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  2. To fill a shape with an image. Use existing picture box, DO NOT delete and create new picture box. Right click on the shape. At the bottom of the submenu select “Format Shape” Select “Fill” at the top of the “Format Shape” dialog box. Select “Picture or Texture fill” from the options. And select “File” under the “Insert from” option. Navigate to the file you want to use and select “Insert” On the “Format” tab, in the Size group, click on “Crop to Fill” in the Crop tool and drag the image bounding box to the desired size DELETE THIS INSTRUCTION NOTE WHEN NOT IN USE 欢迎参加汽车行业专场 ORACLE PRODUCT LOGO THIRD PARTY COMPANY LOGO Presenting with

  3. 汽车行业专场安排

  4. To fill a shape with an image. Use existing picture box, DO NOT delete and create new picture box. Right click on the shape. At the bottom of the submenu select “Format Shape” Select “Fill” at the top of the “Format Shape” dialog box. Select “Picture or Texture fill” from the options. And select “File” under the “Insert from” option. Navigate to the file you want to use and select “Insert” On the “Format” tab, in the Size group, click on “Crop to Fill” in the Crop tool and drag the image bounding box to the desired size DELETE THIS INSTRUCTION NOTE WHEN NOT IN USE 制造企业转型之路－创新，执行及绩效 Oracle 汽车行业首席顾问 蒋鸿Deloitte 信息技术实施服务副总监 翁驰原 ORACLE PRODUCT LOGO THIRD PARTY COMPANY LOGO Presenting with

  5. 以下内容旨在概述产品的总体发展方向。该内容仅供参考，不可纳入任何合同。该内容不构成提供任何材料、代码或功能的承诺，并且不应该作为制定购买决策的依据。所描述的有关Oracle产品的任何特性或功能的开发、发布和时间安排均由 Oracle 自行决定。

  6. 来自客户的故事……. 2003 1988 2020+ 顾客需求 排放法规 技术创新 规模经济 适者生存

  7. 企业生存的核心关注点 优势竞争 生产力及获利能力 标准化 差异化 商品化 创新

  8. 汽车行业从供应驱动型市场到需求驱动型市场的转变汽车行业从供应驱动型市场到需求驱动型市场的转变 关注工厂生产 • 工厂自动化 • 产能目标 • 质量要求 • 关闭及重组工厂 关注企业规模 • 企业的分级化发展 • 大型企业组织的官僚主义倾向 • 整车厂的全球化扩张 1980s 1970s 关注客户 • 客户细分 • 客户获取 • 客户保留 • 客户体验 关注市场 • 产品策略 • 品牌力量 • 市场效率 • 优化开支& 零售网络 • 需求管理 关注产品 • 小型货车, SUVs 和豪华汽车 • 产品多样化发展 • 市场细分和产品定位 • 汽车所涵盖的内容和特性高速增长 2008s+ 2000s+ 1990s 供应驱动需求驱动 源自: Accenture High Performance Automotive Industry Report; Oracle Insight

  9. 世界正在改变 营销模式变了 商业模式也改变了 人与人沟通方式变了

  10. 进入新技术爆炸的时代 社交网络 移动终端 数据 云 加快了创新的速度

  11. 中国市场处于同样的发展趋势 电子商务 社区商务 移动商务

  12. 新的营销和服务理念不断创新 追求一致的客户体验 追求完美的客户体验

  13. 促进了整个企业管理的变革 Oracle CRM 解决方案 Oracle CX解决方案 社交网络 车载系统 平板电脑 现场服务 网络 电子邮件 直营 经销商 呼叫中心 手机 短信 现场服务 网络 电子邮件 直营 经销商 呼叫中心 手机 应用 销售 服务 营销 营销 销售 服务 • 营销计划，预算 • 营销活动管理 • 营销分析 • 精准营销 • 个性化营销 • 网络营销 • 不断创新的营销渠道 • 轻度配置产品 • 销售线索管理 • 销售渠道管理 • 销售订单管理 • ….. • 个性化的产品 • 多样化的购买渠道 • 电商,网络销售 • 呼叫中心 • 现场服务 • 保修索赔，召回 • 备件销售 • …… • 预见性服务 • 服务效率 • 备件销售服务与利润提升 • 不断创新的服务范围，手段 客户主数据（360度客户视图） 客户主数据（360度客户视图） 车辆主数据（360度车辆视图） 车辆主数据（360度车辆视图） 个性化产品定制 全球供应链优化

