Manual de Gestión de la Calidad

1. REENTRENAMIENTO SECRETARÍAS Y UNIDADES ADMINISTRATIVAS Manual de Gestión de la Calidad ENERO 2006

2. Objetivo Dar una visión del contenido del Manual de Gestión de la Calidad de las Secretarías y Unidades Administrativas de la UNAM, el cual da cumplimiento a la norma ISO 9001:2000. A fin de habilitar a los asistentes en la comprensión y aplicación de lo establecido en dicho Manual, para la prestación de los servicios administrativos definidos en el Sistema de Gestión de la Calidad.

3. Alcance del Sistema de Gestión de la Calidad • El Sistema de Gestión de la Calidad aplica a la “Gestión y ejecución de los servicios administrativos aplicables a los procesos básicos de las áreas de Personal, Presupuesto, Bienes y Suministros, y Servicios Generales”. • Asimismo esta delimitado en las 132 Secretarías y Unidades Administrativas de las Entidades y Dependencias de la UNAM definido a través de la identificación de procesos que se da en las siguientes vertientes. • Proceso de realización (12 procesos básicos) • Proceso de Medición, Análisis y Mejora • Proceso de Gestión de Recursos

4. Contenido del Manual de Gestión de la Calidad 1 Generalidades 1.1 Objetivos del Manual 1.2 Alcance del Manual 1.3 Lineamientos para el uso del Manual 1.4 Presentación 1.4.1 Datos Generales 1.4.2 Antecedentes Históricos 1.4.3 Antecedentes principales de las Secretarías y Unidades Administrativas de la UNAM 2 Alcance del SGC 3 Referencias Normativas

5. Contenido del Manual de Gestión de la Calidad 7 Realización del servicio 7.1 Planificación de la realización del servicio 7.2 Procesos relacionados con el cliente (usuario) 7.3 Diseño y desarrollo 7.4 Compras 7.5 Producción y prestación del servicio 7.6 Control de dispositivos de seguimiento y de medición 8 Medición, Análisis y Mejora 8.1 Generalidades 8.2 Seguimiento y medición 8.3 Control del servicio no conforme 8.4 Análisis de datos 8.5 Mejora • REQUISITOS NORMA ISO 9001:2000 • 4 Sistema de Gestión de la Calidad • 4.1 Requisitos generales • 4.2 Requisitos de la documentación • 5 Responsabilidad de la Dirección • 5.1 Compromiso de la Dirección • 5.2 Enfoque al cliente (usuario) • 5.3 Política de Calidad • 5.4 Planificación • 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación • 5.6 Revisión por la dirección • Gestión de los Recursos • 6.1 Provisión de recursos • 6.2 Recursos humanos • 6.3 Infraestructura • 6.4 Ambiente de trabajo

6. Contenido del Manual de Gestión de la Calidad • ANEXOS • Matriz de Responsabilidades • Matriz de Exclusiones • Matriz de Procedimientos • Entidades y Dependencias de la UNAM • Cédulas de Atribuciones y Responsabilidades del SGC: • Comisión Técnica • Subcomisión Técnica • Secretario o Jefe de Unidad Administrativa • Responsable de Área • Representante de la Dirección • Coordinador del Sistema • Coordinador de Auditores Líderes de Calidad • Auditor Líder de Calidad • Auditor Interno

7. 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

8. 4.2.1 General 4.2.2 Manual de Gestión de la Calidad 4.2.3 Control de Documentos 4.2.4 Control de Registros 4. Sistema de Gestión de la Calidad 4.1 Requisitos Generales 4.2 Requisitos de Documentación

