Caso SEAPAL Vallarta

3. LA EFICIENCIA DE UN SISTEMA COMERCIAL Caso SEAPAL Vallarta

4. La Eficiencia de un Sistema Comercial: SEAPAL Quienes Somos • El Sistema de los Servicios de Agua Potable, Drenaje y Alcantarillado de Puerto Vallarta, Jalisco (SEAPAL) • Es un Organismo Público Descentralizado del Gobierno del Estado, creado en 1977, • Con personalidad jurídica y patrimonio propios, • Encargado de la creación de fuentes de captación y abastecimiento de agua potable; la recolección y tratamiento de aguas residuales. • Presta sus servicios en la zona urbana del municipio de Puerto Vallarta y en las localidades de: El Pitillal, Las Juntas, Ixtapa, Las Palmas y Mismaloya. • Esta área de servicio representa una población superior a los 350,000 habitantes, incluyendo población flotante

5. La Eficiencia de un Sistema Comercial: SEAPAL Resumen Diagnóstico (Datos al 31 de Diciembre 2013)

6. La Eficiencia de un Sistema Comercial: SEAPAL Organigrama General

7. La Eficiencia de un Sistema Comercial: SEAPAL Gerencia de Calificación y Catastro • Artículo 17.‑ Son funciones de la Gerencia de Calificación y Catastro, las siguientes: • La clasificación oficial de categoría de cada toma. • Elaborar los cálculos de crédito a cargo de los usuarios, con base en las cuotas correspondientes o en las lecturas de los medidores. • Señalar las cuotas que correspondan a los usuarios conforme a los datos que recabe a través de la sección de inspección que estará bajo su manejo y control. • Formular la documentación relativa al cobro de los servicios prestados por el Sistema, ya fueren los pagos hechos dentro o fuera del término.   • Formar, actualizar y controlar el padrón de usuarios. • El control estadístico y catastral de la existencia e instalación de medidores y de tomas. • La atención a los usuarios

9. La Eficiencia de un Sistema Comercial: CATASTRO Padrón de Usuarios Al término del ejercicio 2013, el padrón registra 71,303 usuarios. La distribución de usuarios se ilustra en la siguiente gráfica.

10. La Eficiencia de un Sistema Comercial: CATASTRO Área de Contratos Trámites de solicitudes de servicios:Agua Drenaje Agua y Drenaje Cambio de propietario Certificado de no adeudo Convenios de Pago: Por Contrato de Agua Por Contrato de Drenaje Por Contrato de Agua y Drenaje

11. La Eficiencia de un Sistema Comercial: CONTRATOS Proceso de Contratación 1. Registro de solicitud 2. Inspección 3. Factibilidad 4. Padrón y codificación 5. Contratación 6. Revisión y asignación

12. CONTRATOS: Proceso de Contratación Se ingresa en ventanilla la documentación necesaria para solicitar los servicios o en su caso el trámite que requiera el usuario. 1. Registro de Solicitud

13. CONTRATOS: Proceso de Contratación 2. Inspección El inspector realiza visita de campo para verificar que los datos proporcionados por el usuario sean los correctos: • Ubicación del predio (calle, numero, entre calles y colonia) • Tipificación del predio (Casa Habitación, Locales, etc) • Superficie del predio • Superficie de construcción • Clasificación del contrato de acuerdo con el uso (Doméstico –Popular-Medio-Residencial) (Comercial “A” o “B”) Industrial “A” o con Servicios de Hotelería • Tipo de superficie de rodamiento de la calle (Pavimento, empedrado, asfalto) • Preparaciones en banqueta • Numero de baños • Fotografía (Calle, Fachada, Numero Oficial, Preparaciones)

14. CONTRATOS: Proceso de Contratación 3. Factibilidad Una vez realizado el trabajo de los inspectores, se turna al área de Factibilidad, para confirmar si en la calle donde solicita los servicios existen líneas de agua y drenaje. Factibilidad AGUA Factibilidad DRENAJE

15. CONTRATOS: Proceso de Contratación 4. Padrón y Codificación Esta área lleva el control y seguimiento de las nuevas contrataciones realizando las altas correspondientes al padrón, sujetándolas a los siguientes estados: • Pendiente de Contratar (Cuando se realizó el estudio por parte de inspectores y se otorgó la factibilidad). • Pendiente de Instalar (Cuando el Usuario firma el contrato). Además, se realiza la actualización de: • Cambio de propietario. • Cambio de clasificación. • Corrección de domicilio. • Alta de calles y colonias nuevas. • Cancelación de contratos.

16. CONTRATOS: Proceso de Contratación 5. Contratación Nuevamente regresa el tramite a donde inicio que es en contratación, aquí llega con toda la información antes citada, con las especificaciones necesarias para dar el costo del contrato al usuario señalando: 5.1 Clasificación del contrato. 5.2 Conexión al servicio de agua. 5.3 Conexión al servicio de drenaje. 5.4 Baños adicionales. 5.5 Costo por vialidad pavimentada en concreto hidráulico. 5.6 Costo en calles transitadas que requieren trabajo nocturno. 5.7 Costo de medidor.

