Nuevas Tecnologías y Comercio Electrónico

1. Nuevas Tecnologías y Comercio Electrónico Jornada de formación del CDI de la FGUAM El día 24 de febrero 2009 Duración 4 horas.

2. Inversión en Internet • No es necesario invertir miles de dólares para abrir una tienda en Internet. De hecho, hacer una inversión muy fuerte hasta podría ser contraproducente. • Si puede dedicar uno o dos fines de semana a este proyecto, bastará con unos cuantos cientos de dólares. Ése es el costo de un software profesional para un sitio de operación sencilla, donde no se requieren habilidades especiales. También puede recurrir a algún estudiante para que haga el trabajo por usted por una pequeña suma adicional. • Analice lo siguiente: dos empresas pequeñas cuentan con un presupuesto de 2.000 EUR para comercio electrónico. Una de ellas gasta el dinero en contratar a un diseñador para que cree una tienda básica. La otra gasta unos cuantos cientos de euros en software, contrata a un estudiante para que haga el trabajo de implementación y el resto del presupuesto lo destina a la promoción de la tienda. ¿Quién cree usted que tendrá mejores resultados?

3. ¿Son mis productos “internetables”? SI • Productos de alto valor añadido que hagan que el coste de transporte sea razonable. Es aconsejable que el coste del transporte sea como máximo de un 20 a 25% de PVP. • Productos que permiten una distribución electrónica (software, música MP3, material gráfico…) • Productos especializados que atraen a un segmento muy concreto de consumidores. • Productos en el que el procesamiento de información es un alto porcentaje del coste total: préstamos, seguros, hipotecas… • Soportes de publicidad (alfombrillas para el raton, camisetas – se distribuyen gratuitamente) • Productos perecederos (helados, pan…) • Productos poco diferenciados o “comodities” (azúcar, harina…) • Productos con un alto coste de transporte (pesados, voluminosos…) • Productos que deben ser manipulados o probados antes de la compra: joyas, ropa… NO

4. ¿Cuánto cuesta ir online? Componentes del precio: • Registro del dominio • Hosting: • Espacio Web, servicios adicionales (CGI scripts, PHP, ASP, .Net, Perl etc.). • Bases de datos (MySQL, MSSQL, PostgreSQL). • Diseño, programación y creación del contenido. Puede salir gratis. • Mantenimiento.

5. ¿Cómo promocionar su negocio en la red? • Elegir y registrar nombre del dominio • Meta tags • Promoción en buscadores – I.E. Google Words • Promoción en directorios • Intercambio de banners y otro tipo de publicidad online • Publicidad tradicional • Participación en interest rings (intercambio de enlaces) • Foros y redes sociales, “paginas de apoyo” con contenido no comercial

6. Meta Tags • Title (<title></title>) • Unos 50 símbolos – nombre de la página • Debe contener el nombre de la empresa • 2. Meta description • (<META NAME="description" CONTENT=“”>) • Unos 150 símbolos – descripción del contenido • 3. Meta keywords • (<META NAME="description" CONTENT=“”>) • Palabras claves separados con coma • Deben coincidir con las palabras que puedan usar los visitantes para buscar su página Web.

