“Väga hea teenindus kui konkurentsieelis.”

1. 07.02.05 AS Hansapank Deevi Lagern “Väga hea teenindus kui konkurentsieelis.”

2. Meie eesmärk lähiaastateks: KLIENDITEENINDUS KUI KONKURENTSIEELIS 2007.aastaks “Me oleme alati tahtnud olla parimat klienditeenindust pakkuv ettevõte Eestis.” (Margus Rink, Hansapanga kontorivõrgu juht)

3. Meie tegevused eesmärgi saavutamiseks: • Väga selge kommunikatsioon • Juhi eeskuju alates tippjuhtidest • Sisemiselt välja töötatud teenindusstandardid • Töötajate valik ja koolitamine • Tagasiside analüüs ja edasise tegevuse korraldamine lähtuvalt tulemustest • Töötajaile makstavat tulemustasu mõjutab ka teenindusele antud hinnang • Hoiame teema pidevalt “laual”

4. Kuidas me saame tagasisidet: • Kliendi rahulolu-uuring (EMOR) • Tagasisideankeedid kontorites, elektroonilistes kanalites • Brändiuuring (EMOR) • Mysteri shopping (EMOR) • Iga eesliini töötaja saab hinnangu läbi juhi ja kaastöötaja (10 hea mõtte Apelsin)

5. Kliendi rahulolu-uuring • Teostatakse koostöös turu-uuringute firmaga EMOR • Kliendilt küsitakse arvamust 6 erineva kategooria kohta- üldine rahulolu, kiirus ja ooteaeg, asjatundlikkus, lahtiolekuajad, asukohad ja suhtumine • Aastaid on olnud klientide suurimateks rahulolematuse põhjusteks: lahtiolekuajad, teeninduse kiirus • Mida me oleme sellise tagasiside alusel teinud?

6. Mysteri shopping • Eesmärk: kontrollida sisemiselt kehtestatud standardite ja teenindusprotsesside toimimist • Vaatlusi kontorites teevad EMOR-i poolt koolitatud inimesed • Panga poolt on etteantud situatsioonid ja ootused • Tulemus: saame üldpildi. Info selle kohta, mis ei vasta ootustele ja standarditele ning selle alusel saame sisendid koolitusvajadusteks • See ei ole hinnangu andmine eesliinile, vaid info kogumine. Saame teada, kas meie juhid on piisavalt selgelt viinud panga ootused eesliinile

7. 10 hea mõtte APELSIN • Kogu organisatsiooni eesliini ühine töötulemus, mille kandjateks on ideaalis kõik töötajad “10 hea mõtte apelsin” • 10 teenindusprintsiibi toetus- ja jätkutegevused: infokandjad- plakatid, hiirematid, screensaver värbamine ja koolitused nende baasil artiklid Hansapanga infolehes • Eesliini töötajate teenindusalasele kompetentsusele hinnangu andmine kord kvartalis

8. “Sinu lähedal. Sinuga koos”- 10 head mõtet selle teostamiseks • Olen heatahtlik ja elurõõmus. • Naeratan, sest naeratus on nakkav! • Kohtlen iga klienti kui ainulaadset ja väärtuslikku. • Suhtun klienti kui partnerisse: kuulan ära, mõtlen kaasa, leian ühise keele. • Tean, et igale olukorrale on olemas lahendus. Jõuan selleni koos kliendiga. • Luban vaid seda, mida suudan täita. Teen, mida olen lubanud. • Olen suhtlemisstiililt ja välimuselt korrektne. • Julgen tunnistada oma vigu ja vastutada ka siis, kui viga ei tulene minust. Oskan ja suudan vabandada. • Püüan teha kliendi heaks rohkem, kui ta ootab. Kingin kliendile ilusaid hetki! • Tunnen oma valdkonda, täiendan ennast. • Olen avatud uuendustele ja jagan meelsasti oma teadmisi. • Teen oma tööd pühendunult. • Olen väärikas Hansapanga esindaja.

9. Tänan!