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품질경영 CASE 발표. Chatper 6 - NEC 의 고객만족경영사례. 품질경영에 있어서의 고객만족의 중요성과 방법 고객만족에 있어서 내부고객만족과 외부고객만족과의 관계. 동아대학교 경영대학 경영학부 품질경영 5 th Team. Chapter 6 - NEC 고객만족경영사례. Case Overview. 품질경영론 교재 P220~222. contents. NEC 와 고객만족 NEC 의 일본경영품질상 수상 NEC 의 고객지도와 판매정보시스템
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품질경영CASE발표 Chatper 6 - NEC의 고객만족경영사례 품질경영에 있어서의 고객만족의 중요성과 방법 고객만족에 있어서 내부고객만족과 외부고객만족과의 관계 동아대학교 경영대학 경영학부 품질경영 5th Team
Chapter 6 - NEC 고객만족경영사례 CaseOverview 품질경영론 교재 P220~222.
contents • NEC와 고객만족 • NEC의 일본경영품질상 수상 • NEC의 고객지도와 판매정보시스템 • 고객만족과 CS ( Customer Satisfaction ) 조사 • 종업원 만족과 고객 만족 ( 내 / 외부고객 만족 ) contents
NEC와 고객만족 ’00 구 영 경
Profile NEC와 고객만족 *NEC CI DATA 2002에서 발췌
Customer Value Customer satisfaction Good products, Good services Shareholder Value Income Dinidends, Fise in share price Employee Value Employee satisfaction Employment, Wages NEC가 추구하는 가치 NEC는 중용의 자세로서 고객가치, 주주가치, 그리고 종업원 가치를 동시에 추구합니다. NEC는 세계적으로 믿을수 있고 우수한 회사로 발전하기 위한 장기적 목표 달성을 위해 3가지 경영정책을 전개 고객의가치를 높이고 강한 경쟁력을 확보하기 위한 정책을 우선으로 하고 있습니다. NEC와 고객만족 NEC의 고객만족 정책 1. The Customer is the Starting Point 2. Customer – Oriented Management
NEC와 고객만족 NEC 로고는 글자 C와 S로 구성된 하트형 디자인입니다, NEC의 개별 고객에 대한 최선의 서비스를 목표로 하는 NEC의 정책을 표현하고 있습니다.
NEC와 고객만족 CS Measurement CSM Customer Satisfaction Management CS Marketing CS Movement 고객만족 < NEC의 3M >
The Course of CS NEC와 고객만족
NEC의 일본경영품질상수상 ’99 하 정 욱
About Japan Quality Award NEC의 일본경영 품질상수상 ‘일본경영품질상은 1995년 12월 일본의 재단법인 사회경제생산성본부가 미국의 MB상을 연구해 창설한 수상제도이다. 즉, 1987년에 제정되어 세계 50개국 이상에서 점차 확대되어 전개되고 있는 미국의 MB상을 철저하게 연구하여 일본의 풍토에 맞추어 보완한 수상제도이다 • 일본경영품질상의 제정배경 • MB상과 데밍상의 비교 • 데밍상에는 “고객만족”이란 항목 제외 • 데밍상의 심사항목에는 “리더십” 항목제외 • 데밍상의 심사기준 중 인재개발의 있어 배점이 MB상에 비해 1/5수준 • 데밍상이 현장개선을 목표로 하는데 반해 MB상은 조직의 전반적 경쟁력 향상을 목표 • 두 경영상의 가장 큰 차이점은 고객 중시와 고객만족이다.
일본의 사회경제생산본부의 설문조사의 결과 214개 회사의 평균점이 473점(1000점 만점)으로 일반적으로 우량기업이라고 간주할 수 있는 500점에도 미치지 못함 MB상을 수상하기 위한 최적조건인 600점 이상으로 스스로를 평가한 기업은 전체의 16%에 지나지 않았음 일본기업은 “전략계획”, “품질과 업무성과”에서 좋은 점수가 나왔지만 “인적자원관리”, ”고객중시와 고객만족”, “리더십” 등에서는 매우 낮은 평가가 내려졌다 About Japan Quality Award NEC의 일본경영 품질상수상
About Japan Quality Award NEC의 일본경영 품질상수상 일본경영품질상의 제정목적 “고객위주의 경영구조”를 가지는 조직에 대하여 매년 표창함으로써 산업계 전체의 혁신을 촉진하는 것과 동시에, 경제 구조의 변혁, 국민 생활의 질적 향상을 가져오고자 함이다. 또한, 일본식 경영의 현대화를 위한 수단으로 활용하고자 함이다.일본경영품질상은 행정부분의 혁신도구로서의 활용도 증대되고 있으며 각종학교와 병원 등 비영리 조직에도 이 상의 장점을 살린 활동이 전개되고 있어 일본의 조직혁신의 도구로서 그 가치가 높아지고 있는 실정이다.