9. ISO 9001 : 2000 • 4. Sistema de Gestión de la Calidad • 4.1 Requisitos Generales • Las Secretarías y Unidades Administrativas establecen, documentan, implementan y mantienen un Sistema de Gestión de Calidad y mejoran continuamente su efectividad. Comprendiendo: • Identificación de los procesos y su aplicación (Secuencia e interacción de procesos) • Determinación la secuencia e interacción de los procesos (Secuencia e interacción de procesos y Descripción de los procesos e interacción) • Determinación de los criterios y métodos para asegurar su eficacia (Planes de Calidad y Correlación de Indicadores) • Asegurar la disponibilidad de recursos e información (6.1 presente manual) • Realización del seguimiento, la medición y análisis de estos procesos (Correlación de Indicadores) • Implementación de las acciones necesarias para alcanzar los resultado planeados y la mejora continua de dichos procesos (Procedimientos Normativos de Acciones Correctivas PN 05 y Acciones Preventivas PN 06). • Esto se encuentra documentado en el MP 01 Manual de Planeación de la Calidad.

10. ISO 9001 : 2000 • 4.2 Requisitos de documentación • 4.2.1 Generalidades y 4.2.2. Manual de Calidad • La documentación del SGC incluye: La declaración documentada de la Política y Objetivos de Calidad 1 Manual de Gestión de la Calidad 1 Manual de Planeación de la Calidad 1 • Procedimientos Normativos (ISO) • 2 Procedimiento Generales • 52 Procedimientos Operativos 2 9 Instrucciones de Trabajo 3 165 Registros de Calidad 4

11. Conceptos básicos DOCUMENTO: Se refiere a todo aquel escrito que sirva como consulta para saber cómo realizar algo, puede estar en papel o medio electrónico. (Guía ISO 9000:2000, 3.7.2) TIPOS DE DOCUMENTOS DENTRO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: EXTERNO: El cual es emitido por una entidad fuera de las Secretarías y Unidades Administrativas. INTERNO: Es elaborado y emitido por las Secretarías y Unidades Administrativas. XXXXXXX XXXXXXX Información XXXXXXX XXXXXXX UNAM FORMATO REGISTRO “Diseño predefinido, en una hoja de papel o en medio electrónico, que nos sirve como herramienta para desarrollar y plasmar los resultados de las actividades descritas en los procedimientos e instructivos”. Presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia (datos que respaldan la existencia o veracidad de algo) de actividades desempeñadas (Guía ISO 9000:2000, 3.7.6)

12. 4.2.3 Control de Documentos Se cuenta con el Procedimiento Normativo de Control de Documentos PN 01, que define los controles necesarios para: • Aprobar, revisar y actualizar los documentos cuando se requiera (Ver procedimiento general de Estructura Documental PG 01). • Identificar los cambios y el estado de revisión (Lista Maestra de Documentos Internos y con el No. de Rev. de cada documento) • Asegurar que los documentos son legibles y fácilmente identificables (Identificación- código; legibilidad -Página web). • Asegurar que las versiones vigentes se encuentran en los puntos de uso (Página web www.sgc.unam.mx). • Identificar los documentos de origen externo y es controlada su distribución (Lista Maestra de Documentos Externos). • Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos e identificarlos cuando se mantengan por cualquier razón.

13. 4.2.4 Control de Registros de Calidad • Los registros de Calidad derivados del sistema de Calidad deben permanecer: legibles, fácilmente identificables y recuperables. • Se establece el Procedimiento Normativo de “Control de Registros” PN 02, que define los controles necesarios para: • La identificación (Códigos y nombres) • Almacenamiento • Recuperación • Protección • Tiempo de Retención (Lista Maestra de Registros) • Disposición de los Registros (Lista Maestra de Registros)

14. 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

15. 5. Responsabilidad de la Dirección 5.1 Compromiso de la Dirección 5.2 Enfoque al cliente 5.3 Política de Calidad 5.4 Planificación 5.4.1 Objetivos de Calidad 5.4.2 Planificación Del SGC Norma Política Objetivos Manual de G. de la Calidad y Planeación de la Calidad 5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación 5.6 Revisión Por la Dirección 5.6.1 Generalidades 5.6.2 Información Para la Revisión 5.6.3 Resultados De la Revisión Procesos, Procedimientos Instrucciones de trabajo 5.5.1 Responsabilidad y autoridad 5.5.2 Representante de la Dirección 5.5.3 Comunicación Interna Registros