  14. 模块化产品结构让客户定制成为可能覆盖全企业的单一的产品配置模型模块化产品结构让客户定制成为可能覆盖全企业的单一的产品配置模型 CRM/DMS ERP PLM 经销商管理 市场需求 配置设计 模拟制造 MBOM 生产 成本 营销计划 销售计划 三包结算 产品战略 EBOM 试制 计划 质量 应收应付 市场活动 销售漏斗 备件管理 概念设计 GBOM 采购 销售报价 总帐 促销管理 大客户销售 图档管理 咨询投诉 模型设计 工艺设计 库存 订单管理 固定资产 销售线索 报价与订单 ECO 选配BOM 选配规则 界面定制 规则验证 Oracle产品配置器

  15. 完美的客户体验需要强大的供应链体系支撑 客户需求：产品配置，交期承诺，实时跟踪，快速交付，售后服务…… 供应链：模块化产品研发，订单配置，需求预测，产销协同，供应商协同，物流协同……

  16. 以客户体验为中心的业务变革促发了IT领域的变革以客户体验为中心的业务变革促发了IT领域的变革 以客户体验为核心 以企业架构为核心 ERP CRM PLM Enterprise Architecture EPM Manufac- turing Supply Chain

  17. Oracle 最近两年来的市场发展动态… 社区监控 社区应用 知识管理 内容管理 电子商务 社区营销 服务管理（云） 搜索引擎 2012 年 2011 年 2010 年 10 月 面向企业内部 (CRM, ERP) 面向企业外部客户的管理 (电子商务) 企业绩效管理 业务创新 (自助服务 & 社区 & 移动) 传统的 CRM 建设 聚焦客户体验

  18. Oracle 利用新技术不断完善和增强行业方案 售后服务 & 保修管理方案概览

  19. 丰田欧洲订单管理项目 • 解决方案 • 丰田汽车在欧洲设立的汽车制造，分销及销售企业，3000个销售点，遍及欧洲44个国家 • 2003年，丰田欧洲决定启动VOM（车辆订单管理）项目，为经销商提供在线配置，选择车型的功能，以及对应业务模式的调整。 • 实施了Oracle EBS，产品配置器，销售报价，高级定价，在线订单获取等模块 • 支持了遍及欧洲的约8000家经销商在线配置核选择车型，优化了汽车的可获得性，缩短了交期，降低了整车库存，提高了客户满意度

  20. 美驰汽车全球供应链变革项目 • 解决方案 • 专注于商用车和工业制造领域，产品行销全球70多个国家 • 2007年，美驰决定实施Oracle ASCP, Demantra和 OTM 系统，作为全球供应链变革的驱动器。 • 2009年，美驰决定在售后市场业务中启动Oracle项目 • 2010年绩效评估显示，备件预测准确率提升49％，预测周期由14小时缩短到2小时，备件库存降低40.8%

  21. Hughes 休斯车载系统 • 解决方案 “Hughes 车载系统运营中心采用了Oracle一整套的解决方案，包括应用软件，中间件和服务(车联系统解决方案)，为我们提供了一个强大的与客户互动的平台，并支持未来的业务扩展.” Keith Kammer, 运营副总

  22. Mazda知识管理 • 解决方案 • 马自达北美采用Oracle 知识管理（Inquira) 帮助呼叫中心服务人员根据Siebel 呼叫中心中的车辆信息快速检索维修服务手册及相关信息，为客户提供即使的服务应答。 • Mazda将Oracle知识管理工具扩展到马自达内网及经销商内网，供企业进行内部知识管理和检索。