7. 10 consejos • Haga un mapa de su sitio y tienda virtual y disponga sus productos y servicios en departamentos distintos para facilitar la exploración. • Determine qué aspecto desea que tenga su tienda. Asegúrese de que el color del texto con el color del fondo combinen. Si es difícil leer el texto con el fondo que ha seleccionado, cámbielo. • Las diferentes computadoras admiten distintos estilos de texto. Si desea que su sitio se vea igual en todas las computadoras, sólo utilice Arial, Verdana o Times New Roman como tipo de letra. • La primera página de su sitio, su "página principal", es la página de bienvenida. No se olvide mencionar quién es y qué hace. Esto puede parecerle obvio, pero muchos sitios Web no lo mencionan y, por lo tanto, pierden clientes. • Su página principal debe contener vínculos hacia los distintos departamentos de su tienda. Asegúrese de que así sea, de manera que los visitantes puedan ubicarse. • Incluya todos los datos de contacto, incluso un vínculo directo de correo electrónico desde su sitio Web. Si falta información, los consumidores pueden pensar que usted tiene algo que esconder. • No sobrecargue su sitio con imágenes y conceptos visuales que lo hagan parecer radio barata repleta de luces. Este exceso distraerá la atención de los consumidores y no captarán el mensaje que usted desea transmitir. • Mantenga el tamaño de los archivos de imagen pequeño. Mientras más grande es el archivo, más tardará en aparecer en las pantallas de los visitantes. Si demora mucho, perderá clientes. Si debe usar una imagen pesada, utilice un vínculo hacia ella desde texto o una imagen más pequeña y entonces el visitante sabrá que deberá esperar. • Hoy existen dos exploradores principales de Internet: Internet Explorer y Netscape. Su sitio Web puede verse totalmente distinto en estos dos exploradores si no está construido en forma adecuada. Asegúrese de que su sitio por lo menos se vea bien en Internet Explorer, que es el que abarca más del 80% del mercado. Sin embargo, un buen software de desarrollo debe crear tiendas que se vean bien en ambos exploradores. • La mayoría de los usuarios tiene pantallas con resolución 800 x 600 o superior. Asegúrese de que su sitio esté diseñado para verse bien con distintas resoluciones, ya que si ha sido programado para una específica, puede ser un desastre con otra.

8. Su página principal • El inicio de su sitio Web, su "página principal", es como su vitrina.Muchos sitios Web sólo tienen un logotipo bonito en la página principal y los nuevos visitantes deben adivinar de qué se trata. • Por otra parte, un diseño profesional no implica grandes artilugios. Una disposición limpia, una imagen sencilla y un texto interesante funcionan mucho mejor que las páginas sobrecargadas, que tienden a confundir al visitante y no transmiten un concepto claro del sitio. • Si ha visitado distintos sitios Web, quizás haya notado que a veces tarda mucho antes de poder ver un sitio. De hecho, a veces hay que esperar tanto que uno se aburre y se va a otro sitio. Según algunos estudios, usted dispone de sólo 30 segundos o menos antes de que esto suceda. Por lo tanto, durante los primeros 30 segundos, su página debe comenzar a atraer la atención de los visitantes.

9. Encripte sus pedidos con SSL y PGP • Los exploradores como Internet Explorer y Netscape Navigator ofrecen un método especial de encriptación que garantiza que nadie lea un pedido mientras está siendo enviado vía Internet. Este método de encriptación se denomina SSL. • Debido a la amplia aceptación y uso de SSL, siempre debe utilizarlo al aceptar pedidos en línea, de manera que sus clientes se sientan más cómodos. • Asimismo, infórmeles ya en su página principal que su sitio es seguro. Mientras más información les entregue respecto de la seguridad, mejor se sentirán de comprar en su tienda. • Debido al alto nivel de seguridad que ofrece SSL, este sistema es ampliamente usado por las tiendas de Internet para proteger sus pedidos. Todas tiendas Web “pret-a-porter” incluyen SSL en forma gratuita. Todo pedido enviado por tiendas vía Internet se encripta con SSL por norma. • Para aumentar su seguridad al máximo, incluso puede utilizar PGP, un paquete adicional de encriptación que protege los pedidos que le envían por correo electrónico.

10. Las claves de los proyectos de éxito en fidelización online • La integración de los distintos canales de interacción con el cliente (tiendas, web, call center, móvil,…). La multicanalidad, cada vez más frecuente en muchos sectores, supone un gran reto para las empresas porque los datos de los clientes no están unificados y sin la integración se pierden muchas oportunidades de dar un mejor servicio y personalizar el trato. Los programas de marketing de lazo cerrado (close the loop marketing) implantados en diversos proyectos de e-business pretenden conseguir integrar toda esta información disgregada, almacenarla en bases de datos y aprovecharla mediante programas de minería de datos (data minino) e inteligencia empresarial (business intelligence) cada vez que el cliente vuelve a relacionarse con la empresa a través de cualquier canal. Un ejemplo paradigmático de ello es la gestión de la información de los datos de los clientes de Amazon que les permite personalizar cada una de las páginas de la Web y lograr dar un servicio personalizado de gran calidad. • La adopción de un enfoque de cliente y relacional. Los servicios online deben estar orientados a la satisfacción de necesidades reales de los clientes. Se debe ir más allá de la simple transacción (enfoque transaccional) y establecer una relación a largo plazo con los clientes aportando valor en cada una de las etapas del marketing relacional (atracción, selección, compra, servicio, satisfacción, fidelización y creación de una comunidad). La gestión de la relación se realiza a través de una solución CRM personalizada a las necesidades de la empresa. • La gestión activa de la experiencia del cliente en la web (experience marketing). Muchos proyectos de éxito van más allá del concepto ya tradicional de usabilidad e intentan que en cada punto de contacto con el cliente, éste tenga la sensación de estar bien atendido, de recibir un servicio de alta calidad y personalizado. La gestión integrada de la relación con el cliente junto con la experiencia en la web se ha venido a denominar Total Customer Experience.