16. 5. Responsabilidad de la Dirección 5.1 Compromiso de la Dirección Se define en la función de alta dirección a la Comisión Técnica que se apoya en los Secretarios y Jefes de Unidad Administrativa, para evidenciar su participación y compromiso con el desarrollo e implantación del SGC, y con la mejora continua de su eficacia. Su compromiso se define desde el establecimiento de la Política y Objetivos de Calidad. Valiéndose de la comunicación formal, reuniones ,internet, gaceta. 5.2 Enfoque al usuario La Comisión Técnica a través de los Secretarios y Jefes de Unidad Administrativa se aseguran que se determinan y cumplen los requisitos del usuario, estableciéndose su compromiso en la Política de Calidad.

17. 5.3 Política de Calidad y 5.4.1 Objetivos de Calidad

18. 5.4.2 Planificación del SGC Es la manera de planear el Sistema de Gestión de la Calidad y su funcionamiento, esto se demuestra en el MP 01 Manual de Planeación de la Calidad, a través de lo que establece el 4.1 Requisitos Generales. 5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación 5.5.1. Responsabilidad y autoridad La responsabilidad y autoridad se define para el personal que impacta de manera directa la calidad del servicio, siendo: Secretarios y Jefes de Unidad Administrativa, Responsables de Área. Como figuras para asegurar la operación del SGC, se tiene: Representante de la Dirección, Coordinadores del Sistema, Coordinador de Auditores Líderes, Auditores Líderes y Auditores Internos. La responsabilidad y autoridad se define en la Matriz de Responsabilidades, Cédulas de Atribuciones y Responsabilidades, Procedimientos e Instrucciones de Trabajo.

19. 5.5.2 Representante de la Dirección Se define al Director General de Servicios Administrativos en esta función, teniendo responsabilidad y autoridad para asegurar la operación global del SGC, informar a la Comisión Técnica de su desempeño y manejar la relación con la casa certificadora. Como figura de apoyo a esta función en cada Secretaría y Unidad Administrativa se nombró a un Coordinador del Sistema. 5.5.3 Comunicación Interna Son los mecanismos definidos de comunicación formal, para informar resultados que evidencien la eficacia de la operación del SGC. Pudiendo ser: reuniones, carteles informativos, internet, boletines, gaceta o cualquier otro medio.

20. 5.6. Revisión de la Dirección 5.6.1. Generalidades La revisión de la dirección se realiza para asegurar la conveniencia, adecuación y eficacia continua del SGC. Se efectúa por lo menos dos veces al año, en dos niveles: • Específica. Se lleva a cabo en cada Secretaría y Unidad Administrativa, consiste en que los resultados del SGC los reportan los Responsables de Área al Secretario o Jefe de Unidad Administrativa. • Institucional. La información generada en las revisiones de la dirección específicas se envían al Representante de la Dirección, quien concentra los resultados para emitir los resultados globales del SGC, los cuales se analizan con un grupo de Secretarios y Jefes de Unidad Administrativa, que son representantes de cada Subsistema. Dicho análisis se aterriza en conclusiones, el material se presenta a la Comisión Técnica.

21. 5.6.2 Información para la Revisión de la Dirección Se prepara un “Programa Anual de la Revisión de la Dirección”, con base en el cual convoca a los participantes mediante la “Agenda”, cuyos puntos mínimos son los resultados de: • Auditoria interna de calidad, • Cuestionarios de satisfacción del usuario, • Nivel de comprensión de política y objetivos de calidad, • Indicadores, • Estados de las acciones, • Recomendaciones de mejora • Seguimiento a compromisos contraídos en reuniones anteriores. 5.6.3 Resultados de la revisión Los resultados de la revisión se registran en la “Minuta”, asegurando que se toman acciones en relación a: la mejora de la eficacia del SGC, la mejora del servicio y las necesidades de recursos.

