Download
1 / 47
470 likes | 601 Views
GIỚI THIỆU GIẢI PHÁP Lotus Contact Center. LIÊN HOA CO., LTD. www. lotus-asia .net. Contact Center Process (CCP). CallCenter General Model. Contact Center Process (CCP). CallCenter ACD. Contact Center Process (CCP). CallCenter ACD, Group. Contact Center Process (CCP).
E N D
GIỚI THIỆU GIẢI PHÁP Lotus Contact Center LIÊN HOA CO., LTD. www.lotus-asia.net
Contact Center Process (CCP) CallCenter General Model
Contact Center Process (CCP) CallCenter ACD
Contact Center Process (CCP) CallCenter ACD, Group
Features • Tính năng cơ bản • Họat động 24/7 • Giao diện tiếng Việt, Anh, Trung quốc • Hỗ trợ các lọai báo hiệu Co-Line, TDM, SS7, R2/MFC • Kết nối IP, TDM, Skype (mua license) • Tích hợp được với hệ thống điện thoại VoIP sẵn có trên thị trường theo các chuẩn IAX2, SIP, MGCP, H323 • Hệ điều hành: Enterprise linux 4 Update 5
Features • Chức năng tổng đài PBX • Chức năng đầy đủ của một tổng đài địên thoại PBX • Thực hiện gọi ra (outbound), nhận cuộc gọi vào (inbound) • Chuyển cuộc gọi, call foward, call forward when busy, call forward when unavailable,... • Rước cuộc gọi (call pickup) • Pack cuộc gọi • Nhạc chờ khi đợi trả lời cuộc gọi
Features • Chức năng nâng cao của tổng đài PBX • Chỉtínhcướccuộcgọikhicuộcgọiđãđượcchuyểnđếngiaodịchviên (giống như tính cước của 1080) • Tự động phân loại thoại, Fax • Chuyển văn bản fax đã nhận sang email • Đàmthoạinhiềungườicùnglúc (conference) • Chuyểncuộcgọitayba (cả 03 người cùng nói chuyện) • Giànhcuộcgọi (giànhcuộcgọikhiđangđàmthọai)
Features • Giám thính cuộc gọi (Người quản trị nghe cuộc gọi đang đàm thọai) • Máy nhánh tự ghi âm khi đàm thọai • Quản trị ghi âm cuộc gọi qua màn hình web • Tự động ghi âm tất cả các điện thọai viên • Nhận phím bấm DTMF • Nhận bấm phím DTMF và dịch thành chữ (tương như như nhắn tin SMS trên điện thọai di động)
Features • Điện thọai viên tương tác các chức năng tổng đài PBX qua web • Chuyển cuộc gọi • Ghi âm cuộc gọi • Đàm thọai nhiều người cùng lúc (conference) • Xem, nghe hộp thư thọai của máy nhánh • Xem cước • Thực hiện gọi, nhận cuộc gọi từ web
Features • Tính năng cluster • Giải quyến số lượng thuê bao lớn > 10,000 • Ghép các hệ thống thành 1 hệ thống duy nhất • Giảm tải cho các hệ thống con
Features Tính năng ngăn chặn, định tuyến cuộc gọi Một số trung tâm dịch vụ khách hàng thường gặp phải vấn đề sau: Điện thọai quấy rối Dãy số khách hàng không thể thủ cước Số điện thọai lãnh đạo chưa có ưu tiên... Tính năng của hệ thống cho phép định tuyến theo số khách hàng hoặc dãy số khách hàng khi gọi vào hệ thống, ví dụ: Số điện thọai nhà lãnh đạo, khi gọi vào hệ thống, tự động chuyển đến máy nhánh của lãnh đạo Dãy số khách hàng ở đà nẵng (hoặc tỉnh bất kỳ, khi gọi vào hệ thống, tự động chuyển đến nhân viên trực ở đà nẵng) Những số điện thọai quấy rối, khi gọi vào hệ thống, sẽ nghe những thông báo cho biết không nên gọi vào quấy rối nữa Những số khách hàng có ưu tiên cao, khi gọi vào hệ thống sẽ được gặp nhân viên tư vấn cao cấp
Features • Tính năng phân phối cuộc gọi ACD • Phân phối cuộc gọi theo hàng đợi (ACD) • Nhạc chờ MP3 • Chia nhiều nhóm hàng đợi dựa trên việc nhận diện số gọi đến, ví dụ 1080, 1088, 119, 116,… • Chia nhiều cách để đổ chuông • Tuyến tính, Quay vòng, Phân phối đều • Cho người rỗi nhất, Theo mức ưu tiên • Định tuyến số gọi vào thông minh • Mỗi điện thọai viên có thể thuộc nhiều hàng đợi
Features • Chuẩn tương thích • Hỗ trợ các chuẩn VoIP: SIP, IAX, TAPI • Ứng dụng SoftPhone, tích hợp với URL popup, CRM • Hỗ trợ tất cả các dòng IP Phone có các chuẩn như trên trong thị trường • Kèm theo softphone, thay thế IP Phone • Dữ liệu hệ thống sử dụng MySQL Server 5.0.1 • Giao tiếp với MS SQL Server 2000/2005/2008 • Giao tiếp với Oracle trên Linux/Windows
Features • Tương tác với ứng dụng ngòai • Dễ dàng nâng cấp, mở rộng (có khả năng lập trình lại bằng perl, c) • Tích hợp với outlook • Tích hợp với CRM • Tích hợp với technical help desk • Tích hợp với Desktop agent
Features • Tính năng hộp tin (IVR) • Phát âm thanh MP3 và WAV, GSM • Cung cấp hộp thư thông tin, tương tác giọng nói qua phím bấm • Cung cấp thông tin kinh tế, kỹ thuật, bán hàng thông qua hộp thư thoại & giao dịch viên