  23. BMW 售后服务 • Solution • 宝马采用Oracle Endeca来降低保修成本，识别骗保，识别供应商质量趋势等。 • 集成了保修索赔，车辆在途诊断，以及第三方的道路救援数据源。 • 支持快速识别和分析成本降低的机会。

  24. 未来国内市场信息化发展趋势 车载系统 服务优化 CRM 平台 供应链优化 国外 Endeca/Inquira 国内

  25. 国际大型企业集团纷纷与Oracle结成战略合作伙伴国际大型企业集团纷纷与Oracle结成战略合作伙伴 沃尔沃卡车与Oracle长期保持战略合作伙伴关系，不仅在沃尔沃全球全面实施了Oracle Siebel支持其销售及售后服务业务，并且计划进一步采用Oracle供应链解决方案支持其产销协同的业务优化项目。 1997年，美驰汽车决定与Oracle结成战略合作伙伴关系，用Oracle ERP平台替换全球65个ERP平台，2007年，美驰与Oracle进一步签署战略协议，采用Oracle Demantra ASCP和OTM 系统打造美驰新的全球供应链平台。 2001年，通用汽车最早将Oracle的Siebel平台定义为客户关系管理的标准平台在全球推广，2004年，通用采用Oracle 产品配置器作为按单配置业务模式的核心引擎，同时通用也是Oracle中间件软件以及硬件平台的忠实客户。 2011年，马自达汽车与Oracle签署了全球合作协议，全面采用Oracle 客户关系管理（Siebel), ERP(EBS)以及供应链管理(SCM)解决方案。 2012年，现代汽车与Oracle签署了全球合作协议，全面采用Oracle 客户关系管理（Siebel)解决方案。 2012年，康明思Oracle签署了全球合作协议，全面采用Oracle ERP, 客户关系管理（Siebel),人力资源管理（Peoplesoft), 企业绩效管理(Hyperion) 解决方案，商务智能解决方案。

  26. 德勤汽车行业解决方案介绍 数字化转型成就传奇汽车企业 德勤管理咨询2013/07

  27. 目录1）德勤汽车行业解决方案介绍2）数字化转型成就传奇汽车企业目录1）德勤汽车行业解决方案介绍2）数字化转型成就传奇汽车企业

  28. 德勤汽车行业整体服务简介 我们的全球汽车行业服务网络由2,500多名专业人士组成，覆盖所有主要汽车市场。各国的汽车行业服务领导人通过定期的行业会议，推进汽车业务的全球合作。 德勤全球汽车行业服务团队主要分布在：亚太地区，美洲地区，欧洲中东和非洲地区 德勤中国汽车业服务团队由超过50位合伙人及600名专业人士组成，并拥有专门的汽车经销商服务团队 以全方位的技术能力，为汽车行业客户提供管理咨询、系统实施、企业风险管理、审计、财务咨询和税务服务等全面的专业服务 ERP咨询和实施 IT战略和规划 经销商绩效 人力资本和绩效 汽车金融解决方案 CRM咨询和实施 企业战略和运营 供应链咨询和实施 DMS咨询和实施 汽车集团 汽车制造厂商 汽车销售公司 汽车金融公司 经销商

  29. 德勤咨询的 “从战略到流程的落地实现”服务特色可以帮助汽车企业在业务需求和系统建设方面，即满足现有和未来业务需求、又具有可落地性

  30. 德勤继续被评为领导者的地位，并且在项目的执行力上处于第一的位置德勤继续被评为领导者的地位，并且在项目的执行力上处于第一的位置 Gartner魔力象限全球CRM服务提供商, 2012年9月 德勤在2012年被权威评级机构Gartner评为全球CRM的领导者 德勤不仅仅可以提供CRM战略、业务流程以及系统开发等多方面的服务，并且有可能利用先进的行业领先实践和基于企业价值的流程以及指标给客户带来更多的价值