11. Sistemas de fidelización Para mejorar el grado de satisfacción de nuestros clientes se utiliza las técnicas de fidelización que nos permiten obtener mayor lealtad de nuestros clientes. La utilización de las nuevas tecnologías en la explotación de base de datos son herramientas muy adecuadas para complementar las técnicas de fidelización tradicionales, basadas en la mejor comunicación, entendimiento con el cliente y creación de elementos vinculantes. A modo de ejemplo podemos citar : • Envío de ofertas y novedades de nuestros productos • Campañas informativas y de marketing • Envío de detalles, felicitaciones • Centro de llamadas • CRM • Tarjetas de fidelización.

12. Opciones para su tienda • 1. Partir de cero creando sus propias páginas Web.Esta alternativa requiere conocimientos sólidos del lenguaje HTML para escribir sus páginas, código computacional, conocimientos en programación CGI (interfaz de gateway común) y JavaScript o Java. Obviamente, ésta no es la alternativa más sencilla. Hoy en día incluso los profesionales dedicados al desarrollo de páginas Web utilizan software especial para ese fin. • 2. Contratar a alguien para que cree su tienda virtual.Ésta puede ser una buena alternativa, pero dependerá de su presupuesto. Puede resultar muy costoso si no se tiene cuidado. Es recomendable cerrar un contrato por un precio fijo para no tener sorpresas posteriores. Sin embargo, si se cuenta con el desarrollador adecuado, las cosas pueden ser bastante sencillas.Por otra parte, también puede pedir a su desarrollador que utilice un software que usted mismo adquiera; como por ejemplo, ShopFactory. De esta forma, el desarrollador puede crear su tienda y entregársela cuando esté terminada, junto con el software, para que pueda realizar el mantenimiento usted mismo. Aun así, asegúrese de convenir la entrega de TODOS los archivos con su desarrollador. Entonces, podrá realizar cambios menores, como modificar un precio y agregar unos cuantos productos, sin mayor dificultad y costo cero. • 3. Utilizar software para la creación de tiendas.Es posible que ésta no sea una opinión objetiva, pero siempre ha sido la mejor opción para mí. El software se encarga de todo, como el diseño, cálculos de impuestos y despachos, etc. Usted sólo debe llenar la información de su tienda y productos. Y la mejor parte es que completará su proyecto con un solo pago que puede presupuestar sin mayores problemas y que incluso quizás pueda deducir de impuestos. Así, sólo usted tendrá el control de este proyecto. • 4. Crear la tienda directamente en Internet.Algunos proveedores de servicios de Internet (ISP) le permiten crear su tienda directamente en su sistema a través de Internet. Por lo general, esto significa que a usted le asignan una dirección para la tienda virtual y si usted llega a estar descontento con el servicio de ese proveedor, perderá todo el trabajo que haya dedicado a esa tienda porque no se lo podrá llevar.