Features • Cung cấp cơ chế tương tác dữ liệu từ xa qua web, qua giao thức webservices. Ví dụ, cung cấp giá sách sau khi nhập vào số ISBN • Kịch bản thông tin được thiết kế theo IVR (tương tác hệ thống bằng giọng nói), cho phép thay đổi dễ dàng và trực quan • Màn hình tạo IVR trực quan, mềm dẻo • Tương tác giữa IVR và giao dịch viên
Features • Tương tác với khách hàng qua web, mail, chat • Web call (khách hàng có thể thực hiện cuộc gọi đến nhân viên thông qua trang web của công ty) • Click to call (web call back), khi khách hàng chọn callme, hệ thống tự động thiết lập cuộc gọi từ nhân viên đến khách hàng • Khách hàng tương tác qua skype • Tương tác với hệ thống bugs tracking • Có thể tích hợp với chat, mail, SMS
Features • Quản trị hệ thống • Giao diện đồ họa Web cho tất cả các ứng dụng • Chỉnh sửa các thông số mạng của hệ thống • PC của agent, giám sát viên, quản trị,… có thể trao đổi thông tin, tra cứu thông tin và truy cập CSDL thông qua mạng LAN • Màn hình giám sát thể hiện tình trạng kênh vào (số gọi đến, bao nhiêu kênh đang gọi vào, bao nhiêu kênh đang gọi ra, nhân viên nào đang lên máy, nhân viên nào chưa lên máy, băng thông hệ thống, mục thông tin nào đang truy cập…)
Features • Ghi cước • Khả năng tính cước, không tính cước khi cuộc gọi không thành công • Lưu thông tin cho mỗi cuộc gọi, từ khi quay số cho đến khi kết thúc cuộc gọi. Mỗi cuộc gọi có một số ID duy nhất • Ghi cước chi tiết cho mỗi cuộc gọi, bao gồm: • Ngày giờ gọi • Kênh gọi vào • Máy nhánh • Thời gian kết nối • Thời gian đàm thọai • Amaflag, document flag, account code,… • … • Ghi nhận vết của khách hàng khi nghe IVR, bao gồm nhánh, thời gian nghe, số điện thọai nghe... • Mềm dẻo trong việc gán đầu số callerid cho các máy nhánh, có thể tất cả các máy nhánh có cùng một số callerid. Các máy nhánh khi thực hiện cuộc gọi ra, có thể được gán một trong những số miễn cước.
Features • Các ứng dụng • Báo điểm thi • Thông tin thị trường • Hộp thư kể chuyện • Thông tin bóng đá • Bình chọn bóng đá • Quà tăng âm nhạc tự động • Quà tăng âm nhạc thủ công • Hệ thống 119
Features • Trung tâm tư vấn 1088 • Trung tâm thông tin 1080 • Trung tâm thông tin 116 • Tra cứu thông tin tự động • Bán sách qua điện thọai • Nhắc nợ cước • Cước nóng • Thông báo theo yêu cầu • SMS • ...
Một số dịch vụ triển khai (minh họa) • Thông tin 1080 • Khách hàng gọi vào gặp điện thọai viên 1080, DTV sử dụng hệ thống CRM (Customer relationship management) do phía khách hàng phát triển để tra cứu thông tin
Một số dịch vụ triển khai (minh họa) • Thông tin 1088 • Khách hàng gọi vào gặp điện thọai viên 1088 (có thể cùng nhân viên trực 1080), DTV sử dụng hệ thống CRM (Customer relationship management) do phía khách hàng phát triển để tra cứu thông tin, và chuyển cuộc gọi đến nhà tư vấn
Một số dịch vụ triển khai (minh họa) • Xổ số • Dữ liệu lưu phía server khách hàng • Nhập vào kết quả xổ số • Đài (Tỉnh), Thứ, Ngày, • Lặp • Giải <1,..> (các vé tận cùng mang số) • Số (cách nhau dấu -) • Kết thúc lặp • Mô hình database
Tuyển Sinh (Kết quả thi) • Dữ liệu lưu phía server khách hàng • Nhập vào kết quả tuyển sinh • Số báo danh (kiểm tra 03 lần) • Trả lời • Số báo danh, thi vào trường • Môn 1, điểm môn 1, điểm lẻ • Môn 2, điểm môn 2, điểm lẻ • Môn 3, điểm môn 3, điểm lẻ • Môn 4, điểm môn 4, điểm lẻ (nếu có) • Điểm ưu tiên, điểm lẻ (nếu có) • Tổng cộng, điểm lẻ (nếu có) • Mô hình database
Ngọai tệ • Dữ liệu lưu phía server khách hàng • Giá ngọai tệ theo Ngân hàng • Ngày, tháng • Đồng ngọai tệ • Mua (tờ lớn, trung bình, nhỏ) • Chuyển khỏan • Bán ra • Mô hình database
Địa chỉ thuê bao • 4000 từ đã thu • Vấn đề mã VNI, ABC, UNICODE, UNICODE COMPOSED • Đang xúc tiến tổng hợp theo âm tiết
Quà tặng âm nhạc • Gọi vào 1080 đặt bài hát, ngừơi nhận, ngày giờ • Cập nhật vào database (do phía khách hàng tự viết) • Chuyển sang chế độ ghi âm lời chúc • Đến giờ, hệ thống gọi DTV • Gọi cho khách hàng • DTV chuyển sang hệ thống, phát lời chúc & file MP3
XIN CÁM ƠN QUÍ VỊ LẮNG NGHE LIÊN HOA CO., LTD. www.lotus-asia.net
