A részletek

1. Vállalati információrendszerekICT architektúra-menedzsment: üzemeltetés, szolgáltatások,kiszervezés8. téma: GINFO-09-08.pptBorgulya – Dobay: Info II /13.fejezet 2

2. A részletek • Architektúra-menedzsment LÁTTUK • Az ICT/MIS menedzsment szervezete • Konfiguráció-menedzsment • Szolgáltatás-menedzsment • Kiszervezés, újfajta architektúrák

3. 1. Az ICT architektúra-menedzsment feladatai • Az IT háttér nélkülözhetetlen, a standard és kiemelt folyamatok biztonságos működése nélkül a cég működése megbénulhat (ún. működés-kritikus rendszerek). • Egyes rendszerek működtetése stratégiai fontosságú (ún. folyamatos működésű, például banki és web-alapú rendszerek). • Az eszközrendszerek beruházása sokba kerül, a döntések kockázatosak. • A fenntartás költségei magasak, nehezen tervezhetőek. • Az új technika és -alkalmazások terjedése gyors, a „vevő” igényesebb. • A hálózatok és a biztonsági igények miatt a rendszerek bonyolultabbak. • Ha az infrastruktúra nem biztonságos, vagy „nem teljesít”, a rendszer és az elvárt szolgáltatások minősége nem érvényesíthető.

4. A IT csapat feladata • Megfelelő informálásra van szükség: mit üzemeltetünk, miért fejlesztünk (nem: mennyi pénzre van szükségünk!). • Megfelelő eszközrendszert kell kézbe adnunk. A legjobb meggyőzés az illeszkedő, színvonalas alkalmazás, az észrevétlenül működő architektúra, amikor a felhasználó saját sikeres munkájára koncentrálhat. • Megfelelő képzést, tanácsadást kell nyújtani, saját érdekünkben. Az informatikában fokozottan igaz az élethossziglani képzés, ráadásul az informatikai rendszerek kiválóan tudják „oktatni” saját magukat szimulációval, eLearning módon.

5. Meghatározás • Az ICT architektúra-menedzsment a szervezet információrendszerének infrastruktúráját tervezi, üzemelteti: hardver-szoftver és kommunikációs rendszerek kiválasztása, adaptálása, üzembeállítása, folyamatos kezelése, a folytonos üzem biztosítása (BPC), a rendszer védelme, a használat bemutatása, oktatása (support), üzem közbeni tanácsadás (HelpDesk). A feladatokat speciális képzettségű technikai-alkalmazói szervezet látja el, megfelelően magas szintű vezetéssel, az üzleti stratégiához illesztett tervezéssel (alignment), önálló költségvetéssel. Különleges esetekben mindezt kiszervezik, s szerződéses partner végzi a feladatokat, vagy azok egy részét.

6. Mit lehet elérni? • időmegtakarítást: a tudásmunkások produktív ideje általában 50% körül van, ezt intenzív informatikai támogatással lehet csak növelni. • Kevesebb papírt fogunk használni, ez olcsóbb és gyorsabb folyamatokat eredményez. • Újra-hasznosított munkalépéseket alkalmazhatunk (szövegszerkesztőkkel, prezentációkkal). • Racionális munkafolyamatokatfogunk kialakítani, mert a számítógépes támogatás nem tűri a zavaros algoritmusokat. • Egységes eljárásokat, formátumokat, kommunikációt kezd alkalmazni a szervezet, mert a szoftverek mindenkit erre kényszerítenek.

7. 2. Szervezeti megoldások Egy „ICT/MIS Osztály” főbb feladatai: • A vállalkozás céljait, stratégiáját követő ICT architektúra tervezése, illesztése (ICT alignment). • Az infrastruktúra üzemeltetése, karbantartása, fejlesztése. • A vállalati (üzleti) alkalmazások tervezése, fejlesztése, üzemeltetése. • A kiszervezett részek felügyelete, szolgáltatások minőségirányítása.

8. Közepes szervezet ICT vezetés, CIO Technológia Kiszervezés Vezetőkés beosztottakminden csapatban Üzemeltetés, HD Fejlesztés, SC Adatszervezés, adatbázisok - Vodafone ügyfélszolgálat, jó napot kívánok, miben segíthetek?- Maga nem az automata?- Mit gondol? HD HelpDesk: online, remote hibaelhárítás, üzemi szintű problémák megoldásaSC Support Center: új/bonyolultabb rendszer monitoringja, tanácsadás, képzés, probléma-elhárítás CIO: Chief Information Officer

9. 3. Konfiguráció-menedzsment Konfiguráció: Az eszközpark tényleges mennyisége, összetétele, gyártmányok-szoftverek típusa, verziója, használhatósági állapota, a pillanatnyi kihasználás regisztrálása Tervezés / üzemeltetés: • a végfelhasználói teljesítmény-konfigurációk kialakítása és működtetése; • Központi szerver-kapacitások létrehozása, monitoringja • a hálózati aktív és passzív elemek kialakítása, rendszerbe szervezése, működtetése; • adatközpontok, adatbázisok, adattárházak kialakítása és üzemeltetése.