17. CONTRATOS: Proceso de Contratación 5.1 Contratación: Clasificación Doméstico Popular: Predios hasta 90 m2 construidos Medio: Predios entre 91 y 150 m2 construidos Residencial: Predios que se encuentren en fraccionamientos, colonias o urbanizaciones que detente el carácter de residencial o tengan más de 151 m2.

18. CONTRATOS: Proceso de Contratación 5.1 Contratación: Clasificación Comercial / Industrial Comercial B: Locales donde el uso del agua no forma parte integrante del negocio como: Tiendas de ropa, zapaterías, farmacias, tiendas de abarrotes, etc. Comercial A: Locales donde el uso del agua siforma parte integrante del negocio como: Restaurantes, discotecas, bancos, centros comerciales, colegios, hospitales, etc. Industrial A: Predios con giros comerciales como Purificadoras, lavanderías, autobaños, fabrica de hielo. Uso con Servicios de Hotelería: El uso que se hace en hoteles, casas de huéspedes, tiempos compartidos, moteles, así como bungalows y condominios con servicio de hotelería y/o alojamiento temporal.

19. CONTRATOS: Proceso de Contratación 5.2 y 5.3 Conexión al Servicio de Agua y Conexión al Drenaje Tarifas para predios donde si existen preparaciones Tarifas para predios donde no existan preparaciones Derechos de contratación a la red de agua y drenaje Material y mano de obra (agua y drenaje) Medidor ½” En su caso baños adicionales Derechos de contratación a la red de agua y drenaje Material y mano de obra solo agua (cuadro) Medidor ½ “ En su caso baños adicionales

20. CONTRATOS: Proceso de Contratación 5.4 Baños adicionales 5.5 Costo por vialidad pavimentada en concreto hidráulico 5.6 Costo en calles transitadas que requieren trabajo nocturno. 5.7 Costo de medidor Una vez determinado el costo total del contrato; se imprime y se firma para ser turnado al área de revisión y asignación; asimismo, se genera la orden correspondiente al Departamento de Micromedición.

21. CONTRATOS: Proceso de Contratación 6. Revisión y Asignación Esta es la ultima parte del proceso donde se revisa a detalle: • La documentación entregada por el usuario. • El cobro correcto, de acuerdo a la clasificación. • Que los servicios, ya sea de agua o drenaje no se hayan introducido por algún programa Federalo Estatal. • Que los datos plasmados en el contrato sea los correctos. Una vez hecho lo anterior, se manda la orden de instalación correspondiente al Departamento de Micromedición.

23. La Eficiencia de un Sistema Comercial: MICROMEDICIÓN Procesos Instalación y Facturación • Instalación de tomas. • Toma de lectura • Carga de datos en TPL • Validación • Entrega de Recibos.

24. La Eficiencia de un Sistema Comercial: MICROMEDICIÓN Cobertura y Eficiencia Micromedición Cobertura Micromedición = 65,904 / 67,639 = 97.4% Eficiencia Micromedición = 65,717 / 65,904 = 99.7%

25. La Eficiencia de un Sistema Comercial: MICROMEDICIÓN Generación de Orden de Instalación. Una orden de instalación, reinstalación o reporte de fuga, llega desde tres puntos de origen como lo son: • Catastro. • Conmutador • Apremios Donde nuestro personal distribuye la carga de trabajo entre las cuadrillas asignadas.

26. La Eficiencia de un Sistema Comercial: MICROMEDICIÓN Orden de Trabajo -Conmutador- Reportes y Quejas: • Fuga en cuadro de medidor • Cambio de llave de banqueta y válvula limitadora • Reubicación de tomas Interior a Exterior • Instalación de medidor por robo o termino de vida útil • Reparación de banquetas

27. La Eficiencia de un Sistema Comercial: MICROMEDICIÓN Orden de Trabajo -Apremios- Apoyo al área de Apremios en: • Cancelación de toma de agua y drenaje desde la línea, por adeudo • Reinstalación desde la línea, por pago, convenio o prorroga.

28. La Eficiencia de un Sistema Comercial: MICROMEDICIÓN Orden de Trabajo -Catastro- Seguimiento a ordenes de: • Instalación de toma nueva de agua y drenaje. • Cancelación de toma clandestina (toma de agua sin contrato).

29. La Eficiencia de un Sistema Comercial: MICROMEDICIÓN Seguimiento a Ordenes • Instalación de tomas nuevas de agua y drenaje, en horario nocturno (debido al alto flujo vehicular).

30. La Eficiencia de un Sistema Comercial: MICROMEDICIÓN Apertura de Nuevo Periodo • Una vez que se tiene identificado de acuerdo a calendario la toma de lectura, iniciamos la apertura de un nuevo periodo de facturación, generando el archivo correspondiente.

