ELY -asiakkuusryhmä Pitkä raportti

1. ELY -asiakkuusryhmä Pitkä raportti Ryhmässä esillä olleita asioita jatkotyöskentelyn pohjaksi 30.11.2009

2. Sisältö • Työryhmän toimeksianto dia 3 • Lähtökohdat ELYjen asiakasajatteluun diat 4-17 • Asiakkuusprosessin tehtävät dia 18 • Asiakkuuden rakenteet ja ohjaus diat 19-29 • Asiakaspalvelu diat 30-33 • Viestintä diat 34-35 • Sähköiset palvelut diat 36-44 • ToDo 2009, case Pirkanmaa diat 45-48

3. Työryhmän tehtävänä on valmistella • Toimenpide-ehdotukset ELYjen asiakaspalvelun ja asiakaslähtöisen toiminnan turvaamisesta ELYjen käynnistyessä • Suunnitelma asiakaspalvelun ja asiakaslähtöisen toiminnan kehittämisestä ELYjen ensimmäisinä toimintavuosina • Työryhmä raportoi Organisaatio ja ohjaus –työryhmälle 2.10. ja 1.12.2009.

4. ALKU-hankkeen tavoitteena on kansalais- ja asiakaslähtöisesti, tehokkaasti ja tuloksellisesti toimiva aluehallinto.

5. Asiakkuus ei ole itseisarvo vaan mahdollisuus • ELY-uudistuksen tavoitteena on edistää aluehallinnon • kansalais- ja asiakaslähtöisyyttä, • taloudellisuutta ja tehokkuutta, sekä • tehtävien selkeyttä ja työnjakoa • Ennen muuta tuottavuustavoitteiden näkökulmasta tavoitteessa onnistuminen on suuri haaste, johon vastaaminen edellyttää suunnitelmallista toimintaa sekä ELYjen ja niitä ohjaavien tahojen tiivistä yhteistyötä. • Suunnitelmallinen asiakkuuksien ohjaus ja toiminnan asiakaskeskeinen kehittäminen ovat mahdollisuuksia tuottaa lisäarvoa kaikilla tavoitteeseen kirjatuilla osa-alueilla.

6. Asiakkuuksien ohjauksen rooli ja tarve – miksi? • Tasalaatuinen palvelu edellyttää yhtenäistä asiakkuuskonseptia jayhtenäisiä rakenteita kuitenkin niin, että alueelliset erot ovat mahdollisia. • Valtakunnallisessa ELYjen tulosohjauksessa on sovittava ”minimitoimenpiteistä”. • Henkilöstön perehdyttäminen asiakaslähtöiseen toimintaan ja uuden asiakkuuskäsitteen lanseeraaminen edellyttävät valtakunnallista ohjausta. • Ohjaavilta tahoilta edellytetään aktiivista osallistumista ja sitoutumista asiakkuuksien ohjaukseen ja asiakkuustyöryhmään. • Jokaisessa ELYssä asiakkuus resursoidaan riittävästi (nimetyt asiakkuuksien kehityksestä vastaavat henkilöt kaikilla vastuualueilla). ELY päättää itse resursoinnin muodon ja tason. Viimekädessä asiakkuuksien johtaminen ja strategia ovat johtajan ja vastuualueiden päälliköiden vastuulla. • Tiedonhallinnalla ja viestinnällä tuetaan asiakaslähtöisiä toimintamalleja. Vastuut

7. Asiakkuus strategia-asiakirjassa • ELYjen toimintaa kehitetään asiakaslähtöisesti niin, että niiden toiminnan lopputulokset vastaavat mahdollisimman hyvin kansalaisten ja elinkeinoelämän tarpeita. • Palveluja yhdistetään asiakaslähtöisiksi palveluketjuiksi ja -prosesseiksi. • Ohjausmallia kehitetään niin, että kaikki vastuualueet tunnistavat oman roolinsa eri asiakasryhmille tuotettavista palvelukokonaisuuksista. • Strategiakaudella laaditaan yhteinen asiakasryhmittely, johon kaikkien ELYjen asiakaslähtöinen toiminta perustuu. • Asiakkaat löytävät tarvitsemansa palvelut helposti. He hahmottavat ELYn toiminnot ja tunnistavat ELYn roolin alueen kehittäjänä, mahdollisuuksien tuottajana ja luotettavana viranomaisena. • Nämä periaatteet vaikuttavat myös niihin tavoitteisiin, jotka asetetaan yhteistyölle aluehallintoviraston kanssa.

