Услуга SAP Enterprise Support Мы заботимся о Вашей компании

Услуга SAP Enterprise SupportМы заботимся о Вашей компании Последнее обновление: 29 января 2008 г.

Содержание • Проблемы в течение всего жизненного цикла • Служба глобальной поддержки SAP Active GlobalSupport • Краткий обзор услуги SAP Enterprise Support 3.1. Непрерывное совершенствование 3.2. Непрерывный контроль качества 3.3. Решение проблем 3.4. Прочие компоненты 3.5. Консультативный центр поддержки (Support Advisory Center) 3.6. Платформа управления решениями SAP Solution Manager Enterprise Edition 3.7. Всемирная сеть поддержки SAP Global Support Backbone • Преимуществауслуги SAP Enterprise Support

Растущиепроблемыв сфере информационных технологий требуют усиления поддержки для увеличения конкурентных преимуществ Число пользователей СОА Ландшафты информационных технологий расширяются и включают в себя все больше компонентов решений от компании SAP и ее партнеров предприятия 2010 2000 2007 t • Стандарты и лучшие практики предназначены для управления ключевыми показателями эффективности (КПЭ) и снижения общей стоимости производства. ИТ-организации должны обеспечивать сквозную: • доступность бизнес-процессов, • эффективность бизнес-процессов, • непротиворечивость и прозрачность данных, • возможность управления изменениями, • модернизируемость и эксплуатационную надежность • в отношении заказных программ и программ партнеров.

Службаактивной глобальной поддержкиВаш партнер по реализации проектов • СЛУЖБА ГЛОБАЛЬНОЙ ПОДДЕРЖКИ SAP ACTIVE GLOBAL SUPPORT (AGS) – • это единственная группа в экосистеме SAP, поддерживающая все внедрения SAP в мире, • знающая все о всех технических рисках (связанных и не связанных с продуктами), с которыми сталкиваются клиенты при поддержке всей установленной базы, • и передающая свой уникальный опыт клиентам с использованием индивидуального подхода для успешного внедрения, эксплуатации и непрерывного совершенствования. организация глобальной поддержки ... с помощью свыше 3 300сотрудников ... вболее чем 40 странах при поддержке 6000 разработчиков Служба AGS поддерживает более 41000 клиентов, 12000000 пользователей,свыше 120000 внедренных решений

Позиционирование портфеля услуг SAP Enterprise Support Услуга SAP MaxAttention КРУПНОЕПРЕДПРИЯТИЕ Услуги SAP Enterprise Support из 1000 крупнейших Услуга SAP Safeguarding Размер компании СРЕДНЕЕПРЕДПРИЯТИЕ Услуги SAP Enterprise Supportдля среднихпредприятий через партнеров по каналу Степень интеграции и сложности • Каждый клиент имееткритически важные приложения, а также потребности в интеграции • Ландшафты усложняются по мере роста и интеграции • Компания SAP предоставляет передовые возможности поддержки, которые отражают увеличение в размерах, повышение сложности или оба этих процесса

Услуги SAP ENTERPRISE SUPPORTНаиболее полный пакет • Непрерывное совершенствование • Обновление и модернизация программного обеспечения SAP (новые версии, пакеты поддержки и изменения законодательства, обновление технологий) • Доступность исходного кода на языке ABAP • Управление изменениями программного обеспечения (шаблоны, перспективные планы и т. д.) • Расширенная поддержка продуктов Непрерывная проверка качества • Удаленное обслуживание для решения наиболее важных вопросов, возникающих при внедрении, эксплуатации и модернизации • Аварийные сообщения SAP EarlyWatch Alert • Решение проблем • База знаний, инструмент Note Assistant • Соглашение об уровне сервисного обслуживания • Круглосуточное глобальное решение проблем 7 дней в неделю • Глобальные сдерживающие процедуры доступны круглосуточно 7 дней в неделю • Консультативный центр поддержки (Support Advisory Center) • Круглосуточная поддержка 7 дней в неделюдля критически важных проблем • Канал прямой связи с SAP, предоставляющий советы и поддержку по наиболее важным вопросам Платформа SAP Solution Manager Enterprise Edition Техническая основа SAP Enterprise Support, объединяющая инструменты, контент и прямой доступ к SAP Всемирная сеть поддержки SAP Global Support Backbone Современная технология поддержки

