Présentation du projet de référentiel général REPERE

1. De : DGA PPR A : xxx Le : /09/2010 Présentation du projet de référentiel général REPERE Ne pas diffuser Document de travail Document pouvant être diffusé

2. Sommaire • Introduction • Contexte • Plan du référentiel général • Etapes du projet • Structuration • Organisation de l’activité • Système de management et de pilotage • Principes d’aménagement

3. Organisation du réseau de Pôle emploiContexte • Le « Programme de déploiement des sites mixtes » a constitué en 2009 la première étape de la reconfiguration du réseau de production. • Dans ce contexte, le CDG a confirmé la nécessité de veiller à ce que l’ensemble du réseau de production s’aligne sur les principes retenus au niveau national et soit homogène en termes d’organisation, de modalités de délivrance des services, d’aménagement des espaces et de modalités de management. • Pour mener à bien cette mission, la DGA PPR lance un programme ayant pour objectifs : • Veiller à la mise en cohérence de l’ensemble des travaux de définition déjà menés ou en cours de conception sur ces quatre domaines. • Piloter le déploiement effectif des orientations sur ces 4 domaines au sein du réseau.

4. 0 Le programme REPERE vise à : Consolider l’organisation du réseau de Pôle emploi Homogénéiser les grands principes gouvernant cette organisation Mettre en cohérence cette organisation avec l’offre de service et le cadre de fonctionnement de Pôle emploi Préciser la marge de manœuvre des échelons territoriaux dans la territorialisation et l’adaptation de leur organisation Les « livrables » : Organisation du réseau de Pôle emploiObjectifs et livrables Un référentiel général Des référentiels spécifiques détaillés Une note d’accompagnement au déploiement Des outils d'accompagnement (kit d’étude d’impact)

5. REPEREUn programme en adhérence avec d’autres projets • Le référentiel REPERE intègre des données développées par d’autres DGA. • REPERE apporte de la cohérence par la mise en perspective de ces différents éléments. Gouvernance de Pôle emploi Direction du Cabinet Evolution de métiers DGA RH REPERE DOTR Référentiel de structuration du réseau AURORE DOTR Application unique du référentiel d’organisation du réseau Evolution de l’offre de service DGA CSP

6. Plan du référentiel généralLe référentiel général aborde quatre dimensions de l’organisation du réseau de production : la structuration, l’organisation des activités, le système de management et de pilotage, et les principes d’aménagement I - Structuration II - Organisation des activités • 2.1 Organisation des relations entre les différentes catégories de structure • 2.2 Organisation des activités au sein de chaque structure • A. Principes généraux • B. Agences de proximité • C. Agences spécialisées • D. Plateformes de services à distance • E. Centrales de réservation • F. Plateformes de traitement administratif • 1.1 Principes directeurs • 1.2 Périmètres des services • A. Agences de proximité • B. Agences spécialisées • C. Plateformes de services centralisés • 1.3 Expertise sectorielle et organisation en « bassin d’emploi » III – Système de management et de pilotage IV - Principes d’aménagement des sites du réseau • 3.1 Système de management • A. Organisation de la chaîne managériale du réseau • B. Organisation type du management dans les sites de production • C. Rôle de chaque catégorie de managers au sein des sites de production • D. Système de gouvernance des sites de production • E. Charte de management locale • 3.2 Organisation du pilotage • A. Principes généraux de pilotage • B. Organisation du pilotage du site de production • 4.1 Agences de proximité et agences spécialisées Cadres ou Spectacle • A. Objet et principes • B. Les espaces et leurs organisations • C. Les surfaces d’une agence pôle emploi • 4.2 Agences spécialisées multiservices • 4.3 Plateformes de production • 4.4 Aménagement des espaces dans les sites regroupant plusieurs structures