10. Konfig – mgmt A konfiguráció-menedzsment naprakész alapnyilvántartásokban, adatbázisban tartja számon, milyen eszközparkkal rendelkezünk, ki használja és milyen célra az architektúra elemeit (egyedileg azonosítható hardver eszközök, alapszoftverek, alkalmazások, dokumentációk, szabályzatok, stb.). Folyamatos adatgyűjtések alapján teljesítmény-elszámolást végez, gazdálkodási és tervezési céllal elemzi a hibákat, a karbantartási adatokat, javaslatokat tesz módosításokra, verzióváltásra, beruházásokra. MS

11. 4. Szolgáltatás-menedzsment Az indokok: • Az értékes eszközpark, mint vállalati vagyon napi és időszakos kontrollja lehetővé válik. • A hibajavítások, az üzletmenet-folytonosság biztosítása javul. • A felgyűlt adatok alapján módosításokat lehet elrendelni, új eljárásokat lehet bevezetni. • Az ICT csapatba vetett bizalom nagymértékben növekszik. • A minőségirányítás formális rendszerei alkalmazhatóvá válnak. • A vezetés megbízható információkat kap, tervezési kompetenciája megnő. • A beruházások „elszaladása” visszafogható. • Külső szolgáltatási szerződések tervezése biztos alapokra támaszkodhat

12. Üzembiztonság, BPC • Infrastruktúra-menedzsment: naprakész nyilvántartások (hw, sw, alkalmazások); erőforrások hatékony kihasználása; zavarok elemzése • Rendelkezésre állás:„a szükséges helyen és időben a szolgáltatás elérhető”- megbízhatóság (elvárt funkciót adott időn belül működik)- karbantarthatóság (elvárt állapotra hozható hiba esetén)- szolgáltatási színvonal (funkciók és kimenetek minősége)- biztonságosság (nem okoz kárt – akármiben…)- védettség (külső hatásokkal szembeni védelem) • Biztonság-kritikus rendszerek (passzív – aktív) • Katasztrófa-elhárítás (kockázatmenedzsment; helyreállítás) • Minőség-menedzsment rendszerek

13. Szolgáltatási rendszerek /1 a/ Az alkalmazások folyamatos üzemeltetése (7/24/365) Egyes rendszerek perceket, órákat sem bírnak ki, a beágyazottak folyamatosan üzemelnek. A rendszerüzemeltetés feladata az elemek működésének folyamatos ellenőrzése, tartalék rendszerek üzemben tartása, szünetmentes áramforrások és automatikus felügyelet biztosítása. b/ A HelpDesk (gyorssegély-szolgáltatás): azonnali segítségnyújtás a bizonytalan felhasználóknak, első szintű információgyűjtés az üzemelés hibáiról, hiányosságairól. Az alap a technikai képzettség. Az első szintű (adatbeviteli, menükezelési) hibaelhárítás gyakorlott szakértők és online tudás-bázisok részvételét igényli. A HD-hez fordulás nagyobb rendszereknél formalizált eseménysort kell elindítson: első szinten gyorsjavítás („hot fix”), második szinten át kell venni a folyamat vezérlését. A HD válaszjegyzékei automatizált válaszadó (szakértői) rendszerré fejleszthetők (FAQ)

14. Szolgáltatási rendszerek /2 c/ A hibakezelési rendszer célja: szolgáltató – fejlesztő csoport fel tudja tárni azokat a hardver- és szoftver-jellegű akadályokat, amelyek a tesztelések során nem kerültek felszínre. A folyamatok a HelpDesk által regisztrált problémákból, vagy belső-külső szakértői jelzésekből indulhatnak. A jelentősebb hibajelenségekre adott válaszokat naplózni kell, és fel kell dolgozni: a fejlesztő adott határig felelősséggel tartozik ezek kijavításáért. d/ Bonyolultabb az alkalmazástámogatás (Support Center). Az alkalmazások integráltak, bonyolultak, bevezetésük és begyakorlásuk igen hosszú is lehet. Megfelelő szintű felügyelet szükséges, hogy a felhasználók helyesen kezeljék az adattárakat, betartsák az előírásokat, ne hagyják ki a biztonsági lépéseket, megtanulják az új szolgáltatásokat. Egyes feladatokat tapasztalt, begyakorlott felhasználókra kell kiosztani (ún. kulcsfelhasználó), s egy-egy szakember legfeljebb egy-két modult tud „karbantartani”. Az alkalmazás-támogatás adja az alapját az újabb rendszerek kapacitás- és terhelés-tervezésének.