Непрерывное совершенствованиеОвладевайте лучшими практиками и технологиями длядостижения постоянных успехов Непрерывное совершенствованиепомогает Вам поддерживать свои решения на передовом уровне. Оно охватывает предоставление самой последней версии лицензированного программного обеспеченияили пакета миграции к следующему поколению программного обеспечения, включая программное обеспечение для модернизации и перехода. Обновления технологии поддерживают набор технологий в современном состоянии. Пакеты поддержки и изменения законодательства позволяют вносить изменения и обеспечивать соблюдение правовых норм и требований регулирующих органов. Кроме того, обеспечивается поставка исходного кода на языке ABAP, а инструменты и методы управления изменениями программного обеспечения помогают адаптировать систему к измененным требованиям. Передовые услуги по поддержке продуктов включают поддержку развертывания пакетов поддержки и пакетов расширения. • Используйте новейшиенаиболее стабильные версиис широким объемом функциональных возможностей • Поддерживайте систему в современном состоянии, комплексно используя самые современные технологии • Обеспечивайте соответствие законодательству и требованиям регулирующих органов • Адаптируйте систему согласно индивидуальным или измененным требованиям • Быстрее получайте пользус помощью пакетов расширения SAP

Непрерывная проверка качестваЦелостная упреждающая поддержка решения SAP Непрерывный контроль качества – это настраиваемый портфель услуг, которые используются с учетом Вашей конкретной ситуации, этапа производства и вида проекта, будь то проект по внедрению или модернизации, и т. д.В результате Вы получите отчет по услуге, включающий план действий и рекомендации. Они охватывают следующие аспекты: • Выявление технических рисков и возможностей оптимизации; • Поддержкауспешного старта вашего проекта по внедрению или модернизации; • Повышениепроизводительности, готовности, стабильности системы и качества данных Непрерывная проверка качества программных решений SAP Важнейшие вопросы,согласованные клиентом и консультативным центром поддержки Важнейшие аварийные сообщения,созданные SAP EarlyWatch Alert Информация Анализ рисков и их снижение Непрерывное совершенствование Понимание вашего решения Выявление технических рисков Поддержка успешного старта проекта Выявление возможностей оптимизации решения Повышение эффективности бизнес-процессов Платформа,необходимая для осуществлениянепрерывной проверки качества:SAP Solution Manager Enterprise Edition

Решение проблемСведите к минимуму воздействие сбоев и простоев на работу компании Решение проблем помогает Вам преодолеть неизбежные затруднения:найти ошибки и решить вопросы. База данных SAP Notes содержит решения известных проблем. Полученные в базе данных SAP Notes исправления несложно реализовать с помощью инструмента SAP Note Assistant. Пакеты поддержки содержат наборы исправлений, которые можно эффективно внедрить. Служба поддержки SAP предоставляет эффективное решение вопросов, используя очень опытных профессионалов в своей области и соглашения по гарантированному уровню сервисного обслуживания, в которых устанавливается первоначальное время реагирования и корректирующие действия. Для наиболее острых проблемсдерживающие процедуры, предусмотренные поддержкой, помогут не допустить усугубление проблем. • Использование обширной базы данных SAP для самостоятельного получения помощи • Получение эффективной круглосуточной поддержки с гарантированными уровнями сервисного обслуживания • Сведение к минимуму незапланированных простоев • Предоставление доступа ко всем ресурсам предприятия для поддержки работы критически важных процессов и исключения дорогих простоев

