Gestão de Serviços

Gestão de Serviços OS SERVIÇOS COMO ATIVIDADES INTERNAS DE APOIO EM UMA EMPRESA Universidade do Estado de Minas Gerais – UEMG Campus de Frutal-MG Professor Josney Freitas Silva

OS SERVIÇOS COMO ATIVIDADES INTERNAS DE APOIO EM UMA EMPRESA • O conceito de “cliente-interno” é um indicador da importância crescente dos serviços decorrente da nova forma de pensar as operações dentro das organizações. F O R N E C E D O R D E S E M P E N H O R E Q U I S I T O S C L I E N T E P R O C E S S O F O R N E C E D O R D E S E M P E N H O R E Q U I S I T O S C L I E N T E Prof. Josney Freitas Silva

CLIENTE-FORNECEDOR INTERNO E AS ATIVIDADES DE APOIO • Diversas subdivisões funcionais em empresas de manufatura ou serviços executam atividades de apoio que podem ser consideradas serviços, caracterizando uma relação de cliente-fornecedor interno. • Por exemplo: gerências, departamentos ou seções. Prof. Josney Freitas Silva

OBJETIVOS ESTRATÉGICOS • A boa gestão da relação entre clientes e fornecedores internos contribui com a quebra das barreiras organizacionais, gerando a integração das diversas funções da empresa com o intuito de atingir seus objetivos estratégicos. Prof. Josney Freitas Silva

EXEMPLO: SETOR DE RECURSOS HUMANOS • Executa serviços de recrutamento e Seleção de novos funcionários, atendendo às solicitações de diversos outros setores dentro da empresa. • Suas atividades poderiam ser: • Interpretação das necessidades do cliente interno, traduzindo-as em especificações das aptidões necessárias para ocupar determinado cargo; • A identificação de candidatos para ocupar a vaga; • O desenvolvimento e aplicação de métodos de avaliação; • Treinamento do novo funcionário nas atividades de seu cargo. Prof. Josney Freitas Silva

Boxe 1.1 Prof. Josney Freitas Silva

REQUISITOS DE QUALIDADE • Para cada atividade existem requisitos de qualidade, prazo e custos, os quais podem ser as bases para a sua própria avaliação de desempenho. • Clientes internos diferentes dentro da mesma empresa podem requerer níveis de serviço diferentes do mesmo setor (ex. Setor de RH). Prof. Josney Freitas Silva

CLIENTE INTERNO E A INTERFACE SUPERVISOR-SUBORDINADO • O conceito de cliente interno pode ser aplicado a qualquer interface supervisor-subordinado onde: • O supervisor é um cliente do subordinado que executa algumas funções que estão sob a responsabilidade do primeiro e, • O subordinado é um cliente do supervisor que lhe deve dar apoio a execução de suas funções. Prof. Josney Freitas Silva

GESTÃO ESTRATÉGICA DAS OPERAÇÕES DE SERVIÇOS • O reconhecimento da relação fornecedor-cliente, como forma de integração das diversas funções da empresa, visando atingir os objetivos estratégicos desta, sugere a gestão estratégica das operações de serviços executadas pelos diversos setores responsáveis. Prof. Josney Freitas Silva

GESTÃO ESTRATÉGICA DAS OPERAÇÕES DE SERVIÇOS • Cada setor passa a ter seus objetivos estratégicos: • Que devem ser definidos em função do nível de serviço requerido por seus clientes, • Que necessitam de coordenação e integração de suas próprias subfunções, para atingir seus objetivos. • A gestão de serviços pode envolver capacitações não encontradas nos quadros da empresa. • A incapacidade ou inconveniência de gerenciar alguns serviços tem levado muitas empresas a contratar externamente (terceirização) Prof. Josney Freitas Silva

ENFOQUES UTILIZADOS PARA GERENCIAR OS SERVIÇOS INTERNOS À EMPRESA • Uma recente pesquisa analisou os enfoques utilizados para gerenciar os serviços internos à empresa e concluiu que estes não conseguem contribuir de maneira eficaz para os objetivos estratégicos da organização no que tange ao aumento da fatia de mercado e lucratividade. São eles: • Enfoque Contábil • Enfoque Organizacional • Enfoque Operacional Prof. Josney Freitas Silva

ENFOQUE CONTÁBIL • Concentra sua atenção na minimização dos custos gerados pelos serviços internos. • Nasceu da supervalorização dos métodos de contabilidade de custos. • O foco gerencial seria o de estimar os custos indiretos gerados por serviços internos e alocá-los aos usuários, segundo critérios de rateio baseados em utilização. Prof. Josney Freitas Silva

ENFOQUE ORGANIZACIONAL • Assume que a estrutura organizacional é a chave para a eficácia dos serviços internos dando ênfase à definição das relações entre os setores e sua comunicação. • Uma estrutura organizacional adequada facilita a troca de informações, aprimorando a qualidade dos serviços internos. • Embora facilite a comunicação, permanece a dificuldade de determinação das necessidades prioritárias dos usuários, enquanto contribuintes para atingir os objetivos globais da organização. Prof. Josney Freitas Silva

ENFOQUE OPERACIONAL • Está baseado na premissa de que se a produção e a distribuição dos serviços internos forem gerenciadas de forma eficiente, os resultados globais da organização serão maximizados. • Serviços internos geridos como “fábrica de serviços” – transposição das técnicas de gestão industrial visando a diminuição dos custos e aumento da produtividade. • Embora adequado a serviços rotineiros, costuma restringir a gama de oferta dos provedores e de demanda dos usuários, pois a ênfase na troca de informações é dada ao aumento de eficiência da produção de serviços. Prof. Josney Freitas Silva

Uma alternativa a estes três enfoques é o “enfoque direcionado ao mercado”. Prof. Josney Freitas Silva

ENFOQUE DIRECIONADO AO MERCADO • Premissa de que todos os serviços internos têm algum impacto na capacidade da empresa de oferecer produtos e serviços de qualidade ao mercado. • O foco passa a ser o mercado final. • Se os serviços internos forem direcionados para as necessidades dos usuários, a eficácia da organização será aumentada. • Provedores e usuários compartilham informações, assumindo que ambos existem para servir um mercado final bem definido. • Gerenciar estes serviços de forma míope, em termos de custos, comunicação ou eficiência, só pode restringir o valor potencial de sua contribuição. Prof. Josney Freitas Silva

Mas como administrar os serviços internos, de modo a garantir que todos os departamentos de apoio contribuam para o desempenho adequado da empresa com relação aos consumidores finais? Prof. Josney Freitas Silva

ENFOQUE DA GESTÃO ESTRATÉGICA DOS SERVIÇOS • Garantir que todos os departamentos de apoio contribuam para o desempenho adequado da empresa com relação aos consumidores finais deve partir do estabelecimento da missão de cada departamento de apoio, com base em uma análise da rede interna de serviços, garantindo que os objetivos de cada departamento estejam coerentes com os objetivos estratégicos da empresa como um todo. Prof. Josney Freitas Silva

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