15. Szolgáltatási rendszerek /3 e/ Adatmentések: kötelező előírások szerint. A veszély a megváltozás, amit vagy észreveszünk, vagy a legrosszabbkor derül csak ki. Mindez mehet online, vagy üzemidő után: - automatikusan gyorsmentések - helyreállító mentések- archiváló mentések Egyre problémásabbak a kliens-gépek, főleg a mobil eszközök és adattárolók. f/ A jogosultság-kezelés az ún. „zárt” hálózati tranzakciós rendszerek biztonságát teremti meg. A távoli felhasználóról nem tudhatjuk, kicsoda, nem tudjuk, hol van, nem tudjuk, mit akar. Mindezeket jelszavakkal, többszintű belépési kódokkal, hardver-szoftver eszközökkel kell ellenőriznünk. A rendszergazdának kulcs-szerepe van az információs rendszer kialakításában.

16. Szolgáltatási rendszerek /4 g/ A biztonságtechnika ma már a szolgáltatások központjában van, leginkább a hálózatok kiépülése óta. A veszélyforrások: áramkimaradás, tűz, víz, hardver-meghibásodás, elégedetlen dolgozó, vírusok, lehallgatás, jogosulatlan használat, stb. 60-80% -ban a belső munkatársaktól eredő fenyegetettség. Két dolgot kell biztosítani: adatokat-állományokat és a folyamatos működést – s mindezt a kockázatok és ráfordított költségek összhangjával. A szolgáltató csoport feladatai e téren: • meg kell határozni a védendő dolgok körét; • meg kell határozni, milyen jellegű és mértékű fenyegetések érhetik ezeket a dolgokat; • számszerűsíteni kell a kockázatok mértékét (szakirodalom és mérések); • meg kell tervezni az intézkedéseket, be kell vezetni és meg kell követelni betartásukat. A lényeg: egy biztonsági hiba ne legyen letagadható, az állományok védettek legyenek, a rendszer zárt, teljes körű és dokumentált legyen, s a tervezett intézkedések adott pillanatban elérhetőek és számon kérhetőek legyenek. h/ A dokumentációk és szabályzatok minden nagyobb architektúra üzemeltetésének szükségszerű velejárói: HelpDesk, hibaelhárítási és biztonsági alrendszerek, a napi használat műszaki előírásai, valamint az alkalmazások gyári és helyi kezelési utasításai, az üzletmenet informatikai rendszerekkel kapcsolatos belső szabályzatai is. i/ A vészhelyzet-kezelés (havaria-terv) Fel kell készülni arra, hogy lényeges rendszer kiesik, vagy minden leáll. Ilyenkor kapkodni nem lehet: kész tervek begyakorolt eljárásait kell kiválasztanunk és végrehajtanunk. A mentések, a hibanaplók, a szolgáltatási tudásbázisok mind a felkészülést szolgálják. Alaphelyzetben a kettőzés a szokásos eljárás, persze adott (gazdaságilag elviselhető) határig.. A korszerű rendszereknél akár „melegváltás” is lehetséges.

17. A „best practices”-alapú minőség-kontrollegy megoldása: az ITIL ajánlások • Az IT Infrastructure Library a CCTA Central Computer & Telecomm Agency (UK) ajánlása: best practice eljárás-gyűjtemény IT menedzsment célokra • 40 kötet, 10+1 tématerületi ajánlásrendszer • Területenként: IT Service Management Forum, évi tapasztalatcsere, képzések, „diplomák” • Mire jó? • Vállalati IT stratégia, eljárásrend, üzemeltetési kézikönyvek létrehozása; • Projektek, beruházások elemzése • Kiszervezési SLA-k tervezése, megkötése • Közpénzek elköltésének ellenőrzése • „Szolg.mgmt” féléves tárgy témája! ITIL

18. 5. Kiszervezés, újfajta architektúrák A kiszervezés olyan vállalati folyamatok teljes, a vállalkozás határain kívülre történő áthelyezését jelenti, amikor a funkciót teljes körűen elvégzi egy külső szolgáltató. A szolgáltató teljes felelősséget vállal az adott minőségű szolgáltatásért, legyen az fizikai, vagy szellemi jellegű tevékenység. A partneri viszonyt üzleti alapú tervezés előzi meg, s minden részletét ún. szolgáltatási szerződések (SLA) rögzítik.