8. Asiakkuus strategisissa tulossopimuksissa • Strateginen tulossopimus perustuu strategia-asiakirjassa asetettuihin tavoitteisiin, joita on kirjattu myös asiakkuutta koskien. • Alueelliset muutosryhmät valmistelivat esityksensä strategisiksi tulossopimuksiksi. Niissä muutosryhmät tuovat esille omat näkemyksensä mm. asiakkuuden kehittämisestä ja asiakaspalveluista. • Kaikille ELYille annetussa yhteisessä palautteessa annettiin palautetta myös asiakkuuteen liittyvistä asioista. Muutosryhmät olivat käsitelleet asiakkuutta varsin hyvin ja monipuolisesti. Osallistuminen tulevaan ELYjen väliseen & hallinnonalojen väliseen yhteistyöhön asiakaslähtöisyyden kehittämiseksi olisi voinut olla selkeämmin esillä.

9. ELYjen visioluonnos Ketä tai mitä varten? Miten? Tuloksellisuustehokkuus Henkilöstön näkökulma ELY -keskus edistää hyvän elinympäristön ja yhdyskunta-rakenteen kehittymistä sekä tukee kansalaisten hyvinvointia ja elinkeinoelämän kilpailukykyä alueellaan. Toiminnassa sovitetaan yhteen valtion ja maakuntien strategiset tarpeet. ELY -keskus on luotettava ja aloitteellinen valtion alueellinen kehittämis- ja palvelukeskus, jota johdetaan ja kehitetään asiakaskeskeisesti koko viraston osaamista hyödyntäen. Käytettävissä olevat resurssi kohdennetaan tehokkaasti asiakastarpeeseen vastaamiseksi. Palveluiden laatu, yhdenmukaisuus ja helppo saavutettavuus turvataan ja ne tuotetaan tehokkaasti ja toisiaan tukevina kokonaisuuksina. ELY –keskus on näköalapaikka muuttuvaan maailmaan. ELY –keskus on monipuolinen ja yhteistyötaitoinen työyhteisö, jossa tehtävät ovat haasteellisia ja kiinnostavia. Henkilöstö osallistuu omalla työllään ympäröivän yhteiskunnan kehittämiseen.

10. Asiakkuus <> vaikuttavuus <> tuottavuus • Asiakkaiden odotukset • Asiantuntevaa ja asiakkaan tarpeita vastaavaa palvelua helposti saatavilla • Julkiset organisaatiotnäyttäytyvät yhtenäisenäkokonaisuutena ELYt palvelevat asiakkaitaan tasapainottaen asiakaskeskeisyyden, yhteiskunnallisen vaikuttavuuden ja kustannustehokkuuden. • Yhteiskunnallinenvaikuttavuus • Alueiden kilpailukyvyn javäestön hyvinvoinnin edistäminen • Ilmastonmuutoksen hillintä ja kestävän kehityksen edistäminen • Tuottavuus • Tehdään valintoja: kenelle, mitä ja miten? • Päällekkäisyyksiä poistetaan • Yhteistyötä eri julkisten toimijoiden välillä tiivistetään

11. Asiakkuus on vastuualueita yhteen sitova prosessi LVM / LV SM OPM TEM MMM YM Maakunnan liitot E L Y n j o h t a j a Elinkeino, työvoima, osaaminen ja kulttuuri Liikenne ja Infrastruktuuri Ympäristö ja luonnonvarat Vastuualueen johtaja Vastuualueen johtaja Vastuualueen johtaja Strategiaprosessi Luonnon- varat ja ympäristö Asiakkuusprosessi Tukiprosessi Metsäkeskukset TE - toimistot Strateginen ja yleisohjaus Toiminnallinen ohjaus

12. Hallinnonaloilla on tehty asiakkuusstrategista työtä Tätä työtä jatketaan ja hyödynnetään, kun kehitetään ELYjen asiakkuusprosessia. LVM / LV SM OPM TEM MMM YM Palveluiden tuottaminen, sisältö,"erityisasiakkaat" E L Y Asiakkuusstrategia Yritysasiakasstrategia Henkilöasiakasstrategia Asiakaspalvelun tavoitetila Luonnon- varat ja ympäristö Asiakkuusprosessi Synergian rakentaminen, kehittäminen, tehokkuus, yhteiset asiakkaat, sähköiset palvelurakenteet

