Näin onnistut kansainvälisessä verkkokaupassa 20.10.2011 Ivalo Kirsi Mikkola

1. Näin onnistut kansainvälisessä verkkokaupassa 20.10.2011 Ivalo Kirsi Mikkola

2. Kirsi Mikkolakirsi.mikkola@liiketoiminta.info www.facebook.com/kirsimikkolatwitter.com/kirsimikkolawww.linkedin.com/user/kirsimikkolawww.slideshare.net/kirsimikkola Verkkokaupasta tulee tehdä yksi Suomen palvelun ja kaupan kilpailutekijä

3. Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy • Vuodesta 1996 • Omistajat Kirsi Mikkola 60 % ja Ilkka Kauppinen 40% • 3 kouluttaja-konsulttia, 6 alihankkijaa, Oulu, Kuopio, Espoo, Helsinki • Palvelun laatu asteikolla 1-5 vähintään 4,3 vuodesta 2006 • Päätuotteet: • Sähköisen liiketoiminnan koulutus ja asiantuntijapalvelut (verkkokauppa, sosiaalinen media, internet-markkinointi, internet-sisällöntuotanto) • Ely –keskus / eAskel –konsultit (Kauppinen ja Mikkola) • Sertifioitu elämyskouluttaja (LEO) ja Internet-markkinointikouluttajat (Laine, Mikkola, Kauppinen) • Laatu- ja toimintajärjestelmäasiantuntija- Laatutonni, DQN, DMN, Excellence Finland • Asiakkaat: alueelliset kehitysyhtiöt, - organisaatiot ja hankkeet, korkeakoulut, Ely-keskukset, osaamiskeskukset, pk-yritykset • Loppuasiakkaat: pp, pk- yritykset, alueorganisaatiot • Markkina-alue koko Suomi • ENEMMÄN IRTI VERKOSTA! – www.liiketoiminta.info

6. Verkosta viimeisten 12 kk aikana ostaneet, % 16-74-vuotiaista, Eurooppa • Norja 71 • Tanska 68 • Alankomaat 67 • Yhdistynyt kuningaskunta 67 • Ruotsi 66 • Luxemburg 60 • Saksa 59 • Suomi 59 • Ranska 56 • Islanti 45 • Itävalta 42 • Belgia 38 • Malta 38 • Irlanti 36 • Slovakia 33 • Puola 29 • Slovenia 27 • Tsekki 27 • Espanja 24 • Kypros 18 EU 27 maata keskiarvo 40% Lähde: Eurostat 23.8.2011

7. Yritysten Internet-kaupalla tarkoitetaan tässä valmiille sähköiselle lomakkeelle Internetissä täytettyä ja lähetettyä tilausta sekä varsinaisissa verkkokaupoissa tehtyä kauppaa80 % b to b20 % b to c mikäli mukaan otetaan vain ne, joissa tapahtuu välittömiä transaktioita on kauppojen määrä Suomessa huomattavasti vähäisempi (11 000)

8. Hiukan aakkosia – mutta ei aivan kaikkea • www.liiketoiminta.info/Ivalo - verkkokauppasuunnitelma is must • Kohderyhmät – kenelle ? • Palvelu vai tuote – mitä ? • Jakelukanavavalinnat – missä ? • Yksin vain yhdessä - miksi? • Mitä jää kassaan – tulos vai ulos? • MUTTA MITEN KÄYTÄNNÖSSÄ?

9. Myyntikanavat

10. Tulevan verkkokauppiaan arki

11. Ratkaiseeko maine verkkokaupan kohtalon? • Hyvä verkkokauppakokemus edellyttää myös perusasioiden osaamista • helpot ja selkeät tuote-esittelyt • hyvät kuvat • turvallinen maksutapa • hyvä hinta-laatu-suhde • nopea toimitus tarvittaessa perille saakka • Perusasiat eivät ole kilpailutekijöitä, sillä niiden avulla ei voi erottautua muita paremmaksi • Mutta jos ne eivät ole kunnossa, niin asiakas ei enää palaa • www.paperivalo.fi