22. 6. GESTIÓN DE RECURSOS

23. 6. Gestión de los Recursos MAQUINARIA Y EQUIPO (6.3 Infraestructura) MATERIALES (7.4 Compras) SERVICIO (8.2.1 Satisfacción del usuario) INSUMOS (7.4 Compras) PROCESO MENTE DE OBRA (6.2 Recursos Humanos 6.2.1 Generalidades 6.2.2 Competencia, toma de Conciencia y formación) MÉTODOS (4.1 c., 8.2.3) 6.4 AMBIENTE DE TRABAJO 6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS 5.0 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

24. 6. Gestión de Recursos 6.1 Provisión de Recursos La UNAM se enfoca a ello, en dos vertientes: a) Los recursos que se asigna al Representante de la dirección para el S.G.C. b) En las Secretarías y Unidades Administrativas desarrollan un anteproyecto Anual para que se autoricen los recursos necesarios para cumplir con sus metas y objetivos del año. Anteproyecto DGPO Secretaría o Unidad Administrativa DGSCA Requerimientos de Equipo de computo

25. 6.2 Recursos Humanos Se considera que la DGPE (Dirección General de Personal) como proveedor para el cumplimiento a la formación del personal. La competencia es dirigida a cuatro rubros: • Formación (Capacitación) • Experiencia • Habilidades • Escolaridad (educación) Establecido en las Cedulas de Atribuciones y Responsabilidades (Anexo 5) Aplicación de la Evaluación de la Competencia SGCCEC-01.

26. 6.3 Infraestructura Es todo lo que conforma la integridad de las instalaciones: Edificios, Oficina de trabajo, Servicios Asociados, Equipos, Herramientas, equipo de transporte, comunicación y todo aquellos que sirve para poder realizar un servicio. Las secretarias y Unidades Administrativas atienden sus necesidades para proveer y mantener la infraestructura, además conservar las evidencias de esos mantenimientos. 6.4 Ambiente de Trabajo De Manera semestral se aplica el Cuestionario del Diagnostico del Ambiente Laboral, la muestra no deberá de ser menor del 40 %. Los resultados son recopilados por el Coordinador del Sistema y se difunden. Asimismo se cumple con los lineamientos de Seguridad e Higiene establecidos por la Ley Federal del Trabajo y aplicados por la Subcomisión Mixta de Seguridad e Higiene.

27. 7. REALIZACIÓN DEL SERVICIO

28. 7. Realización del servicio 7.2.1 Determinación de los Requisitos relacionados con Cliente. 7.4.1 Proceso de Compras 7.4.2 Información de las Compras 7.4.3 Verificación de los servicios 7.3 Diseño y Desarrollo 7.2.2 Revisión de los requisitos Relacionados con el servicio 7.2.3 Comunicación con el cliente 7.4 Compras 7.2 Procesos Relacionados con los Usuarios 7 Realización del servicio 7.1 Planeación de la realización del Servicio 7.5 Producción y Prestación del Servicio 7.5.1 Control de la Producción y Prestación del Servicio 7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio 7.5.3 Identificación y Trazabilidad 7.5.4 Propiedad del Cliente 7.5.5 Preservación del servicio Almacén Insumos Proveedores Almacén servicios Usuario 7.6 Control de los Equipos de Seguimiento y Medición

29. 7. Realización del Servicio 7.1 Planificación de la realización del servicio En los Diagramas de Proceso, Planes de Calidad, Procedimientos Operativos, Instrucciones de Trabajo y Registros, se define la forma de planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realización del servicio, con apego a la normatividad aplicable. 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el servicio:El mecanismo para establecer los requisitos de los usuarios, están definidos por la normatividad aplicable, lineamientos de la Direcciones, Procedimientos Operativos e Instrucciones de trabajo. 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el servicio:Antes de hacer el compromiso de proporcionar un servicio a un usuario, es preciso asegurarse que se comprenden los requerimientos del mismo y se pueden cumplir; de existir alguna diferencia adecuarse antes de la aceptación de brindar el servicio. 7.2.3 Comunicación con los usuarios:para brindar información de los servicios y su respectivo seguimiento, de manera directa, vía telefónica, internet y trípticos. Asimismo, se tiene un mecanismo de quejas, que se registra en el “Reporte de Quejas y Sugerencias”. 7.2 Procesos relacionados con el usuario

