L’entretien de vente Les phases de la vente

1. L’entretien de venteLes phases de la vente C Moreau c Moreau - 2006

2. Plan de l’entretien de vente c Moreau - 2006

3. La préparation de l’entretien • S’informer -Sur l’entreprise et ses produits -Sur le marché et les concurrents -Sur le client et l’historique de la relation • Définir sa stratégie -Objectif et marge de manœuvre (qualitatif, quantitatif, maximum, minimum, repli) -Stratégie de découverte et d’argumentation • Préparer les outils adéquats • Préparation mentale et physique c Moreau - 2006

4. La prise de contact • Créer un climat de confiance favorable à la poursuite de l’entretien • Importance de l’exactitude • L’état d’esprit : ouvert, positif, courtois, poli, maîtrise du trac • Le cadre • Les 20 premières secondes -le verbal : les 1ers mots, la voix, faites dire « oui » -le non verbal : les 1ers gestes • Le droit de poursuivre c Moreau - 2006

5. La découverte du client • Essentielle car c’est le moyen d’une bonne argumentation  préparer un plan de découverte -Les mobiles rationnels -Les tendances personnelles -QQOQCP(qui,quoi,où,quand, comment, pourquoi) • Pratiquer l’écoute active : -Écouter : se taire, ne pas être trop réactif, ne pas trop induire les réponses, faire preuve d’empathie -Observer : l’environnement, le non verbal -Accuser réception -Questionner et reformuler c Moreau - 2006

6. Types de questions • Pour s’informer -Ouverte -Fermée • Pour approfondir -Miroir écho, ricochet-retour, reformulation de contrôle, relais • Pour orienter -Ballon d’essai, contre question, polémique, appel à la raison, de diversion, alternative, recentrage • Pour synthétiser et obtenir le droit de poursuivre c Moreau - 2006

7. Grilles d’analyses du client • Quelques exemples : -Pyramide de Maslow -Approches mnémotechniques de la personnalité (SONCAS) -Morpho- psychologie -Programmation neuro-linguistique (PNL) c Moreau - 2006

8. L’argumentation • Passer des caractéristiques aux avantages prouvés -l’argumentaire CAP • Argumenter de façon efficace -Valoriser les besoins -Sélectionner les arguments -Personnaliser l’argumentaire -Contrôler -Reformuler les avantages acceptés -Être enthousiaste et positif c Moreau - 2006

9. Le traitement des objections • Identifier l’objection • Accepter l’objection • Chercher à comprendre • Traiter l’objection -Objection non sincère -Objection sincère non fondée -Objection sincère et fondée -L’objection prix • Contrôler c Moreau - 2006

10. La conclusion • Le moment de conclure : repérer les signaux d’achat • Le processus -Reformuler les principaux avantages acceptés et faire acquiescer chaque avantage (Reformuler d’autres avantages acceptés) (Proposer un avantage nouveau ou provoquer un regret) -Conclure : conclusion directe, alternative, implicite - Tenter une vente additionnelle ou complémentaire: si opportun -Faire agir le client c Moreau - 2006

11. La prise de congé • En cas de vente -Rassurer, féliciter et remercier le client -Prendre congé • En cas de non-vente -Rester souriant et remercier -Prendre congé c Moreau - 2006

12. Le suivi après vente • Objectifs : -Assurer et finaliser la vente -Fidéliser pour vendre à nouveau • En pratique -Tenir ses engagements -Organiser le SAV, suivre le règlement … -Analyser l’entretien -Mettre à jour les informations commerciales -Traiter les questions et les réclamations -Mettre en œuvre une politique de fidélisation c Moreau - 2006