VoIP Call -центр для ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНА

1. VoIP Call-центр для ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНА

2. Что такое call-центр ? ?

3. Немного истории ? • Начало XX-го века – начало эры «традиционной» телефонии • 20-е годы: телефон на службе бизнеса • 30-е годы: ничего интересного • 40,50-е годы: создание первых компьютеров • 60-е года: 800 номера, первые call-центры, создание ISDN • 70-е года: ACD (Automatic Call Distribution) • 80-e года: ПЭВМ, CTI (Computer Telephony Integration) • 90-е года: бум в США, Internet • Конец 90-х: Россия

4. XXI век - телефон

5. Мобильный … что ?

6. Традиционные call-центры против VoIP-решений

7. IP: Чем меньше – тем лучше • Необходимость обработки обращений разных типов • Необходимость передачи данных вместе со звонком • Территориальная распределенность • Развитие и поддержки единой инфраструктуры • Качество XXI века • … и какой следует вывод ?

8. 4 главных особенности современного решения для построения call-центра • Использование единых стандартов (SIP/H.323) • Возможности практически неограниченной масштабируемости • Понятные интерфейсы для работы и управления • Открытые программные интерфейсы для интеграции с внешними приложениями (API)

9. Из чего состоит VoIP call-центр? а также аппаратный шлюз для преобразования «традиционной телефонии» в IP-пакеты … или же Вы можете сразу заказать телефонию в IP от Вашего оператора связи, тогда шлюз не нужен стандартный компьютер или сервер с программным обеспечением Call-центра … Ваша компьютерная сеть … никаких изменений … Ваши ОБЫЧНЫЕ компьютеры сотрудников … только подключите гарнитуру …

10. Программный телефон ? +

11. Рабочее место оператора Программный телефон USB Гарнитура … … или USB телефон

12. Чем хорош программный VoIP call-центр для интернет-магазина Высокий уровень информатизации компании, большой парк современных ЭВМ Развитая ЛВС, наличие быстрого, надежного канала от оператора связи (интернет-провайдера) Сравнительно высокая компьютерная грамотность сотрудников Наличие грамотных технических специалистов (администраторов), способных после обучения самостоятельно настраивать и поддерживать систему в работе Наличие системы заказов с WEB-интерфейсом, возможность самостоятельной интеграции с call-центром

13. Какие задачи можно решать? Практические примеры организации бизнес-процессов Трехуровневая система обслуживания звонков – поддержка продаж Автоинформатор IVR – автоматическая справочная служба самообслуживания Автоматическая IVR система оповещения/обзвона клиентов Интеграция с системой заказов Единый call-центр для нескольких Internet проектов

14. Создание собственного call-центра

15. Цели внедрения call-центра Повышение качества обслуживания клиентов Снижение рисков потери клиентов Равномерное распределение нагрузки операторов Автоматизация часто повторяющихся операций Автоматизация исходящих обзвонов Мониторинг и оценка работы операторов Экономия на инфраструктуре Оптимизация работы службы поддержки Оптимизация внутрикорпоративного взаимодействия сотрудников Объединение территориально распределенных операторов и многие другие… Зачем нужен call центр ?

16. Создание собственного call-центра Сопутствующие расходы • Аренда помещения – программное VoIP решение позволит Вам вынести рабочие места на периферию • Каналы связи – Вам нужен только один IP-канал от оператора связи • Столы, стулья – на стульях нельзя экономить !!! • Рабочие станции операторов – все работает на самых базовых офисных рабочих станциях • Организация ЛВС – достаточно офисной локальной 100 м/бит сети без настроек QoS • Подготовка, обучение персонала– дистанционное обучение • Оплата работы операторов, администраторов, супервизоров – в рамках проектов наши аналитики могут рассказать о мотивационных схемах, с которыми мы сталкивались • И т.д. – если о чем-то забыл сказать - спрашивайте

17. Состав проекта внедрения call-центра • ПРОГРАММНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ • РАБОТЫ, ОБУЧЕНИЕ • ОБОРУДОВАНИЕ • ПОСТПРОЕКТНОЕ СОПРОВОЖДЕНИЕ

18. Проект: программное обеспечение • Операционные системы на компьютерах операторов (Windows XP/Vista, м.б. LINUX) • Операционная системана серверы (WIN/LINUX) • СУБД (платные, бесплатные) • Программное обеспечение call-центра (разные принципылицензирования, ежегодные платежи или покупка «навсегда»

