Customer Insight Aktivierung Insight Ausgangspunkt für Innovation

1. Customer InsightAktivierungInsightAusgangspunktfür Innovation

2. Agenda Definition Customer Insight Grundlagen Customer Insight Der Aktivierungsprozess E-Mobility Fallstudie

3. 1. Definition Customer Insight Insightssind der Ausgangspunkt für… • Produkt- und Dienstleistungsinnovationen • Produkt- und Dienstleistungsverbesserungen (welche Bedingungen sollten bestehende Produkt/Serviceleistungen erfüllen?) • Kenntnisse über die Zielgruppe (wer sind die Beeinflusser, worauf legen sie Wert?) • Alle „Wie“-Fragen

4. Definition Customer Insight Customer Insightist die Sammlung, Analyse und Interpretation von Kunden-informationen, die es den Unternehmenerlauben Trends zuerkennen, zuwissen was Kundenwollen, zuwissenworanKundenglauben und zuerkennen was das eigeneUnternehmendazubeitragenkanneinKundenproblemzulösen. Bruhn 2004, S. 24

5. 1. Definition Customer Insight • Kundenbedürfnisse verstehen • Kundensegmentierung vornehmen • Zielgruppe identifizieren • Zukunftsmarkt gestalten

6. 1. Definition Customer Insight • Was macht der Markt, gibt es neue Problemlösungsansätze? • Was machen die Mitwettbewerber? • Neue Trends erkennbar? • Kulturveränderungen erkennbar? Voettekst

7. Definiere den Bereich der vorhandenen Möglichkeiten Kenne deinen Kunden Ideengenerierung Innovation 1. Definition Customer Insight Der Innovationsprozess Kreativität Trends, Marktinformationen, Konkurrenzinfos etc. Einblick-Aktivierung Triple diamond process Drei Mal Auseinander- und Zusammenlaufen

8. VULNERABILITY NEW INTIMACY QUEST FOR PERFECTION SIMPLE CONVENIENCE END TO INDUSTRIAL VALUES POWERFUL NATURE CREATIVE SPIRITS 1. Definition Customer Insight Trends Voettekst

9. 1. Definition Customer Insight Von der Beobachtung bis zur Symptom… …Vom Symptom zur Diagnose Von der Diagnosezur Ursache… …Von „Was?“ zu „Warum?“

10. 2. Grundlagen Customer Insight Alle wichtigen Aspekte des Entscheidungsprozesses werden erfasstBeispiel:Travel Value und Duty Free Shopping • Was wird gekauft, wie viel und in welcher Kombination mit anderen Warengruppen? • Warum wird gekauft? • Was sind die subjektiven Kaufimpulse (Marke, Packungsgröße, Preis, etc.)? • Erfolgt der Kauf spontan oder geplant, nach vorher festgelegter Einkaufsliste? • Für wen wird gekauft? Eigenbedarf oder Fremdbedarf? • Welche Informationsquellen werden genutzt und wenn ja, wie häufig? • Wie hoch ist die Substitution zu anderen Einkaufsstätten? • Welche zusätzlichen Angebote von Flughäfen, Airlines und Herstellern werden gewünscht? • Welche saisonalen Unterschiede existieren? • Gibt es Unterschiede nach soziodemografischen Merkmalen?

11. 2. Grundlagen Customer Insight • Definieren Sie Ihre Kunden so, wie die Kunden sich selbst sehen. • Betrachten Sie das Leben von deren Standpunkt aus. • Überlegen Sie, wie Sie Ihre Produkte/Dienstleistungen am Besten an den Kunden bringen. ÜBUNG: Sie sind Anbieter von Video Spielen(Zielgruppe 8-12 Jahre). Was sollten Sie wissen?

12. 2. Grundlagen Customer Insight Der Customer Insight Prozess

13. Qualitative Methoden Die Frage nach dem warum; Die Frage nach der Bedeutung Experten befragen Subjektivität Forschungsfrage formulieren Verschiedene Wahrheiten finden Quantitative Methoden Festhalten: wie viel, wie oft, wann Standardisierte Formen der Befragung nutzen Objektivität anstreben Eine Hypothese testen Eine Wahrheit finden 3. Der Aktivierungsprozess Marktforschung:

