企业管理的三大基本职能：第一项职能：对企业进行管理第二项职能：对管理者进行管理第三项职能：对工人与工作进行管理 —— Peter F.Drucker ( 德鲁克 )

网络企业管理 • 企业管理的三大基本职能： • 第一项职能：对企业进行管理 • 第二项职能：对管理者进行管理 • 第三项职能：对工人与工作进行管理 • ——Peter F.Drucker (德鲁克) The Management Of Net-based Corporation

内容提要 网络环境下企业的管理模式将发生根本性的变革。本书系统地介绍了网络环境下企业管理方方面面的变革。包括网络环境下企业形式、组织结构、企业战略、运作模式、供应链管理、客户关系管理、人力资源管理、企业文化、知识管理、组织学习、技术创新管理、业务流程重组等方面所面临的变革问题。本书内容系统、新颖，可作为电子商务、信息管理与信息系统等本科专业以及管理科学与工程、工商管理硕士专业相应课程的教材或参考书，也可供各领域的实际管理工作者阅读参考。

前言 业务流程重组企业管理创新企业形式企业文化网络环境下企业管理模式改变组织结构人力资源管理市场竞争战略产品制造方式

第1章绪论 • 未来经济：信息经济、知识经济、新经济、注意力经济、网络经济 • 基础:计算机网络，特别Internet网络 • 狭义角度 • 信息技术产业：计算机硬件产业、软件产业和信息媒体； • 信息服务业：新闻、咨询、代理、电信、网络等。 • 广义角度 • 从工业社会的产业经济向未来社会的网络经济的转化是一种经济的变迁。 • 网络经济是没有时空、地域限制的生产者和消费者直接见面的经济，即社会化了的直接经济。 • 网络经济是区别于农业经济、工业经济的一种新型经济。

1.1 网络环境下企业管理模式的变革 • 形式：实时企业——虚拟企业 • 组织结构：柔性组织和知识联盟 • 竞争战略：合作竞争 • 产品制造方式：敏捷制造企业 • 人力资源管理：缓解了地理限制 • 企业文化：共同价值观、团队精神以服务为中心 • 企业管理创新：注意力资源、观念创新技术创新、组织创新 • 企业再造：业务流程重组

1.2 网络环境对企业经营模式的影响 （1）网络全面增加企业生产力（2）网络使企业生产更好地适应市场变（3）网络导致企业业务国际化和竞争平等化（4）网络引起市场营销的巨变（5）网络促进企业管理日臻完善

第2章企业形式的变革 2.1实时企业 2.2虚拟企业 2.3策略联盟 2.4项目小组

2.1实时企业 • 实时企业的必然性 • 20世纪初 • 供大于求，呈现卖方市场 • 企业缺乏竞争压力，没有忧患意识 • 70年代 • 市场主导权转移，呈现买方市场 • 消费者需求层次提高 • 企业间竞争加剧，通过各种途径来赢得竞争优势 • 进入网络时代以后 • 消费者需求向多样化、个性化发展 • 快速响应顾客需求为导向成为企业经营战略的核心思想

2.1实时企业(续) • 实时企业的特点 • 称谓：“零等待企业”、“事业驱动企业”、 “即时计算企业”、“直接处理企业” • 特点：实现动态响应用户的即时需求，随时为客户提供产品或服务 • 手段：准时制生产 • 优势：从时间上赢得竞争优势 • 传统企业向实时企业转换的条件 • 柔性生产技术 • 熟练的知识员工 • 灵活的管理机制 • 共同的基础结构

2.2虚拟企业 • 虚拟企业，是指随着市场竞争的激烈化，在企业之间出现的以信息技术为联接和协调手段的临时性的动态联盟形式的虚拟组织。 • 所谓虚拟，是指“虽然没有实际或明确的表现，但是却能够一样有效”。 • 例子：计算机行业：IBM公司航空行业：波音777的制造体育用品：耐克（Nike）公司 Reebok公司

2.2虚拟企业——虚拟企业的特点及实施策略 • 虚拟企业的特点 • 松散性 • 灵活性 • 竞争力强 • 操作上方便 • 虚拟企业的实施策略: • 功能的虚拟化 • 组织的虚拟化 • 地域的虚拟化 • 人员的虚拟化

2.2虚拟企业——虚拟企业经营的基本架构 • 虚拟形态与客观真实 • 在线交易与实体分配 • 产品从企业向消费者的运动，是商流、物流与信息流的统一 • 国际互联网与电子商务，为商流、物流与信息流的结合，赋予了一个新的内涵 • 产品实体必须借助于现实世界中的各种物理存在，完成由企业到消费者的运动 • 资源条件与外部环境 • 技术标准与法律规范

