1 / 13

Benchmark september 2006 Michal Kleinhans Christel Koman

KCS/ KCC Enschede KlantContactSysteem: een stap verder in een klantgericht dienstverleningsconcept. Benchmark september 2006 Michal Kleinhans Christel Koman. Landelijke ontwikkeling. Andere Overheid Gemeenten de ingang van de overheid

erich-oliver
Download Presentation

Benchmark september 2006 Michal Kleinhans Christel Koman

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. KCS/ KCC EnschedeKlantContactSysteem: een stap verder in een klantgericht dienstverleningsconcept Benchmark september2006 Michal Kleinhans Christel Koman

  2. Landelijke ontwikkeling • Andere Overheid • Gemeenten de ingang van de overheid • 1 telefoonnummer overheid 14 053 voor Enschede in 2007 • Klantcontactcentrum Enschede 2010 • Contactcentra overheid 2015 • 1 maal gegevens verstrekken meervoudig gebruik

  3. Vak- Afdeling Vak- Afdeling Post Telefoon Fysiek Digitaal Etc. Vak- Afdeling Klant KCC Vak- Afdeling ?? % Vak- Afdeling KCC • Klantcontacten

  4. Werk & inkomen Zorg & welzijn Bouwen & wonen & burger-zaken KCS KCC GIE GWS BWT PIV Etc. Etc. Organisatie KCC • 3 clusters

  5. Klantwensen Organisatiewensen Waarom

  6. KlantContactSysteem • Uniforme informatie uit backoffice • Toegankelijk voor meerdere doelgroepen • Via meerdere kanalen • Klantcontactdossier • Proactief • Managementinformatie

  7. Klant Effectiviteit Niet hoeven zoeken Eenduidige informatie Efficiëntie 1 keer gegevens verstrekken Kwaliteit Transparant betrouwbaar Hogere tevredenheid Organisatie Effectiviteit Slimmer produceren, in 1 keer goed. Efficiëntie Minder taakverstoring backoffice Makkelijk inwerken Kwaliteit Hogere klanttevredenheid Beter grip op kwaliteit Gemeentebreed management info Wat levert het KCS op

  8. Voorbeeld 1 • Telefonische dienstverlening 4818181 • 31% wordt direct afgehandeld • 100.000+ gemeenten 38% • 50% informatie vragen

  9. Voorbeeld 2Tevredenheid WWB-klanten sociale dienst Enschede 2005 sociale dienst Enschede 2004 alle sociale diensten 2005

  10. Wat moeten we ervoor doen • Bouwen/kopen • Processen digitaal • BSN het unieke nummer • Consequentie • Elk klantcontact zal geregistreerd moeten worden binnen het KCS. • Iedereen krijgt ermee te maken.

  11. Ontstaan:zwaan kleef aan • Initiatieven gebundeld in project • Opdrachtgever • Projectgroep • Advies groep • Klankbordgroep • Project maakt deel uit van AOEnschede • Financiering gedeeltelijk gevonden • Pilot 1 januari infocentrum werkplein

  12. De praktijk • Klantvriendelijk • Verleiden • Efficiënt • Stelsel van producten

More Related