VI Contact Center Summit 2009 La crisi economica e la relazione con il cliente

1. VI Contact Center Summit 2009 La crisi economica e la relazione con il cliente Il Contact Center nel non profit: il caso di Telefono Azzurro SOS Il Telefono Azzurro Onlus Roma, Palazzo Rospigliosi, 26 giugno 2009 SOS Il Telefono Azzurro Onlus

2. La mission di Telefono Azzurro La mission dell’Associazione è quella di dar voce ai bambini e agli adolescenti, offrendo loro la possibilità di raccontarsi, di esprimere i loro bisogni e le loro difficoltà, anche senza la mediazione degli adulti Solo ascoltando direttamente le voci dei bambini e degli adolescenti è possibile capirne i vissuti, portando alla luce i piccoli e grandi problemi, dalle difficoltà evolutive legate alla crescita a gravi situazioni di abuso e trascuratezza

3. Il Contact Center di Telefono Azzurro • Le linee di ascolto di Telefono Azzurro sono nate nel 1987 per fornire consulenza telefonica a bambini, adolescenti e adulti su qualsiasi problematica di natura psicosociale e che coinvolge un minorenne • Il principale obiettivo dell’operatore che risponde alle nostre linee è ascoltare e supportare i chiamanti h24, 365gg, fornendo: • informazioni utili • sostegno emotivo, • aiuto nella risoluzione di situazioni di crisi

4. Il “cliente” di Telefono Azzurro A chi risponde Telefono Azzurro? Ai bambini e agli adolescenti e a tutti gli adulti (genitori, insegnanti, etc) che vengono a contatto con le problematiche dell’infanzia e dell’adolescenza, e hanno la necessità di ottenere una consulenza e un aiuto per la loro gestione Quali problematiche affronta? Inadeguatezza genitoriale, abusi e violenze, disagi psicologici, sfruttamento. Come sono cambiate negli ultimi venti anni? Alle forme di disagio già presenti negli anni ottanta (come le violenze sessuali) ed oggi presenti anche attraverso nuovi canali, come Internet, si affiancano problemi nuovi come quelli legati all’immigrazione

5. Servizio di Emergenza h24 7gg su 7 Servizio di Ascolto e consulenza h24 7gg su 7 Servizio di Ascolto e consulenza h24 7gg su 7 Servizio Bambini Scomparsi h24 7gg su 7 I Contact Center di Telefono Azzurro

6. COME FUNZIONA? ACCOGLIENZA Operatore di Risposta Telefonica E’ UNA SITUAZIONE PERTINENTE? NO SI VALUTAZIONE DEL CASO E CONSULENZA TELEFONICA È NECESSARIO L’INTERVENTO DI ALTRE RISORSE? Servizi Sociali NO SI Procure e Trib.

7. TEAM EMERGENZA CENTRO STUDI 19696 199151515 TETTI AZZURRI 114 EMERGENZA INFANZIA INTERVENTI NELLE SCUOLE 116000 Dalle linee di ascolto ai servizi sul territorio …

8. Profit VS Non-Profit Multicanalità per comune obiettivo di far conoscere e apprezzare il valore dei propri servizi anche se con finalità diverse: • Aziende Profit: mantenimento o incremento del proprio vantaggio competitivo. • Telefono Azzurro: rispondere in modo sempre più efficace ai bisogni dell’infanzia e dell’adolescenza.

9. Quale Multicanalità? Canali diversi per diversi scopi primari: • Telefonico: creazione di relazione di ascolto • Internet: informazione, consulenza online • TV, cartellonistica elettronica pubblica: gestione emergenze

10. Esempi di consulenza on line: Francia Snatem - www.allo119.gouv.fr • area per bambini: sezione dedicata prevalentemente ai maltrattamenti. Ci sono due opzioni: consultare le domande e le relative risposte pubblicate sul sito; porre ai consulenti un nuovo quesito e attendere via mail una risposta. C’è inoltre un forum di discussione su tematiche riguardanti l’infanzia, in cui i consulenti sono disponibili 24 ore su 24. • area per adulti: forum di discussione e possibilità di inviare un quesito per cui si riceverà la risposta entro 8 giorni

11. Esempi di consulenza on line: UK L’ESPERIENZA INGLESE di CHILDLINE – http://www.achance2talk.com • “Ask Sam” – si offre la possibilità di scrivere una e-letter ad un consulente che si impegna a rispondere entro 7 giorni. Alcune delle lettere, con le relative risposte, sono pubblicate sul sito, suddivise per argomenti • “Message board” – è una bacheca on line in cui presentare il proprio problema e chiedere un parere ad un coetaneo in merito ad una questione o rispondere ad un suo quesito (peer education) • “Childline email” – possibilità di mandare una mail ad un consulente, quando il sito è aperto, per chiedere informazioni o un consiglio. La risposta arriva entro 24 ore. La corrispondenza rimane privata • “1-2-1” – possibilità di chattare con un consulente in tempo reale. Il tempo massimo di attesa per una risposta è di 45 minuti. I consulenti offrono agli utenti “una sessione” di circa 6-8 contatti, dopo di che inviano una sorta di “review”, cioè una sintesi dei passaggi fatti fino a quel momento e di quelli che ancora restano da fare. Eventualmente si decide insieme di proseguire per un’altra sessione

12. Valutazione Consulenza on line • PLUS: • canale comunicativo utilizzato soprattutto da adolescenti e adulti; • abbatte le barriere temporali e spaziali; • permette anonimato e può facilitare l’apertura comunicativa; • accessibile anche da persone che hanno particolari disabilità (es. problemi di udito o di linguaggio). • MINUS: • Ridotta comprensione del linguaggio non verbale (intonazione, tremolii, fluenza…) • Ridotta possibilità di interazione e di approfondimento del contenuto della richiesta • In assenza dei precedenti elementi il rischio è di offrire una risposta generica e non sufficientemente specifica

13. Gestione Emergenze:il Child Amber Alert Si tratta di un sistema computerizzato che diffonde l’informazione relativa alla scomparsa di un minore attraverso tutti i media elettronici disponibili: radio, TV, Internet, cartellonistica elettronica in strada, aeroporti e mezzi di trasporto pubblici. Negli Stati Uniti a partire dal 1996, il National Centre for Missing and Exploited Children (NECMEC) ha istituito l’Amber Alert, adottato, nel 2003, anche dal Quebec. In Europa nel Consiglio dei Ministri dell’Interno e della Giustizia, che si è svolto a Bruxelles il 27 e 28 Novembre 2008, si è discussa una pianificazione comune per l’istituzione di un sistema di Child Alert comune.

14. Grazie per l’attenzione Info: www.azzurro.it www.114.it www.116-000.it