2.2虚拟企业——虚拟企业经营理念 • 注意力资源 • 注意力是指客户对企业的关注、信任及忠诚度 • 顾客价值 • 顾客角色的转变：需求满足者——价值实现者 • 竞争与合作：企业间产生合作的竞争关系 • 外部协调 • 传统经济重视内部协调 • 网络经济强调的是外部协调 • 赢利性

2.2虚拟企业——虚拟企业经营形式 • 业务外包 • 带来的优势 • 可以降低成本 • 能够减小规模，保持敏捷性 • 可以转嫁风险 • 提高营运效率 • 非核心业务形成新的商机 • 主要方式 • 临时服务和临时工 • 子网 • 与竞争者合作 • 完全业务外包（核心竞争力之外） • 企业共生 • 竞争联盟 • 虚拟销售网络

2.2虚拟企业——虚拟企业的优势及存在的条件 • 虚拟企业的优势 • 具有敏捷性，能快速适应来自市场和客户的要求 • 能有效地配置资源，避免重复建设 • 生产弹性极高 • 有利于赢得竞争优势 • 虚拟企业存在的条件 • 内部条件：1.创新的能力 2.品牌效应 • 外部条件：1.生产的标准化 2.经济生活的信息化、网络化 3.市场经济高度发达，外部信用风险最小

2.2虚拟企业——虚拟企业与传统企业的区别 • 信息流支配物质流 • 从命令控制到集中控制 • 从纵向管理转向横向管理 • 实现了核心功能和部门的分离

2.3策略联盟 • 策略联盟的含义 • 策略联盟是指基于成本、效率以及竞争优势等因素的考虑从战略上与其他企业建立的一种较为长期而松散的关系网络。 • 策略联盟——虚拟企业 • 策略联盟——业务外包 • 策略联盟的特点 • 组成策略联盟的企业一般都是相关但不相同的企业，它们一般都有自己的业务专长，通过网络上的合作而形成一条“企业链” • 这条链的每个“节点”（即企业）都有自己的优势，从而更易于在竞争中取胜。

2.4项目小组 • 项目小组是指为了完成某个特定的项目任务而由不同部门、不同专业的人员所组成的一个特别工作组织。 • 项目小组的主要作用 • 有利于成员发挥 • 增强凝聚力 • 降低成本 • 项目小组的几种组织形式 • 松散型 • 紧密型 • 自我管理式

2.4项目小组——松散型项目小组 项目经理3 0 0.5 3 0.5 1 总经理大项目经理生产销售财务研究与发展人事项目经理1 3 1.5 0.5 4 0.5 项目经理2 1 4 0.25 1.5 0.25

2.4项目小组——紧密型项目小组 • 目的为了解决某个具体问题、达到某个具体目标 • 特点 • 经营管理人员拥有决策权 • 容易使职工与管理层沟通，员工的意见能够反映到决策中。 • 优点 • 使企业节省不必要的时间与开支，提高效率。

2.4项目小组——自我管理式项目小组 • 区别 • 松散型：非正式组织，无权决策 • 紧密型：完成一些一次性的工作 • 自我管理式：共同完成一项相对完整的工作，承担相应责任 • 相关概念 • 员工授权 • 企业流程再造（BPR）

2.4项目小组——项目管理的原则和步骤 • 原则 • 在项目进展中，要及时发现问题 • 要及时采取适当的控制对策 • 步骤 • 首先根据项目的类型，选择合适的项目组织形式 • 其次要做好项目阶段的计划准备工作和具体组织工作 • 最后确定一个项目负责人（或称项目经理）

第3章基于网络环企业的组织结构 3.1 企业组织结构的形式 • 直线制组织结构 • 项目式组织结构 • 混合式组织结构 • 矩阵式组织结构 • 事业部式组织结构 • 直线职能式组织结构

3.1 企业组织结构的形式——直线职能式组织结构总经理生产营销财务研究与开发人事 2车间 1车间 3车间

总经理 生产大项目经理销售财务人事营销生产研究与开发财务人事 A项目经理营销生产研究与开发财务人事 B项目经理 3.1 企业组织结构的形式——项目式组织结构

总经理 开发部销售部生产部财务部人事部 A项目组 B项目组 C项目组 D项目组 3.1 企业组织结构的形式——距阵式组织结构

总经理 财务项目A 生产工程项目B 项目C 3.1 企业组织结构的形式——混合式组织结构

3.2网络环境对企业组织结构的要求 • 直线制的五大优势特征 • 一条等级链指挥 • 根据职能进行专业化分工 • 包含权利和责任一贯性政策 • 每一项工作的标准化程序 • 基于提高技能的职业生涯 • 缺点 • 没有专业化的管理分工，在组织的每一个管理层次上，所有的管理职能都由主管人员一人承担。

