Retour d’expérience suite au passage à un système de messagerie collaborative en mode SaaS

Retour d’expérience suite au passage à un système de messagerie collaborative en mode SaaS 23 novembre 2011

Sommaire • L’IRD et son besoin de messagerie • Pourquoi une messagerie en mode SaaS • Appel d’offres et solution retenue • Déploiement • Comment est pilotée la prestation • Bilan et conclusion

L’IRD et son besoin de messagerieL’IRD dans le monde

L’IRD et son besoin de messagerieImpacts sur le Système d’Information • Les chercheurs/ingénieurs/techniciens sont répartis dans une trentaine de pays principalement en zone intertropicale • Les contraintes pour le Système d’Information • 40% des 2200 agents affectés dans les DOM-TOM et à l’étranger • Présence d’utilisateurs dans 19 des 24 fuseaux horaires • 39 h d’interruption possible en week-end • Conséquences • Le système de messagerie est très utilisé • Sa continuité de service doit être élevée

Pourquoi une messagerie en mode SaaSSituation initiale • Situation initiale avant 2009 • Systèmes de messagerie répartis sur 15 sites

Pourquoi une messagerie en mode SaaSSituation initiale • Offre hétérogène • Sous-domaines différents et domaines différents : cayenne.ird.fr, ird.sn … • Niveau de service différent : POP, POPs, IMAP, IMAPs • Règles de gestion des SPAM différentes • Constat • Manque de maîtrise d’ensemble • Coûts • Continuité de service difficile à garantir ; pas d'astreinte pour nos équipes • Sécurité

Pourquoi une messagerie en mode SaaSPrécautions avant de se lancer • Souhait de la gouvernance de l’Institut • S’assurer de la protection des données • Ne pas devenir dépendant d’un seul prestataire • Exigences • Recommandation CNIL : Hébergement des données sur des serveurs physiquement installés dans des pays de la Commission Européenne • Règles d’hébergement durcies • les serveurs sont en France • Les serveurs hébergeant les BAL sont dédiés • Mise en place d’une politique de sécurité spécifique • PAQ - Sécurité • Description des règles d’intervention en cas d’incident de sécurité • Possibilité d’audit des systèmes du prestataire

Appel d’offres et solution retenueCahier des charges 1/2 • Fournitures des BAL • Mobilité • Webmail, accès PDA, IMAP • Flexibilité pour la fourniture du service • Centralisation, stockage et archivage • Annuaire et contacts • annuaire global des utilisateurs IRD • annuaires privés • listes de diffusion privées • Calendriers individuels et partagés • Partage de ressources • Agendas, carnets d’adresses, … • Fax : envoi depuis la messagerie • Messagerie instantanée : texte, voix, images

Appel d’offres et solution retenue Cahier des charges 2/2 • Sécurité : identification de l’emplacement de stockage des donnéeset sécurisation des accès • Suivi et reporting : suivi des niveaux de service (Service Level Agreement) • Haute disponibilité : 24h/24 7j/7 – GTR 4h • Souplesse dans l'ajout/modification de services individuels etc … à travers des unités d'œuvre • Plan de progrès • Réversibilité • Activation • En fin de contrat • En milieu de contrat si non respect des SLA • Fourniture des données au format standard RFC • L’appel d’offres a permis de retenir l’offre des sociétés associées Secuserve et Owentis basée sur l’outil Communigate Pro

Appel d’offres et solution retenue Offre • Forfait de base • 4200 BAL (3800 à 2Go, 400 à 5Go) + IM texte (indifférent IRD et partenaires du Sud) + Webmail / MailInFlash/Pronto! + Connectivité clients lourds (Outlook, Thunderbird, …) : IMAP / plusieurs domaines possibles • 1000 BAL de partage : accès pour population type UMR ou partenaire (50Mo) + IM texte • Partage d’agenda, calendrier, tâches, BAL • Annuaire IRD et personnel • Antivirus / Antispam • Disponibilité 24/24 7/7, garantie 99,5% du temps GTR 4h • Plateforme dédiée • Gestion des listes de diffusion • Fonctionnalités annexes • Synchronisation de la messagerie, agenda et tâches depuis les PDA • Envoie des SMS depuis la messagerie • Envoie et de réception des FAX via la messagerie • Accès à un système de messagerie instantanée Audio et Vidéo • Une unité d'œuvre est également prévue pour mettre en place une solution d'archivage légal des messages électroniques. Le besoin n'ayant pas été exprimé par les maitrises d'ouvrage, l'unité d'œuvre n'a pas été activée.

Appel d’offres et solution retenue Architecture technique de la solution retenue • Protection • vérification de la conformité SMTP • 3 antivirus : Kaspersky, Fortinet et ClamAV • Anti-bombing

DéploiementCalendrier • Le calendrier global du projet a été le suivant • Date lancement A.O : avril 2009 • Démarrage prestation du titulaire : décembre 2009 • VA du Poste 0 (prototypage, pilote et mise en place de l’infrastructure) : 28 mars 2010 • Date début de la migration (dès le nettoyage des comptes): avril 2010 • Date fin de migration ( migration du dernier site) : septembre 2010 • Soit une durée de 1 an pour une charge d’une année homme (intervenants IRD cumulés)

DéploiementDéroulement • Le déploiement a été découpé en plusieurs parties • Préparation • Ménage dans les comptes utilisateurs par les équipes internes • Mise en place de l’architecture technique par le prestataire et en collaboration avec les équipes internes • Préparation des procédures • Migration • Des boîtes des utilisateurs • Des listes de messagerie • Unification des noms de domaine • Communication • Tout au long du projet