Соглашение об уровне сервисного обслуживанияУскоренноепредсказуемое решение проблемдля вашей производственной среды и критических проектов При использовании SAP Enterprise Support Вы получаете соглашение о гарантированном уровне сервисного обслуживания (SLA) с согласованными временем первоначального реагирования и корректирующего действия и штрафами SAP за невыполнение. Эта услугасводит к минимуму непредусмотренные простои и обеспечивает безопасное планирование проекта. • Выгоды от быстрой обработки сообщения специально назначенным человеком в бэк-офисе SAP • Минимизация воздействия на работу компании • Значительное снижение финансовых затрат на поддержку • Требование кредита за уровень обслуживанияпри невыполнении соглашений Соглашение об уровне сервисного обслуживания Поддержка SAP Клиент Поступает сообщение с флагом SAP Enterprise Support ПроблемаВопрос * Вопросы, угрожающие началу работы опытной системы или оказывающие существенное воздействие на Вашу базовую производственную систему. ** Решение проблемы или уход от нее или разработка план действий.

Консультативный центр поддержки (Support Advisory Center)Расширенные сдерживающие процедуры Консультативный центр поддержки сопровождает Вас на этапах планирования и осуществления непрерывной проверки качества и предоставляет рекомендации для организации высокоэффективного производства. Консультативный центр поддержки является единой точкой контакта при решении Ваших критически важных вопросов поддержкина этапах производства или реализации проекта. Консультативный центр поддержки играет роль сдерживающего уровня и обеспечивает круглосуточный доступ 7 дней в неделюк бэк-офису поддержки SAP, в котором работают эксперты, доступные в любой точке мира. Кроме того, по запросу можно получить удаленную сертификацию Центра компетенции клиента SAP (SAP Customer Competence Center). • Работа с единой точкой контактапо известным наиболее важным проблемам* и препятствиям при продуктивном старте • Обеспечение круглосуточной поддержки 7 дней в неделюдля наиболее важных проблем* • Поддержкапри выполнениипредоставленных рекомендаций • Регулярное предоставлениепоследующейинформации по согласованным действиям (включаярегулярные отчеты по услугам и поддержке) Консультативный центр поддержки SAP Бэк-офис поддержки SAP КЛИЕНТ *Вопросы, угрожающие началу работы опытной системы или оказывающие существенное воздействие на Вашу базовую производственную систему.

Расширенные сдерживающие процедуры SAP Enterprise Support Solution Manager Клиент Бэк-офис поддержки SAP Консультативный центр поддержки SAP • Анализ, отслеживание и решение • Обеспечение взаимодействия с бэк-офисом в режиме реального времени • Круглосуточно 7 дней в неделю • Глобально • Интерфейс с клиентом, активная глобальная поддержка и партнеры Участие глобальных групп по RCA Платформа управления решениями SAPSolution manager Реагирование: • Управление инцидентами • Удаленная группа по сдерживанию Выделение ресурсов • Активная глобальная поддержка (5000 инженеров) • Разработка (12000 разработчиков) • Партнеры(свыше 2 200) Непрерывное совершенствование Удаленная или находящаяся на объекте группа по сдерживанию Участие высшего руководства

Платформа управления решениями SAP Solution Manager Enterprise Edition Техническая основа услуг SAP Enterprise Support Решение для управления приложениями SAP Solution Manager поддерживает распределенные системы. Его функциональные возможности охватывают все аспекты развертывания, эксплуатации и непрерывного совершенствования решения. Solution Manager - это устойчивое централизованное решение по управлению и администрированию приложений, которое сочетает инструменты, контенти прямой доступ к компании SAP для повышения надежности решенийи снижения общей стоимости владения. Платформа SAP Solution Manager Enterprise Edition предоставляет дополнительные функциональные возможности, необходимые дляуслуг SAP Enterprise Support. • Платформа SAP Solution Manager Enterprise Edition • усиливаетплатформу SAP Solution Manager функциями, предназначенными для поддержки предприятияи услуг SAP Enterprise Support; • играет роль совместно используемой платформыдляклиента услуг SAP Enterprise Support и службы глобальной поддержки SAP Active Global Support Модернизация Требования Предоставление услуг SAP Оптимизация Проектирование Документирование решения Внедрениерешений SAP Администрирование Эксплуатация Построение и испытание Анализ первопричины Управление испытаниями Развертывание Служба поддержки по услуге Расширенные функции в платформе SAP Solution Manager Enterprise Edition Управление запросами на изменения Мониторинг решения =

