Identitas Mahasiswa

1. IRA ASTUTI, 3352405041PENGARUH PRODUK, KUALITAS PELAYANAN PURNAJUAL DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN OTOMOTIF PT. NASMOCO MAJAPAHIT SEMARANG

2. Identitas Mahasiswa • - NAMA : IRA ASTUTI - NIM : 3352405041 - PRODI : Manajemen (Manajemen Pemasaran) - JURUSAN : Manajemen - FAKULTAS : Ekonomi - EMAIL : ira_gracelia pada domain yahoo.com - PEMBIMBING 1 : Dra. Suhermini. M.Si - PEMBIMBING 2 : Drs. Marimin, M.Pd - TGL UJIAN : 2009-12-09

3. Judul • PENGARUH PRODUK, KUALITAS PELAYANAN PURNAJUAL DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN OTOMOTIF PT. NASMOCO MAJAPAHIT SEMARANG

4. Abstrak • PT. Nasmoco Majapahit merupakan salah satu anak perusahaan PT. New Ratna Motor Semarang yang selalu mengutamakan konsistensi dalam menjaga kualitas produk dan kualitas pelayanan purnajual serta lokasi yang menguntungkan bagi pelanggan. Hasil survai kepuasan pelanggan dapat diketahui bahwa masih terdapat banyak pelanggan yang komplain. Hal ini tentunya menjadi masalah, dengan asumsi bahwa seberapapun besarnya komplain yang terjadi menunjukkan adanya ketidakpuasan pelanggan yang nantinya akan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui (1) pengaruh produk, kualitas pelayanan purnajual, dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan otomotif PT. Nasmoco Majapahit Semarang (2) variabel yang paling berpengaruh antara produk, kualitas pelayanan purnajual, dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan otomotif PT. Nasmoco Majapahit Semarang. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan PT. Nasmoco Majapahit Semarang. Pengambilan sampel dengan teknik convenience sampling. Metode pengumpulan data dengan menggunakan angket (kuesioner) yang dibagikan kepada pelanggan PT. Nasmoco Majapahit. Analisis data yang digunakan yaitu analisis deskriptif persentase dan analisis regresi berganda. Hasil penelitian dengan analisis deskriptif persentase menunjukkan produk, kualitas pelayanan purnajual, dan lokasi dalam keadaan baik. Hasil analisis regresi diperoleh persamaan Y = 7,659 + 0,293X1 + 0,370X2 + 0,184X3. Hasil pengujian secara simultan diperoleh Fhitung sebesar 16,739 dengan signifikansi 0,000 < 0,05. Berdasarkan uji parsial diperoleh hasil pengaruh kualitas pelayanan purnajual terhadap kepuasan pelanggan otomotif sebesar 16,9%, produk terhadap kepuasan pelanggan otomotif sebesar 9,8%, dan variabel lokasi sebesar 4,2 %. Hasil koefisien determinasi yang sudah disesuaikan (Adjusted R Square) sebesar 0,323 artinya 32.3% variabel kepuasan pelanggan otomotif dipengaruhi oleh variabel independen produk, kualitas pelayanan purnajual, dan lokasi serta sisanya 67,7% dipengaruhi oleh variabel lain diluar penelitian. Simpulan dari penelitian ini adalah terdapat pengaruh produk, kualitas pelayanan purnajual, dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan otomotif baik secara parsial maupun simultan. Variabel kualitas pelayanan purnajual mempunyai pengaruh paling besar terhadap kepuasan pelanggan otomotif. Disarankan kepada pihak manajemen PT. Nasmoco Majapahit Semarang, yaitu (1) hendaknya wiraniaga meningkatkan ketelitian dalam menyampaikan kelengkapan administrasi yang diperlukan pada saat pembelian produk, (2) hendaknya pihak perusahaan meningkatkan jalinan hubungan yang baik dengan pelanggan, (3) hendaknya karyawan meningkatkan ketanggapannya dalam membantu pelanggan yang akan mengunjungi maupun meninggalkan dealer.

5. Kata Kunci • Produk, Kualitas Pelayanan Purnajual, Lokasi, Kepuasan Pelanggan Otomotif

6. Referensi • Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta. Chandra, Gregorius. 2002. Strategi dan Program Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Andi. Daniel, Moehar. 2003. Metodologi Penelitian Sosial Ekonomi. Jakarta: PT. Bumi Aksara. Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: BPFE Undip. Kotler dan Armstrong. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran Jilid I. Jakarta: Erlangga. Kotler, Philip. 2004. Manajemen Pemasaran Edisi Millenium. Jakarta: PT. Indeks. ---------. 2005. Manajemen Pemasaran Jilid II. Jakarta: Indeks. Lovelock, Christopher H dan Lauren, K Wright. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Indeks. Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik. Jakarta: Salemba Empat. Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat. Nugroho, Bhuono Agung. 2005. Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian dengan SPSS. Yogyakarta: ANDI. Nugroho, Marno dan Rath Paramita. 2009. Analisis Pengaruh Lokasi, Keanekaragaman Barang terhadap Keputusan Berbelanja dan Loyalitas Konsumen di Carrefour Semarang. Jurnal Ekobis, Volume 10, Hal 39 Semarang: UNISSULA. Rachman dan Muhsin. 2004. Konsep dan Analisis Statistik. Semarang: UPT. UNNES Press. Rangkuti, Freddy. 2006. Measuring Customer Satisfaction: Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Plus Analisis Kasus PLN-JP. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. 90 Santoso, Singgih. 2002. Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik. Jakarta: PT. Elex Media Computindo. Simamora, Bilson. 2001. Remarketing for Business Recovery. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Setyowati, Nunuk. 2006. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Lokasi terhadap Kepuasan Konsumen pada Usaha Jasa Pemancingan Umbul Nilo Janti Kabupaten Klaten. Semarang: FE UNNES. Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta. Tasunar, Nanang DN. 2006. Kualitas Pelayanan sebagai Strategi Menciptakan Kepuasan pada Pangkalan Pendaratan Ikan (PPI) Morodemak. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia Volume V No 1, Hal 44 Semarang: FE Undip. Tjiptono, Fandy. 2000. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: ANDI. ---------. 2000. Manajemen Jasa. Yogyakarta: ANDI. ---------. 2006. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing. Tjiptono, Fandy dan Diana Anastasia. 2003. Total Quality Management. Yogyakarta: ANDI. Umar, Husein. 2002. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. ---------. 2002. Metode Riset Bisnis. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

7. Terima Kasih • http://unnes.ac.id