DéploiementPoints clés 1/2 • Préparation • La mise à jour des bases de comptes, même si elle a nécessité du temps, a permis d'optimiser la phase de migration • La mise en place de l’architecture n’a pas posé de problème particulier • Automatisation des installations et configurations • Un gros travail de documentation a été réalisé • Procédures techniques • Migration • Lors de la migration, l’assistance aux utilisateurs a été renforcé • Assistance dédiée (vacations, prestations d'accompagnement au changement) • Passage dans les bureaux les jours de migration pour vérifier que tout s’est bien déroulé, contacts téléphoniques … • La migration des listes de messagerie n’a pas posé de problème particulier • Unification des noms de domaine : en phase récurrente

DéploiementPoints clés 2/2 Un effort important a été fait sur la communication • Informations régulières par mail dès le début de l’appel d’offre • Implications d’utilisateurs clés dans le choix de la solution • Organisation de présentation de la nouvelle solution sur les principaux sites en amont du déploiement • Mise en ligne d’une vidéo de présentation de la nouvelle solution et des méthodes de migration • Documentation détaillée • procédures: l’objectif était de rendre les utilisateurs aussi autonomes que possible • FAQ • Sessions d’informations informelles aux heures de déjeuner • Démonstrations, découvertes des fonctionnalités collaboratives • Aide au paramétrage ...

DéploiementRetour d’expérience 1/2 Points pouvant être améliorés • L’autonomie souhaitée des utilisateurs lors de la phase de migration a engendré la perte de certaines boîtes aux lettres localement sur les postes • La mise en place de quotas n’a pas été comprise par tous • Hétérogénéité du parc, donc: • Difficile d’automatiser les processus techniques • Difficile d’être exhaustifs sur les documentations

DéploiementRetour d’expérience Points forts • Le profil du chef de projet qui, pour l'IRD était complet (technique, juridique, communication, …) et qui a su s’appuyer sur les compétences internes • La conduite du changement • Auprès des utilisateurs pour qu’ils s’approprient la solution • Auprès des équipes techniques pour que le support et l’information soit rapidement efficaces • L’assistance et la communication • Le fort partenariat entre les équipes IRD et celles des prestataires a permis une excellente synergie

Comment est pilotée la prestationIndicateurs • Niveaux de service - Indicateurs • Disponibilité du service : 99,5% • Garantie de temps de rétablissement (GTR) : 4h • Taux de protection des virus : 100%. • Taux de blocage des SPAM : > 98%. • Taux de traitement des faux-positifs : < 0,04% (1 message sur 250 000). • Reporting • Interface de gestion WebAdmin • Suivi des volumétries • Suivi des tickets et des anomalies • Flux et logs en temps réel • Rapports mensuels • Indicateurs de niveau de service • Suivi des incidents • Top N des consommateurs avec identification des anomalies et menaces

Comment est pilotée la prestationOrganisation • Un « référent messagerie » au sein de la DSI • Contrôle le fonctionnement de la messagerie et de ses options • Coordonne les interventions sur les incidents critiques • Assure le suivi de la procédure d’accès au support en cas d’incidents • Vérifie le processus de traitement des incidents • Veille à ce que tout changement ne puisse se faire sans calculer les risques • Gère la communication vers les utilisateurs et est le garant de la documentation • S’appuie sur les équipes des services informatiques pour homogénéiser la gestion des comptes, des alias, des listes noires, les seuils de marquage de Spam … • Suivi de la prestation • Comités de pilotage mensuels • Suivi des indicateurs, qualité de l’antispam, volumétrie/marché, … • Comités de contrat trimestriels • Suivi commercial • Suivi contractuel (pénalités, …) • Axes d’évolution

Bilan et conclusionBilan du fonctionnement après 18 mois 1/2 • Volumétrie des boîtes aux lettres • Suivi des incidents critiques et interventions programmées

Bilan et conclusionBilan du fonctionnement après 18 mois 1/2 Volumétrie des courriers traités et les filtrages

Bilan et conclusionBilan du fonctionnement après 18 mois 2/2 • Suivi de la lutte antiSPAM • Suivi de la disponibilité du service hors maintenance programmée

Bilan et conclusionBilan • Evolution des métiers • Nouveaux rôles au sein de la DSI : « référent » de service • Diminution du temps d’exploitation des serveurs • Meilleure gestion des comptes IRD et des partenaires (contexte UMR) • Orientation vers une qualité de service • Rapprochement du métier de l’Institut pour les équipes techniques • Adaptation des outils aux besoins des équipes de recherche • Identification des nouveaux besoins • Rapprochement des partenaires du Sud: formations, expertises • Point de vue des utilisateurs • Enquête satisfaction Déc 2010 -> Notation 7/10, au-dessus des standards • Fonctionnalités de mobilité et continuité de service très appréciées • La documentation, très complète, est peu consultée • Fonctionnalités avancées encore méconnues • Filtrage anti-SPAM parfois mal compris

Bilan et conclusionConclusion • Un effort de promotion des services à valeur ajoutée doit être mené • Affichage, visibilité de la qualité du service • Connaissance des volumétries • Meilleure maîtrise des coûts, souplesse dans les évolutions • Marché de 4 ans à relancer : se tourner vers un outil mutualisé ?

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