Всемирная сеть поддержки SAP Global Support BackboneДля выдающейся поддержки требуется современная технология Solution Manager Solution Manager Сеть SAP Global Support Backbone образует фундамент для сквозных основанных на SAP решениях по эксплуатации. Она предоставляет техническую инфраструктуру, требуемую для выполнения различных производственных процессов. Сеть SAP Global Support Backbone как инфраструктура услуги и поддержки является основным условием для эффективного предоставления услуг. С самого начала работы компания SAP использует стратегию обслуживания и поддержки, основанную всего на нескольких основных принципах,которыепозволяют обслуживать установленную базу с помощью инфраструктуры услуг и поддержки, соединяющую экспертов и клиентов для совместного решения основных вопросов и успешного обеспечения жизненного цикла приложения SAP. • Всемирная сеть поддержки SAP Global Support Backbone … • Интегрированный прозрачный процесс управления инцидентами. • Удаленное подключение к клиентам (управляемое клиентом) • Доступ к концентраторам знаний SAP (например, к службе SAP Notes Search, онлайновой документации, википедии, форумам и т. д.) • Платформа SAP Solution Manager Enterprise Edition в качестве интерфейса со стороны клиентов и партнеров Клиент Партнер SAP CRM@SAP and SAP CSN SAP Global Support Backbone Компания SAP

Title of the presentationThis is the subtitle Новый уровень поддержки. Name of Speaker, Department Name of Co-Speaker, Department Date Услуги SAP Enterprise Support Сделано для Вас.

Услуги SAP ENTERPRISE SUPPORTНаиболее полный пакет • Пакет обеспечивает успешное производство при снижении общих издержек • В пакете используются ведущие отраслевые стандарты, стабильные лучшие практики, управление рисками и качеством, а также предоставляется доступ к нашей экосистеме высококвалифицированных профессионалов • Пакет расширяетвозможности клиентаиспользовать комплексное решение в нескольких критически важных системах поддержки с помощью: • Управления рисками.Сочетаниесоглашений об уровне сервисного обслуживания, консультативной поддержки и непрерывной проверки качествапомогает клиентамуправлять рисками; • Встроенного передового опыта.Отраслевые лучшие практикив сочетании с платформой SAP Solution Manager Enterprise Edition позволяют расширить высокоэффективное производство; • Непрерывной ценности. Упрощениевнедренияплатформы бизнес-процессов и пакетов расширения; • Прозрачного управления качеством.Гарантированное качество при использовании платформы SAP и предложений партнеров.

Спасибо!

Title of the presentationThis is the subtitle Приложение Name of Speaker, Department Name of Co-Speaker, Department Date

