부문의 활동방법 • 문제해결형 접근방법과의 차이점 • 문제해결: 현재의 수준과 목표치 사이에 차이가 있을 경우,기존의 방법을 전제로 하여 그 차이를 줄이는 활동 • 즉, 기존의 제품제조방법이나 작업방법에 있어서 발생하는 문제를 기존의 방법상에서 원인을 찾아 개선한다 • 과제달성: 목표를 달성하기 위해 새로운 방법을 창출하는 것을 의미함 • 신규업무에의 대응 • 현상타파 • 매력적 품질의 창조

38. 과제달성형 접근방법의 적용절차 및 기대효과 • 적용절차 • 테마의 선정 • 과제의 명확화와 목표의 설정 • 방책의 입안 • 최적책의 추구 • 최적책의 실시 • 효과의 확인 • 유지 및 관리 • 반성 및 장래의 계획 • 기대효과 • 분임조 활동의 활성화에 기여 • 사무, 판매, 서비스 부분에의 확대를 위한 방법론 • 현재수준으로 부터 대폭적인 향상과 새로운 업무의 목표달성에 활용

39. 요약 • 품질개선 기본도구 • 지속적인 개선의 개념 • 표준화, PDCA 사이클 • 품질관리 7가지 도구 • 체크시트, 히스토그램, 파레토도, 요인특성도, 산점도, 층별, 흐름도 • 품질관리 신 7가지 도구 • 친화도, 연관도, 계통도, 매트릭스도, 매트릭스 데이터 해석, PDPC, 애로우 다이어그램, (mindmap) • 과제달성형 접근방법 • 생성배경 • 문제해결형 접근방법과의 차이 • 적용절차 및 기대효과

40. 강의 일정 시험 I. 4월 3일

41. 숙제 ?! Do it! • 연습문제 2 (Visio, Excel 사용) • 표 4-2: Excel을 이용하여 표 4-3 작성 (Frequency 함수 이용) 히스토그램으로 작성 • 도수/상대도수/누적도수/누적상대도수 4 가지 히스토그램 작성 • 표 4-5: 도수 및 누적상대 도수는 Excel을 이용하여 계산하고, 그림 4-6 파레토도 작성 • 각자 식당의 문제점 하나를 선정하여, 특성요인도를 작성할 것 • http://syque.com/quality_tools/toolbook/toolbook.htm웹사이트를 방문하여, QC tools에 대한 이해를 넓힐 것

42. Good bye! 다음 시간에…