Dialog og læring i klagesager

1. Dialog og læring i klagesager Konsulent Annemari Kastrup Jurist Lis Møller Larsen Rådgivnings- og Dialogteamet i Region Nordjylland Oplæg til konferencen i Retssikkerhed i Sundhedsvæsenet juni 2013

2. Hvad vil vi sige noget om? • Hvad gør vi for at sikre patienterne og personale en god dialog? • Oplever patienterne og personale at de har haft en god dialog, og har de fået det de er kommet efter? • Dokumentation og systematisering • Læring af dialoger – krav, initiativer og visioner

3. Organisering i Region Nordjylland

4. Hvordan forberedes en dialog i Rådgivnings- og Dialogteamet? • Telefonisk kontakt til klager • Forventningsafstemning • Kernen i klagen • Hvem ønskes dialog med • Videresender klagen til relevante kontaktpersoner på sygehusene • Pjecen ”Den gode dialog” vedlægges • Sender informationsbrev til klager

5. Informationsbrev til klager ”Du har sagt ja tak til dialog…” Vi er glade for at du giver os mulighed for at tale sammen… … hvis det er muligt sikre, at den oplevelse, som du har haft, ikke gentager sig for fremtidige patienter. Hvis du har særlige ønsker til dialogen eller spørgsmål, er du velkommen til at kontakte Rådgivnings- og Dialogteamet… … det er sundhedspersonalet, som er ansvarlige for at skabe en tryg ramme om dialogen, så du kan fortælle om dine oplevelser.

6. Hvordan forberedes dialogen på sygehusene? • Klagen modtages • Patienten inviteres til dialog • Forbereder sig efter ”Den gode dialogs” anbefalinger

7. ”Den gode dialog”- en guide til sundhedspersonalet ”Region Nordjylland ønsker, at dialogens form og indhold medvirker til at genoprette patienternes og de pårørendes tillid til sundhedsvæsenet samt sikrer læring på baggrund af klagerne.”

8. Får patienter og personale det de er kommet efter? Patienterne siger: ”…godt at der var nogen der ville høre hele min historie uden at afbryde…” ”… det er godt at høre at de har lært af min klage, og at de nu gør det anderledes …” ”… da jeg fik hele forklaringen, kunne jeg bedre forstå sammenhængen…” Sundhedspersonalet siger: ”… tilfredsstilende at få mulighed for at forklare forløbet…” ”… efter dialogen har jeg hver gang fået ny viden som jeg bruger fremadrettet…” ”… selvom patienten ikke nødvendigvis ”har ret” i sin klage, er der alligevel ofte noget jeg kan lære af dialogen…”

9. Krav til og om læring Fælles regionale retningslinjer • Perspektiv på læring • Organisering og ansvar for læring • Læring fra dialog med klager • Dokumentation og monitorering • Tværgående læring af patientklager

10. Konkrete administrative initiativer til læring • Fælles elektronisk klagesagsbehandling • Region Nordjyllands bidrag til Patientombuddets årsberetning • Region Nordjyllands læringsforum

11. Fælles regional klagedatabase • Fordelene ved fælles klagedatabase • Krav om dokumenteret læring i patientklager

12. Region Nordjyllands bidrag til Patientombuddets årsberetning • Antal og udfald af dialoger i Region Nordjylland • Synliggørelse af udvalgte læringsinitiativer fra sygehusene • 10 cases på baggrund af dialoger og den efterfølgende læring

13. Læringsforum

14. Læring af dialoger - visioner