13. SM OPM TEM YM LVM MMM MAVI TEKES ?? LIIKENNE- VIRASTO FINPRO MUUT E L Y E L Y ELY 2 ELY 3 ELY 4 ELY 5 ELY X ELY 15 TE-TOIMISTOT Asiakkuutta tulee katsoa laajassa viitekehyksessä • ELY ei tuota palveluita asiakkaalle yksin, vaan asiakkaan saama palvelu / lisäarvo muodostuu usein laajemmasta palveluketjusta. • Asiakkaan kannalta olennaista ei ole, kuka palvelun tuottaa vaan se, että hän saa tarvitsemansa palvelun laadukkaasti. • ELY-suuntaisessa kehittämisessä edetään asteittain samalla varmistaen hallinnonalan suuntaisen työn säilyminen ja kehittyminen. ELY-suunnassa haetaan synergiaetuja ja asiakkaan saaman palvelun parantamista yhteistyöprosesseja ja työkaluja kehittämällä. • Kun palveluita kehitetään, tulee ratkaisut ja niiden toimivuus miettiä asiakkaan saaman palvelun laadukkuus. • Viestinnässä ja ratkaisuja kehitettäessä korostetaan palveluita ja ratkaisuja asiakkaiden tarpeisiin - ei organisaatioita. • Asiakkaan tulee löytää ja saada palvelut helposti ja laadukkaasti, vaikka niiden tuottamiseen osallistuisi useampi eri organisaatio.

14. Asiakkuutta tulee katsoa laajassa viitekehyksessä SM OPM TEM YM LVM MMM LIIKENNE- VIRASTO MAVI TEKES ?? FINPRO MUUT E L Y E L Y ELY 2 ELY 3 ELY 4 ELY 5 ELY X ELY 15 TE-TOIMISTOT P A L V E L U T A S I A K K A I L L E ELY ei tuota palveluita yksin vaan osana laajempaa palveluketjua. • Vertikaalinen suunta varmistettava/ hyödynnettävä jatkossakin. • Horisontaalista suuntaa kehitetään • asteittain • yhdenmukaisuus eri vastuualueilla • yhteisten asiakkuuksien vahvistaminen

15. ELYjen asiakaskeskeisyyden periaatteita ASIAKASTA VARTEN • Asiakkaiden tarpeet ja tyytyväisyys muodostaa toiminnan lähtökohdan. • Yhteisiä kehittämiskohteita valitaan sen mukaan, parantaako se asiakkaan saamaa palvelua. YHTENÄISYYS • Yhtenäiset toimintatavat asiakasrajapinnassa = ELY yhtenäinen ulospäin, vaikka sisäisesti toimittaisiin eri tavoin • Asiakkaat saavat samanarvoisen kohtelun ja samat palvelut eri puolilla maata PALVELUT EDELLÄ • Viestinnässä ja ratkaisuja kehitettäessä korostetaan palveluita - ei organisaatioita • Asiakkaan tulee löytää ja saada palvelut helposti ja laadukkaasti, vaikka niiden tuottamiseen osallistuisi useampi eri organisaatio. KOKO PALVELUKETJU HUOMIOONOTTAEN • Uutta rakennetaan vähitellen säilyttäen hallinnonalan suunnassa jo saavutetut vahvuudet ja niitä edelleen tukien ja kehittäen. • Kun palveluita kehitetään, tulee ratkaisut ja niiden toimivuus miettiä koko palveluketjun kannalta.

16. Eri vastuualueilla on yhteisiä sidosryhmiä ASIAKKAAT (keitä varten) Kansalaiset Elinkeinoelämä / Yritykset Yhteisöt ELY YHTEISTYÖKUMPPANI (keiden kanssa yhdessä) maakunnan liitot, kunnat osaamis-, uusyrittäjyys- ja metsäkeskukset & monet muut PALVELUN TUOTTAJAT (keiden avulla) Tahot, joilta tilaamme palveluitaasiakkaittemme tarpeisiin vastaamiseksi OHJAAVAT TAHO (kenen asettamin tavoittein ja antaminen resurssein) OPM, SM, TEM, MMM, YM, LVM Liikennevirasto, Tekes, muut keskusvirastot, EU

17. ELYjen sidosryhmäsuhteet • Sidosryhmät ovat ELYjen keskeinen voimavara. ELYjen sidosryhmät tulee tunnistaa ja luoda systemaattinen tapa toimia kunkin sidosryhmän kanssa. Eri vastuualueilla on runsaasti yhteisiä sidosryhmiä. • Sidosryhmäsuhteiden hoidon systematiikalla saadaan selviä hyötyjä • Sidosryhmämme arvostaa systemaattista selkeää kumppania. Toimiva yhteistyö on tärkeää tulevaisuudessakin. • ELYjen henkilökunta vaihtuu ja vähenee - mukana lähtee tietoa, toimintatapoja ja kontakteja. Yksilöiden välisistä suhteista on tehtävä yhteisöjen välisiä. • Sidosryhmäsuhteissa syntyvä tieto on saatava koko organisaation käyttöön. Tiedon jakamiseen on nykyään hyvät mahdollisuudet. • Toiminta tehostuu, kun päällekkäistä toimintaa karsitaan.

