Ingeniería de Información

1. Unidad III Planeamiento Estratégico de las TI/SI en las organizaciones Ingeniería de Información Semana 12 Temas Cuadro de Mando Integral

2. Objetivo General El alumno al finalizar el curso podrá identificar las necesidades de tecnología e información así como la interrelación de los aspectos gerenciales y estratégicos para dar soporte a los diversos áreas y niveles de la organización en la toma de decisiones, elaborando un plan estratégico (PE) en el contexto de las tecnologías de la información (TI) y los sistemas de información (SI).

3. Objetivos Específicos • Elaborar un plan estratégico integral para organizaciones. • Elaborar un plan estratégico en el contexto de TI/SI. • Construir un marco de trabajo (framework) para el seguimiento y evaluación de planes estratégicos.

4. Objetivos Instruccionales Establecer el marco de trabajo para la elaboración de un Cuadro de Mando Integral.

6. ¿Por qué es necesario contar con un CMI? Se requiere de una herramienta de gestión empresarial, que nos permita integrar el proceso operativo y el proceso estratégico basados en el análisis de los principales procesos al interior de la organización. Necesidad de un CMI en las empresas

7. Dificultades encontradas en la implementación 60% de las empresas no vincula los presupuestos a la estrategia 85% de equipos directivos dedica menos de una hora mensual a discutir la estrategia Insuficiente involucramiento gerencial en la Gestión e implementación estratégica Necesidad de un CMI en las empresas Insuficientes incentivos al personal vinculado a la estrategia Vínculos entre estrategia y presupuestos Solo el 5% de los empleados conoce y comprende la estrategia 75% de las empresas no tienen incentivos relacionados a la estrategia Insuficiente comunicación de la visión

8. Puntos críticos para llevar a cabo proyectos de mejora en forma exitosa • Procurar que la visión y la estrategia de la empresa sean entendidas en todos los niveles. • Conectarlos con los objetivos estratégicos de la empresa. • Contar con sistemas de gestión y medición de resultados. • Contar con la tecnología apropiada e involucrarla con los procesos. Necesidad de un CMI en las empresas

9. ¿Qué es el CMI? Algunas definiciones… • Un sistema de gestión estratégico, útil para la gestión de la propia estrategia. • Herramienta de gestión con una metodología sencilla pero profunda para medir y evaluar el desempeño de unidades y gerencias de las empresas. Necesidad de un CMI en las empresas

10. ¿Qué es el CMI? Algunas definiciones… • Manera de llevar la cuenta de una manera balanceada entre los aspectos cualitativos y estratégicos, y los resultados económicos a corto plazo. • Es la herramienta actual mas efectiva para enlazar la visión y la estrategia a las medidas de desempeño, mide mas allá del rendimiento financiero para lograr mayor efectividad en sus esfuerzos competitivos. Necesidad de un CMI en las empresas

11. ¿A dónde nos conduce el CMI? A pasar de… … la Visión a la Acción Necesidad de un CMI en las empresas CMI Es decir: Como transformar nuestra VisiónenRealidad

12. Objetivo del CMI Propiciar que las actividades de día a día para cada puesto de trabajo en una organización, estén alineadas con las macro-funciones de la estrategia de mediano o largo plazo. Necesidad de un CMI en las empresas CMI

13. Beneficios del CMI • Aclarar y actualizar la estrategia del negocio. • Vincular objetivos estratégicos con metas a largo plazo y con el presupuesto. • Permitir dar seguimiento a los factores claves de la estrategia del negocio. • Incorporar objetivos estratégicos al proceso de asignación de recursos. • Facilitar el cambio organizacional. • Incrementar el entendimiento de la visión y la estrategia corporativa de toda la organización. Necesidad de un CMI en las empresas

14. CARACTERISTICAS DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL El CMI pone énfasis en que los indicadores financieros y no financieros deben formar parte del sistema de información para trabajadores en todos los niveles de la organización. Nos aporta una información útil para desarrollar continuamente aquellos indicadores de control que más rápidamente le permitirán a la empresa alcanzar sus metas. Los trabajadores de base han de comprender las consecuencias financieras de sus decisiones y acciones; los altos ejecutivos deben comprender los inductores del éxito financiero a largo plazo Necesidad de un CMI en las empresas No es sólo un registro de resultados obtenidos, sino también una indicación de resultados esperados.