3.2网络环境对企业组织结构的要求——网络环境下直线制组织结构面临的挑战3.2网络环境对企业组织结构的要求——网络环境下直线制组织结构面临的挑战 • 网络经济挑战直线制组织结构的深层次原因 • 网络经济与工业经济的个人行为存在着差异 • 网络经济与工业经济在处理企业组织与外部环境之间的关系方面存在差异 • 网络经济与工业经济在对社会经济运行中交易赖以建立的道德基础的认识方面存在着较大的差别 • 网络经济的“联结经济性”是其区别于工业经济的又一大特点

3.2网络环境对企业组织结构的要求——网络环境下直线制组织结构面临的挑战3.2网络环境对企业组织结构的要求——网络环境下直线制组织结构面临的挑战 • 网络经济对组织行为的新要求 • 网络经济条件下的工作任务不同于工业经济。 • 网络经济要求的工作是团体工作和项目工作，而不是工业经济的个人工作和职能性工作。 • 网络经济下雇员需要多重技能和同伴协调，改变了工业经济中雇员的单一技能和上级协调。 • 在网络经济条件下，要使组织反应迅速，顾客的意愿就必须能够对做工作的人有很强的影响力。 • 网络环境下的组织结构要求从金字塔型向网络型转化

3.3 网络环境下的企业组织结构 • 网络经济过渡中的组织结构的权衡 • 市场与组织的权衡 • 信息成本与代理成本的权衡 • 集权与分权的权衡 • 网络经济下的组织结构 • 网络环境下组织结构具有的特性 • 网络经济下的组织结构设计

网络环境下组织结构具有的特性 柔性组织 • 企业组织结构分立化 • 组织结构简单化 • 组织结构弹性化 • 组织结构网络化 • 组织结构的虚拟化知识联盟 • 联盟的中心目标是学习和创造知识 • 知识联盟比产品联盟更密切 • 知识联盟的参与者范围极其广泛

网络经济下的组织结构设计 矩阵式结构 • 高度集成 • 纵横两套管理系列 • 以工作和任务为中心、让职能和技能匹配的结构模拟型分散管理结构 • 以绩效为中心 • 资源配置重复较大有机式组织结构网络型组织结构

第4章基于网络环境的企业战略 4.1 战略管理基础 • 战略思维 • 战略形成与实施的基本过程 • 战略管理和基于能力的竞争优势 4.2 网络环境的战略分析 • 新的价值定义 • 顾客 • 伙伴关系 4.3 网络转型企业的战略选择 • 公司层战略 • 业务层战略 • 职能层战略

4.1战略管理基础——战略思维 • 战略 • 问题：企业业务是什么与应该是什么 • 类别：成长性战略、稳定性战略、收缩性战略 • 信息的成本 • 特点：高沉没成本、低边际成本 • 两类成功者：1.规模取胜的低成本领先者 2.通过差异化产品来获取市场地位 • 网络正反馈 • 强者越来越强、弱者越来越弱 • 转移成本与锁定

4.1战略管理基础——战略形成与实施的基本过程 • 战略分析 • 企业的外部环境：一般环境、任务环境 • 企业的内部环境：管理体系、企业文化、资源条件 • SWOT分析：Strength优势，Weakness劣势， opportunity机会，Threaten威胁 • 战略设计 • 公司层战略 • 业务层战略 • 职能层战略 • 战略实施

外部环境 分析识别机会威胁评价目前状况确定新的使命目标形成不同层次战略实施战略内部环境分析识别优势弱点图4-1 战略形成和实施的框架

市场份额 高低业务成长速度高低 ★ 明星？问题 $ 现金牛 X 瘦狗 • 公司层战略图4-2 波士顿（BCG）矩阵

潜在进入者 • 业务层战略新进入者威胁供方还价能力买方还价能力现有竞争对手之间的竞争供应方购买方替代产品威胁替代品图4-3 波特（Porter）的五种竞争力量模型

4.1战略管理基础——战略管理和基于能力的竞争优势 • 能力成为新的竞争要素 • 特点：指向性、系统性、载体及连接黏度、成长性 • 战略管理的价值 • 与传统战略规划的区别： • 不仅是战略的制定和规划，包括将战略付诸实施 • 不是静态的，而是循环往复的动态管理过程 • 特点：系统性、动态性、实践性 • 战略管理与能力形成 • 过程：战略分析能力识别战略设计能力选择战略实施能力培育