18. Asiakkuusprosessin tehtävät (luonnos työjärjestykseen) Perusperiaate: • Hallinnonalan suunnassa jo saavutettujen vahvuuksien päälle ja niitä edelleen tukien luodaan yhtenäistä ELY:ä ja kehitetään niitä toiminnan osa-alueita, joiden avulla saavutetaan synergiaetuja ja parannetaan asiakkaan saamaa palvelua. Asiakaskeskeinen johtaminen: • Yhteisen asiakkuusajattelun kasvattaminen:yhteiset käsitteet, yhteisten asiakkaiden tunnistaminen, lisäarvon näkeminen, yhteisen tarjooman rakentaminen ja palvelukokonaisuuksien kehittäminen. • Asiakastiedon kerääminen ja asiakasymmärryksen ylläpitäminen:asiakastarve- ja tyytyväisyystieto, toimintaympäristön seuranta = toiminnan ja palvelujen kehittämisen tueksi tarvittava asiakastieto + seurantatieto onnistumisen arvioimiseksi • Asiakaskeskeisen johtamisen tukeminen ja priorisointien tekeminen yhteistyössä vastuualueiden kanssa. • Sidosryhmäyhteistyö: systemaattinen vuorovaikutus keskeisten sidosryhmien kanssa Asiakaspalvelu: • Asiakaspalvelun organisointi ja kehittäminen • Sähköisten palvelujen ja tietoteknisten ratkaisujen kehittäminentoiminnan tarpeisiin + järjestelmien käyttöönotto yhdessä tiedonhallinnan kanssa

19. Asiakkuustoiminnon rakenteet ELYssä • Jokaisessa ELYssä on yhtäläiset rakenteet asiakkuuksien hoitamisen osalta, kuitenkin niin että alueelliset erot voidaan ottaa huomioon. • Rakenteet, vastuut ja toimivalta määrätään työjärjestyksessä. • ELYssä on asiakkuuspäällikkö (oto/päätoiminen) sekä asiakkuusvastaavia, jotka toimivat vastuualueilla oman toimella ohella. Asiakkuuspäällikkö ja asiakkuusvastaavat toimivat tiimimäisesti toisiaan tukien. • Asiakkuuspäällikkö on ELYn johtoryhmän jäsen. • Asiakkuus ja viestintä toimivat tiiviissä yhteistyössä.

20. Ympäristöjohtaja + esikunta Liikennejohtaja + esikunta Yhteisen rakenteen minimi harkinnassa YM:ssä Yhteisen rakenteen minimi harkinnassa LVM:ssä Vastuualueet ja yksiköt ELY-JOHTAJA Strategiayksikkö strategiapäällikkö, asiakkuuspäällikkö,viestintäpäällikkö rakennerahastopäällikkö/vastaava Hallintoyksikkö Hallinto- ja/tai henkilöstöpäällikkö, talous- ja tietohenkilöt Maksatuspäällikkö (RR) Voivat olla päätoimisia tai oto Elinkeinojohtaja + esikunta jamaahanmuuttoyks. Työllisyys ja yrittäjyys Osaaminen ja kulttuuri Maaseutu ja energia Innovaatiot ja kv liiketoiminta

21. Asiakkuustoiminnon rakenteet ELYssä ELY-JOHTAJA Johtoryhmä jäsen Strategiayksikkö asiakkuuspäällikkö Hallintoyksikkö Voivat olla joko päätoimisia tai OTO Ympäristö jaluonnonvarat Liikenne jainfrastruktuuri Elinkeino, työvoima, osaaminen ja kulttuuri asiakkuusvastaava asiakkuusvastaava asiakkuusvastaava Asiakkuusprosessiajohtaa asiakkuuspäällikkö tukenaan vastuuhenkilöt kaikilta vastuualueilta

22. Ehdotus neuvottelukunnan perustamisesta • Jo ALKU-palvelurakennetyöryhmä esitti syksyllä 2008, että jokaiseen ELYyn perustettaisiin neuvottelukunta. • Neuvottelukunta olisi viraston yhteistyö- ja neuvottelufoorumi, jossa on kattava edustus kaikilta viraston päävastuualueilta sekä alueellisista yhteistyötahoista ja sidosryhmistä. Neuvottelukunnan alaisuudessa voisi toimia substanssijaostoja kaikilla vastuualueilla esim. liittyen työllisyys-, koulutus- ja elinkeinopolitiikan alueilla tehtävään yhteistyöhön. • Neuvottelukunnan avulla olisi mahdollista kehittää vuorovaikutusta niin viraston sisällä kuin sen asiakkaiden ja sidosryhmien suuntaan. Neuvottelukunnan tarpeellisuutta, tehtäviä ja suhdetta muihin neuvottelukuntiin ja yhteistyöelimiin tulee jatkotyössä vielä täsmentää.