Компания SAP предоставляет услуги по техническому обслуживанию и поддержке для сквозных решений эксплуатации ОБЯЗАТЕЛЬСТВА НА ОБЪЕКТЕдляСКВОЗНОГО РЕШЕНИЯ ПО ЭКСПЛУАТАЦИИ Услуга SAP MaxAttentionпревращает SAP в ответственного партнера по снижению общей стоимости владения(TCO) и повышению выгоды, определяемой объединенной системой сбалансированных показателей = УПРАВЛЕНИЕ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКОЙ Услуги SAP Safeguarding Технический и операционный контроль качества = ТЕХНИЧЕСКОЕ УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ Постоянная группа на объекте Система сбалансированных показателей • Непрерывное совершенствование • Снижение TCO • Передача знаний Модернизация Проверкаинтеграции Критически важные операции Назначенный менеджер по техническому контролю качества Поддержка проверки технической интеграции Оценка управления решением Поддержка модернизации Администратор заказчика Поддержка заказных программ Соглашения об уровне сервисного обслуживанияпо срокам первоначального реагирования и корректирующим действиям Услуги по оптимизации / Специальные знания по запросу Услуга SAP Enterprise Support Поддержка критически важных операций Услуга SAP Standard SupportПоддержка Вашей среды SAP в современном состоянии и ее эффективное функционирование Консультационная поддержка Непрерывный контроль качества (CQC) для Управление качествомПрограммаEarlyWatch Alert Платформа SAP Solution Manager включаярасширенную поддержку для пакетов расширения и пакетов поддержки Внедрения Портал SAP Service Marketplace Решение проблем Эксплуатации и модернизации Стандарты SAP для управления инцидентами: инструменты, лучшие практикии методики Непрерывное совершенствование Соглашения об уровне сервисного обслуживания (Приоритеты 1 и 2) Передача знаний Платформа SAP Solution Manager Enterprise Edition

Пакеты поддержки SAP Компания SAP регулярно публикует пакеты поддержки для исправления и модернизации программ различного типа на языках ABAP и Java. Их можно загрузить с портала SAP Service Marketplace: http://service.sap.com/swdc Наборы пакетов по поддержке можно приобрести на диске: http://service.sap.com/softwarecat Преимущества Быстрый доступ к новейшим исправлениям программного обеспечения Простая загрузка и простое внедрение Исключение возможных проблем, повышенная стабильность системы Пакеты поддержкиSAP обеспечивают много преимуществ Непредв. ситуация Разрабатывается исправление для устранения ошибки (для менее чем 10 % всех случаев) Сбор всех исправлений / замечаний в ОДИНпакет поддержки Обратите внимание на то, что все пакеты с исправлением программного обеспечения, включая пакеты (наборы) поддержкидляплатформы SAP NetWeaver от 2004 г.и последующие версии, выпущенные после 2 апреля 2007 г., а также все приложения, которые основаны на этом программном обеспечении (включая комплекс решений SAP Business Suite 2005), будут поставляться только с помощью компонента Maintenance Optimizer в платформе SAP Solution Manager.

Стратегия обслуживанияядра SAP Kernel • Программы на языке ABAP могут работать на платформах БД, ОС и аппаратных платформах • Абстрактный уровень, который различен у разных платформ и обеспечивает переносимость, называется Web AS ABAP Kernel • Стратегия совместимости • Всегда рекомендуется использовать последнюю версию ядра Kernel, в которую включены новейшие исправления программ и прочие усовершенствования, что устраняет необходимость полного обновления приложения • Ядра более поздних систем совместимы с ядрами ранних версий в рамках одной серии • Аналогичным образом совместимы и базы данных и операционные системы (ОС) • В редких исключениях ядро SAP Kernel синхронизовано с пакетом обновления, поэтомунельзя использовать более позднюю версию ядрас этим пакетом • Преимущества для клиента: • Снижениеобщей стоимости владенияв течениежизненного циклаWeb AS ABAP; • Доступ к новой технологии без необходимости модернизации

Центр загрузкиЗагрузка программногообеспечения(Пакеты для установки, модернизации и поддержки) • Компонент Maintenance Optimizer (MOPZ) Используякомпонент MOPZ, можно улучшить управлениепроцессами поддержки клиентов. Упрощение планирования обслуживания (заметки SAP Notes и SAP HotNews, пакеты и наборы по поддержке), администрирования этих шагов и повышение прозрачности всего процесса. Support Packages Manage your Заметки SAP TopNotesЭто наиболееважные заметки по компоненту или субкомпоненту. SAP Top Notes Побочные эффектыДля исключениянежелательных побочных эффектов при импорте пакетов поддержки используется инструмент предупреждения опобочных эффектах взаметках SAP Notes. Заметки SAP HotNewsСодержат приоритетные очень важные заметки клиентовSAP.В этих заметках рассказывается, как решить проблемы или как избежать проблем, которые могут оказать воздействие на компанию или систему. Компания SAP предоставляет много полезных инструментов для управления пакетами поддержки Наборы пакетов поддержкиНаборы пакетов поддержки- этопроверенныесовокупностипакетов поддержки и исправленийдлясоответствующей версии продукта, которые можно использовать в данной комбинации.