环境状况竞争优势能力选择能力培育能力识别企业条件战略分析战略设计战略实施战略评价战略调整图4-4 战略管理和企业能力形成

4.2 网络环境的战略分析——战略管理和基于能力的竞争优势 • 新的价值定义 • 内容和载体：内容替代载体成为市场价值的主导 • 新价值：中介、融合、压缩、数字化和智能化 • 顾客 • 市场细分与顾客定制：“一对多”——“一对一” • 定制客户服务：客户信息共享 • 伙伴关系 • 全球化的竞争 • 合作成为必需 • 合作竞争策略

4.3 网络转型企业的战略选择——战略管理和基于能力的竞争优势 • 公司层战略 • 网络环境中的价值坐标：市场范围、企业产出 • 转型价值的策略选择：新基础、理性实验、突破战略、出色运营 • 业务层战略 • 产品市场转型的实施策略：产品“食物链” • 业务过程转型的实现策略：拆分和外包 • 行业转型的实现策略：重新划分行业边界 • 职能层战略 • 领导者：愿景、激励、商务流程 • 竞争优势：快速的执行能力、交叉的知识结构 • 技术能力：信息技术基础设施、安全技术基础等 • 管理：管理模式、决策过程、政策规范、目标与测量尺度

市场范围 兴趣社区企业用户小型组织个人用户 C A B 互联网环境 D E 载体内容企业产出网络环境中的价值坐标

出色运营 突破战略新基础理性实验实践创新性低高业务重要性高低转型价值的选择

第5章基于网络环境的企业运作模式5.1 ITCIT模式 5.1.1网络企业的市场运用特征 • 超越时空的市场形态：“网到市场到”“零距离”“24小时营业” • 标准化的运行规则： • 安全电子商务规范（SET）(Visa、Master-Card ) • 超越情感的存在 • 互动性的在线顾客：信息不对称、方便即时经济的交流平台 • 双向广泛自由的选择：彼此选择、尊重选择 • 动态实时的交流模式：“个性化服务”“面对面 “零时间” • 模糊的可控边界：“无缝联接”

5.1.2 ITCIT运作模式 • 60年代（杰﹒麦卡锡，4P’s营销组合模式）产品(Product)、价格(Price)、地点(Place)、促销(Promotion) • 80年代（菲利浦﹒科特勒，6P’s营销组合模式）产品(Product)、价格(Price)、地点(Place)和促销(Promotion)、政治权利(Political Power)、公共关系(Public Relations) • 90年代（ 4 C’s模式）欲望与要求(Consumer’s Wants and needs)、满足需求的成本(Cost to satisfy wants and needs)、方便地购买(Convenience to buy)、沟通(Communication) • 网络时代（ITCIT模式）个性(Individuality)、信任(Trust)、成本(Cost)、信息(Information)、时间(Time）

5.1.2 ITCIT运作模式——个性(Individuality) • 个性的概念 • 个人倾向性（意识形态） • 个性需要形成了差异化的市场 • 个人稳定的心理特征的总和（心理学） • 网络世界的个性展示 • 低风险的个性展示：“从众”心理 • 巨大的交流空间：突破空间障碍 • 个性行为的前提条件：时间、金钱

5.1.2 ITCIT运作模式——信任（Trust）、成本（Cost） • 信任（Trust） • “网络经济以技术为基础，而它的发展却只靠关系，它始于芯片，而成于信任”。（凯文·凯利） • 虚拟空间的交易风险 • “知觉到的风险”：消费者在购买之前已认识到风险 • 成本（Cost） • 直接销售 • 中间商的两大缺点：增加成本、阻碍信息反馈 • 直接销售优点：减少流通环节、购买便利、节约成本 • 职能虚拟化：“零库存” • 低廉的信息成本：Internet信息通道

5.1.2 ITCIT运作模式——信息（Information）、时间（Time） • 信息（Information） • 快速的信息通道：“信息高速公路”、“倍速经济” • 交互式的信息沟通：双向传播、实时反馈 • 时间（Time） • 时间是一种不可再生的资源。 • 传统的时间观念：“时段” 、“时刻跟踪顾客” “时刻信息反馈”、“时刻产品改进” • 网络时间概念： “时点”、“无间隙”

企业管理的三大基本职能：第一项职能：对企业进行管理第二项职能：对管理者进行管理第三项职能：对工人与工作进行管理 —— Peter F.Drucker ( 德鲁克 )