23. ELYjä ohjataan yhteistyönä myös asiakkuusprosessin osalta Ohjaavien tahojen on keskenään ratkaistavat valtakunnan tasolla olevat ristiriidat tai vastakkainasettelut. Tällaisia ongelmia ei voi siirtää aluehallintoon. Ohjaavien tahojen yhteistyö järjestetään jatkuvaksi ja sille luodaan yhteiset tavat ja foorumit. Yhteistyötä koordinoi TEMin konserniohjausyksikköön perustettu aluehallinnon ohjausryhmä (ELY–ryhmä). ELYjen ohjauksen on oltavat aitoa, avointa ja luottamukseenperustuvaa yhteistyötä. LVM / LV SM OPM TEM MMM YM TEM konserniohjaus / ELY –ryhmä ELY ELY ELY ELY ELY ELY ELY ELY ELY ELY ELY ELY ELY ELY ELY

24. ELYjen ohjaus Strategia-asiakirja Strategiset tulossopimukset Talousarvioesitys Muut strategiset kysymykset ja kehittämishankkeet ELY-johtoryhmä TEM,SM,OPM,MMM,LVM, YM (kansliapäälliköt) Strategia-asiakirja (valmistelu) Strategiset tulossopimukset (valmistelu) Talousarvioesitys (valmistelu) Muut strategiset kysymykset ja kehittämishankkeet (valmistelu) Yleishallinnolliseen ohjaukseen liittyvät operatiiviset asiat ELY-valmisteluryhmä TEM(KOY+Substanssi),Tekes, MMM,Mavi, SM, OPM,LVM, VV, YM Asiakkuusryhmä - kaikki Kehittämishanke 1 - osallistujat aiheen mukaan Tulosohjausryhmä - kaikki Tietohallintoryhmä - kaikki Kehittämishanke 2 - osallistujat aiheen mukaan Talousryhmä - kaikki Viestintäryhmä - kaikki Kehittämishanke 3 - osallistujat aiheen mukaan Hlöstöhallintoryhmä - kaikki

25. Asiakkuusasioiden organisointi- alustavia hahmotelmia Ministeriöiden välinen taso ELY-asiakkuuden valmisteluryhmä:Yhteen sovittaa hallinnonalojen asiakkuus-strategiat ELYjen asiakkuusstrategiaksi. Kansliapäälliköt ELY -valmistelu LVM / LV SM OPM TEM MMM YM Asiakkuus ELYjen välinen taso K Tuso Tieto K Talous ELY -asiakkuuspäällikköverkosto: Valtakunnallinen kehittäminen ja ELYjen tuki Viestintä K Henk. ELY –ohjauksen koordinaatio TEMin konserniohjaksessa ELY ELY ELY ELY ELY ELY ELY ELY ELY ELY ELY ELY ELY ELY ELY ELYjensisäinen taso Jokaisen ELYn omat asiakkuusrakenteet: Asiakaslähtöisen toiminnan ja hyvän asiakaspalvelun varmistaminen alueella.

26. ELY –asiakkuuden valmisteluryhmä

27. ELY –asiakkuuspäälliköiden verkosto Jäsenet: Kaikkien ELYjen asiakkuuspäälliköt Vetäjänä toimii …. Tehtävät: - ELYjen asiakkuuden valtakunnallinen kehittäminen, mm. yhteisen asiakkuusryhmittelyn luominen. - Valtakunnallisen yhtenäisyyden varmistaminen - Keskinäinen benchmarkkaus - ELYjen asiakkuusprosessin tuki Kokoontuminen: 3-4 kertaa vuodessa yleensä Helsingissä toiminnan vakiinnuttua osittain videoneuvotteluja Toimiaika: 1.1.2010 – 31.12.2011 toimikauden loppupuolella arvioidaan toimintaa ja päätetään sen jatkumisesta