12. Verkkokauppiaan muistilista

13. Tunnista asiakkaasi ostokäyttäytyminen ja verkko-ostajaprofiili Kohderyhmät

14. Asiakkaan ostokäyttäytymisen pysyvä muutos • Internet on nykyään entistä enemmän jatke ihmisen elämään – siellä hoidetaan raha-asiat ja sieltä haetaan tärkeät tiedot, siellä ovat säilössä rakkaiden sähköpostit ja lomakuvat, sieltä haetaan seuraa ja soitetaan ilmaiseksi Atlantin yli Skypellä • Kiinnostus omaan alkuperään, juuriin ja perinteisiin, onnistuminen, oppiminen, hyvinvointi, terveys, yhteisöllisyys, yhdessä jakaminen • Suoramyynti ja itsepalvelu lisääntyvät • Ostokäyttäytyminen muuttuu niin kuluttaja (btoc) kuin myyjä (btob) puolellakin

15. KAUPPA LÄHTEE HAKUKONEIDEN HAUSTA80 % sivujen ensikävijöistä tulee hakukoneiden kauttaGoogle tavoittaa 95% suomalaisista internet-käyttäjistäwww.newmediatrendwatch.comgs.statcounter.comEsimerkki: SPEZIAL CARE - Face Pre Care - 30 ml

16. Mitä asiakkaat sitten ostavat?

17. Suomalaiset

18. Ulkomaalaisten verkkohaut • Maailmanlaajuisesti Internetin käyttäjiä arvioidaan olevan n, 24,7 % maailman väestöstä • Suosituimmat ulkomaalaisten tekemät verkkohaut • Lomat ja matkakohteet: 61,9% • Kuluttajaelektroniikka: 58,4% • Matkat kuten lennot, junaliput: 56,9% • Kannettavat ja pienikokoiset laitteet : 56,6% • Matkapuhelin palvelut: 56,0% • Tietokoneohjelmistot: 52,3% • Elokuvat: 49,8%

19. Verkkokaupan asiakasprofiilit / näinkin voi jakaa • Tiedonhakijat • Täsmäostajat • Varovaiset ostajat • Superostajat • Kokemattomat

20. Tee ostaminen helpoksi • http://www.mulletoi.com/ • http://www.horze.com • http://www.workpro.fi • http://www.mehr-kosmetik-shop.de/ • http://www.confetti.fi 3-4 klikkausta ja done!

21. Tuotteet ja / vai palvelu • Myy mitä vaan, jos on kysyntää – laske siis kannattaako ja kenelle • www.syohyvin.fi • www.tallini.fi • www.vam.ac.uk/ • www.theritzlondon.com/tea/ • www.deliporo.fi

22. Myyntikanavia • Myy sitten missä vaan, jos on kysyntää – laske kuitenkin kannattaako ja missä • Oma verkkokauppa • Komissiopohjainen jakelukanava • www.flipkey.com • www.presentcard.fi • Aggregaatit • www.supersaver.fi • Kokooma kanava • www.globalshopping.fi/info • Teemallinen kanava • www.booktable.com • Sähköisten tuotteiden verkkokauppa • www.cdon.com • Nopea toimitus; tuotteet suoraan varastosta • www.verkkokauppa.com • Nettitoimisto, www.nettimatkatoimisto.fi/ • Brokeri eli välittäjä, www.lomarengas.fi • Massakustomointiin erikoistunut verkkokauppa, www.freitag.ch, www.mymms.com • www.citydeal.fi

23. Myyntikanavia • Liikekumppanuus suurten verkkokauppojen kanssa / Internet tavaratalo, www.amazon.com ja www.fruugo.fi • Ostosklubi www.esprit.fi • Kapean sektorin verkkokauppa, http://elainhoitolakotipesa.fi/www.minoa.fi/ • Huutokauppa, www.huuto.net, www.fiksuhuuto.fi • Extranet / Intranetkauppa • Eriytynyt myyntikanava • Mobi.levi.fi • Ilmaista tietoa tuotteiden myynnin ohella; harrastekauppa, • www.dropinmarket.com • Portaali / Hakemisto, http://www.europages.fi/ • Verkkoyhteisö / Intressiryhmä,, sosiaalinen media • www.facebook.com/kokemuskauppa Tällä sivulla on otteita Jouni Paavilaisen kirjoittamasta kirjasta Internetin Liiketoiminnallinen Merkitys.

