100 likes | 260 Views
Įžanga Požiūrio į kokybės valdymą formavimas viešajame sektoriuje Tony Bovaird, Elke Löffler, Salvador Parrado “Quality Management in the Public Sector” Vilnius 27-28 March 2006. Ar galime pasimokyti iš tų, kurie taip skiriasi nuo mūsų ?.
E N D
Įžanga Požiūrio į kokybės valdymą formavimas viešajame sektoriuje Tony Bovaird, Elke Löffler, Salvador Parrado “Quality Management in the Public Sector” Vilnius 27-28 March 2006
Ar galime pasimokyti iš tų, kurie taip skiriasi nuo mūsų? • “Viskas čia visai kitaip – jie nesusiduria su tais finansiniais sunkumais, kaip mes … mums trūksta personalo … turime socialinių problemų … mūsų teisinė bazėskiriasi … mūsų visuomenė yra sudėtinga … sunku su vadovais … sunku su politikais …” • “Prieš metus kažką panašaus jau bandėme - nepavyko” • “Mums reikia sudaryti darbo grupę ir apsvarstyti tai” • “Tai įdomu, bet... mes neturim laiko... personalo... vietos...” • “Mūsų politikai tuo nepatikės” • “Tai prieštarauja mūsų organizacijos politikai” • “Tai per sunku”
Tarptautinės praktikos pritaikymas vietos kontekste • ... Netikėkite, kad kokybė daug kainuoja. Tradiciniai neefektyvūs paslaugų tiekimo metodai yra netgi brangesni. • ... Netikėkite, kad esate geriausi. Tik tos institucijos, kurios nuolat tobulėja, dirba efektyviai. • Nemažiau svarbu: niekada nesakykit niekada!
Pradėkime - Kas yra kokybė?
Užduotis: Kas, jūsų manymu yra “paslaugų kokybė”? • Kaip Jūs apibrėžiate “paslaugų kokybę”? • Ar ir kiti Jūsų organizacijos darbuotojai taip ją apibrėžia? APTARKITE TAI SU SAVO KOLEGOMIS.
Kokybės samprata • ‘Atitikimas reikalavimams’ – inžinerija ir sutarčių valdymas (Deming) • ‘Pritaikomumas tikslui’ – įmonių bei socialinių tikslų siekimas – sistemų analizė (Juran) • ‘Patenkinti ar viršyti kliento lūkesčius’ – vartotojo psichologija (PZB) • Siekti aktyvaus emocinio ryšio tarp kliento ir paslaugos tiekėjo – socialinė psichologija (Pirsig) VISOS ŠIOS SAMPRATOS YRA ĮDOMIOS!
Užduotis: Kiek “paslaugų kokybės “ apibrėžimų yra Jūsų įmonėje? • Ar yra VIENAS oficialus paslaugų kokybės apibrėžimas naudojamas Jūsų įmonėje? • GALBŪT NĖRA jokio paslaugų kokybės apibrėžimo naudojamo Jūsų įmonėje? • GALBŪT yra KELETAS naudojamų paslaugų kokybės apibrėžimų Jūsų įmonėje? KAS BLOGIAU: KAI NĖRA JOKIO APIBRĖŽIMO AR KAI YRA TRYS?
Santrauka • Sunku apibrėžti paslaugų kokybę, tačiau nesunku suvokti, kai jos nėra. • Jei nėra jokio apibrėžimo, sunku kalbėti apie kokybę. • Jei yra perdaug apibrėžimų, sunku susivokti, kai aptarinėjame kokybę. • Geriausia organizacijoje susitarkite dėl vieno apibrėžimo, aptarkite, kaip jį vertinsite ir kaip jį užtikrinsite, tada įgyvendinkite savo planus ..., o tada jau, jei norėsite, galite po tam tikro laiko pakeisti tą apibrėžimą.
Rengiantis seminarui: Kokią kokybės priemonę pasirinkti? P V S R radiniai rodikliai eikla iekiami rodikliai ezultatų rodikliai ISO Modeliai Tie, kurie investuoja į žmones Bendrojo vertinimo modelis Verslo meistriškumo modelis Subalansuota rodiklių sistema Gero valdymo GI testai
Kontaktai Tony Bovaird Governance International El. paštas: tony.bovaird@govint.org www.govint.org