7. Dispositif de gouvernance au niveau national et déclinaison régionale Acteurs Gouvernance nationale du programme CDG National Régions Directeur du programme Directeur du réseau Directeur du programme en région (Directeur régional / DRD) Chef de programme Chef du département organisation territoriale du réseau Chef de programme régional(Membre du CODIR) Chargés de projet REPERE Chaque chargé de projet est : - en charge d’une interrégion - en interface avec une DGA Interlocuteur identifié pour la réalisation du diagnostic régional Recommandation de structure d’équipe projet en appui au Chef de programme régional

8. Dispositif de gouvernance au niveau national et déclinaison régionale Acteurs National Régions 8 04/10/2014

9. Prochaines échéances du programme REPERE • 1. D’ici à Nov. 2010 : réalisation par chaque Directeur Régional d’un premier niveau de diagnostic : • définir les thèmes de travail prioritaires pour converger vers les orientations du référentiel. • construire un plan de convergence • 2. A partir de novembre 2010 : enrichissement du plan de convergence régional par la réalisation dans chaque région du diagnostic de l’existant et du plan de convergence pour chaque unité de production. • L’outil de diagnostic par unité sera présenté par les chargés de projet REPERE. • 3. A partir de janvier 2011 : Suivi des travaux de convergence régionaux par le national. 9 04/10/2014

10. Kit d’étude d’impact Outil de diagnostic REPERE • Une grille de diagnostic sur les aspects principaux du référentiel REPERE est en cours de finalisation. • Trois niveaux de cotation sont retenus : • Orientation et mise en œuvre régionale différentes de la cible (1) • Des écarts dans la mise en œuvre (2) • Conforme ou proche de la cible, tout au plus quelques écarts ponctuels (3) 10 04/10/2014

11. Kit d’étude d’impact L’accompagnement des régions pour la mise en conformité avec le référentiel REPERE • Le référentiel REPERE précise les principes d’organisation incontournables qui doivent être mis en place dans l’ensemble du réseau de production, les options proscrites et la marge de manœuvre régionale. • Toute situation en écart avec le référentiel est identifiée dans un plan de convergence pluriannuel, construit par la région et validé par la direction générale, pour se mettre en conformité avec le cadrage national. • Néanmoins, le dispositif REPERE permet certaines exceptions, expérimentations ou innovations, suivant un cadre précis et un processus de validation au niveau national. • Ce processus permet également d’identifier des mises à jour éventuelles à apporter aux référentiels REPERE, à partir des exceptions, expérimentations ou innovations autorisées.

12. Sommaire • Introduction • Structuration du réseau de production • Principes directeurs • Structures de production • Organisation des structures de production • Expertise sectorielle • Organisation de l’activité • Système de management et de pilotage • Principes d’aménagement

13. La relation entre les clients de Pôle emploi et son réseau repose sur deux principes structurants appelant cinq règles d’organisation. • Le réseau de délivrance des services de Pôle emploi doit être la traduction physique des trois valeurs qui gouvernent l’action de Pôle emploi : simplicité, équité, efficacité. • La relation qui doit s’installer entre les clients de Pôle emploi et son réseau est à cet égard essentielle ; elle respecte deux principes structurants : Principe structurant n°1 : l’accessibilité. Principe structurant n°2 : la personnalisation. • Pôle emploi veille au respect du droit de tout citoyen à pouvoir accéder à ses services rapidement et facilement. • Pôle Emploi met en œuvre une relation personnalisée avec ses clients afin d’adapter la profondeur et le contenu des ses interventions aux besoins et aux capacités de chacun. • A leur tour, ces deux principes appellent, pour être traduits physiquement dans la structuration du réseau, cinq règles d’organisation : Règle d’organisation n°1 Une offre de services généraliste accessible en proximité géographique Règled’organisation n°2 Une offre de services spécialisée sur des activités à forte valeur ajoutée pour le client et maillée au niveau du territoire. Règled’organisation n°3 Les activités qui ne relèvent pas directement de la relation en face-à-face avec le client et qui ne nécessitent pas une connaissance approfondie de son dossier sont mises en œuvre dans des plateformes de services centralisées Règled’organisation n°4 Les effectifs des unités de production atteignent une taille permettant la continuité de service Règled’organisation n°5 Le maillage territorial de Pôle emploi est défini en tenant compte de celui des principaux partenaires

