Apresentação para Audiência Pública Câmara dos Deputados – Comissão de Defesa do Consumidor

1. Apresentação para Audiência Pública Câmara dos Deputados – Comissão de Defesa do Consumidor Tema: “O Telemarketing ou Call Center e as relações trabalhistas como qualidade da prestação de serviços” Apresentado por: Cláudio Tartarini  Assessor Jurídico e de Relações Institucionais da ABT e-mail: tartarini@rztadvogados.com.br

2. Relações trabalhistas e a qualidade da prestação dos serviços - As condições de trabalho são essenciais para garantir qualidade na prestação de serviço; - A garantia das condições de trabalho em call center demandam regulamentação clara e específica;

3. - Principais fatores a serem previstos normativamente para garantir condições de trabalho adequadas em Call Center: - Equipamentos e Mobiliários dos Postos de Trabalho; - mesas, cadeiras e ajustes do mobiliário - condições do head-set - Condições Ambientais do Trabalho; e - limite de ruído e condições térmicas e do sistema de ar condicionado - Organização do Trabalho - limite de tempo para o trabalho diário - pausas na atividade - demais questões - Demais normas sobre saúde do trabalhador - análise ergonômica, vigilância epidemiológica e programaspreventivos de saúde

4. A NR 17 como uma das principais normas que buscaram a garantia das condições de trabalho no Brasil para além da CLT e demais NRs - Movimentos Repetitivos; - Mobiliário dos Postos de Trabalho; - Equipamentos dos Postos de Trabalho; - Condições Ambientais do Trabalho; e - Organização do Trabalho.

5. Anexo II da NR 17 – a norma específica para a garantia das condições de trabalho em Call Center • Regras detalhadas com relação à ergonomia para o trabalho em teleatendimento / telemarketing e que garantem a saúde do trabalhador. • Verdadeiro marco regulatório para a proteção da saúde do trabalhador em Call Center • Negociação Tripartite entre Governo, Empregadores e Trabalhadores - de acordo com o que preconiza a CLT e a OIT (Organização Internacional do Trabalho) nos tratados assinados pelo Brasil

6. Conteúdo do Anexo II da NR 17 I – Introdução Âmbito de aplicação - Empresas com postos de trabalho de “call center” - Norma aplicável aos operadores

7. Conteúdo do Anexo II da NR 17 II – Mobiliário do Posto de Trabalho • Mesas com 90 cm x 75 cm (sem material de consulta) • Ajuste de altura nas mesas e o apoio dos pés • Cadeiras com grande amplitude de ajuste • Regras que garantem o ajuste do mobiliário aos trabalhadores brasileiros em geral

8. Conteúdo do Anexo II da NR 17 III – Equipamentos dos Postos de Trabalho • Regras sobre o uso dos “head-sets” – partes com contato em mucosas com uso individual • Monitores com ajustes e cuidados para evitar reflexos • Novos métodos ou dispositivos tecnológicos precisam de análise ergonômica prévia

9. Conteúdo do Anexo II da NR 17 IV – Condições Ambientais de Trabalho • Ruído e ar condicionado – garantia de respeito as normas avançadas já previstas na NR 17 e na norma da Anvisa • Regras que garantem condições ambientais no trabalho

10. Conteúdo do Anexo II da NR 17 V – Organização do Trabalho I • Limite do tempo de trabalho efetivo em teleatendimento de 6 horas diárias ou até 36 horas semanais, nos termos da legislação • As pausas como prevenção de sobrecarga ao trabalhador

11. Conteúdo do Anexo II da NR 17 V – Organização do Trabalho II - Pausas • Regras de Pausas e Intervalo: - pausa remunerada de 20 minutos fora do posto de trabalho (2 períodos de 10 minutos) - Intervalo para lanche de 20 minutos • Pausa de 10 minutos para trabalho efetivo de 4 horas

12. Conteúdo do Anexo II da NR 17 V – Organização do Trabalho III • Regras de proteção da saúde em face dos Mecanismos de controle de produtividade • Obrigatoriedade de programas preventivos para a saúde e sua relação com a organização do trabalho (necessidade de atuação conjunta entre as diversas áreas da empresa) • Vedação de formas específicas de assédio moral

13. Conteúdo do Anexo II da NR 17 VI – Capacitação dos Trabalhadores • A previsão de capacitação em questões de saúde • Elaboração de conteúdo técnico pelo SESMET, CIPA e outros profissionais.

14. Conteúdo do Anexo II da NR 17 VII – Condições Sanitárias de Conforto • Previsão do local de lanche • Armários individuais na jornada • Locais para usufruir a pausa

15. Conteúdo do Anexo II da NR 17 VIII – Programas de Saúde Ocupacional e de Prevenção de Riscos Ambientais • Reafirmação e detalhamento de análise ergonômica e do PPRA • A obrigação da vigilância epidemiológica: - necessidade de investimento da empresa em diagnóstico e prevenção para todos seus trabalhadores

16. Conteúdo do Anexo II da NR 17 IX – Pessoas Portadoras de Deficiência • Acessibilidade • Ergonomia • X – Disposições Transitórias • Comissão Permanente Tripartite para monitorar a aplicação e a revisão da norma

17. Conclusão • A saúde do trabalhador em teleatendimento/ telemarketing possui atualmente extensa tutela diante da nova legislação vigente (Anexo II da NR 17), norma a qual foi negociada e acordada entre Governo, Trabalhadores e Empresas, com a participação e anuência do Ministério Público do Trabalho. • A negociação tripartite é seguido como caminho regulatório para a tutela da saúde do trabalhador desde 1996, e possui respaldo na CLT e nos tratados assinados pelo Brasil no âmbito da OIT. • A nova norma (Anexo II da NR 17), ao garantir as condições de trabalho em Call Center deverá trazer efeitos muito positivos sobre a qualidade da prestação de serviço ao consumidor.

18. Fim da Apresentação