Web-projektien ja julkaisujärjestelmien asiantuntija Perttu Tolvanen 19 .11.-20.11.2012

1. Sähköinen palvelukanavaTehokkaan palvelukanavan rakentamisen hyvät käytänteet ja vaikeat kysymykset • Web-projektien ja julkaisujärjestelmien asiantuntija • Perttu Tolvanen • 19.11.-20.11.2012

2. Kouluttaja Perttu Tolvanen, konsultti KTM, tietojärjestelmätiede, digitaalinen media Työt Toimittajista ja teknologioista riippumaton web-projektien ja julkaisujärjestelmien asiantuntija, North Patrol Oy Bloggaaja, Vierityspalkki.fi Aiempia Web-julkaisujärjestelmien asiantuntija, Projekti55 Oy Web-konsultti, Sininen Meteoriitti Sisällönhallinnan konsultti (ECM), Digia Online-tuottaja, Nelonen Media / Sanoma Projektipäällikkö, Sanoma Projektipäällikkö, Kauppa- ja teollisuusministeri

3. Yhteystiedot Seuraa: http://twitter.com/perttutolvanen Linkity: http://fi.linkedin.com/in/perttutolvanen Ota yhteyttä: http://www.northpatrol.com Tutki: Google.fi ja ”perttutolvanen” Lue: http://www.vierityspalkki.fi Lue: http://viidestaso.wordpress.com

4. Agenda, 2pv koulutus 1. aamu: Verkkopalvelukehityksen trendit Verkkopalvelukehityksen johtaminen 1. iltapäivä: Verkkopalveluprojektin hankkeistus Verkkopalveluprojektin teknologiavalinnat 2. aamu: Verkkoläsnäolon vahvistaminen ja johtaminen Katsaus sosiaalisen median parhaisiin käytänteisiin 2. iltapäivä: Kiperiä erityiskysymyksiä. Agenda tarkentuu osallistujien toiveiden mukaan.

5. Tehtävä 1: Odotukset Mihin asioihin tarvitsette ratkaisuja? (esim. verkkopalvelun uudistaminen, teknologiavalinnat, sosiaalisen median hyödyntäminen, sisällöntuotannon johtaminen, asiointikanavan rakentaminen, extranet-projekti tulossa, jne.) Mitkä asiat askarruttavat, hämmentävät, ihmetyttävät? (esim. mobiili, ipad, julkaisujärjestelmät, twitter, wikipedia, suomi24, hakukoneoptimointi, adwords, analytiikka, jne.) Vastausaikaa on aamupäivä.

6. Tehtävä 2: Top-5 trendit Valitse viisi (5) mielestäsi merkityksellisintä muutosvoimaa tai trendiä jotka ovat vaikuttaneet tai tulevat vaikuttamaan oman organisaatiosi web-kehitykseen 2010-luvulla. Kirjoita yksi trendi per kortti. Voit poimia ideoita kouluttajan esittämistä ajatuksista tai laajentaa näkökulmaa omilla kokemuksillasi.

7. Web-tekemisen historiaa Suomessa ja maailmalla. Aikajänne 2000-2012.

8. 1999-2002 kotisivujen murrosikä Sidosyhteisö Mediakanava www.yritys.fi Yrityshakemistot

9. 2003-2004 extranettien ja ”klubien” kausi kun tietohallinto ohjasi kehitystä Sidosyhteisö Sidosyhteisö Mediakanava Sidosyhteisö www.yritys.fi ”Oma ekslusiivinen kerho” Hakukoneet Yrityshakemistot

10. 2005-2007 kampanjasivustojen kulta-aika kun mainonta ja markkinointi heräsi webiin Kampanja! Mediakanava Sidosyhteisö Sidosyhteisö Sidosyhteisö Mediakanava Kampanja! Blogit www.yritys.fi Kampanja! Kampanja! Kampanja! Yrityshakemistot Kampanja! Hakukoneet