19. GLOBÁLISVERSENYRECESSZIÓ HATÉKONY- SÁGI KÉNYSZER ALAPVETŐ KÉPESSÉ- GEKRE ÉS FOLYAMA- TOKRA KONCENT- RÁLNI OUT- SOURCING TECHNOLÓGIAI FEJLŐDÉS Kiszervezés és informatika Az outsourcing kényszere (Schmuck Roland)

20. Az IT kiszervezése • Hatvanas évek: csak szolgáltatás • Hetvenes: területi számítóközpont • Nyolcvanas: saját középgép, majd PC, hálózat • Kilencvenes évek: globalizálódás; Internet; összekapcsolt vállalati rendszerek, EDI, SCM megoldások • E-megoldások: SCM, CRM megoldások, majd a termelési információrendszerek megnyitása; majd teljes informatikai integráció, a virtuális vállalatok szintje. • Chrysler: egész termelési tevékenységi sorokat külső termelők adnak, s megőrzi azt, amihez ő ért: a tervezést, az innovációt, az értékesítési lánc menedzselését. • “Átadjuk akár az információ-technológia (IT), akár az információs rendszer (IS) és a kapcsolódó szolgáltatások menedzselését egy külső félnek, felsőbb gazdasági és szervezési indokok alapján.” • Yankee Group, 1992: 33 mrd USD az IT outsourcing;Willcock, 1994, UK: 800 mGBP; duplázódást 3éven belül. IDC, 2000: 56 mrdUSD, 2006-ra duplázódást várnak.

21. Kockázatok • A vállalat tervezési jellegű adatai, projektjei külső kézbe kerülnek. • A partner-adatok, amelyek a napi működés alapját képezik, külső fél számára láthatóvá válnak. • A saját bérlistán lévő informatikusok, akiket utasítani lehetett, eltávoznak. • A folyamatos üzemben futó rendszereket ezentúl más vállalkozás(ok) biztosítják.

22. Mit célozzunk meg? • általános szolgáltatások csoportja, elemi fenntartási munkák, gépjárműpark üzemeltetése, belső étkeztetés, stb. • irodai adminisztrációs tevékenységek, a tömeges gépírás, adatrögzítés, egyszerű irodai számítógéprendszerek fenntartása, irodaszer-ellátás működtetée. • menedzselési folyamatok kiszervezése: a beszerzések, géprendszerek üzemeltetésével kapcsolatos tanácsadás, ellenőrzési folyamatok • Az IT-kiszervezés indokai: - drága, aránylag nagy beruházás-igényű IT tevékenység;- az alkalmazások kritikus jellege, stratégiai jelentősége; - bizonyos IT alkalmazások gazdasági kényszere; - a vezetői információigények növekedése, strukturálódása,kontra az IT belső szolgáltatások változatlan színvonala,az emberanyag leépülése; - az érdekhordozók informatikai alkuerejének növekedése (szállítók kapcsolatai, gyártók technológiájánakmegváltozása, az e-business, stb.).

23. Viszonylagos költségek a szoftveriparban (India=100%) (Schmuck Roland)

24. Outsourcing helyzetkép 2003-ban KANADA ITO: 8 MILLIÁRD $ BPO: 7 MILLIÁRD $ OROSZORSZÁG ITO: 475 MILLIÓ $ CSEH KÖZTÁRSASÁG ITO: 26 MILLIÓ $ BPO: 15 MILLIÓ $ MEXIKÓ ITO: 150 MILLIÓ $ BPO: 80 MILLIÓ $ KÍNA ITO: 700 MILLIÓ $ BPO: 210 MILLIÓ $ MAGYARORSZÁG ITO: 22 MILLIÓ $ BPO: 10 MILLIÓ $ INDIA ITO: 9,5 MILLIÁRD $ BPO: 3,1 MILLIÁRD $ FÜLÖP-SZIGETEK ITO: 300 MILLIÓ $ BPO: 600 MILLIÓ $ SATYAM / OECD KONF. (Schmuck Roland)