30. 7.4 Compras 7.4.1 Proceso de Compras Se requiere controles para asegurar que los bienes y servicios adquiridos que se incluyen en el servicio que se entrega a los usuarios se ajusta a los requerimientos especificados. El proceso de adquisiciones se basa en la Normatividad de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios, Procedimientos Operativos e Instrucciones de Trabajo aplicables. Pudiendo ser: • Adjudicación directa • Invitación a cuando menos tres personas • Licitación Pública Los criterios para la selección, evaluación, re-evaluación de los proveedores con base en su capacidad de proporcionar productos o servicios de acuerdo con los requerimientos, se define en el Procedimiento General de “Evaluación de Proveedores”. Se tienen registros de los resultados de las evaluaciones y de las acciones que se tomen. En el caso de las Direcciones Generales no se seleccionan solo se da seguimiento y retroalimentación.

31. 7.4.2 Información de Compras Los datos de compra se establecen en la Orden de Compra, Orden de Servicio, Contratos, documentos de licitaciones, los cuales son aprobados por el personal autorizado. Dichos datos abarcan: especificaciones, regulaciones institucionales o gubernamentales, requisitos de aprobación del producto, calificación del personal y del SGC. 7.4.3 Verificación de los productos comprados Se requiere que los procesos aseguren que los productos o servicios adquiridos cumplen con los requerimientos especificados en los documentos de compra, efectuando una revisión visual en la recepción, de ser necesaria puede ser una revisión en la ubicación del proveedor. La información de compra deberá incluir la expectativa y los requerimientos para la entrega del producto o servicio. Cuando se trate de productos con características especiales, el usuario es el responsable de la revisión.

32. 7.5 Producción y prestación del servicio 7.5.1 Control de la Prestación del servicio La producción y prestación de los servicios se planea y realiza, bajo condiciones controladas. Estas incluyen: • Información disponible que establezca las características de los servicios, siendo, el Manual de Planeación de la Calidad, Procedimientos Operativos e Instrucciones de Trabajo, así como la Normatividad aplicable. • Equipos apropiados, tales como equipo de cómputo. • La instrumentación del seguimiento y la medición del servicio, a través de lo definido en el Plan de Calidad. • La implementación de actividades de liberación y entrega del servicio, la post-entrega aplica al proceso de adquisiciones, para el caso del seguimiento a garantías de los proveedores.

33. 011011 7.5.3 Identificación y trazabilidad En la prestación del servicio, las Secretarías y Unidades Administrativas, identifican el servicio a través de asignar un No. Único (folio), a través de toda la realización del mismo. Esta identificación es el medio para dar seguimiento al servicio en cada uno de las etapas de los procesos que intervienen, así como para identificar mediante firmas o sellos, el estado de los servicios durante las etapas de los procesos, con respecto a los requisitos de seguimiento y evaluación del servicio, se establecen en el punto 7.5.1 y en los Planes de Calidad (Ver Manual de Planeación MP01 parte IV Procesos). La trazabilidad del servicio, se mantiene desde las entradas a los procesos y durante la realización del servicio hasta la obtención del resultado o salida de los procesos. Los medios de identificación se describen en los procedimientos operativos correspondientes a cada proceso básico y en las Instrucciones de Trabajo.