  31. 德勤是第一个Siebel全球战略合作伙伴，至今14年历程已经获得了业界充分认可德勤是第一个Siebel全球战略合作伙伴，至今14年历程已经获得了业界充分认可 • 全球第一个Siebel战略合作伙伴 • 北美第一个Siebel实施优秀奖 • 全球第一个Siebel客户体验蓝图集成商 • 2006年Siebel最高Titan奖 • 2008年Siebel最高Titan奖 • 2011年Siebel制造业最高Titan奖 2012 2011 2010 1000多人的Siebel团队 2008 2006 制造业Siebel Titan奖 2004 900多个累积项目 2003 SiebelTitan 奖 北美Siebel第一集成商 实施了最大的Siebel云方案 2002 2001 SiebelTitan 奖 2000 1999 1998 • Siebel消费品行业排名第一 • Siebel高科技行业排名第一 • Siebel制药行业排名第二 数以百计的而客户 • Siebel客户体验蓝图大奖 Siebel行业 领导者 • Siebel战略 • 客户排名 • 第一 • 北美Siebel排名第一 成立Siebel认证 部门 • 德勤中国拥有超过100位CRM专家 • 首个汽车集团层面CRM咨询和实施项目 • 国内第一个乘用车Siebel CRM&DMS一体化项目 • 国内第一个Oracle EDQ & Siebel UCM实施 • 汽车行业基于经销商运营指标对标的创新 • 国内领先的基于Siebel Open UI的实践 1. 第一个Siebel合作伙伴奖励 2.成立Siebel研究中心 第一个Siebel全球 战略合作伙伴

  32. 德勤有一套完整的企业信息化咨询工具，在实际工作中发挥重要作用德勤有一套完整的企业信息化咨询工具，在实际工作中发挥重要作用

  33. 德勤基于汽车行业发展的洞察和见解 我们的汽车行业研究团队了解汽车行业最新趋势，帮助客户适应快速变化的市场

  34. 目录1）德勤汽车行业解决方案介绍2）数字化转型成就传奇汽车企业目录1）德勤汽车行业解决方案介绍2）数字化转型成就传奇汽车企业

  35. 从企业价值来看，除了内部管理外，应该越来越关注客户的期望，并实现以客户为中心的转型，成为传奇企业从企业价值来看，除了内部管理外，应该越来越关注客户的期望，并实现以客户为中心的转型，成为传奇企业

  36. 实现客户为中心的转型通过企业的业务变革和先进的平台来实现实现客户为中心的转型通过企业的业务变革和先进的平台来实现

  37. 国内汽车企业需要思考在原有优势能力的基础上，从各个方面强化客户导向的能力，并在此之上建立客户忠诚度管理国内汽车企业需要思考在原有优势能力的基础上，从各个方面强化客户导向的能力，并在此之上建立客户忠诚度管理 国内汽车企业在过去的辉煌的发展历程中，已经积累了很多的优势能力，成本领先和技术研发力量雄厚，以后应该更多的思考如何提高客户的忠诚度和粘性

  38. 目前汽车企业营销、销售和服务平台建设的困局目前汽车企业营销、销售和服务平台建设的困局 汽车集团 销售公司 经销商 • 统一品牌，统一管理 • 跨品牌销售和服务协同 • 发展衍生业务 • 构建客户忠诚度体系 • 体系化销售，差异化服务 • 利用新媒体新技术全面互动 • 充分体现产品价值 • 增加售后价值 • 效率和效益需要兼顾