13. Soluciones económicas para las tiendas Web • Alquiler de una tienda es un servicio adicional de las empresas de hosting. Se trata de una solución, sobre todo, económica y sencilla, pues incluye el hosting y se puede realizar con rapidez sin conocimientos de programación. El nivel técnico es sólido, pero sus funcionalidades son básicas. Por ejemplo, el nivel de personalización del diseño gráfico de la tienda es bajo, pues es a base de plantillas y su número es limitado. Además carecen de sistema de descuentos, y la gestión de clientes no siempre contempla la exportación de los datos. En caso de que se cancele el contrato con el proveedor la tienda desaparece con todo su contenido. Es una opción válida para iniciarse en el comercio electrónico, pero insostenible a medio/largo plazo tan pronto como el volumen de negocio y las exigencias de profesionalismo ante proveedores y clientes crece. • Software licencia libre o "open source" se trata de programas gratuitos, desarrollados por empresas, grupos o individuos, que permiten el acceso libre y la modificación del código fuente. Aunque aparecen programas de licencia libre cada vez más sencillos, siguen requiriendo ciertos conocimientos técnicos o una profunda familiaridad con este tipo de software. El soporte técnico de este tipo de software se realiza principalmente a través de comunidades de usuarios y la documentación existente a menudo está orientada a usuarios técnicos, por lo que no es la herramienta más adecuada para personas sin conocimientos de programación. Como consecuencia, el software de licencia libre es usado principalmente por programadores para realizar sus proyectos.

14. Cuadro resumen de las ventajas de software libre en comparación con las otras opciones

15. Software libre para las tiendas– comparativa de marcas Partiendo desde zero: • Los más populares: 1) osCommerce: El padre de los comercios electrónicos y por ello el más extendido y que dispone de la mayor comunidad jamás vista en tiendas virtuales. (Comunidad oscommerce en Español) 2) Zencart: Nacido a partir de osCommerce, y la necesidad de complementarlo con cientos de las contribuciones más populares que existen (Inestabilidad). 3) Magento: Programado bajo Zend Framework, salió en 2008 con mucha fuerza, pero su complejidad, lentitud de carga, y constante desarrollo no dejan evolucionar a la comunidad todo lo que se quisiera, aunque se está popularizando rápidamente. 4) Prestashop: El más nuevo de todos, con efectos ajax sorprendentes por defecto en sus templates, es uno de los aspirantes a desbancar al osCommerce.

16. Software libre para las tiendas– comparativa de marcas Partiendo desde zero: • Los menos populares: 5) Opencart: Sistema avanzado de tiendas en PHP, pero que no reviste demasiada complejidad. 6) Jadasite: Carrito programado en Java, y completamente integrado con sistema CMS 7) IdeaCart: Sistemas de detección de fraude, boletines y mucho más. 8 ) Simplecart: El carrito más sencillo, rápido y efectiv, pero con sus respectivas vulnerabilidades al tratarse de un carrito en JS. 9 ) Satchmo: Este proyecto es bastante nuevo, muy customizable por parte del usuario, desarrollado bajo el Django Framework.

17. Software libre para las tiendas– comparativa de marcas Partiendo de un blog: • Si disponemos de un Joomla, su complemento perfecto es Virtuemart, con el cual podremos crear una comunidad alrededor de nuestra tienda. • A la misma vez si hacemos uso de Drupal, su conector ideal es Ubercart, con el que también podremos ampliar nuestro CMS, foros, etc con un carrito de la compra, todo integrado con el mismo usuario. • Por otro lado, para todo el conjunto de bloggers que usan Wordpress, y siempre han querido vender alguna que otra cosa, o sencillamente no sabían como montar una tienda online a partir de su blog, decirles que disponen de varias opciones: • eShop : Integración con Paypal powered store, todo lo que necesitas para facilitar la venta desde tu blog, aunque las comisiones son irrisorias de paypal. • Quick Shop: Carrito de la compra tipo widget, para la venta rápida de productos concretos. • WP e-Commerce: Sistema de tienda virtual sobre wordpress más avanzado, para venta de productos tanto físicos y virtuales como mp3, pdf, etc. • YAK para Wordpress: Solución de carrito para wordpress que convierte los posts y páginas en productos.

18. Tiendas “de alquiler” • Casi todos los proveedores de hosting ofrecen una tienda en alquiler • Precio – de 0 a 50 euros al mes Características importantes • Plantillas del diseño disponibles, su adaptabilidad • Funcionalidad (flexibilidad del catálogo, posibilidad de ofrecer la individualización para cada cliente…) • Sistemas de pago, seguridad • Posibilidad de exportación de datos.