11. 2007-2009 yhteisöpalveluiden nousu kun massat heräsivät nettiin Mediakanava Sidosyhteisö Sidosyhteisö Mediakanava Kampanja! Facebook www.yritys.fi Kampanja! Blogit, keskustelupalstat Kampanja! Google Yrityshakemistot

12. 2008-2012 sirpaloituneen verkkoläsnäolon kausi Sidosyhteisö Mediakanava Sidosyhteisö Sidosyhteisö Mediakanava Sidosyhteisö Sidosyhteisö Sidosyhteisöt Vahva sidosyhteisö Vaikuttajayksilö Vaikuttajaryhmä Vaikuttajayksilö www.brändi.fi Hakemistot Google Vaikuttajaryhmä Vaikuttajayksilö

13. Kumppani-sivusto Kumppani-sivusto Vuosi 2012. Blogi Blogi Kampanja-sivusto Kampanja-sivusto Oma verkkosivusto Kampanja-sivusto ”Palvelukanava” –toiminnot (extranetym) • Esimerkki 2012 –läsnäolosta.

14. Isoja trendejä 2011

15. ”yhteisöllinen internet” verkkovuosikertomukset Facebook Twitter hakukoneoptimointi videot kohdennettu mainonta kumppanuusmainonta web-analytiikka mobiilit superlaitteet (ipaditym) suosittelujärjestelmät karttakäyttöliittymät Google = webin navigaattori

16. Viisi väitettä 2012 vuoden internetistä

17. 1Verkko on arkipäiväistynyt. Käyttötilanteita on laidasta laitaan: 30 sekunnin keittiösessiosta aina 40 minuutin sohvasessioon. Absoluuttiset käytettävyyssäännöt on syytä unohtaa. Esim. mobiilikäyttö on hyvin moninaista.

18. 2Hakukeskeisyys on tullut jäädäkseen. Etenkin navigoinnissa ja uuden tiedon etsimisessä. Sisällöntuottajan kannalta tärkeintä on ymmärtää, että Google EI ole hakukone.

19. 3Yhteisöpalvelut muokkaavat mielipiteitä ja vaikuttavat ostopäätöksiin. Jos keskusteluja haluaa ohjata, niin on osallistuttava ja oltava aloitteellinen.

20. 4Sisällöntuotantoon osallistuu edelleen vain pyramidin kärki. Meistä ei ole tullut ammattimaisia sisällöntuottajia kaikesta sosiaalisen median hypestä huolimatta. 80-19-1 malli toimii edelleen. Juuri nyt on tärkeätä löytää ne 19 ja saada heidät faneiksi. Siihen auttavat hyvät, omat sisällöt.

21. 5”Verkkonäkyvyys” on yhä useamman tekijän summa. Neljä johtamista vaativaa elementtiä ovat: vuokrattu tila, ostettu tila, ansaittu tila ja oma tila. Näiden suhteen päätöksiä tulee tehdä kahdella tasolla: taktisella (liikennettä ja huomiota) ja strategisella (auktoriteettia ja suosituksia).

23. Verkkopalvelukehityksen johtaminen

24. Verkkoläsnäolon kehittymisen vaiheet Taso 1: Passiivinen läsnäolo verkossa Taso 2: Löydettävyyden varmistaminen Taso 3: Aktiivinen löydettävyys Taso 4: Integroituminen muihin palveluihin Taso 5: Aktiivinen läsnäolo valituissa palveluissa Taso 6: Toiminnallisuuksien ulottaminen valittuihin kanaviin

25. Taso 1: Passiivinen läsnäolo Verkkopalvelu olemassa Perustiedot organisaatiosta, tuotteista ja palveluista verkossa Verkkopalvelu tehty projektina Ylläpito satunnaista Sisällöntuottajina viestintä Ajankohtainen sisältö pääosin ajankohtaisia tiedotteita Taso 1: Passiivinen läsnäolo