Winner of Japan Quality Award NEC의 일본경영 품질상수상 1996 NEC 반도체사업그룹 1997 아사히 맥주 (Asahi beer) -히트상품 : 아사히 수퍼드라이 치바이스미 (chiba isumi) 골프그룹 1998 주식회사 일본총합연구소 요시다 오리지날 1999 주식회사 리코 후지제록스 주식회사 제일중앙판매본부 2000 일본 아이비엠(I.B.M) 제너럴 비지니스 사업부 주식회사 무사시노 (武藏野) 2001 제일생명보험 상호회사 주식회사 세이코-앱숀 정보화상 사업본부
NEC의 고객지도와 판매정보시스템 ’97 박 만 동
DataBase란 NEC의 고객지도 판매정보 시스템 데이터베이스 여러 사람에 의해 공유되어 사용될 목적으로 통합 관리되는 정보의 집합 경영정보 시스템이 토털 시스템화(化)함에 따라 만들어진 것으로서, 모든 부문의 정보를 수집하여 놓고, 각 부문에서 언제든지 공동으로 이용할 수 있도록 중앙에 마련된 기본적 마스터 파일 기초자료입력 판매관련 자료 누적된 자료를 기초로 의사결정 DataBase 고객관련 자료
이해관계자 DATABASE 공급자 외부고객 내부고객 생산자(종업원) 경영자 기업에 있어 Data Base의 활용 NEC의 고객지도 판매정보 시스템 재무정보 및 기업정보 투자정보 상품정보 제품정보 주문정보 고객정보 생산정보 경영정보 운영정보
NEC의 고객지도 판매정보 시스템 NEC의 고객지도란? - NEC에서 사용하는 데이터 베이스를 지칭하는 용어 NEC의 고객지도(데이터베이스)의 활용 - 고객정보수집을 세계규모로 일원화 - 컴퓨터를 이용 고객의 지리적, 인구통계적, 심리적 특성, 구매기록을 기록 상품개발과 상품 판매를 위한 기초자료로 활용(시장세분화, 포지셔닝) - 고객만족 경영활동의 기획, 집행 및 효과를 측정하는 cs 경영활동의 근간 으로 활용 - 고객에 대한 정보를 저렴한 비용으로 시의적절한 수집, 축적이 가능 개개인 의 소비자를 대상으로 한 전략의 구사가 가능 => 지속적인 업데이트를 통해 고객 개개인의 기대와 욕구에 부응할 수 있는 경영환경을 조성
NEC의 고객지도 판매정보 시스템 NEC의 판매정보시스템이란? 영업관리 업무에 있어서 대량반복적인 사무처리, 각종 통계자료의 산출 및 정보 검색 관리자료 작성 등의 여러 복잡한 업무들을 표준화하여 신속, 정확하게 처리 제공 할 수 있도록 개발된 시스템으로써 정보의 공유화를 통해 전사적으로 관리하는 시스템이다. Customers 정보시스템 내/외부고객 중간고객 Listening Post 제품및서비스의 개선 연구개발의 확대 외부고객의요구수준 파악 내부고객의 정보공유 활성화 구매정보의 획득 판매정보의 공유 생산정보의 공유 Improvement
NEC의 신제품 개발 시스템 NEC의 고객지도 판매정보 시스템 새로운 생산을 위해서 본사 사업부는 물론, 국제 조달 사업부, 해외 거점에서 제공한 각 부품의 기능, 성능, 가격정보를 검색할 수 있는 데이터베이스로써 실시간으로 고객의 욕구와 기술수준을 판단하여 최신의 기술을적용한 제품을 가장 저렴한 비용으로 개발 할 수 있도록 설계에 반영하는시스템 • 신제품 개발 시스템의 도입 계기 • 급격한 시장 변화에 따른 다양한 고객의 욕구를 충족시키는데 필요한 기반 시스템 필요성의 증대 • 개발단계에 있어서 전사적인 협력을 통한 연구 개발을 진행하는데 필요한 기반 시스템 필요성의 증대 • 신제품개발 시스템의 효과 • 신제품의 개발 기간이 6개월에서 3개월로 단축 • 최대 50%수준의 가격 절감 효과 • 고객의 다양한 욕구에 부합되는 제품의 개발
고객만족 과 CS조사 ’00 박 민 희
고객만족지수(Customer Satisfaction Index) 란? 고객만족과 CS 조사 CSI는 고객이 거래한 제품, 서비스에 대해서 거래 및 이용시의 체험을 근거로 어느정도 만족하는가를 측정하고 또한 만족하는 각 요소에 대해서 고객의 평가를 측정하는 것이다. CSI의 정의 CSI의 활용 측정된 CSI를 이용하여 고객이 만족감을 상승시키는 요인에 대한 분석직원들이 고객만족도 제고하기 위한 개선활동을 하게끔한다
고객만족의 개념 고객만족과 CS 조사 서비스 > 기대 고객감동 서비스 < 기대 고객불만족 -> 고객이탈 서비스 ≒ 기대 고객요구수준 충족
고객만족도 조사의 3원칙 고객만족과 CS 조사 • 계속성의 원칙지속적으로 고객 만족도를 조사하여 그 결과를 체계적인 개선활동에 반영 • 정량성의 원칙이전과 비교해 어느정도 개선되었는가를 아는것 • 이 목적이므로 비교 가능하게 정량적으로 수행 • 정확성의 원칙조사를 정확하게 실시하는 것으로 다음 질문에 충족되는 조사 실시 • 조사 대상자의 표본(추출방법)은 적절한가? • 조사항목이 경영실태를 충분히 조사할 수 있는 내용인가? • 조사방법이 적절한가?