28. Eri ryhmien ja tehtävien suhde toisiinsa Neuvottelu- kunta ELY- tulosohjauksen valmisteluryhmä LVM / LV ELY Johtaja Johtoryhmä Tulosohjaus YM ELY- ohjausryhmä (TEM/KOY) MMM Informaatio-ohjaus ELY asiakkuuden valmisteluryhmä ELY- asiakkuus- päälliköiden verkosto Vastuualueiden asiakkuus-vastaavat TEM Asiakkuus- päällikkö Kehitystoiminta ELY /AVI tiedonhallinnan valmisteluryhmä SM Viestintä OPM valtakunnan taso alueellinen taso

29. Valtakunnan tason ryhmät ELY- tulosohjauksen valmisteluryhmä Ryhmään kuuluu ohjaavien tahojen edustajat. Se vastaa ELYn strategisen tulossopimuksen (ml. asiakaslähtöistä kehittämistä koskevat linjaukset) oteuttamisesta ELY- ohjausryhmä (TEM/KOY) TEMin konserniohjausyksikköön on perustettu ryhmä, joka koordinoi ELYjen strategista ja yleishallinnollista ohjausta ml. asiakkuuksista ja asiakkuustoiminnon organisoinnista huolehtiminen ELY asiakkuuden valmisteluryhmä Ryhmään kuuluu ohjaavien tahojen edustajat sekä jonkun/joidenkin ELYjen asiakkuuspäällikkö. Ryhmä vastaavat eri hallinnonalojen asiakkuusstrategioiden yhteensovittamisesta ELYn asiakkuusstrategiaksi sekä ELYjen asiakkuustoiminnon kehittämisestä valtakunnan tasolla. ELY / AVI tiedonhallinnan valmisteluryhmä Ryhmään .... ELY- asiakkuus- päälliköiden verkosto Ryhmään kuuluu kaikkien ELYjen asiakkuuspäälliköt. He jakavat tietoa ja parhaita käytäntöjä sekä vastaavat asiakkuustoiminnan kehittämisestä ELYissä valtakunnallisesti sovittujen toimintatapojen mukaisesti. Mahdollisesti yhteisiä kehittämisprojekteja.

30. Työryhmä korosti asiakaspalvelujen järjestämisessä asiakaslähtöisyyttä, vuorovaikutteisuutta ja palvelujen laatua.3 palvelukanavaa: neuvontapalvelu, asiantuntijapalvelu ja sähköinen palveluNeuvontapalvelu kanavana tarkoittaa fyysisiä pisteitä, joissa asiakas saa asiansa vireille ja saa yleisluonteista neuvontaa asiansa hoitamiseksi. Neuvontapalvelu on tärkeä osa toimintaa, vaikka kanavan merkitys tulee vähentymään asioinnin siirtyessä yhä enemmän verkkopalveluun. ALKU-palvelurakennetyöryhmän raportti 31.10.2008 30

31. puhelimitse verkkossa kasvokkain • vaihde • yleisneuvonta/ELY • palvelulinjat • informaatiopalvelu • sähköinen asiointi • s-posti / palaute • yleisneuvonta • posti • henkilökohtainenasiantuntijapalvelu Asiakkaiden palvelua monella tavallastrategiana sähköisten palveluiden osuuden kasvattaminen A S I A K A S (kansalainen, yritys, yhteisö) pyytämättä FRONT • päivittäin käytettävissäoleva tieverkko • puhdas luonto japohjavesi …. Jne. BACK OFFICE - palvelut palvelu 1 palvelu 2 palvelu 3 palvelu n .......... Kaikkien vastuualueiden palveluja lähestytään samoja kanavia käyttäen.

32. Kanavat palveluihin toimijasta riippumatta ASIAKKAAN kannalta olennaista ei ole, kuka palvelun tuottaa, vaan että hän saa tarvitsemansa palvelun laadukkaasti. A S I A K A S (kansalainen, yritys, yhteisö) sähköiset palvelukanavat KANAVAT ovat samat palvelun tuottajasta riippumatta. puhelin verkko kasvokkain PALVELUT ovat eri kanavien kautta esillä asiakkaalle. TOIMIJAT tuottavat palvelut muodostaen asiakkaan kannalta järkeviä kokonaisuuksia. ELY AVI LV TEKES MAVI nn

33. Palveluiden tuottamisen ja asiakaspalvelunneljä periaatetta LAADUKKUUS • Palvelun laatu vastaa asiakkaan tarvetta. YHDENMUKAISUUS • Palvelutason ja -prosessien yhdenmukaisuus koko maassa turvaa asiakkaiden yhdenvertaisuuden ja tehostaa toimintaa. SAAVUTETTAVUUS • Asiakas löytää helposti tarvitsemansa palvelun. • Toimivat ja asiakkaalle loogiset verkko- ja puhelinratkaisut • Asiakas saa asiansa vireille tai hoidettua heti ensi kontaktista. TEHOKKUUS • Palvelut tuotetaan tehokkaasti yhteisesti sovitun toimintamallin mukaisesti.