14. En cohérence avec ces principes, le réseau de production de Pôle emploi est composé de trois types de structures. • Le réseau de production de Pôle emploi est composé de trois types d’unités opérationnelles : des agences de proximité, deux catégories d’agences spécialisées, et trois catégories de plateformes de services. Des agences de proximité • Elles constituent la majorité des sites du réseau. • Elles peuvent être complétées de relais Pôle emploi, visio-guichets et permanences. Deux catégories d’agences spécialisées • Les agences spécialisées multiservices déploient des dispositifs particuliers d’accompagnement renforcé et d’orientation professionnelle experte (CVE, CRP, CTP, PFV, EOS, etc.) . Agences spécialisées Multiservices • Les agences spécialisées thématiques accompagnent des segments clientèles précis, essentiellement les Pôle emploi Cadres et les Pôle emploi Audiovisuel-spectacles. Agences spécialisées Thématiques Trois types de plateformes de services Plateformes de services à distance • Elles prennent en charge de manière centralisée une partie de l’accueil téléphonique (3949 et 3995) et du traitement des inscriptions par internet ainsi que des activités sortantes de téléphonie, mail et SMS Plateformes de réservation • Elles construisent avec les sous-traitants des grilles de rendez-vous pour des sessions de prestations et de formations et assurent l’inscription des demandeurs et le suivi de leur prise en charge. Plateformes de traitement centralisé • Elles prennent en charge le suivi administratif des prescriptions d’aides et de mesures et assurent le traitement de certains actes en matière de gestion du compte (pièces périphériques).

15. Organisation des activitésActivités réalisées dans les plateformes de services • Deux plateformes ou plus de nature différente peuvent être hébergées sous un même toit ; elles peuvent également être sous un management unique en fonction de la taille. • Les plateformes sont de maille régionale ; le rattachement précis (DSO, DRD…) varie selon les organisations régionales. • Par exception, elles peuvent être multilocalisées au niveau des territoires.

16. La chaîne managériale de Pôle emploi s’articule autour de trois niveaux en région, les agences étant rattachées au niveau territorial et les plateformes de service au niveau régional. • Le schéma d’organisation régionale décline toute l’organisation de Pôle emploi sur le territoire de la région. Cette organisation s’articule autour : • d’une direction régionale (le directeur régional et les directions fonctions support), et le cas échéant de directions régionales déléguées couvrant chacune une partie du territoire, • de directions territoriales (le schéma d’organisation territorial précise le territoire couvert par chacune ainsi que son maillage territorial), et, le cas échéant, de directions territoriales déléguées • d’agences de proximité et d’agences spécialisées rattachées à la direction territoriale de leur territoire, • et de plateformes de services rattachées à un manager de la direction régionale.

17. En revanche, les structures de production se distinguent par des critères différents sur leurs effectifs. Agences Pôle emploi Agences spécialisées Plateformes de services Effectifs des structures Entre 15 et 70 agents* Entre 15 et 70 agents* Plus de 10 agents Effectifs des équipes Equipes de production de 10 à 15 agents Equipes de production de 10 à 15 agents Equipes de production de 10 à 20 agents * hors cas particuliers des agglomérations où des effectifs plus élevés doivent être recherchés (si possible au-delà de 45 agents, pour des raisons d’opérationnalité et d’optimisation des moyens) • Les critères relatifs aux effectifs sont différents en fonction des structures en raison de la nature de leurs activités. • Les activités relevant du périmètre des agences spécialisées sont réalisées dans cette catégorie de structures. • Les plateformes de service sont de maille régionale et disposent d’un management unique. Il est recommandé de réunir les plateformes des diverses catégories sur le même endroit.