26. Taso 2: Löydettävyyden varmistaminen Organisaatio seuraa verkkopalveluidensa kävijöitä ja esimerkiksi hakusanoja joilla sivustolle saavutaan Tärkeimmät hakusanat on tunnistettu Verkkopalvelun tärkeimpien sisältöjen hakukonelöydettävyys on varmistettu Hakukoneoptimointiprojekti on tehty tai suunnitteilla Löydettävyyttä täydennetään Google AdWords -palvelulla Taso 2: Löydettävyyden varmistaminen Taso 1: Passiivinen läsnäolo

27. Taso 3: Aktiivinen löydettävyys Organisaatio seuraa aktiivisesti verkkopalvelunsa kävijätilastoja ja reagoi poikkeamiin Verkkopalveluun tuotetaan säännöllisesti uutta sisältöä ja sisällöntuotanto on kiinteä osa muuta markkinointia ja viestintää Löydettävyydestä huolehtiminen on osa markkinointistrategiaa ja päivittäistä viestintää. Esim. taktisia Google Adwords –ostoja. Jatkuvaa hakukoneoptimointia. Taso 3: Aktiivinen löydettävyys Taso 2: Löydettävyyden varmistaminen Taso 1: Passiivinen läsnäolo

28. Taso 4: Integroituminen muihin palveluihin Organisaatio on tunnistanut tärkeimmät sidosryhmänsä verkossa ja päättänyt vahvistaa läsnäoloa myös muissa palveluissa. Organisaatio seuraa eri palveluiden sisäisiä tapahtumia säännöllisesti ja tarkkailee palveluista tulevaa liikennettä omaan palveluun. Organisaatio on tehnyt suunnitelman jokaisen palvelun käytöstä osana hallittua verkkoläsnäoloa. Organisaatio on määritellyt vastuuhenkilön omasta organisaatiosta jokaiselle palvelulle jonka työajasta muutamia tunteja on varattu osallistumiseen kyseisen palvelun toimintaan. Taso 4: Integroituminen Taso 3: Aktiivinen löydettävyys Taso 2: Löydettävyyden varmistaminen Taso 1: Passiivinen läsnäolo

29. Taso 5: Aktiivinen läsnäolo valituissa palveluissa Organisaatio on valinnut tärkeimmät läsnäolon kanavansa verkossa. Valitut kanavat ovat markkinointi- ja viestintäkumppaneita hankkeissa ja näiden sisällöistä ja toiminnallisuuksista huolehditaan kuten oman verkkopalvelun toiminnoista. Kaikkien valittujen palveluiden sisältöjä ja aktiviteetteja johdetaan verkkoseurannan avulla ja tarvittaessa tietoa täydennetään käyttäjäkyselyillä ja käytettävyystutkimuksilla. Taso 5: Aktiivinen läsnäolo Taso 4: Integroituminen Taso 3: Aktiivinen löydettävyys Taso 2: Löydettävyyden varmistaminen Taso 1: Passiivinen läsnäolo

30. Taso 6: Toiminnallisuuksien ulottaminen valittuihin kanaviin Verkkoläsnäolo nähdään kokonaisvaltaisesti myös toimintojen osalta. Esimerkiksi Facebook voi hyvin kehittyä alustaksi jonka kautta onnistuu myös lippujen varaaminen ja maksaminen– myös monenlaisten hakemuksien jättäminen! Oman verkkopalvelun omistaminen ja johtaminen ei ole enää itseisarvo. Näkyvyys ja toiminta verkossa voi tapahtua kustannustehokkaasti myös muiden omistamissa palveluissa. (Ja mitä tapahtumavetoisempi organisaatio, niin sitä paremmin moniulotteisen verkkoläsnäolon malli organisaatiolle soveltuu.) Taso 6: Moniulotteinen verkkoläsnäolo Taso 5: Aktiivinen läsnäolo Taso 4: Integroituminen Taso 3: Aktiivinen löydettävyys Taso 2: Löydettävyyden varmistaminen Taso 1: Passiivinen läsnäolo

31. 2008-2012 sirpaloituneen verkkoläsnäolon kausi Sidosyhteisö Mediakanava Sidosyhteisö Sidosyhteisö Mediakanava Sidosyhteisö Sidosyhteisö Sidosyhteisöt Vahva sidosyhteisö Vaikuttajayksilö Vaikuttajaryhmä Vaikuttajayksilö www.brändi.fi Hakemistot Google Vaikuttajaryhmä Vaikuttajayksilö