34. Viestintä ELYissä • Tukee elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskusten tavoitteiden toteutumista • Luo osaltaan viraston julkikuvaa • On näkyvä osa asiakaspalvelua • On olennainen osa johtamista, asioiden valmistelua, ennakointia ja päätöksentekoa. ELYn asiakasviestinnässä korostetaan ELYn tarjoamia palveluita. Vaikka organisaatiot muuttuvat ja henkilötkin vaihtuvat, tulee asiakkaiden löytää tarvitsemansa palvelut. Siksi viestinnässä on tärkeää mennä ”asiakkaan tarpeet, näkökulma ja palvelut edellä”.

35. Palvelut ja internetin kuorikerros Lähtötilanne Organisaatiot muuttuvat mutta palvelut säilyvät! Palvelut säilyvät vaikka niiden tuottaminen hakee uusia toimintamalleja! • uudet palvelukanavat • uudet palvelumallit ja työkalut • uudet asiakaslähtöiset palvelukokonaisuudet Muutoksessa varmistettava …palveluiden yhtenäisyys eli koko maassa palvelu on sama riippumatta missä se tuotetaan …palveluiden jatkuvuus eli asiakkaat löytävät organisaatiomuutoksesta huolimatta nykyiset palvelut ja niihin liittyvät yhteydenottokanavat …palveluiden saavutettavuus eli tulevaisuuden tuomista toimintamallien muutoksista huolimatta asiakkaat löytävät palvelut jatkossakin = Asiakaskeskeisessä muutosviestinnässä korostetaan palveluita • Nykyisiin palveluihin pääsee Internetin kuorikerroksesta • Palveluiden yhteystiedot ovat palvelu- ei henkilökohtaisia

36. Linjaavaa aineistoa sähköisen palvelujen osalta

37. Sähköisen palvelun tyyppejä Informaation tarjonta • Palvelusuhde löyhä • Kumppania ei tunneta • Tunnistamista ei tehdä • Prosessi vapaamuotoinen • Tietotarve osittain • ennakoitavissa • Palvelusuhde kiinteä • Kumppani tunnetaan • Tunnistamista ei tehdä • Prosessi määräm. • Tietotarve usein • ennakoitavissa Yksisuuntainen palvelu • Palvelusuhde • projektityyppinen • Kumppania tunnetaan • Tunnistaminen tehdään • Prosessi vapaamuotoinen • Tietotarve osittain • ennakoitavissa • Palvelusuhde kiinteä • Kumppani tunnetaan • Tunnistaminen voidaan • tehdä • Prosessi määräm. • Tietotarve • ennakoitavissa Vuorovaikutteinen palvelu Yhteistyö Asiointi Vapaamuotoinen prosessi Määrämuotoinen prosessi

38. Sähköinen hallinto • Johtamismalli • Toimintamalli • Kulttuurin muutos Sähköinen asiointi • Palvelujen käyttö- ja tuotanto Sähköinen Palvelu Palvelut Informaatio- palvelu Käsitteet ja toiminnan kypsyys • Virtuaalinen työtapa on hallitseva • Osallistavat valmisteluprosessit • Yhteistyövälineet, kollaboraatio-välineet • Työskentely verkostona • Organisaation mukautuu tilanteisiin • IT-mukautuu toimintamallimuutoksiin • Front Office – Back Office • Monikanavainen palvelujen saatavuus • Digitaalinen asiankäsittely • Yhteisiä palvelukomponentteja • Yhtenäiset toimintatavat • Työtä jaetaan verkossa ja tehdään hajautetusti • Informaatiota • tarjolla • Lomakkeita tarjolla • Ensin passiivilomakkeita • Myöhemmin aktiivilomakkeita • Useita palveluja 38