34. 7.5.4. Propiedad del usuario Se debe proteger y salvaguardar la información o material propiedad del usuario que se integrará en el servicio final. Si la propiedad del usuario se pierde o daña, este debe documentarse e informarse al usuario. Puede ser propiedad intelectual como software o información contable. Actualmente las Secretarías y Unidades Administrativas, tienen propiedad del usuario en los procesos de: • Prestaciones y Servicios, para la prestación del Vale de Juguetes en el cual reciben documentos originales propiedad del usuario, los cuales se identifican, verifican, protegen y salvaguardan temporalmente en el expediente correspondiente. • Adquisiciones, para los casos en que el usuario proporciona una muestra para que se realice una compra. • Mantenimiento, cuando el usuario entrega el equipo para su mantenimiento. • Servicios de Apoyo, cuando el usuario entrega material impreso para su reproducción. Para su control se tiene la “Bitácora de Propiedad del Usuario”.

35. 7.5.5. Preservación del servicio La preservación aplica a las partes constitutivas del Servicio, las cuales se definen en los procedimientos operativos e instrucciones de trabajo, siendo los diversos registros y documentos que conforman los expedientes de los servicios. Por lo que las actividades de identificación física, embalaje, almacenamiento y protección de los productos a que se refiere este requisito no son aplicables, puesto que los resultados no son tangibles, y los registros derivados se controlan de acuerdo a lo establecido en el requisito 4.2.4 Control de Registros de Calidad. Solo para el caso del proceso de almacén donde intervienen productos tangibles para la prestación de servicio se cuenta con mecanismos para su preservación la incluye la identificación, manipulación, embalaje, almacenamiento y protección, como se establece en el procedimiento de “Abastecimiento de bienes y materiales” PBS 0201). Los criterios de almacenaje son establecidos por cada entidad o dependencia en función de la naturaleza de los bienes y materiales almacenados, observando lo establecido en el capítulo II de NASA (Normatividad administrativa de la secretaría administrativa) y considerando los establecidos por el usuario. Para el caso de la manipulación de equipo que se envía a mantenimiento externo cualquier daño o deterioro es responsabilidad del proveedor que se contrató.

36. 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición Se tienen instrumentos de seguimiento y/o medición en el proceso básico de Almacén los cuales no son susceptibles de calibración, de acuerdo a la naturaleza del servicio proporcionado a los usuarios. Para el caso del proceso básico de Mantenimiento se cuenta con un Inventario y Programa de Calibración y Verificación que incluye los equipos susceptibles. Asimismo, mantienen bajo su resguardo los registros de calibración y verificación realizados respecto al programa. El servicio de calibración para dicho equipo es proporcionado por una Organización externa. Por lo anterior, las Secretarías y Unidades Administrativas declaran que el requerimiento 7.6 de la norma ISO-9001:2000, no aplica para los otros 11 procesos básicos del SGC.

37. 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

38. 8. Medición, Análisis y Mejora 8.1 Generalidades 8.2 Seguimiento y Medición 8.3 Control de servicio No Conforme • 8.1 Planificar Procesos de Seguimiento, • Medición, Análisis y Mejora • Conformidad del servicio • Conformidad del SGC • Mejora Continua de eficacia del SGC 8.2.1 Satisfacción del Cliente 8.2.2 Auditoria Interna 8.2.3 Seguimiento y Medición de los Procesos 8.2.4 Seguimiento y Medición del servicio Evaluación de la Satisfacción del Cliente REQUISITOS • Partes Interesadas • Clientes • Proveedores • Accionistas Insumos servicios Clientes • 8.3 Control de servicio No Conforme • Identificación, Control • Responsabilidad y Autoridad para su Manejo • Acciones para eliminar la no conformidad • Autorización de su uso o liberación • Impedir su uso o implicación. 8.4 Análisis de datos 8.5 Mejora • 8.4 Análisis de Datos • Resultados del Seguimiento y la Medición • Satisfacción del Cliente (8.2.1) • Conformidad de los Requisitos (7.2.1) • Procesos y servicios • Oportunidades para acciones preventivas • Proveedores • 8.5.1 Mejora Continua • Política y Objetivos de Calidad • Resultados de Auditoria • Análisis de Datos • 8.5.2 Acciones Correctivas y 8.5.3 Preventivas • Revisión por la Dirección