32. Peruselintarvikkeet web-kanavan johtamisessa Säännöllinen oman verkkopalvelun ”puutarhurointi” ja riittävä pienkehitysbudjetti tekemiseen. Web-analytiikka käytössä ja mittaushavaintojen perusteella tehdään toimenpiteitä. Säännölliset katsaukset eri yksiköiden johdolle verkkopalvelun kehityksestä ja toiminnasta (esim. markkinointi, viestintä, eri liiketoiminnot). Asiantuntija-arviot tai automatisoidut testaukset pari kertaa vuodessa. Esim. käytettävyys, löydettävyys, sisällöt, selainyhteensopivuus. Sisällöntuottajaverkoston hoivaaminen, koulutus ja ohjeistaminen.

33. Gourmet-tason web-kanavajohtaminen Web-kanavan johtoryhmä kokoontuu kuukausittain tai kvartaaleittain. Palaverit alkavat web-analytiikkakatsauksella ja kaikkea tekemistä peilataan numeroihin. Samaa johtamismallia sovelletaan valittuihin sosiaalisen median kanaviin ja muihin käytössä oleviin strategisiin kanaviin (kuten pysyvät yhteistyökumppanit). Perustekeminen pyörii vakioidun mallin mukaan, kaikki toimenpiteet ja kehitysideat kerätään ja priorisoidaan esim. käytössä olevan ryhmätyötilan avulla. Kuukausittain tai kvartaaleittain tehdään erilaisia kokeilutoimenpiteitä sisältöihin tai uusiin kanaviin (esim. sos. med. tai markkinointikumppanuudet). Kanavajohtajuus on tiukasti omissa käsissä, mutta ulkopuolisia kumppaneita hyödynnetään ja haastetaan aktiivisesti.

34. Esimerkki: Meteoriitti.com Organisaatio: Päätoimittaja & kehitysryhmä & kanavavastuulliset Tukiryhmä koostuu lähinnä sisältövastaavista Ohjausryhmän kokoukset kvartaaleittain ja tavoitteet käsitellään asetettujen mitattavien tavoitteiden kautta Toimitusjohtaja ja myyntijohtaja tärkeimmät vaikuttajat ja tavoiteasettajat Ryhmätyötila: kaiken tekemisen johtaminen & kehitysideoiden priorisointi & sisältöjen kommentointi Kanavia & johdettavia työkaluja esim. Facebook, Twitter, Adwords, yrityshakemistot, kumppaneiden blogit, yhteydenpito it-alan medioihin, rekrykanavat

35. Meteoriitti.com - Analytiikkakehikko

36. Meteoriitti.com - Analytiikkakehikko

37. Vinkkejä sisällöntuotannon hallintaan Kannattaa pyrkiä siihen, että web olisi tietojen master-paikka (esim. Ruukki.com). Tällöin kun esim. tekninen tieto muuttuu, niin se muuttuu samalla verkossa – eikä voi syntyä eritasoisia tietopankkeja! Esim. Metsäteollisuus ry on hyödyntänyt ”tietokortti” -ajattelua ja tämän kautta jokainen asiantuntija tuottaa verkkoon sisältöä (tietokortteja päivitetään intrassa ja osa tiedoista pysyy sisäisenä, osa menee vain extraan, osa menee myös julkiseen webiin). Mallin haaste on se, että asiantuntijoita pitää kouluttaa jatkuvasti ja heistä pitää tehdä myös verkkotekstiasiantuntijoita. Perinteisessä mallissa asiantuntijat tuottavat raakatekstit joiden pohjalta viestintä laatii verkkotekstit ja mm. kuvittaa ja lisää linkit. Tässä mallissa tärkeintä on pitää huoli, että verkkotoimittajilla on riittävästi päätösvaltaa siihen millaista tekstiä verkkopalvelussa on – ja riittävästi osaamista kirjoittaa tekstejä paremmiksi.