18. Organisation de l’expertise sectorielle ou professionnelle en agence de proximité • Pour la relation entreprise • Au sein de chaque agence, de proximité ou spécialisée, les équipes se répartissent les entreprises suivies par secteurs d’activités. • Dans les zones d’urbanisation suffisamment dense, les agences positionnées sur un même bassin d’emploi peuvent se spécialiser chacune sur un ou plusieurs secteurs d’activités. • Le cas échéant, l’entreprise cliente doit alors avoir le choix d’être suivie, soit par son agence de proximité, soit par une agence du bassin d’emploi spécialisée sur son secteur d’activité. • Pour le suivi de la demande d’emploi • Par principe, le suivi des demandeurs d’emploi doit demeurer géographique. • Par exception, dans les grandes agglomérations, le directeur régional peut définir pour certains secteurs une organisation « en bassin d’emploi ». Dans une telle hypothèse : • L’organisation en bassin doit se limiter aux secteurs nécessitant une connaissance particulièrement fine du fonctionnement de leur marché du travail. • Les secteurs concernés doivent être choisi selon une maille suffisamment large. • Les demandeurs d’emploi conservent la possibilité de continuer d’être suivi par leur agence de proximité. • Toute organisation en « bassin d’emploi » du suivi des demandeurs doit être clairement indiqué pour la validation du schéma de délivrance des services de la région.

19. Sommaire • Introduction • Structuration du réseau de production • Organisation des activités • Organisation des activités entre les structures • Organisation des activités au sein de chaque structure • Système de management et de pilotage • Principes d’aménagement

20. Organisation des activitésOrganisation des relations entre les différentes catégories de structures pour l’accueil (1/2) • L’accueil exige une bonne articulation entre agences de suivi et plateforme de services à distance. • L’identification est traitée en plateforme de services à distance, systématiquement s’agissant de l’identification par téléphone, optionnellement s’agissant de la pré-inscription par internet ; • L’inscription est réalisée en agence de proximité, sauf le cas des bénéficiaires de CRP, où elle peut être réalisée par l’équipe CRP, et des intermittents du spectacle, où elle est réalisée dans l’agence spécialisée compétente. • Les informations et conseils de premier niveausont délivrées par la plateforme de services à distanceet en accueil orientation. • Les demandes d’informations requérant un niveau d’expertise particulier sont traitées de manière répartie. • Le client peut être accompagné par un conseiller affecté à l’accueil pour utiliser l’outil pole-emploi.fr et peut se voir expliquer les fonctionnalités du canal téléphonique. En aucun cas un client se présentant à l’accueil physique ne peut être dirigé vers le canal 3949 sans avoir eu de réponse à sa demande d’information. • Les demandes d’informations requérant une connaissance approfondie du dossier du client, minoritaires, sont traitées par le conseiller chargé de portefeuille s’agissant des demandeurs d’emploi, et par un conseiller de l’équipe compétente s’agissant des employeurs. • S’agissant des demandeurs d’emploi, la faculté de joindre le chargé de portefeuille au téléphone ou par mail doit être encadrée.S’agissant des entreprises, la ligne directe de l’équipe de suivi est systématiquement donnée aux clients et une permanence est organisée au sein de l’équipe.

21. Organisation des activitésOrganisation des relations entre les différentes catégories de structures pour l’accueil (2/2) • Cette bonne articulation entre agences de suivi et plateforme de services à distance s’organise via : • Des contrats de service qui organisent la relation entre les agences de suivi et les plateformes de services à distance. • Des règles homogènes de programmation et de prise de rendez-vous définies pour assurer que les entretiens se déroulent dans des délais suffisamment brefs et que les ressources soient optimisées. • Dans le cas de services sortants (téléphoniques, physiques ou web), des plans d’action précédés, a minima, d’une information des agences du domaine de compétence. Voire, élaborés en collaboration avec les agences de suivi concernées.