고객만족도 조사 / 분석 과정 고객만족과 CS 조사 CS의 조사분석 조사설계 조사실시 현상파악 개선안의 도출 개선안의 전개 장착 개선할 항목 설정 개선안의 작성
고객 Needs 파악기법 고객만족과 CS 조사 지각도 - 제품시장에서 그 제품이 고객에게 제공하는 속성을 분석하기 위한 간편한 방법2차원 평면에 제품의 특성을 잘 반영할 수 있는 2가지 기준 선정하여 수평축과 수직에 배정 다속성모형 - 브랜드를 여러가지 혜택의 꾸러미로 보고 고객의 요구를 충족시켜 주는 속성의 집합으로 보는 것 컨조인트 분석 - 특정상품이나 서비스에 대하여 소비자들이 가장 중요하게 생각하는 특성들을 찾아내는데 적합한 조사도구
종업원 만족 과 고객만족 ’00 이 미 희
종업원(내부고객) 과 고객(외부고객)의 만족 종업원만족과 고객만족 시장환경의 변화 생산자 중심의 생산에서 소비자 중심의 생산으로 전환 WTO출범 등과 같은 개방화에 물결에 의한 시장 경쟁 격화 좋은 제품과 신기술을 보유한 기업도 고객이 외면하면 망한다 기업은 좋던 싫든 고객의 입장에서 그 취향과 기대를 충족시켜주지 않으면 안 된다 기업이 성공하려면 고객을 만족시켜야 한다 만족이란 것은? 만족이란 것은 고객이 느끼는 가치이다. 기업은 기업의 관점이 아니라 고객의 관점에서 기업의 모든 활동을 재정립하여야 한다
종업원(내부고객) 과 고객(외부고객)의 만족 종업원만족과 고객만족 고객은 누구인가? 외부고객 나의 서비스를 받아야 할 상대방(최종소비자) 내부고객 기업내부의 구성원(생산부서의 경우 다음 공정) 중간고객 기업의 활동을 외부에서 지원해 주는 이해관계자
종업원 만족과 고객만족과의 관계 종업원만족과 고객만족 유통업자 공급업자 기업경영 공급업체가 좋은 원료와 부품을 적시에 공급 함으로써 제품의 가치가 창조 되며 유통업체나 주주의 협조가 있을 때 기업경영이 순조롭게 이루어진다. 주주 이들의 협력과 도움을 통해 내부고객인 종업원들이 창출한 가치를 외부고객이 만족 스럽게 느끼게 되면 비로소 고객만족이 이루어지게 된다.
고객만족경영이란 외부고객에 초점을 두고 고객의 소리를 듣고 고객의 관점에서 생각하며, 고객이 신뢰할 수 있는 탁월한 서비스를 제공함은 물론 고객의 불만에신속하게 대응하고 고객이 기대하는 것 이상으로 서비스를 제공함으로서고객을 만족시킨다는 개념 종업원만족과 고객만족 회사내의 모든 계층과 부서의 구성원들이자기가 하는 일이 고객 만족과 연결되어 있다는 것을 깨닫고 의식개혁과 함께 적극적인 참여를 해야 한다. 직원 한사람 한사람이 고객을 응대하는 자세가 그 고객을 우리 회사의 지지자로 만드느냐 파괴자로 만드느냐를 결정짓는 것이다. 외부고객만족
내부고객만족 외부고객만족 종업원만족과 고객만족 고객만족 경영은 내부고객과 외부고객 모두에게 감동을 주어야한다 일반적으로 외부고객에 비중을 더 두고 있는 용어지만 오늘날에는 무시되고 있던 내부고객, 즉 종업원의 만족없이는 외부고객을 만족시킬 수 없다. 고객만족경영은 고객을 단순히 만족시킨다는 차원을 넘어서 감동의 수준까지 가자고 하는 의지를 담고 있다. 단순히 고객이 요청하는 사항에 대해서 부응하는 소극적인 차원이 아니라 고객이 요구하기 전에 한발 앞서서 기대하고 있는 것 이상의 서비스를 제공함 으로써 적극적으로 고객을 창조해 나가자는 원칙인 것이다. 감동한 고객은 다른 고객을 계속적으로 불러오게 된다. 고객 만족 경영은 상대방이 내부고객이든 외부고객이든 간에 “한 사람의 고객에게”,”바로 지금부터”,”내가 먼저”,“작은 일 에서부터” 시작하는 것이다.