38. Työntekijöiden rekrytointi Projektien myyminen Yrityshakemistot Meteoriitti.com IT-alan lehdet Artikkelit & blogit Tunnettuuden lisääminen

39. Iso tavoite: vauhtipyörä kuntoon! Tärkeintä on saada sopiva, tasainen kehitysrytmi palvelukehitykseen. Jotta saa ”vauhtipyörän” toimimaan on selkeästi valittava asiat jotka pitää pyöriä prosessinomaisesti ja sitten näihin asioihin on valittava vastuuhenkilöt. Esim. artikkelien/uutisten tuotanto kannattaa vastuuttaa 1-2 päätoimittajalle jotka koordinoivat toteutusta. Myös rekryilmoituksien levittäminen esim. sosiaaliseen mediaan kannattaa vastuuttaa yhdelle henkilölle ja ydintiimi vain sparraa ja kannustaa tätä henkilöä.

40. Verkkopalveluprojektin hankkeistus

41. Hankkeistuksen ABC Nykytilan ymmärtäminen Kehitystarpeiden kartoitus omasta organisaatiosta  liiketoimintatarpeet Käyttäjäprofiilien rakentaminen  käyttäjätarpeet Nykyisen teknologia- ja budjettitilanteen kartoitus Verkkopalvelustrategia 3-5 vuoden aikajänteellä painopisteiden valinta Päätökset asioista jotka on tärkeätä tehdä itse Tiekartta projekteille Kehitys- ja projektitoimintamallin valinta ”Verkkopalvelupäällikön” toimenkuva & tiimin kokoaminen Budjetti tekemiseen

42. 1) Nykytilan ymmärtäminen Liiketoimintaihmisten haastattelut & työpajat Kevyt versio: 5-10 haastattelua + yhteenvetopalaveri Raskas versio: 20+ haastattelua + benchmarking + karkeat prototyypit eri liiketoiminta-alueiden kanssa Web-analytiikka & kävijäprofiilien ymmärtäminen Yhteenveto nykyisten kanavien käytöstä & sen pohjalta tehty kävijäprofilointi & nykytilanneanalyysi Kevyt versio: Itse tehty yhteenveto. Raskas versio: Jonkun analytiikka/optimointifirman työnä tehty analyysi & yhteenvetotyöpaja. Bonus: benchmarkkausanalytiikan ja hakunäkyvyyden näkökulmasta. Nykyisen teknologia- ja budjettitilanteen kartoitus Kevyt versio: IT-osasto kertoo rajaukset ja/tai käytettävät teknologiat Raskas versio: Julkaisujärjestelmävertailu ja alustava teknologiasuositus

43. 2008-2012 sirpaloituneen verkkoläsnäolon kausi Sidosyhteisö Mediakanava Sidosyhteisö Sidosyhteisö Mediakanava Sidosyhteisö Sidosyhteisö Sidosyhteisöt Vahva sidosyhteisö Vaikuttajayksilö Vaikuttajaryhmä Vaikuttajayksilö www.brändi.fi Hakemistot Google Vaikuttajaryhmä Vaikuttajayksilö

44. 2) Verkkopalvelustrategia Tavoitteet Strategiset tavoitteet käännettävä verkkotavoitteiksi  ja mitattaviksi Kohderyhmät verkossa Kanavien roolit Kanavien kohdalla tärkeintä on käyttää eri kanavia eri tarkoituksiin. Monikanavajulkaisu ei edelleenkään ole järkevää! Monikanavainen toiminta sitä vastoin on järkevää – ja joskus julkaisun hallintaakin on fiksua keskittää. Resurssit Verkko on edelleen sisällöntuotantokilpailu. Ilman ainutlaatuista sisältöä ja sen kehittämiseen sidottuja resursseja ei voi pärjätä. Omistettavat hakusanat 3-10 hakusanaa jotka haluaa Googlessa ”omistaa”

45. Kumppani-sivusto Kumppani-sivusto Vuosi 2012. Blogi Blogi Kampanja-sivusto Kampanja-sivusto Oma verkkosivusto Kampanja-sivusto ”Palvelukanava” –toiminnot (extranetym) • Esimerkki 2012 –läsnäolosta.