39. 8. Medición, análisis y mejora • 8.1 Generalidades. La UNAM planea e instrumenta los procesos de vigilancia, medición, análisis y mejora que demuestran la conformidad del servicio, para asegurar la conformidad del SGC, y la mejora continua de la eficacia del SGC. 8.2 Seguimiento y medición. • 8.2.1. Satisfacción del usuario. Con el Cuestionario del Satisfacción se vigila la información relativa a la percepción del usuario, en lo referente al cumplimiento con los requerimientos del usuario. Se aplican de forma cuatrimestral y la muestra será:

40. 8. Medición, análisis y mejora • 8.2.2. Auditoría Interna. Se requieren auditorías a intervalos planeados, para determinar si el SGC se ajusta a los requerimientos de la norma ISO 9001:2000. Existe un Procedimiento Normativo PN03 Auditorias Internas de Calidad el cual define los criterios de auditoria, alcance y la metodología. Los responsables del área deberán de tomar decisiones para eliminar las no conformidades resultantes del ejercicio. • 8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos. Se establecen indicadores con metas establecidas, los resultados serán revisados bimestralmente, además forman parte fundamental de la Revisión por la Dirección. Cuando estos no alcancen los resultados planificados en dos meses consecutivos deberán de tomarse medidas correctivas.

41. 8. Medición, análisis y mejora • 8.2.4. Seguimiento y medición del Servicio. Por medio de los Planes de Calidad se determina la vigilancia y medición, en el desarrollo del servicio. Se tiene evidencia de conformidad con los criterios de aceptación a través de los formatos que contengan las firmas de las personas que liberan al servicio de que cumple con todos los requisitos del usuario. 8.3. Control del Servicio No Conforme. Se cuenta con PN 04 Control de Servicio No Conforme que definen los controles y responsabilidades y autoridades relativas, para tratar el servicio no conforme. Se busca asegurar que el servicio que no se ajusta a los requerimientos sea identificado y controlado, para prevenir su uso. Disposición final de Servicios No conformes: • Tomar Acciones para eliminar las No conformidades. • Tomar Acciones para impedir su uso o aplicación originalmente previsto. • Aceptación mediante concesión del usuario.

42. 8.4. Análisis de Datos. El análisis de datos se lleva a cabo en las Juntas de Revisión por la Dirección, así como en las reuniones bimestrales de seguimiento a indicadores. El análisis de datos proporciona información sobre: • Satisfacción del cliente (8.2.1.) • La conformidad de los requerimientos de servicio (7.2.1.) • Las características y tendencias de los procesos y servicios. • Oportunidades de acción preventiva. • Información relativa a proveedores cuando sea aplicable.

43. 8. Medición, análisis y mejora 8.5. Mejora. • 8.5.1. Mejora continua. Se requiere la mejora continua de la eficacia del SGC, mediante el uso de la política y los objetivos de calidad, los resultados de auditoría, análisis de datos, se activa con la toma de acciones correctivas y preventivas. • 8.5.2 Acción Correctiva y 8.5.3 Acción Preventiva. Se cuenta con un procedimientos PN05 Acciones Correctivas y PN06 Acciones Preventivas, donde se establecen las revisiones a las No conformidades, incluyendo las quejas de usuarios y los servicios no conforme. Las acciones deben de contrarrestar las causas de las No conformidades

44. Acciones Correctivas y Acciones Preventivas Acción correctiva: Son tomadas para eliminar la causa de no conformidades detectadas u otra situación indeseable. Acción preventiva: Son tomadas para eliminar las causas de no conformidades potenciales u otra situación potencialmente indeseable. La Metodología que se sigue es: • Identificar las causas de las No conformidades. • Adoptar acciones para que la No conformidad no vuelva a ocurrir • Registrar los resultados de las acciones tomadas • Revisar las acciones correctivas y preventivas tomadas