  39. 德勤建议构建跨体系的营销、销售和服务的一体化系统德勤建议构建跨体系的营销、销售和服务的一体化系统

  40. 德勤建议构建汽车企业营销、销售和服务一体化的系统蓝图德勤建议构建汽车企业营销、销售和服务一体化的系统蓝图

  41. 利用Oracle Siebel EDQ&UCM多渠道的进行客户信息整合

  42. 德勤的车主客户分群，分类及价值挖掘策略

  43. 德勤建议构建跨体系的营销、销售和服务的一体化系统德勤建议构建跨体系的营销、销售和服务的一体化系统

  44. 构建统和现有客户和广发消费者的分析研究，并且实现横向对标构建统和现有客户和广发消费者的分析研究，并且实现横向对标

  45. 大力发展新兴渠道，利用Siebel Open UI提高客户体验 多互动渠道 营销、销售和服务策略统一化 不同客户，不同渠道能力进行差异化配置 4S店 • 销售代表 • 产品3D演示 • 创建联系人 • 创建线索 • 创建商机 • 创建订单 • 创建详细信息 • 销售经理 • 查看商机跟进 • 审批价格 • 督促跟进 • 销售代表 • 产品展示 • 政策说明 • 创建线索 • 持续跟进 呼叫中心 客户经理 发现 重购 电子看板 网站 社会化媒体 3D终端 云解决方案 • 售后人员 • 服务预约 • 任务分配 • 工位控制 • 售后调查 购买 车主门户 服务 Customer ExperienceLifecycle 用车 • 销售代表 • 创建报价 • 创建订单 • 精品销售 • 购车调查

  46. 国内某汽车集团CRM战略规划、业务流程咨询和系统实施案例国内某汽车集团CRM战略规划、业务流程咨询和系统实施案例 该汽车集团公司是国有大型汽车生产企业，拥有职能部门数十个，多个分公司，全资子公司和控股子公司。旗下拥有多个包括自主和合资的汽车品牌。 基于越来越激烈的市场竞争，该客户需要规划建设一个全新的呼叫中心和未来集团CRM业务，主要包括对旗下各营销子公司客户数据的统一管理，高价值客户客户关怀，基于统一客户主数据的二次营销，二手车业务和消费者研究，并最终希望系统实施落地。 • 多家营销子公司的客户数据缺乏统一的管理策略以及共享策略 • 由于缺乏数据的支持，集团对于高价值客户缺少洞察 • 缺少和客户沟通的渠道并且客户关怀的政策不统一 • 对于广泛客户和现有客户缺少统一的洞察和研究 • 对于二手车的管理处于自发建设阶段，缺少统一的规划 • 缺乏全客户生命周期的管理 • 该项目主要涉及呼叫中心战略和业务平台规划以及客户主数据管理体系以及平台的规划，以及四大业务的规划和实施：客户关怀、二次营销、二手车和消费者研究，并且基于目前集团的客户数据定义客户忠诚度模型和客户价值管理。 • 通过现状分析、高阶蓝图设计、业务蓝图设计、业务需求设计确定了未来集团CRM规划的方向、详细业务流程和系统需求以及落地步骤，最后通过Siebel系统实施项目对前期咨询的结果成功落地

  47. 国内某汽车销售公司CRM&DMS一体化项目 该汽车企业在将近10年的中国市场开拓过程中，经过了过去几年爆发式的增长，精细化管理，以客户为中心的发展思路以及对经销商统一、规范管理的需求越来越强烈，从追求数量开始转向追求效率和质量。由厂端开始的以客户为中心的变革和经销商端的销售服务标准化，一体化成为此次项目的重点。 • 销售公司缺少统一的客户管理部门且职责不清 • 由于历史的快速发展导致客户数据缺失且质量差 • 销售公司很难评估营销的作用和结果 • 经销商缺少一个统一的系统进行销售和服务的管理 • 缺少业务分析和客户洞察的体系 • 缺少合理的经销商考核体系 • 通过对相关业务部门的访谈了解了客户的业务现状 • 根据行业最佳实践规划了整车厂营销和经销商业务的蓝图 • 规划并实施了基于Siebel的营销、销售和服务一体化的平台，整车厂和经销商使用一个平台进行协同，并且基于一个平台进行业务的分析。 • 帮助客户进行经销商端系统的推广，包括设计和编写面对经销商高管的业务转型和系统价值教材

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