46. 3) Kehitys- ja projektitoimintamallin valinta Kehityksen ja johtamisen resursointi Oma vahva tiimi jossa myös toteutusosaamista Johtaminen omissa käsissä tiukasti, mutta kumppanit tekevät Oman toimen ohessa hallitaan verkkokanavia rajallisilla resursseilla Verkkokanavaa ei vastuutettu kenellekään. Täysin adhoc –kehitystä. Projektitoimintamallit Kiinteät kehitysresurssit jotka työstävät uudistuksia viikon-parin välein saittiin Jatkuva pienkehitys läpi vuoden ja satunnaisesti jotain isompaa Projektivetoisesti uudistellaan jotain 1-2 kertaa vuodessa Perinteinen projektivetoinen malli: uudistetaan saitti kerran kolmessa vuodessa

47. A-taso Oma tiimi + kiinteät resurssit Kysymys: Jos olet A-tasolla, niin tarvitsetko muka vinkkejä? Elementit yleensä: Tiukat viikkopalaverit joissa sovitut agendat Kanban/Scrum-tyyppisesti pyöritettävä jatkuva kehityslista Analytiikka ja liiketoiminta ohjaavat voimakkaasti kehitystä Sovelluskehitys ja sisällöntuotanto tiiviissä yhteistyössä. Jopa työpareina. A-tasolla toiminta kehittyy jatkuvasti oman toiminnan jatkuvan arvioinnin ja optimoinnin tuloksena.

48. B-taso Johto itsellä + jatkuvaa pienkehitystä Toimivia elementtejä: Kuukausittaiset palaverit yhteistyökumppaneiden kanssa Yhteistyökumppaneilla yhteinen työtila jossa tiedot kehitystoiminnasta jaetaan Tärkein vinkki: Jos jonkun kanssa tehdään töitä, niin tehdään sitten kunnolla ja avoimesti! Ota tehot irti kumppaneista! Sisältökehityksellä oma ryhmä, mutta sisältöihmisten kehitystoiveet yhtä lailla huomioidaan Usein hyväksyttävä se, että palvelun arkkitehtuuri & teknologia ”rapautuu” hitaasti. Älä stressaa siitä. Tärkeintä on keskittyä toimiviin lopputuloksiin. Räätälöi jos se tuntuu hyvältä! Budjetti tulisi olla suhteessa sisältökehitykseen & liiketoiminnan tarpeisiin. Pienkehitysbudjetit yleensä 2000-8000 /kk

49. C-taso Oman toimen ohessa + satunnaiset kehitysprojektit Toimivia elementtejä: Hanki hyvä yhteistyökumppani jolla on paljon samankaltaisia asiakkaita! Varo etenkin ettet lähde leikkimään liian ison toimijan kanssa! Mitä pienempi budjetti, niin sitä enemmän yleensä kannattaa investoida sisältöihin. Pidä räätälöinti minimissä. Harkitse jopa täysin palveluna ostettua ratkaisua, koska sen ennustettavuus kustannuksissa on usein paras. Myös avoin koodi voi olla vaihtoehto, mutta tällöin kumppanin pitää olla erittäin hyvin soveltuva. Kehitysbudjetti kannattaa olla vähintään 1000e/kk jos haluaa odottaa verkkopalvelulta nousujohteisia tuloksia.

50. Perhosmalli web-läsnäolon johtamiseen Web-kanavien ja toimintojen johtoryhmä. Kokoontuu 2-3 kk välein. Tukiryhmä.Sisällöntuottajat + kanavavastuulliset + palveluomistajat. Konsultti Kouluttaja 3 hengen ydintiimi.Viikottaiset / kuukausittaiset kokoukset. (Tekninen) kumppani Erityisosaajat Sosiaalisen median ”puutarhurit” ja koulutetut liiketoimintaosaajat. Haastava digitoimisto/kumppani Mainostoimisto