19. Проект: работы, обучение • Самостоятельное внедрение • КОМУ: Для квалифицированных специалистов • Консультации при внедрении • КОМУ: Для клиентов с небольшими проектами, с понятным составом работ • ЧТО: обычно работы инженера по настройке системы, отсутствие «накладных» расходов • Комплексные работы • КОМУ: Тем кому нужен проект «под ключ» (все включено) • ЧТО: Работа руководителя проекта, аналитика, инженеров, подготовка полного пакета проектной документации, приемо-сдаточные испытания • Обучение • Администраторы • Супервизоры, пользователи

20. Проект: оборудование • Серверное оборудование • Серверы (стандартные или жестко рекомендуемые) • Специализированные платы • Оконечное оборудование • Мультимедийные/профессиональные гарнитуры • USB-телефоны • Hardware-телефоны (Ethernet, WiFi) • Рабочие места операторов • Обычные офисные компьютеры под управлением MS Windows, подключенные к IP-сети предприятия • Шлюзы (стыковка с ТсОП) • Работа по стандартам SIP/H.323, возможность стыковки в оператором связи сразу по IP • Промышленные шлюзы от огромного списка вендоров

21. Постпроектное сопровождение (техническая поддержка) • Поддержка вендора • КОМУ: Есть свои квалифицированные специалисты, готовые взять на себя полное сопровождение системы • ЧТО: Предоставление обновлений программного обеспечения, консультации по электронной почте, на форуме, иногда по телефону • Инцидентная поддержка (поддержка интегратора) • КОМУ:У кого нет желания брать на себя поддержку прикладной системы • ЧТО: Решение инцидентов в жесткий регламентный срок (восстановление системы в кратчайшие сроки), большой набор дополнительных опций • Поддержка стороннего ПО (Linux, MS Windows, СУБД)

22. Пример проекта: интернет-магазин 003.ru

23. Сетевой гипермаркет 003.Ru – О компании Крупнейший в России Интернет-магазин бытовой техники и электроники (на 2004-2005 год): • более 10 тыс. наименований товаров; • более 50 продавцов-консультантов; • собственная служба доставки (по Москве и Подмосковью), доставка по регионам РФ через партнерскую сеть; • собственный сервисный центр; • филиалы в Пензе и на Украине; • кредитные программы от нескольких банков.

24. Этапы взаимодействия с клиентами Выбор товаров по каталогу, заказ на сайте Консультации по телефону, заказ товара Доставка товаров Продавцы- консультанты Интернет-сайт 003.RU Служба доставки

25. Каналы взаимодействия с клиентами Основной акцент на телефонном общении с клиентами: • консультации по выбору товаров; • прием заказов; • предоставление информации: • о сроках, условиях, тарифах на доставку техники на дом; • о кредитах; • о проходящих акциях; • о работе магазина (время работы, как проехать). От 2,5 тыс. до 6 тыс. входящих звонков ежедневно 65 % заказов происходит по телефону Также используется интерактивное взаимодействие с клиентами через Интернет (web-сайт, e-mail, ICQ).

26. Проблемы телефонного обслуживания до организации call-центра • Отсутствие единой эффективной схемы распределения звонков между консультантами: • произвольный выбор консультанта при поступлении звонка; • трудность с определением присутствия на рабочем месте; • большое количество переадресаций одного звонка; • лишняя нагрузка на специалистов. • Потеря звонков в часы пик из-за занятости всех консультантов; • Отсутствие статистики по звонкам: • невозможность анализа статистики звонков по товарным направлениям; • невозможность оценки маркетинговых акций; • невозможность оценки загруженности сотрудников.

27. Высокие затраты на создание call-центра на базе цифровой АТС • Настройка АТС Siemens HiCom 300: • высокая стоимость услуг специалистов; • сложность и недостаточная гибкость средств настройки традиционной АТС. • Высокая стоимость масштабирования решения: • с ростом количества телефонных линий потребуется дополнительный поток Е1 (оптоволокно). Выход: поиск решения на базе IP

28. Схема организации IP call-центра «Комстар» IP Сеть оператора связи SoftPhone SoftSwitch IVR VoIP-шлюз БД PRI SoftPhone IP ТфОП Локальная IP-сеть FXO-шлюз АТС PRI IP-телефоны для курьеров SoftPhone

29. Процесс обработки звонков после внедрения call-центра (описание) • Первый уровень обработки звонков - IVR-сервер: • Клиенту предлагается выбор: либо переключиться на оператора, либо воспользоваться голосовой справочной системой; • Если нет свободных операторов, звонок ставится в очередь; • Второй уровень - Оператор; • Оператор выясняет потребности клиента и переадресует звонок на группу консультантов; • Звонок распределяется на свободного консультанта; • Третий уровень - Консультант; • Консультант отвечает на вопросы клиента, помогает сделать заказ.