15. LA ELECCION DEL NIVEL MAS APROPIADO • Depende del tamaño y situación de la empresa. En una grande, puede empezarse con un proyecto piloto con deseo de participar. • Otro factor decisivo es la situación de la empresa en el momento. Si hay cambios turbulentos puede ser una herramienta útil, pero habría que informarle al personal para que pueda entender estrategias futuras o cambios que se deriven del proceso. • En el caso anterior debe comenzarse al más alto nivel y debe circularse para obtener el apoyo de las estrategias y se abra la discusión sobre la forma más eficaz de llevar a cabo el proceso. • La duración del proceso puede variar, ya que las personas deben comprender el proceso y necesitan tiempo. En una empresa pequeña puede durar seis meses, en una grande, años. Necesidad de un CMI en las empresas

16. Otras razones para implementar el CMI Obtener claridad y consenso alrededor de la estrategia: • Desarrollar liderazgo • Educar a la organización • Fijar metas estratégicas • Alinear programas e inversiones • Mejorar el sistema de incentivos • Mejorar el sistema de indicadores actuales • Mantenernos enfocados estratégicamente y evaluar la gestión estratégica. Necesidad de un CMI en las empresas

17. ¿Porque el CMI es balanceado? Necesidad de un CMI en las empresas

18. Enfoque que trata de cubrir el CMI • Conjugar la visión (meta a alcanzar a largo plazo) y la estrategia(plan de acción a largo plazo). • Como debe ser la imagen que debemos ofrecer a nuestros accionistas en aras de lograr nuestra meta a largo plazo y la que presentamos a nuestros clientes con el mismo objeto. • En que procesos internos debemos ser óptimos para satisfacer tanto a clientes internos como externos. • Ante esta situación seremos capaces de mantener nuestra capacidad de crecimiento e incluso mejorar nuestro aprendizaje. Necesidad de un CMI en las empresas

19. Ahora podemos decir que el CMI es una metodología que permite ver como una estrategia se traslada a la acción y mide resultados desde las cuatro perspectivas. Necesidad de un CMI en las empresas

20. Las cuatro perspectivas del CMI CLIENTES ¿Qué necesidades de los clientes debemos atender para tener éxito? ¿Cómo deberíamos aparecer ante nuestros clientes para alcanzar nuestra visión? PROCESOS INTERNOS ¿En que procesos debemos ser excelentes para satisfacer a nuestros clientes y accionistas? FINANCIERA ¿Qué objetivos financieros debemos lograr para ser exitoso? ¿Cómo deberíamos aparecer ante los accionistas para tener éxito financiero? Perspectivas del CMI VISION Y ESTRATEGIA APRENDIZAJE ¿Cómo debe nuestra organización aprender e innovar para alcanzar sus objetivos?

21. PERSPECTIVAS DEL CMI VISION Y OBJETIVOS ESTRATEGICOS EXTERNOS FINANCIERA Para lograr éxito financiero sostenido ¿Cómo debemos ser percibidos por nuestros accionistas? -Rentabilidad -Crecimiento Valor del accionista OBJETIVOS ESTRATEGICOS CLIENTE, SOCIO, COMUNIDAD Para ser el mejor suplidor, socio y vecino ¿Cómo debemos ser percibidos por los clientes, socios y comunidades? -Precio -Calidad -Relaciones PROPUESTA DE VALOR Entorno Social, Político y económico Perspectivas del CMI PRECIO CALIDAD TIEMPO INTERNOS Para agregar valor al negocio ¿Qué procesos debemos gerenciar excelentemente? PROCESOS INTERNOS -Tiempo -Eficiencia -Costo MODELO DEL NEGOCIO APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO Para asegurar un crecimiento sostenido ¿Cómo incrementar la competitividad de nuestra gente y organización? -Innovación -Aprendizaje -Activo intelectual Componentes de la gente Infraestructura de tecnología Ambiente organizacional

22. LA FINANCIERA… • Son los indicadores financieros que nos indicaran si logramos o no nuestra visión. • El objetivo financiero a lo largo de cualquier compañía es proveer retornos superiores sobre el capital invertido. Para la mayoría de las organizaciones, las metas financieras están definidas con claridad e incluyen: • Incrementar los retornos • Mejorar la productividad • Disminuir los costos • Mejorar la utilización de los activos • Reducir los riesgos • Realizar un control presupuestal Perspectivas del CMI

23. LA FINANCIERA… En todo negocio, la estrategia financiera (y en consecuencia, los factor a medir mediante el CMI), dependerá de la fase en la que se encuentre la compañía y del tema estratégico. Perspectivas del CMI

24. LA FINANCIERA… Perspectivas del CMI

25. Efectos Financieros... • Rentabilidad para el accionista • Mas ingresos por ventas • Menos costos de no calidad Perspectivas del CMI Y lograr que el cliente perciba mas satisfacción Para ser mas eficientes en los procesos ...TIENE ORIGEN EN CAUSAS QUE LOS PRODUCEN ¿Cual es el clima laboral adecuado? ¿qué ambiente de innovación se necesita? ¿qué sistemas de información en tiempo real hace falta?