14. 3. Der Aktivierungsprozess Qualitative Vorgehensweise • Handlungen der Probanden in Kategorien einteilen • Beobachtungen und unstrukturierte Interviews nutzen, um Verhalten zu untersuchen • Sammeln von Informationen und Interpretation der Beobachtungen • Informationen analysieren und Rückschlüsse ziehen • Entwickelung einer Beziehung zum Kunden

15. Wie lautet die Forschungsfrage? z.B. Ein Snack-Produkt für Kinder zu entwickeln Entwicklung des Forschungsdesigns z.B. Marketing, Finanzen, Produktentwicklung z.B. “Ich hörte ein Kind sagen, es möchte lieber seine eigenen Entscheidungen treffen ... “Ich las, dass Kinder vernünftiger essen, wenn sie das Abendessen mit zubereiten dürfen.“ Zusammenstellung von Beobachtungen/ Informationen aus alten und neuen Quellen Beobachtungen in Wissen umwandeln (gemeinsames Bestreben) z.B. „Kinder möchten sich engagieren“ • Ideenbildung(z.B. ein “pick and mix” Konzept mit Mini Snacks) 3. Der Aktivierungsprozess

16. 3. Der Aktivierungsprozess Customer Insight

17. 4. Customer InsightFallbeispiel:E-Mobility

18. 4. E-Mobility Customer Insight Aktueller Stand der Technik: Quelle: RWE Effizienz GmbH Studie „Fahren mit Strom“, 2010

19. 4. E-Mobility Customer Insight • Aktueller Stand der Technik: • Fünf Faktoren treiben den Ausbau der E-Mobility voran: 1. 1. Minderung der Co2-Emissionen • 2. PolitischeRahmenbedingungen • 3. Technische Machbarkeit • 4. Ölknappheit • 5. Kosten- undEffizienzvorteile • Automobilhersteller integrieren den elektrischen Antrieb systematisch in ihre Flotten • Elektroautos werden immer alltagstauglicher/leistungsfähgier • Konzepte für zahlreiche Mobilitätsprofile: Vollelektrisch, Hybrid, Plug-In Hybrid, Elektrisch mit Range Extender

20. 4. E-Mobility Customer Insight Aktueller Stand der Technik: Vor- undNachteile Elektroauto Hohe Anschaffungskosten Geringe Reichweiten Wenig Erfahrung aus Langzeit-/Alltagstests Ladezeit Infrastruktur noch in den Kinderschuhen Hohes Gewicht der Akkus ... • Geringe Betriebs- und Unterhaltskosten • Niedrige Steuerlast und Versicherungsbeiträge • Elektromotoren sehr wartungsarm • Umweltfreundlichkeit • Fortschritte der Batterietechnik • Trend zur Nachhaltigkeit • ...

21. 4. E-Mobility Customer Insight Was erwartet der Autokäufer generell? • Mobilität (A  B) • Sicherheit • Fahrspass • Prestige / Luxus • Komfort • Effizienz • Kostenvorteile • Umweltverträglichkeit • Image • Freiheit • Etc…

22. 4. E-Mobility Customer Insight • Was sind die Bedürfnisse des Elektroautokunden? • Nachhaltige Mobilität • Reichweite • Kostenersparnisse • Öffentliche, überall zugängliche Ladeinfrastruktur • Geringe Wartungsinterwalle • Umweltfreundlichkeit (“Strom aus Erneuerbaren)” • Fahrspass • Langlebigkeit der Technik (Akkus, etc.) • Image “Vorreiterrolle” / soziales Ansehen • Subventionen (Kaufprämie, Niedrige Steuerlast) • Etc.

23. 4. E-Mobility Customer InsightsVoraussetzungen für einenerfolgreichenAktivierungsprozess • Multidisziplinäres Team: horizontal, vertikal, externe Ressourcen (außerhalb der Organisation) • Nutzung aller verfügbaren Informationen und Schließung aller eventueller Wissenslücken mit neuen Informationen (z.B. aus Forschung) • Starten mit Beobachtungen (ich sah, ich hörte, ich las...) und Kombination der Beobachtung mit neuen Informationen zu Wissen • Beobachtungen, Informationen, Wissen zu Themengebiete verdichten • Gewonnene Erkenntnisse zu "Mega"-Erkenntnissen ausbauen

24. 5. E-Mobility Customer Insight • Zielgruppe Elektroauto? (Überleitung Customer Insight Prozess und Aufgabe Studenten: Visualisierung Kunde) • Gruppengröße: 5-7 Studenten; • Zeit: 30 Minuten • Präsentation: 5 Minuten pro Gruppe