西南航空 Southwest Airlines

1. 西南航空 Southwest Airlines 49954012潘芷萱 49954054朱嬿瑾

2. 簡介 • 世界第3大航空公司，在美國的通航城市最多 ，以"打折航線"而聞名 • 簡單配餐且沒有額外服務的短航程，為西南航空將來幾年的迅速擴張和發展奠定基礎 開放天空-人人飛得起 低度承諾、高度實踐

3. 企業文化 • 以低成本戰略贏得在美國航空業日漸衰退的大環境中的勝利 • 明確的市場定位，只開設短途的點對點航線、時間短且班次密集 • 為了節約時間，機票不用對號入座 • 西南航空的飛行員每月飛行時間高達62個小時，是聯航和美洲公司工作時間的兩倍

4. 企業文化 • 美國的航空市場上，西南航空的成本是最低的，因為在飛機上只提供一些簡單的飲料和零食，不提供費事費人的用餐服務 • 沒有需要用餐的長途航班，更沒有國際航班。登機牌也是塑料做的，用完後收起來之後再利用 • 是員工工作最賣力、忠誠度最高的一家公司，將員工的家庭視為是西南自身的家庭

5. 企業文化 • 不採預先訂位而是設置自動售票機，旅客不必透過旅行社購票，省掉仲介費 • 旅客登機時間不超過15分鐘 • 票價低於其他航空公司，且航班守時

6. 組織文化 • 西南航空是家成熟的低成本航空公司，1971年西南航空從地方性的小航空公司開始營運， 1990年公司年收入達到10億美元，成為美國市場的大型骨幹航空公司 • 員工安全快樂、顧客滿意程度、一視同仁三項價值為核心 • 「帶人帶心」是西南航空成功之鑰

7. 組織文化 • 幽默感的服務精神EX.節日服裝變換 • 雁行學習的團隊效益 1.一群人往同一方向前進，能在較短時間內抵達 2.在群體中的任單一份子，會較有力量及歸屬感 3.輪流工作是有道理的 4.領導者需要鼓勵與被支持 5.支持群體中需要幫助的個體是重要的。

8. 八項要點 • 員工第一，顧客第二 • 員工很容易見到重要的人 • 所以有的員工都可自由走動，不用限制於自己的工作 • 員工隨時可以知道訊息 • 員工不用開會也可以辦好事情 • 只要對顧客的出發點是對的、是好的，員工可自行做決定 • 不用專業的人，而要找幽默、不自私的人 • 強調「犯錯有助成長」及「穿著別人的鞋走一英里路。」

9. 未來挑戰 • 公司員工人數不斷膨脹 • 其他公司的替代

10. 案例 227公斤胖妞哭：「我坐得下！」　西南航空道歉送禮券 家住在德州的康妮吉洛瑞被西南航空以「體型過於龐大」為由， 拒絕讓她登機，除非她多買一張機票，她難過的說，「他們的態度讓 我覺得我是一個體重500磅的二等公民。」西南航空為平息這風波， 已向康妮道歉並送上價值100美元的禮券。 體重約為227公斤的康妮接受媒體訪問時說，去程的時候，西南航 空公司並沒有要求她多買一張機票，但不知道為什麼回程卻要「加購 機票」。康妮與航空公司激烈爭吵，讓她總共連續錯過3班從勞德岱 堡飛回休士頓的班機，直到有一個航班坐位比較空，西南航空才終於 讓她沒有多買機票的上飛機。 因「體型過胖」而遭拒絕登機的風波，讓西南航空公司形象大損， 該公司發表道歉聲明指出，「我們的宗旨是確保乘客的安全與舒適。 這起事件或許不是我們最好的表現，我們感到非常抱歉，也送給她一 張價值100美元的禮券。」

11. THE END