Blackboard

1. Blackboard • http://blackboard.vub.ac.be  login via VUBnet-id • Login aanvragen via: http://www.vub.ac.be/BFUCC • Voor vragen: icts@vub.ac.be

2. Structuur • Specificiteit van dienstverlenende bedrijven • Economische indicatoren • De veranderende omgeving voor dienstverlenende bedrijven Deel I Kader • ‘Service management trinity’ • Het dienstverleningsproces • Capaciteitsbeheer • Personeel en cultuur Deel II Organisatie- aspecten • Op zoek naar een competitief voordeel • Het positioneringsproces • Positionering door structurele verandering • Kwaliteit van de dienstverlening Deel III Positionering Deel IV Marketingmix • Het 8P-model • Prijs • Communicatie • Distributie Deel V Geïntegreerd management-model Een strategisch geïntegreerde dienstenbenadering, J.L. Heskett Case

3. Operations management Marketing management Klanten Human resources management Uitgangspunt: Service Management Trinity

4. Het dienstenconcept Het dienstverleningsproces Blueprint van het dienstverleningsproces Line of visibility Voor-en nadelen van de scheiding van front en back offices Hoofdstuk 2 Het dienstverleningsproces

5. Kerndienst Vb. Hotel verhuurt kamers Extra of perifere diensten Vb. Roomservice, restaurant, vergaderruimten, laundry service, etc.  Belangrijke differentiatiemogelijkheden Het dienstenconcept

6. Vervaardiging van een product Input van grondstoffen en materialen Verwerking Eventuele feedback indien product of productiekenmerken moeten aangepast worden Output Marketing en distributie Levering aan klant

7. Het dienstverleningsproces + wat ? hoe ?  kerndienst(en) • perifere dienst(en) dienstverleningsproces of servuctiepatroon Hoe toegankelijk is het bedrijf? Hoe verlopen de contacten met het bedrijf? Wat zijn de rollen die de klant moet spelen?

8. Basiselementen van het dienstverleningsproces Klant Materiële ondersteuning Interne processen Dienst Contactpersoneel Zichtbaar Niet zichtbaar

9. Blueprint van het dienstverleningsproces • ‘Blueprint’ of ‘flow chart’ • = Stapsgewijze weergave van de procedures waarlangs de dienst tot stand komt > Organigram  Kwaliteit of imago van dienst kan enkel beïnvloed worden via analyse van het dienstenproces

10. Line of visibility Verwerkende processen Contactpersoneel Materiële ondersteuning De dienst komt naar de klant BACK OFFICE FRONT OFFICE KLANT De klant gaat naar het dienstenbedrijf Processen zichtbaar voor de klant - Processen waarbij de klant interageert - Processen waarbij de klant niet tussenkomt Processen nietzichtbaar voor de klant - Processen direct gelinkt aan de productie - Administratieve en onderhoudsprocessen Line of visibility

11. Voor- en nadelen van de scheiding van front en back office • Voordelen • Door meer technische specialisatie van back office personeel, minder nood aan de ontwikkeling van ‘people skills’ • Automatisatie van back office processen verhoogt arbeidsproductiviteit ⇒ PRODUCTIVITEITSWINST • Nadeel • - Noodzaak om interface tussen front en back office te managen

12. Fysieke immaterialiteit ⇒ geen voorraadmogelijkheid ⇒ capaciteitsstrategieën Bezettingsgraad en productiviteit Management van capaciteit Management van de vraag Management van het wachten Hoofdstuk 3 Capaciteitsbeheer

13. max opt min 0 1 2 3 4 5 6 Capaciteitsniveaus Max = maximale capaciteit Opt = optimale capaciteit Min = minimale capaciteit Bezettingssituaties Onderbezetting: tussen moment 0 en 1 Optimale bezetting: tussen momenten 1-2 en 5-6 Overbezetting: tussen moment 3 en 4 Bezettingsgraad en productiviteit

14. Analyse van de vraag:  Verandert het niveau van de vraag volgens een voorspelbare cyclus?  Wat zijn de achtergronden van pieken en dalen?  Wat zijn de veranderingen in de vraag naar samenstelling? Bezettingsgraad en productiviteit

15. Management van capaciteit ~ ‘Chase Demand Strategy’ = aanbod controleren d.i. capaciteit zo laag mogelijk houden en zich aan de vraag aanpassen Flexibel personeel(sbeleid) Logistiek management Informatietechnologie Huren en leasen van capaciteit Samenwerken met toeleveranciers en concurrenten Management van capaciteit

16. Minder vast personeel ⇒ Flexibiliteit Flexibele uurroosters, overwerk, parttime werk, uitzendwerk, seizoensarbeid, etc. Functieverbreding In drukke periodes: (Eigen) personeel essentiële taken laten uitvoeren Verhoogde participatie van de klant In periodes met onvoldoende vraag: Indirecte activiteiten organiseren Management van capaciteitFlexibel personeelsbeleid