39. Kohti sähköistä aluehallintoa Siirtymävaihe (2009-2010) Asiakaspalvelu ei saa huonontua. Asiakkaat palvellaan mahdollisimman yhtenäisellä tavalla (näkyvyys asiakkaan suuntaan) Integroidaan olemassa olevat ratkaisut verkkopalvelun (kuoriratkaisu) kautta Käytetään vanhoja ratkaisuja sektoreittain Ongelmana yhteisen asianhallinnan ja dokumentinhallinnan sekä asiointiympäristön puuttuminen Kohti yhteisiä järjestelmiä ja sähköisiä prosesseja (2010-2012) ELYjen (ja AVIenkin) yhteisten ratkaisujen toteutus seuraavilla osa-alueilla Asian- ja dokumentinhallinta Asiakkuudenhallinta Asiointialusta ja asiointitili ELY verkkopalvelu CC- järjestelmä ja asiakaspalvelujärjestelmä (SD) Ryhmätyöalustat ja viestintäratkaisut Integraatiot taustajärjestelmiin sektorikohtaisesti Haasteena monikanavaisten viestintä-, neuvonta- ja asiointipalvelujen kehittäminen ja yhteensovittaminen valtion yhteisratkaisujen kanssa Hyötyjen ulosmittaaminen (2012- ) Jatkokehittäminen ja integraatioratkaisut Muiden toimijoiden järjestelmät ja asiakaspalvelupisteet Toiminnan virtaviivaistaminen prosesseja muuttamalla & itsepalvelun lisääminen

40. Sähköisen asioinnin konsepti ELY Yhtenäinen asiointiprosessi Monikanavainen asiakaspalvelu Front Office Digitaalinen palvelutuotanto Back Office 40

41. Aluehallinnon yhtenäinen palveluarkkitehtuuri Tiedoksianto Informaatio Vireillepano Ratkaisu Käsittely Virkailijat Asiakaspalvelun ja Itsepalvelun tuki Asiakkuuden hallinta Dokumentinhallinta Asiakkaat • Kansalaiset • Yritykset • Hallinto • Yhdistykset, yhteisöt • Prosessit • Prosessinohjaus • Automaatio • Integrointi Tietojärjestelmät Palvelu-kanavat Palvelut Asiointi-prosessit Perustietovarannot • Palvelutiski • Yhteispalvelupiste • Palvelukeskus • Sähköinen asiointi • Puhelin Monikanavainen asiakaspalvelu Digitaalinen palvelutuotanto 41

42. Aluehallinnon sähköisten palvelujen kehittämisen linjaukset • Palvelut ja palvelujen tuotanto uudistetaan sähköisen asioinnin tasolle niissä palveluissa, joissa sähköisen kanavan käyttäminen voidaan perustella paremmalla tuottavuudella ja vaikuttavuudella. • Informaatiopalvelut toteutetaan kaikissa palveluissa yhtenäisellä tavalla. • Sähköisten palvelujen -taso tuodaan yhtenäisellä tavalla kaikkiin niihin palveluihin, joihin sähköinen kanava soveltuu mutta sähköinen asiointia ei voida perustella. • Aluehallinto kehittää osallistuvia ja vuorovaikutteisia työtapoja aktiivisesti. • Jatkotoimenpiteet organisoidaan sähköisen hallinnon kehittämisohjelmaksi

43. Kehittämisohjelman sisältö • Aluehallinnon sähköisten substanssipalvelujen kehittäminen -> millä sektoreilla tarvitaan uudentyyppisiä palveluita ja vanhojen kehittämistä? • Aluehallinnon yhteisen palvelukonseptin arkkitehtuurisuunnittelu ja vaatimusmäärittely -> miten ratkaisut toteutetaan? • Ratkaisujen toteuttaminen • Muutoksen johtaminen

44. Muutoksen läpivienti Siirtymävaiheessa (2009-2010) Käytetään olemassa olevia nopeita ratkaisuja yhtenäistämisessä Verkkopalvelussa yhteinen kuoriratkaisu Asiointialustana suomi.fi- asiointialusta + TYVI- alusta soveltuvin osin Nykyisen CC järjestelmän laajennus ja päivitys Alkuintran alustaratkaisu yhteisissä työtiloissa ASKO- asiakashallinta Kohti yhteisiä järjestelmiä (2010-2012) ELYjen (ja AVIenkin) yhteisten ratkaisujen toteutus yhtenäisellä konseptilla ValtIT- linjaukset huomioon ottaen erillisellä kehittämisohjelmalla Toiminta-arkkitehtuuri lähtökohtana Asian- ja dokumentinhallinta VALDA- ratkaisun pohjalta Asiakkuudenhallinta esim. ASKOn pohjalta Asiointialusta ja asiointitili ValtIT- ratkaisun pohjalta ELY verkkopalvelun uudistaminen

45. Toimenpiteet ennen ELYjen käynnistymistäPirkanmaan muutosryhmän ”survival kit” (1/4)

46. Toimenpiteet ennen ELYjen käynnistymistäPirkanmaan muutosryhmän ”survival kit” (2/4)

47. Toimenpiteet ennen ELYjen käynnistymistäPirkanmaan muutosryhmän ”survival kit” (3/4)

48. Toimenpiteet ennen ELYjen käynnistymistäPirkanmaan muutosryhmän ”survival kit” (4/4)