22. Organisation des activitésOrganisation des relations entre les différentes catégories de structures avec le chargé de portefeuille • Le chargé de portefeuille garantit la cohérence de la prise en charge du client entre toutes les structures susceptibles d’intervenir dans son dossier. • Dans le cadre de contrats de service, les centrales de réservation, les plateformes de traitement centralisé et les agences multiservices organisent le lien avec les chargés de portefeuille. • L’entretien d’inscription et de diagnostic est systématiquement réalisé en agence de proximité, y compris dans le cas d’une organisation « en bassin » du suivi de la demande. Les seules exceptions possibles concernent les agences audiovisuel-spectacles et les équipes CRP-CTP. • S’agissant des entreprises, les règles de mise en portefeuille sont définiespar l’équipe locale de directiondans le cadre de la politique de segmentation de la relation entreprise. • Le chargé de portefeuille suit le client tout au long de son parcours de recherche d’emploi ou de sa démarche de recrutement.

23. Organisation des activitésOrganisation des relations entre les différentes catégories de structures – plateformes de traitement et centrales de réservation • Les plateformes de traitement et les centrales de réservation peuvent contacter le client dans des cas précis.

24. Organisation des activitésOrganisation des activités au sein de chaque structure – Principes généraux • Horaires d’ouverture : l’ensemble des sites production de service, agences ou plateformes, tous susceptibles d’être en contact avec le client sont ouverts au public 35 heures par semaine et selon des tranches horaires homogènes région par région, même si certaines catégories de sites peuvent prévoir des interruptions méridiennes. • Gestion des plannings : les activités des agents doivent faire l’objet d’une planification sur RDVA Planning soucieuse d’optimiser les moyens au regard des charges anticipées, et d’offrir aux agents une visibilité suffisante sur les activités à venir et leur lieu d’exécution. Elle doit aussi leur donner les marges de manœuvre nécessaires pour mener à bien leurs missions ; en particulier, des plages dédiées à l’appropriation des nouveaux dispositifs et au transfert de compétences (tutorat, autoformation sur les applicatifs informatiques, etc.) doivent être prévues. • Répartition des activités : chaque agent effectue des tâches couvrant l’ensemble de l’emploi sur lequel il est positionné. Des agents référents peuvent être désignés par le directeur d’agence sur des thématiques particulières (formation, prévention des fraudes, mesures pour l’emploi, RSA, etc.). • Organisation de certaines fonctions d’appui à l’équipe locale de direction. Le directeur d’agence peut décider de répartir entre les équipes, ou de confier à des agents dédiés, les activités suivantes : préparation des décisions en matière de gestion de la liste, traitement de certaines catégories de rejets et reprises, gestion du temps de travail et des congés…

25. Sommaire • Introduction • Structuration du réseau de production • Organisation de l’activité • Système de management et de pilotage • Système de gouvernance des sites de production et charte de management locale • Organisation du pilotage • Principes d’aménagement

26. Les structures de production ont toutes une organisation similaire articulée autour d’un directeur et de responsables d’équipe. • L’organisation de l’équipe locale de direction est la même pour toutes les catégories de structures : agences de proximité ou spécialisées, plateformes de tout type. • La structure de production est dirigée par un directeur qui peut, si l’effectif de la structure dépasse 40 agents et le nombre d’équipes est supérieur ou égal à trois, être secondé par un directeur adjoint. • Si la taille de la structure est inférieure à ce seuil, un des responsables d’équipe exercera la fonction d’adjoint au directeur. Des exceptions peuvent être envisagées en fonction des enjeux managériaux et partenariaux. • Quelle que soit sa catégorie (agence ou plateforme), chaque structure de production est organisée en équipes de production, avec à la tête de chacune un responsable d’équipe de production (REP). • Le REP a autorité hiérarchique sur les agents de son équipe. • S’agissant des structures d’effectif supérieur à 90 agents et dont le nombre d’équipes est supérieur à sept, le directeur peut manager deux directeurs adjoints, qui eux-mêmes managent chacun des responsables d’équipe. • Cas particuliers : le relais Pole emploi d’une agence de proximité est piloté par un responsable d’équipe. Directeur de structure Directeur de structure Directeur Adjoint Directeur Adjoint Directeur Adjoint Responsable d'équipe Responsable d'équipe Responsable d'équipe Responsable d'équipe Responsable d'équipe Responsable d'équipe Responsable d'équipe Responsable d'équipe Responsable d'équipe Agents Agents Agents Agents Agents Agents Agents Agents Agents