Включение изменений законодательства в существующее решение Требования и изменения законодательства Разработка требований Поставка пакетов изменения законодательных требований • Текущие изменениямогут быть общими, иметь государственный или отраслевой характер. • SAP разрабатывает варианты адаптации к крупным изменениям. • Изменения в отношении персоналабудут оформлены в виде пакетов (пакетов изменения законодательных требований), и их можно будет загрузить с портала SAP Service Marketplace. • Изменения в отношении финансов и логистики поставляются в виде заметок SAP Notes или пакетов услуг. • Затрагиваемые приложения • «Управление персоналом»(HCM) • «Финансы» и «Логистика»(FI/LO) • Возможные изменения • Законодательныетребования = новыезаконы • Изменения законодательства = изменения существующих законов

Отчеты о статусе услуг и поддержки • Пониманиеосновных проблем установленной клиентской базы. • Предоставление клиентам регулярных отчетов, содержащих наиболее важные КПЭ, такие как объем сообщений клиентов и сроков разрешения; время у клиента, партнера и компании SAP. • Определение объема услуг и поддержки, получаемых клиентом, для управления установленной клиентской базой. Компания SAP Канал связи Важнейшиевопросы Канал связи Важнейшиевопросы 1. Формирование отчета и отправка клиенту 2. Формированиеотчета и отправка клиенту 1. 2. Платформа SAP SolutionManager Отчет по услуге и поддержке Платформа SAP SolutionManager Отчет по услуге и поддержке Клиент

Поддержка компании SAPОпределение продукта и услуги Активное участие Центров компетенции клиентавпланировании и определении предложенийкомпании SAP по услугам и поддержке (продукты и услуги) • Участие в расширенных проверочных испытаниях • Передача информации и знаний Мероприятия по передаче специальных знаний(например, международные информационные форумы Центров компетенции клиента) • Точная информация по конкретным темам(например, специальные сессии WebEx для сертифицированных Центров компетенции клиента ) • Последниеновости • Отчеты по лучшим практиками опыту клиентов • Доступ к онлайновым продуктам знаний, даже если клиент не участвует в проекте по расширению • Доступ к информации II уровня о тестах производительности компании SAP (2004, 2005 гг.) • Процессобработки сообщений • Маркировкасообщений от сертифицированныхЦентров компетенции клиента, свидетельствующая о поддержкекомпании SAP • Присвоение более высокого рангасообщениям, переданным сертифицированными Центрами компетенции клиента с помощьюплатформы SAP Solution Manager Обзор специальных предложений длясертифицированных Центров компетенции клиента SAP

Варианты поддержкиSAP и стратегия обслуживания5-1-2 ОБЫЧНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ РАСШИРЕННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ РАСШИРЕННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ОСОБОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТА Услуга SAP Max-Attention Особая Особая Особая Особая Услуга SAP EnterpriseSupport 22%* +2%** 22%* +4%** 22%* 22%* Услуга SAP Standard Support 17%* 17%* +2%** 17%* +4%** 17%* > > > > > * Годовая плата за поддержку в виде процента от суммы платежа за лицензию ** Максимальная плата за годовое расширенное обслуживание в виде процента от платы за лицензию. Фактическая сумма может быть ниже, поскольку могут участвовать не все пользователи 5 1 2 годы Не будут предоставлятьсясоглашения об уровне сервисного обслуживанияпо срокам первоначального реагирования и коррективным действиям.Не предоставляются новые пакеты поддержки или изменения законодательства, а также ограниченные изменения технологии ирешения конкретных проблем клиентов.

Услуга SAP Enterprise Support Мы заботимся о Вашей компании