17. Logistiek management Vb. Detailhandel: verhoging beleveringsfrequentie Informatietechnologie Vb. Koerierdiensten: ‘tracking & tracing’-systemen Huren en leasen Vb. Extra ruimte, transportmiddelen of machines Samenwerking met toeleveranciers en concurrenten Management van capaciteit

18. Management van de vraag ~ ‘Level Capacity strategy’ = vraag beïnvloeden d.i. vraagpatroon beïnvloeden zodat het nauwer aansluit bij de gekozen capaciteit Prijsbeleid Andere marketinginstrumenten Dienstenpositionering en dienstontwikkeling Reserveren van de vraag en wachtsystemen Niets doen: de lerende klant? Management van de vraag

19. Gedifferentieerde prijszetting = lagere prijszetting buiten piekperiodes Vb. Hotels, restaurants, theaters, openbaar vervoer, cinema etc. Gevoeligheid van de afnemers voor veranderingen in de prijs Gevoeligheid van de verschillende afnemerscategorieën Gevoeligheid kan wisselen in tijd Relatie tussen variabele en vaste kost moet helder zijn Management van de vraagPrijsbeleid

20. Andere marketinginstrumenten Communicatie Dienstenpositionering en dienstontwikkeling Combinatie van diensten met verschillende vraagcycli Vb. Wintersportoorden bieden in de zomer alternatieve sporten, hamburgerketens voegen ontbijt toe aan hun menu’s Management van de vraag

21. Reserveren van de vraag en wachtsystemen ⇒Dubbele distributie: via reservering kan de klant zijn recht op distributie kopen Vb. Vliegtuigreis, vakantiehuisje, tafel in restaurant, boek in bibliotheek, behandeling in ziekenhuis Niets doen: de lerende klant? De klant krijgt inzicht in drukke en stille perioden en past zijn koopgedrag aan Management van de vraag

22. Management van het wachten De perfecte aansluiting tussen vraag en aanbod zal nooit bereikt worden ⇒ beleving van de wachttijd beïnvloeden Niet-’gevulde’ wachttijd duurt relatief langer Wachten vÓÓr de dienstverlening duurt langer dan wachten tijdens de dienstverlening Onzekerheid lijkt wachten te verlengen Oneerlijk wachten lijkt langer te duren Hoe waardevoller de dienst, hoe langer men wil wachten Alleen wachten lijkt langer dan wachten in groep Management van het wachten

23. Persoonsintensiteit ⇒ kwaliteitsbeleving van de klant wordt in belangrijke mate bepaald door de wijze waarop het personeel handelt Naar een goede inzet van het personeel Opleiding en training Interne marketing Belang – dimensies – interne communicatievormen Naar een dienstencultuur Hoofdstuk 4 Personeel en cultuur

24. Werving en selectie  Duidelijke en gedetailleerde taakomschrijving  Harde kennis en vaardigheden + Zachte (commerciële) vaardigheden Vasthouden van goed personeel  Behoeften van organisatie moeten aansluiten bij behoeften van werknemer Een goede inzet van het personeel

25. Huidig kennis- en vaardighedenniveau gewenste niveau Vb. Bank, introductie nieuwe balieterminals vereist opleiding personeel Bedrijven met eigen opleidingscentra Motivatie Opleiding en training

26. Output Input Output Input Output Externe dienst Service provider Interne Service Klant provider Interne Service Klant provider Externe klant Feedback Feedback Moments of truth Interacties Interne diensten Interne marketing Externe marketing Back office Front office Belang van interne marketing

27. Neerwaartse communicatie = alle informatiestromen van beleidsvormend naar operationeel niveau Opwaartse communicatie = alle informatiestromen van operationeel naar beleidsvormend niveau Horizontale communicatie = alle informatiestromen tussen verschillende functionele domeinen binnen organisatie Interne communicatievormen

28. MOTIVATIE (individueel proces) Arbeidsmotivatie Koopmotivatie MEDEWERKERS (intern) INTERNE MARKETING KLANTEN (extern) (publieken/markten) Personeelsbeleid Marketing MOTIVERING (organisatiegebeuren) Dimensies van interne marketing

29. Cultuur = de gemeenschappelijke geloofsovertuigingen, normen en waarden die heersen binnen een sociaal systeem, dus ook binnen een organisatie ~ vaak zichtbaar voor klanten Twee krachten beïnvloeden cultuur - EXTERNE KRACHT = omgeving Vb. Land & plaats van vestiging, branche, gebruikte technologieën in de bedrijfstak, afnemers van de organisatie - INTERNE KRACHT = ondernemingsfilosofie Normen en waarden die het management hanteert en intern communiceert Dienstencultuur

30. Operations management Marketing management Klanten Human resources management Conclusie: Service Management Trinity