25. Szervezeti megoldások internal IT service: házon belüli IT szervezet, szakmai vezetés alatt insourcing: az IT szervezet független, önelszámoló egységként, belső vállalkozásként dolgozik, az üzleti egységek pénzügyi kereteken belül veszik igénybe a szolgáltatásokat joint venture: közös szolgáltató vállalatot hozunk létre, amelykiszolgálja az anyacéget, de önállóan is dolgozik a piacon full outsourcing: a cég stratégiai, hosszú távú szerződést köt best-of-breed konzorcium: több szolgáltató elosztja a nagyvállalat “IT/IM tortáját”, egy kiemelt szervezet vezetése alatt, egységes szerződési keretben: mindenki azt vállalja fel, amihez a legjobban ért Márkaszerviz: IT és nem-IT szolgáltatók egy jellegzetes eszközpark, vagy IT rendszer teljes körű fenntartását vállalják PPSP megoldás: Product Plus Service Package: ez a “becsukom a szemen” megoldás, teljes kiszolgálást kérek, nem érdekel, hogyan.

26. Tipikus célterületek Berendezések fenntartása, biztonságos üzemeltetése Rendszer- és felhasználói szoftverek (szolgáltató általi lízingelés, stb.) Szoftverkarbantartás, verziókövetések LAN és WAN támogatás, hálózat-menedzsment Üzemeltetés-támogatás, felügyelet, biztonság Stabilizálás, installálás és áttelepítés Technikai szerkezet tipizálása és ICT-termékstandardok kialakítása Eszközmenedzsment:cserék, portfolió-optimalizálás Technológia-frissítés,fejlesztési javaslatok és kivitelezés Help Desk, naplózás, tudásbázis Képzés, különböző szinteken Adatkezelés, adatrögzítés Tárolás és biztonsági mentések Adatbiztonsági rendszerek üzembeállítása és üzemeltetése

27. Az IT outsourcing üzleti értékelése Előnyök Hátrányok • A szolgáltató specializálódhat az IT tevékenységre, több vevőt szolgálhat ki, ezáltal hatékony, olcsóbb a szolgáltatás • A vevő megspórolhatja a költségek egy részét (pl. beruházások, licenszdíjak) • Hosszú távon tervezhető színvonal, tervezhető költségek • Saját embereink az értéktermelő folyamatokra állíthatók át, létszámcsökkenés • Megszűnik a szakértelem-hiánnyal járó vezetési problémakör • Akár „pionírok” is lehetünk az IT/IM alkalmazási portfolióval • Visszafordíthatatlanság:a belső szakértelem leépítése után a szükséges pótlás lassú és drága • A szolgáltató-váltás nagy kockázattal jár, nehéz, így a partner erőfölénybe kerülhet • Elfedi a belső racionalizálási lehetőségeket: az IT probléma „eltűnik” • Eltűnik az IT-jellegű innováció lehetősége: ezentúl már „nem találunk ki semmit”. • Félreértések miatt a szolgáltatási színvonal nagymértékben eshet (más „vállalat-filozófia”, CRM, stb.) • Rendkívül körültekintő szerződési eljárás szükséges: ezentúl a szakértelem már nem lesz érvényesíthető!

28. A szerződések tartalma, SLA A belső SLA leírja azt a helyzetet, ami a megváltozó vállalati IT szolgáltatások területén előáll. Legfontosabb feladata annak körvonalazása, mely tevékenységek, szolgáltatások lesznek kiszervezve, milyen paraméterekkel, működésmóddal: igényleíró dokumentum.Ezután definiálja a megváltozó felelősségi-vezetési helyzetet, információkat ad a külső SLA-ról, pontosan tisztáznia kell a megmaradó IT szervezet helyzetét és a tőlük ezután várható szolgáltatásokat, az IT szervezet további fejlődési lehetőségeit, humán erőforrás-menedzselését Akülső SLA a vállalati képviselet (legtöbbször az IT szervezet, annak vezetése) és a külső szolgáltató között szakmai tartalmú szerződés, az átfogó outsourcing szerződés alapja. Ha több szolgáltató (esetleg azok konzorciuma) köti a szerződést, a dolog lényegesen bonyolultabb lesz jogi és szakmai téren egyaránt. Itt a kapcsolattartás módja, a díjazások, a szolgáltatási listák, garanciák kerülnek tisztázásra. Nagyobb szervezetnél a belső SLA minden üzleti egységgel külön keretszerződést köthet, precízen definiálva a szolgáltatásokat, megelőzve a későbbi vitákat. OS Toolkit

29. Kulcsszavak ICT architektúra – ICT menedzsment, szervezet – support center es helpdesk – a CIO szerepe – konfiguráció-menedzsment – TCO számítások – szolgáltatás-menedzsment – üzemeltetés-menedzsment – biztonságtechnika – ITIL módszertan – kiszervezési megoldások – SLA szolgáltatások - ASP architektúra