24. Myyntikanava case Venäjä • Verkkokauppa Venäjällä ei ole pelkkä järjestelmäratkaisu, koska myynnissä EU:n ulkopuolelle on ratkaistava mm. logistiset kysymykset ja maksuliikenne, huomioitava kuluttajasuoja, myynnin rajoitukset, tullaus, verot ja sertifiointiasiat sekä verkkokaupan markkinointi

25. Myyntikanava case Venäjä • Kun ulkomaalainen yritys suunnittelee aloittavansa myynnin verkkokaupassa Venäjällä, on selvitettävä mistä syistä venäläinen ostaja valitsee ostoskanavaksi nimenomaan ulkomaalaisen verkkokaupan • Mahdollisia syitä valita ulkomaalainen verkkokauppa ja ulkomaisen yrityksen tuote ovat mm.: • asiakkaan kokema tuotteen parempi laatu • haluttu tuotemerkki (brändi) • kiinnostavampi tai teknologialtaan parempi tuote kuin kotimaiset vastineet sekä sujuva ja luotettava toimitus

26. Myyntikanava case Venäjä

27. Tuotteistus ja hinnoittelu • Ellei verkkokaupan valikoimassa ole asiakkaan etsimää tuotetta, asiakas useimmiten olettaa, ettei tuotetta ole tarjolla kauppiaan kivijalkakaupassakaan • Jos tuotetta ei ole valikoimassa, 55 prosenttia vastanneista surffaa toiseen verkkokauppaan • Vain 8 prosenttia ottaa yhteyttä asiakaspalveluun. • ”Yrityksen kannattaa laittaa verkkokauppaansa tarjolle koko tuotevalikoimansa, muuten yritys menettää asiakkaita myös kivijalkakaupassa” • Mitä suurempi valikoima verkossa, sitä enemmän sen hallinnointi vie kauppiaalta aikaa

28. Logistiikka • Rahavirrat • 3. osapuolen palveluna • www.emaksut.fi, www.maksuturva.fi, www.verkkomaksut.fi, www.checkout.fi • Palautusprosessi tulee kuvata • Maassa maan tavalla! • Venäjä: Yandex Money, US: Paypal, Kotimaa: verkkopankkimaksut • Tietovirrat • Asiakasviestintä ja palvelu • Tavaravirrat • Itella, Matkahuolto, DHL, jakeluverkostot • http://www.ultimathule.fi/

29. Kummanko haluaisin vastaanottaa?

30. Tilaus- ja toimitusprosessi

31. Miltä kauppani näyttää? – graafinen suunnittelu • Ulkoista jos mahdollista, mutta ei amatöörille • teksti ja kuvamateriaalien toimitus • Käytännöt hyväksyttämiskierroksilla • Graafinen ilme osana yritysilmettä • Ammattityönä • Verkkokauppaohjelmistojen vakiotemplatet • Räätälöidyt graafiset ilmeet ja käyttöliittymät • Vaikutukset kokonaiskustannuksiin

32. Sisältörakenteen ja -kartan laadinta Esim. • www.mandragora.fi LOGO Home Yritysinfo Asiakaspalvelu Myymälä Kielivalinnnat Kahvi Tee Suklaa Siirapit Oheistarvikkeet Keskipalsta Tervetuloa tekstiosuus Tuoteryhmät 2 tuotetta / ryhmä Yhteensä 8 tuotetta palstoitettuna Ostoskori Muokkaa - Kassalle ”Herkulliset uutiset” – otsikko listataan 5 uusinta artikkelia ja linkkejä -arkistoon-> Haku (vapaa teksti) Tilaus- ja toimitusehdot Yritysinfo Asiakaspalaute TOP 10 tuotteet MandragoraRovakatu 28, FIN-96200 Rovaniemipuh. +358 400 95 96 96, info@mandragora.fi, www.mandragora.fi

33. Millä kauppani rakennetaan - ohjelmistovalinnat • Osto-osaaminen • Seuraa ja lue muiden verkkokauppaa harjoittavien tai sitä aikovien kirjoituksia internetistä keskustelupalstoilta ja blogeista • www.liiketoiminta.info/Ivalo

34. Verkkokaupan mittarit? Tulos vai ulos? Panos-Tuotos?

35. Verkkokaupan mittarit • Valitse mittarit • Liikevaihto • Myynti • Kärkituotteen menestys • Varasto • Asiakastyytyväisyys • Palautusten määrä • Toimitusaika

36. Verkkokaupan tulos Mitä tienaat vai meneekö miinukselle?

37. Verkkokaupan tulos Tilauksen kate • Verkkokaupan tulos on neljän tekijän tulo • Kävijämäärä • Konversio • Konversioprosentti tarkoittaa osuutta kävijöistä, jotka suorittavat jonkin verkkopalvelun pitäjän intresseissä olevan toiminnon esim. ostotapahtuman • Keskimääräinen tilauksen arvo • Keskimääräinen kate Kävijämäärä * konversio * tilauksen arvo * kate-% = tulos