26. LA DEL CLIENTE… • Que es lo que el cliente pide o espera que Ud. Haga o le provea para hacer negocios con su organización. • Satisfacción del cliente, crecimiento en términos de servicio y de valor agregado • Al final de la planificación según esta perspectiva, los gerentes deben conocer bien el segmento del mercado y el perfil de los clientes que persiguen. A su vez, deben tener una clara noción de cómo será estructurada la propuesta de valor que la empresa les ofrece. Perspectivas del CMI

27. LA DEL CLIENTE… Estas son algunas medidas que se pueden utilizar: • Participación del mercado. • Nivel de retención del cliente. • Numero de nuevos clientes adquiridos. • Nivel alcanzado de satisfacción del cliente. • Rentabilidad de los clientes. Perspectivas del CMI

28. LA DEL CLIENTE… No basta con centrarse en el desempeño pasado; los gerentes deben enfocarse en la propuesta de valor que la empresa ofrecerá a sus clientes; esta debe de incluir: • Atributos de producto y servicio; en cuanto a la funcionalidad del producto o del servicio, su precio y calidad. • Relación del cliente; en cuanto a la entrega del producto o servicio, tiempo de respuesta y el sentimiento del cliente sobre la interacción con la compañía. • Servicio post-venta; incluyen procesos de pago y garantías, actividades para asegurar la satisfacción del cliente, etc. Perspectivas del CMI

29. LA DEL PROCESO INTERNO • Que procesos darán a los clientes los resultados que ellos desean recibir para invertir su dinero y tiempo en nuestro negocio. • Uso de metodologías y estándares, mejoras en las practicas empleadas. • Toda la empresa tiene una cadena de valor por la cual ese es creado y entregado al cliente. • El enfoque BSC obliga a alinear los distintos pasos de la cadena mediante estrategias especificas, para satisfacer las expectativas de los accionistas y clientes. Perspectivas del CMI

30. LA DEL PROCESO INTERNO • Los procesos internos que crean la cadena de valor son: • Innovación. Procesos críticos para el futuro del éxito de la empresa. Se centran en beneficios que los clientes pueden valorar en el futuro, y en como ofrecerlos de manera única. • Operacionales. Relacionados con la entrega de forma eficiente, consistente y a tiempo de los productos y servicios. • Servicio de post-venta. Incluyen procesos de pagos y garantías, actividades para asegurar la satisfacción del cliente, etc. Perspectivas del CMI “En el enfoque del CMI, las exigencias de desempeño de los procesos internos deberían derivarse de las expectativas de las entidades externas. Se deben establecer parámetros específicos y monitorearlos a lo largo de la cadena”.

31. LA DEL APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO • Como deben actuar nuestros empleados, y que tecnología necesitan para realizar todos los procesos. • Uso de software, reuniones de aprendizaje. • El objetivo primario en esta perspectiva yace en la infraestructura. Esta debe desarrollarse de modo que se logren excelentes resultados en las tres perspectivas antes mencionadas. • La posibilidad que tiene una organización para cumplir con sus objetivos será directamente proporcional a la capacidad de aprender nuevas habilidades y crecer en el negocio. Perspectivas del CMI

32. LA DEL APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO • Para lograr la excelencia en esta perspectiva, resultan de gran importancia: • Empleados. Las habilidades de los empleados son de suma importancia, especialmente cuando mucho trabajo rutinario ha sido automatizado. • Las destrezas de los empleados deben estar alineadas con los objetivos organizacionales. En general las medidas para los empleados son: SATISFACCION, RETENCION Y PRODUCTIVIDAD. Perspectivas del CMI

33. LA DEL APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO • Para lograr la excelencia en esta perspectiva, resultan de gran importancia: • Sistemas. Los sistemas de información que proveen información rápida, oportuna y precisa que pueden ser usados al interactuar con los clientes son un requisito primordial para organizaciones que aspiran a crecer. • Alineación organizacional. Los empleados altamente competitivos que emplean sistemas de información, no serán productivos a menos que tengan la libertad de tomar decisiones y ejecutarlas. El sistema necesita permitirle a los empleados tomar las iniciativas de crear clientes satisfechos. Perspectivas del CMI

34. LA DEL APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO “La perspectiva de crecimiento y aprendizaje requiere de inversión en el recurso humano, en los sistemas y en los procesos que incrementan las capacidades organizacionales” Perspectivas del CMI

35. Misión Por qué existimos Valores fundamentales En qué creemos Visión Qué queremos ser Estrategia Nuestro plan de juego Cuadro de Mando Integral Implementación y enfoque Iniciativas estratégicas Qué necesitamos hacer Objetivos personales Qué necesito hacer yo Resultados estratégicos Accionistas satisfechos Clientes encantados Procesos efectivos Personal motivado y preparado LA ESTRATEGIA, UN PASO EN UN PROCESO CONTINUO Perspectivas del CMI

