Service Desk i MXES

1. Service Desk i MXES Staffan Olsson

2. Gemensam Service Desk • Service Desk: Ny funktionalitet i MXES • En central (gemensam) kontaktpunkt för användare och en organisations olika avdelningar S D Produktion Support Felanmälan Frågor Förbättringsförslag Rapporterade Säkerhetsbrister Produktionsövervakning IT Fastighet Transport … Workflow

3. Några varför • Företagsgemensam process säkras mha Workflow • Klassificering, uppföljning och statistik på alla ärenden • Kunskapsdatabas ger snabbare lösning på problem • Snabbare och effektivare hantering av enkla och återkommande frågor, mer tid över till underliggande problem • Registrera, mät och följ upp överenskomna servicenivåer mha KPI och SLA för tex: ort, avdelning, utrustning, tjänst • Kund • Internt • Leverantör • … ett system, lägre kostnad (uh, kompetens, hw)

4. Exempel på gemensam process (IT, UH) Aktivitet Aktivitet- process SD Tel. Incident SR Arbetsorder AO- process Email SR Problem Self Service SR RFC IO/IR IO- process Överv. system SR RFI Workflow

5. Koppling till AO process Oplanerat arbete utfört av någon annan än SD – personal, material, verktyg Service Desk Service Desk Aktivitet Kund Ärende Incident AO =”Störning eller avbrott i tjänst” Planerat arbete utfört av någon annan än SD

6. Workflow Maximo applikationer i detta exempel • Assets • Deployed Assets (IT) NY! • Service Request - Service Desk NY! • Incident NY! • Problem, Change, Release NY! • Solutions NY! • Tjänstekatalog, SLA NY! • Kontrakt (Inköp, Garanti, Hyres, Leasing) NY! • AO • Inköp • Förråd

7. Service Desk ärende Rapporterad av Klassificering Utrustning Service Från SLA

8. Exempel på Workflow komponenter • Ex. skapa Arbetsorder • Ex. ändra AO status • ändra värde på fält, ex ärende ägare • kommandoanrop till externt system

9. Exempel på KPI – Service nivå