27. Système de management et de pilotageSystème de gouvernance des sites de production et charte de management locale • La gouvernance d’une structure de production est semblable quelle que soit le type de structure (agence ou plateforme) • Le directeur de la structure de production, le directeur adjoint, lorsque ce poste est identifié, et les responsables d’équipe constituent l’équipe locale de direction. • L’équipe locale de direction (ELD) organise et pilote la production des services aux clients dans une optique d’amélioration continue de la qualité de service et de la performance. Elle se réunit une fois par semaine pour analyser les résultats de la structure : suivi des résultats des équipes, analyse des écarts par rapport aux objectifs, définition de plan d’action, et suivi des plans d’actions. • Certains experts peuvent être associés aux réunions de l’ELD ; ils n’en sont pas membres. • Une réunion de service, composée de l’ensemble des agents de la structure de production, est organisée au moins une fois par trimestre. • Chaque responsable d’équipe organise au moins une fois toutes les deux semaines une réunion d’équipe. • Une charte de management locale est établie dans chaque site de production.

28. Système de management et de pilotageOrganisation du pilotage • Le pilotage vise à mettre sous contrôle les résultats et la façon de les obtenir, ceci afin s’assurer que la performance de Pôle emploi est en ligne avec sa stratégie et de créer les conditions d'une performance durable. Il couvre quatre dimensions : les moyens, la performance opérationnelle (quantitative et qualitative), la performance des processus et les risques. • Le dispositif de pilotage de Pôle emploi est un cycle qui se décompose en quatre grandes phases : • Définition du plan stratégique • Cadrage • Budget et plans d’actions • Suivi et contrôle des résultats • Le pilotage est réalisé à tous les niveaux : • Au sein de l’équipe locale de direction : pilotage de l’activité et des résultats du site ; • Au sein d’une équipe de production : pilotage de l’activité et des résultats de l’équipe ; • Au niveau du collaborateur : suivi de l’activité du collaborateur. • Les objectifs, revue et résultats sont contractualisés dans le cadre de la déclinaison du dialogue de performance régional : • Dans le cas d’une agence de proximité ou d’une agence spécialisée avec le niveau territorial (DT ou DTD) • Dans le cas d’une plateforme de production avec le niveau régional (manager du niveau régional) Au plan global Au niveau d’une agence

29. Sommaire • Introduction • Structuration du réseau de production • Organisation de l’activité • Système de management et de pilotage • Principes d’aménagement • Principes de référentiel d’aménagement des agences de proximité finalisés et calés sur le projet de référentiel existant • Principes de référentiel d’aménagement des agences multiservices en cours de finalisation

30. Principes d’aménagementAménagement des agences de proximité • Les espaces de l’agence pôle emploi sont organisés en fonction de leur niveau d’accessibilité par les usagers (demandeurs d’emploi et entreprises). On distingue trois ensembles fonctionnels : • 1- Les espaces d’accueil et services en libre accès permettant l’accès aux différents outils mis à disposition au niveau de l’accueil • 2- Les espaces d’accès restreint accessibles aux publics accompagnés par un agent. Ces espaces concernent essentiellement les lieux de transaction (entre agent et usager) et de travail du personnel de pôle emploi. • 3- Les espaces d’accès réservé comprennent les locaux techniques et logistiques et l’espace réservé aux personnels de l’agence pôle emploi.