36. “Piense en un Cuadro de Mando Integral con información para establecer, mantener y mejorar el rumbo de sus objetivos” Financiera Perspectivas del CMI Cliente Procesos Internos Plan de vuelos Estrategias Formación y Crecimiento

37. Como se expresa un CMI • Un mapa estratégico que describe la historia de la estrategia y que muestra como se conectan las cuatro perspectivas. • Una tabla balanceada de objetivos, medidas, metas e iniciativas para comunicar y enfocar. • Un mapa de iniciativas o planes de acción enfocados en la estrategia. Construcción del CMI

38. LAS TRES HERRAMIENTASDEL CMI Diagrama Causa-Efecto (Mapa estratégico) Matriz Tablero de Comando Software del Tablero de Comando Construcción del CMI

39. DIAGRAMA CAUSA EFECTO (Mapa Estratégico) • Contiene hipótesis o predicciones sobre que procesos orientan paso a paso el logro del objetivo. • No se puede dirigir lo que no se puede describir. • Se describe a través de relaciones asociativas: • Causa - Efecto • Si hago... Entonces ... Ocurre Construcción del CMI

40. DIAGRAMA CAUSA EFECTO (Mapa Estratégico) Objetivo : Aumentar las ventas Finanzas Disminuir costos Aumentar rentabilidad Incrementar ventas Construcción del CMI Clientes Aumentar en el cliente su Percepción de nuestra Calidad de ventas Y... Si lo hago entonces que podría ocurrir? Aumentar lealtad de los clientes Procesos Mejorar la calidad del Proceso de nuestras ventas Que paso tengo que dar para lograrlo? Aprendizaje Aumentar las competencias de los vendedores Y... Que necesito para hacerlo?

41. DIAGRAMA CAUSA EFECTO (Mapa Estratégico - Indicadores) Objetivo : Aumentar las ventas Finanzas Aumentar rentabilidad Disminuir costos Incrementar ventas Construcción del CMI MEDIR RECOMPRA Clientes Aumentar en el cliente su Percepción de nuestra Calidad de ventas Aumentar lealtad de los clientes MEDIR SATISFACCION Procesos Mejorar la calidad del Proceso de nuestras ventas MEDIR % AUMENTO VENTAS Aprendizaje Aumentar las competencias de los vendedores MEDIR DESEMPEÑO

42. MATRIZ TABLERO DE COMANDO INDICADORES DE RESULTADO: • Miden los resultados • Son retrospectivos • Muestran el grado en que se cumplen los objetivos Construcción del CMI INDUCTORES: • Anticipan • Inducen la actuación • Tienden a ser preventivos

43. MATRIZ TABLERO DE COMANDO Si no se Mide lo Que se hace No se puede controlar No se Puede dirigir No se Puede mejorar Construcción del CMI El punto donde comienza el mejoramiento son los indicadores... Por ello debemos poner todo nuestro esfuerzo en la implementación del CMI a nivel de UU.NN. “Cuando podemos evaluar aquello de lo que estamos hablando y expresarlo en números, sabemos algo al respecto. Pero cuando no podemos medirlo ni expresarlo en números o calificaciones, nuestro conocimiento es escaso e insatisfecho”

44. MATRIZ TABLERO DE COMANDO Encender las alarmas de la organización Construcción del CMI Los indicadores deben encender las alarmas de la organización cuando se desvían de su objetivo para generar planes de mejoramiento.

45. MATRIZ TABLERO DE COMANDO ¡ No se puede gerenciar lo que no se puede medir ! Construcción del CMI Visión Misión Objetivos Estratégicos Conjunto de Indicadores El CMI traduce la visión y objetivos en indicadores/mediciones de desempeño de la organización.

46. MATRIZ TABLERO DE COMANDO El logro de objetivos Se los mide por indicadores de resultado (KPI): Construcción del CMI Pero, se los gestiona por indicadores guía (Inductores) Los cuales se ejecutan, a través de Iniciativas estratégicas, programas, planes o proyectos.

47. MATRIZ TABLERO DE COMANDO Construcción del CMI

48. MATRIZ TABLERO DE COMANDO Construcción del CMI

49. MATRIZ TABLERO DE COMANDO Que programa, plan o iniciativa puedo crear para lograr el apalancamiento? Que indicador KPI nos informa si rebajamos de peso Construcción del CMI ¿Que palancas podemos implementar para ayudar a mover el KPI hacia abajo?

50. MATRIZ TABLERO DE COMANDO Que programa, plan o iniciativa puedo crear para lograr el apalancamiento? Que indicador KPI nos informa si seremos campeones Construcción del CMI ¿Que palancas podemos implementar para ayudar a mover el KPI hacia arriba?