31. La Eficiencia de un Sistema Comercial: MICROMEDICIÓN Carga de Datos con Terminal Portátil de Lectura (TPL) • Cuando el archivo está generado, se cargan en la TPL, se entrega al lecturistajunto con un listado de la ruta que tomarán en campo, una vez terminada la ruta se descarga al sistema.

32. La Eficiencia de un Sistema Comercial: MICROMEDICIÓN Reporte de Validación • Ya descargadas en el sistema se imprimen las bitácoras con los consumos de acuerdo con los criterios de validación automática.

33. La Eficiencia de un Sistema Comercial: MICROMEDICIÓN Validación • En la ruta ya impresa se realiza una actualización de la bitácora del periodo anterior, revisando los reportes de consumos mínimos, anomalías y observaciones.

34. La Eficiencia de un Sistema Comercial: MICROMEDICIÓN Validación • De las inspecciones que generó el sistema, se validan altos y bajos consumos. En caso de que no se justifique el consumo se verifican de nuevo las lecturas, enviando a los críticos de lecturas y de ser necesario investigar si el predio se encuentra solo o que surte la toma.

35. La Eficiencia de un Sistema Comercial: MICROMEDICIÓN Validación • Se capturan en el sistema el resultado de las inspecciones (critica) que se generaron de la ruta y se determina si se modifica la lectura del inspector, en caso de que algún contrato no justifique la baja en su consumo respecto a su histórico (limitado o solo), se procede con la revisión de medidor. • Revalidación: Por ultimo se realiza una revisión y se autoriza en el sistema la pre facturación para la emisión del recibo, el Departamento de Facturación imprimirá los recibos.

36. La Eficiencia de un Sistema Comercial: MICROMEDICIÓN Entrega de Recibos • En atención a los usuarios se les hace llegar su recibo en tiempo y forma, hasta su domicilio o lugar solicitado previamente, culminando así el proceso.

37. Determinación de Importes

38. La Eficiencia de un Sistema Comercial: FACTURACIÓN Calendario de Facturación

39. La Eficiencia de un Sistema Comercial: FACTURACIÓN Prefactura Este proceso consiste en lo siguiente: • Calcula el importe del consumo (m3) en pesos. • Aplica el descuento por pago anticipado, pensionados, 3ra. edad y beneficencia pública. • Se aplican todos los cargos por convenios y cargos programados. • Activa en el Sistema Consultas el monto a pagar de manera provisional (No están activados solo hasta que se realice el cierre de la ruta) • En la pre facturación los departamentos de lecturas y catastro pueden realizar cualquier movimiento antes del cierre.

40. FACTURACIÓN: Impresión de Reportes Impresión de Resumen de Facturación

41. FACTURACIÓN: Impresión de Reportes Emisión de Recibos • Se realiza la impresión de los recibos correspondientes a las rutas cerradas. • Al finalizar la impresión se envían a la Sección de Lecturas para su entrega domiciliaria. • En el caso de los industriales se imprime un listado de recepción donde deben firmar que se les hizo entrega de su recibo.

42. FACTURACIÓN: Impresión de Reportes Impresión de Cartas de Alto Consumo Cuando el proceso de facturación detecta un alto consumo, el sistema genera una carta en la que se informa al usuario que le ha sido realizado un ajuste en el importe de acuerdo a su promedio, advirtiendo que éste será por única ocasión y a su vez lo invita a que revise sus instalaciones.

43. FACTURACIÓN: Impresión de Reportes Domiciliación de Servicios • Creación de un archivo de texto donde se generan los cargos de todos los contratos que tienen validado este servicio. • Se envía el archivo al Departamento de Tesorería para transferirlo vía electrónica al banco para su cobro.

45. La Eficiencia de un Sistema Comercial: FACTURACIÓN Y COBRANZA Ciclo del Proceso de Gestión de Cobro

46. CALIFICACIÓN Y CATASTRO: Análisis de Cartera y Gestión de Cobro Áreas Responsables • Sección Cartera Vencida: Área responsable del análisis y validación de la cartera de usuarios morosos, de vigilar su comportamiento a través del tiempo y de establecer programas para la gestión de cobro y recuperación de la misma. • Sección Apremios: Área responsable de la ejecución y seguimiento de los programas para gestionar el cobro, administra y maneja personal y recursos tanto en oficina como en campo para su cumplimiento.

47. CALIFICACIÓN Y CATASTRO: Análisis de Cartera Proceso

48. CALIFICACIÓN Y CATASTRO: Análisis de Cartera Validación de Cartera Parámetros: • Vencimiento • Uso (clasificación) • Rutas / Zonas • Población • Importe • Períodos vencidos • Actividad, giro • Rango de facturación

49. CALIFICACIÓN Y CATASTRO: Análisis de Cartera Programación e Impresión • Define el esquema de gestión de cobro, se genera el proceso en el sistema y se imprime. • Notificación de adeudo • Limitación de servicios • Cancelación de servicios • Inspecciones • Verificación de servicios cancelados

50. CALIFICACIÓN Y CATASTRO: Gestión de Cobro Asignación de Trabajo • 14 ejecutores • 10 notificadores