38. §Laki §- Kun netistä ostetusta t-paidasta syttyi kuukausien tappelu • Keskeiset lait Kuluttajakaupassa kotimaassa • Kuluttajansuojalaki(1978/38) • 14 päivän palautusoikeus • Henkilötietolaki (1999/523) • rekisteriseloste • Yritysten välisessä kaupankäynnissä on syytä sopia aina erikseen sovellettavasta lainsäädännöstä • Euroopan kuluttajakeskusten raportti • http://ec.europa.eu/consumers/ecc/docs/2010_annual_report_ecc_en.pdf

39. Verkkokaupan tulevaisuus • Henkilökohtaisuus • Asiakaspalvelun täsmällisyys ja valinnanvara verkossa • Pikaviestimet • Kuva- ja videoyhteydet • Elämyksellisyys • Uusia erilaisia kaupankäynnin kanavia • Mobiilishopping, Augmented Reality • Uudet liiketoimintamallit • Affiliate • Lokaatiovapaus suhteessa ostajaan • Ulkomaalaisen kaupan osuus kasvaa • Yhden luukun periaatteella toimivat kaupat

40. Miten eteenpäin? Rohkeasti!

41. TAVOITE 2015 esim.: Osaava henkilöstö Tyytyväiset asiakkaat (ka 4) Toimivat tuotteet ja palvelut Hyvä kate 10 % myynnistä verkkokaupasta Aloita liiketoiminnan sähköistäminen vaiheittain Osto- ja alihankintaverkoston prosessien sähköistäminen Verkkokaupan perustaminen Henkilöstön koulutus ja osaamisen vahvistaminen Verkkokauppasuunnitelma ja tavoiteasetanta 41

42. Ei näin Osta tietotekniikkaa ja sovelluksia Rakennuta ja julkaise verkkokauppa Odota asiakkaita Odota asiakkaita Odota asiakkaita Mieti mitä olisi voinut tehdä toisin? 42

43. Ota avuksi • eAskel • Mitä se tarjoaa yritykselleni? • Mitä se maksaa? • Mistä se tilataan? • Esimerkkejä

44. eAskel sisältö • Puolueeton: riippumaton ohjelmisto- ja tietotekniikkatoimittajista • Joustava: kartoituksen sisältö muokattavissa yrityksen tarpeiden mukaan • Strateginen: painottuu vahvasti liiketoiminnan kehittämiseen tietotekniikka on väline • Edullinen • pieni yritys 600 € ja keskisuuri yritys 750 € • Lisäksi voit ostaa lisäpäiviä 300 €/päivä (pieni yritys) 400 €/päivä (keskisuuri yritys) • eAskel-ohjelman hinta on arvonlisäveroton

45. eAskel • Toiminnan tehostamiseksi • Kannattavuuden ja maksuvalmiuden kehittämiseksi ja seuraamiseksi • Vakavaraisuuden kehittämiseksi • Kansainvälistymisen tueksi • Myynnin ja markkinoinnin kehittämiseksi • Asiakaspalvelun parantamiseksi • Asiakkuuden hallinnan kehittämiseksi • Jakelukanavien hallinnan kehittämiseksi • Alihankintakanavien hallinnan kehittämiseksi • Varastointitarpeen optimoimiseksi • Toiminnan ohjauksen ja seurattavuuden kehittämiseksi • Johdolle ajan tasalla pysymiseksi • Päämiesten/asiakkaiden/sidosryhmien vaatimuksiin vastaamiseksi tai sitouttamiseksi

46. http://www.yrityssuomi.fi/web/guest/easkel

47. Rahoitusinstrumentteja • Ely-keskusten Yritysrahoitus • http://bit.ly/pTe40p • Ely-keskusten Toiminnankehittämisavustus = toimintaympäristötukihanke • http://bit.ly/pTe40p

48. Verkkokaupan tila Suomessa • On useita sähköistä kauppaa seuraavia ja kehittäviä organisaatioita • Tieke ry, www.tieke.fi • Verkkoteollisuus ry, www.verkkoteollisuus.fi • Asiakkuusmarkkinointiliitto, www.asml.fi • http://www.asml.fi/files/1111/Verkkokauppatilaston_julkistus_010311.pdf • Alueelliset kehitysyhtiöt ja projektit • www.vercco.fi

49. Kiitos! Kirsi Mikkola Kirsi.mikkola@liiketoiminta.info www.liiketoiminta.info