Lesson 7

1. Lesson 7 COMMUNICATION IN BUSINESS

2. What is communication? • Process • Exchange • Information

3. Why to study communication? • Information exchange • Accurate • Precise • Most suitable time • Understand same thing • Save cost • Set up “organization structure”

4. Communication process • Encode • Message • Channel • Noise • Decode • Feedback

5. Effective listening • Make eye contact • Exhibit affirmative head nod, facial expression • Ask question • Paraphrase • Avoid interrupting • Don’t overtalk • Make smooth transition between the role of speaker and listener

6. Formal versus informal network • Formal network • Chain • Wheel • All channel

7. Chain Wheel All channel Speed Moderate Fast Fast Accuracy High High Moderate Emergence of leader Moderate High None Member satisfaction Moderate Low High Situation

8. Informal network (grapevine) • 3 main characteristics • Not controlled by mgnt. • Perceived by employees as being more believable than formal communication issued by mgnt. • Used to serve self-interests • One of the quickest • Only 10% conveying the message

9. Rumor (one of the grapevine) • Issue of the rumor • We’re interested in or it’s important to us • Ambiguity • Anxiety • Rumor persists until • Anxiety is reduce • Result comes out • Move to other rumor

10. How to control? • Can’t eliminate but minimize • Know the center of the chain • Announce timetables • explain decisions and behaviors that may appear inconsistent or secretive • Emphasize the horizontal communication of current decisions and future plans • Openly discuss worst case possibilities

11. Benefits of grapevine • To make more understanding • To be a feed back of manager

12. Non-verbal communication • Why to understand? • Inside signal • Example of non-verbal communication • Body movement • Facial expression • Intonation / Emphasis

13. Barriers to effective communication • Filtering • Sender manipulate info. • The more vertical level the more filtering • Correction - experience • Selective perception • Different experience, different perception • Correction - get more info, group discussion

14. Emotion • How is their feeling at that moment • Correction - Leave it with them for a while • Language • Culture • Age / experiences • Education • Status • Correction - Face to face

15. Communication in Organization • Downward communication • คำสั่งให้ทำงาน (วิธีการทำงานและเหตุผลในการทำงาน) • นโยบายและแนวปฏิบัติขององค์การ • การประเมินผลการปฏิบัติงานของพนักงาน • Disadvantage • Information overload • Lack of openness • Filtering • Timing

16. Upward communication • แจ้งข้อมูลที่ผู้ใต้บังคับบัญชาได้ดำเนินการไปแล้ว • แจ้งถึงปัญหาที่เกิดจากการทำงานที่ไม่สามารถแก้ไขได้ • การเสนอแนะความคิดเห็นเพื่อปรับปรุงการทำงาน • การเปิดเผยความรู้สึกของผู้ปฏิบัติงาน

17. Horizontal Communication • การประชุม • การแลกเปลี่ยนความคิด • การคุยกันทางโทรศัพท์ • การกระทำกิจกรรมทางสังคม • Disadvantage • ขาดความไว้วางใจ • เกิดการแข่งขัน • เกิดผลกระทบต่อการสื่อสารจากล่างขึ้นบน

18. Cross - channel communication • จะต้องได้รับอนุมัติจากผู้บังคับบัญชาในการติดต่อ • บุคคลที่ติดต่อแนวไขว้ต้องรายงานต่อผู้บังคับบัญชาทุกครั้ง • ผู้ที่ติดต่อจะต้องมีความรู้และความชำนาญในการสื่อสาร