30. Процесс обработки звонков после внедрения call-центра (схема) Трехуровневая схема обработки звонков Группы консультантов Покупатели IVR-сервер Операторы Бытовая техника Голосовая справочная служба Очереди вызовов Аудио и Hi-Fi ТВ и видеотехника

31. Преимущества обработки звонков в call-центре • Снижена потеря звонков за счет использования очередей; • Повышено качество телефонного обслуживания (скорость работы операторов, адресная передача звонков и др.); • Консультанты сосредоточили свои усилия на продаже товаров клиентам; • Формализован процесс обработки звонков – создана основа для управления телефонным обслуживанием клиентов; • Удобные средства настройки маршрутов и правил распределения звонков.

32. Программный телефон как основа рабочего места сотрудника call-центра Рабочее место оператора (консультанта): • ПК с подключенной гарнитурой (трубкой); • многоканальный программный телефон Naumen SoftPhone. Что дает использование программного телефона: • Быстрота обучения кадров, снижение начальных требований к персоналу; • Повышение производительности сотрудников (одновременная работа с несколькими звонками, информация о присутствии на рабочем месте); • Отсутствие затрат на прокладку тел. кабеля; • Мобильность рабочих мест.

33. Внешний вид рабочего места операторов Информация о входящем звонке Меню Корпоративная телефонная книга с показом присутствия сотрудника на рабочем месте Окно работы со звонками

34. Масштабирование call-центра для поддержки новых проектов Август 2004 г. – запуск нового проекта • Звонки клиентов 003.Ru и Himart.Ru обрабатываются одними и теми же операторами; • Оператору сообщается номер, на который поступил звонок, и оператор выполняет соответствующие инструкции. Проведенные мероприятия по расширению call-центра: • Аренда новых телефонных номера у оператора связи; • Самостоятельно внесены изменения в схему обработки звонков (работы заняли несколько часов); • Расширен штат консультантов. .

35. Возможности анализа на основе данных call-центра Разносторонний анализ работы Интернет-магазина на основе статист. данных, собранных в call-центре. • Оценка спроса на основе количества звонков по товарным направлениям; • Оценка эффективности рекламы и маркетинговых акций (кол-во звонков, посетителей сайта); • Регулирование численности штата сотрудников на основе статистики звонков.

36. Внедрение в билетном агенте ПАРТЕР • Крупнейший билетный агент в рунете • Занимает лидирующие позиции в рейтингах,посвященных интернет-магазинам • Собственная система ведения заказов • Построение собственного call-центра на базе услуги Logic-line (Comstar UTS)

37. Билетный агент «PARTER.RU» • 16операторов • Серверная запись всех разговоров • Двухуровневая операторская очередь • Интеграция собственными силами с существующей системой заказов • Внедрение в новом офисе (экономия на разворачивании коммуникаций) • Телефония от Comstar по IP • Поэтапный перенос мощностей с Logic-line на Naumen Phone 3.2 • Процесс внедрения занял 1,5 месяца • Второй этап – внедрение системы автоматических исходящих обзвонов

38. Билетный агент «PARTER.RU» SoftPhone IP Комстар 258 -0000 SoftSwitch IVR PRI SoftPhone БД ТфОП Naumen Phone 3.2

39. Naumen сегодня • Более 8 летна рынке программных решений для бизнеса и органов власти • Более 500 проектов реализованных проектов на базе продуктов NAUMEN • Свыше 220 сотрудников, из них около 130 разработчиков • Офисы в Москве, Екатеринбурге, Твери, Челябинске и Киеве • Активный участник в развитии российской ИТ-отрасли

40. Цифры и факты о Naumen Phone • 108 уникальных клиента, более 180 выполненных проектов • 7 лет на рынке call-центров для бизнеса и органов власти • офисы в Москве, Екатеринбурге, Твери, Челябинске, Киеве • По результатам 2007 года (а более свежих данных пока не выходило) • Второе место среди всех вендоров и первое среди российскихпо количеству выполненных проектовв России (Cnews) • В пятерке вендоров по суммарному количеству отгруженных операторских лицензий за год и первое среди российских(CIO/ спецпроект) • Проекты от 2-х операторов до 906 операторских мест и 300 реальных операторских мест в пиковой загрузке на одном «сайте»

41. Наши call-центры

42. Спасибо, вопросы? За дополнительной информацией обращайтесь: +7 (495) 783-02-87 http://www.naumen.ru sales@naumen.ru