BÁN HÀNG THEO MÔ HÌNH SPIN

1. BÁN HÀNG THEO MÔ HÌNH SPIN

2. HÀNH VI BÁN HÀNG VÀ KẾT QUẢ • Tại sao một công ty đầu tư nhiều cho huấn luyện nhân viên nhưng kết quả bán hàng chỉ đạt được 70% kế hoạch? • Những hành vi và phương pháp bán hàng nào sẽ đem lại thành công trong bán hàng? • Có gì khác biệt giữa một giao dịch bán hàng thành công và không thành công? • Phải chăng những nhân viên thành công biết cách sử dụng tốt kỹ thuật “hoàn tất thương vụ”?

3. HÀNH VI BÁN HÀNG VÀ KẾT QUẢ • Kết quả nghiên cứu 93 giao dịch bán hàng: Số lần kết thúc đóng thương vụ cuả những giao dịch thành công ít hơn giao dịch thất bại. • Phải chăng những nhân viên sales thành công biết cách xử lý phản biện? • Kết quả nghiên cứu: Những giao dịch thành công có rất ít phản biện. • Kỹ năng sử dụng các câu hỏi đóng/ mở có khác biệt rõ ràng!  kết qủa nghiên cứu không khác biệt rõ ràng! • Như vậy những kỹ thuật bán hàng truyền thống không tác dụng.

4. VẤN ĐỀ NẰM Ở ĐÂU • Các kỹ thuật bán hàng truyền thống rất có hiệu quả cho những giao dịch nhỏ nhưng không có mấy tác dụng trong giao dịch lớn • Đối với giao dịch lớn cần có một phương pháp tiếp cận mới có hiệu quả hơn.

5. THÀNH CÔNG TRONG CÁC GIAO DỊCH LỚN MÔ HÌNH BÁN HÀNG TRUYỀN THỐNG • Mở đầu : Kỹ thuật thông thường là gắn kết những quan tâm khách hàng đến sản phẩm  rất có hiệu quả trong thương vụ nhỏ, nhưng không hiệu quả trong thương vụ lớn. • Xác định nhu cầu : Sử dụng các câu hỏi đóng và mở  rất có hiệu quả trong thương vụ lớn. • Giới thiệu lợi ích sản phẩm : Giới thiệu sản phẩm được sử dụng như thế nào và giúp khách hàng ra sao  Rất thành công trong thương vụ nhỏ nhưng thường thất bại trong thương vụ lớn. • Xử lý phản biện: Trong thương vụ lớn điều quan trọng là ngăn ngừa phản biện hơn là xử lý. • Kết quả thương vụ : Quan trọng trong thương vụ nhỏ nhưng ít quan trọng trong thương vụ lớn.

6. THƯƠNG VỤ NHỎ / THƯƠNG VỤ LỚN • Tiêu chuẩn xác định là thương vụ sẽ có tác động như thế nào về mặt tài chính và hoạt động kinh doanh của khách hàng. • Tiêu chuẩn không chỉ đơn giản là thương vụ có giá trị nhiều tiền hay ít tiền. • Một thương vụ 200 triệu có thể là nhỏ với 1 công ty nhưng lớn đối với 1 đại lý.

7. CHU KỲ BÁN HÀNG • Thương vụ nhỏ có thể hoàn tất trong 1 giao dịch nhưng thương vụ lớn có thể trải qua nhiều lần giao dịch, mất nhiều tháng. • Tâm lý, hành vi khách hàng trong 2 trường hợp hoàn toàn khác nhau. • Quyết định mua hàng trong thương vụ nhỏ là ngay tại chỗ cùng với người bán, thương vụ lớn có thể sau đó và ngay cả khi không có mặt người bán. • Thương vụ nhỏ có thể kết thúc thông qua thúc ép khách hàng = sản phẩm, xử lý phản biện nhưng nếu làm tương tự cho thương vụ lớn  Đa phần thất bại vì khách hàng không muốn bị áp lực phải quyết định mua hàng.

8. TẦM CỠ VÀ QUI MÔ KHÁCH HÀNG • Thương vụ nhỏ khách hàng quan tâm giá hơn giá trị. • Thương vụ lớn người bán phải xây dựng giá trị của sản phẩm và dịch vụ trong lòng khách hàng. Đa số sales thất bại trong thương vụ lớn là do chưa làm được điều này. • Khách hàng biết kỹ lưỡng tất cả đặc tính của sản phẩm chưa hẳn là đã hiểu được giá trị của sản phẩm.

9. RỦI RO DO QUYẾT ĐỊNH SAI • Thương vụ nhỏ khách hàng có thể chịu đựng hoặc bỏ qua những sai lầm khi quyết định. • Thương vụ lớn ảnh hưởng của sự sai lầm trong quyết định sẽ rất lớn đối với khách hàng. • Trong thương vụ lớn khách hàng càng cẩn thận, suy nghĩ cân nhắc nhiều lần và kỹ lưỡng.

10. 4 GIAI ĐOẠN CỦA QUÁ TRÌNH BÁN HÀNG • Trong các thương vụ lớn tâm lý khách hàng rất khác biệt thương vụ nhỏ. • Tuy nhiên mô hình 4 bước như trên có thể áp dụng cho cả thương vụ lớn và nhỏ Khởi đầu Tìm hiểu Thể hiện khả năng Cam kết của khách hàng

11. KHỞI ĐẦU THƯƠNG VỤ • Những việc làm để khởi động tiến trình bán hàng • Tự giới thiệu • Tạo ấn tượng khi tiếp xúc • Khởi đầu câu chuyện

12. TÌM HIỂU THÔNG TIN • Mọi thương vụ đều bắt đầu bằng các câu hỏi • Thông qua câu hỏi  hiểu được khách hàng và nhu cầu của họ. • Tìm hiểu không chỉ là hỏi và ghi chép thông tin mà còn là phân tích và chuẩn bị cho các bước tiếp theo của bán hàng. • Kỹ năng hỏi và tìm hiểu khách hàng có vai trò quan trọng cho sự thành công của những bước bán hàng tiếp theo và cả thương vụ.

13. THỂ HIỆN KHẢ NĂNG • Cho khách hàng thấy chúng ta có và có khả năng thực hiện những gì đáp ứng nhu cầu khách hàng. • Xác định vấn đề • Trình bày giải đáp.

14. CAM KẾT CỦA KHÁCH HÀNG • Cam kết của khách hàng là mục tiêu của các giao dịch. • Trong các thương vụ lớn cam kết khách hàng sẽ bao gồm nhiều mức độ khác trước khi đến đặt hàng. • Ví dụ: Đồng ý xem trình bày về sản phẩm Đồng ý thử nghiệm Đồng ý giới thiệu tới cấp cao hơn • Các kỹ thuật để đi nhanh tới cam kết của khách hàng với thương vụ nhỏ thường không có hiệu quả và đôi khi có hại trong thương vụ

15. GIAI ĐOẠN NÀO QUAN TRỌNG • Cả 4 giai đoạn đều quan trọng và có vai trò riêng trong tạo nên thương vụ thành công. • Theo quan điểm bán hàng cổ điển kết thúc thương vụ + cam kết khách hàng là quan trọng nhất. Tuy nhiên điều này không hẳn đúng với thương vụ lớn.

16. CÁCH ĐẶT CÂU HỎI VÀ SỰ THÀNH CÔNG CỦA THƯƠNG VỤ • Quan điểm bán hàng cổ điển • Trong giao tiếp ngôn ngữ câu hỏi bao giờ cũng có hiệu quả hơn câu khẳng định • Câu hỏi mở hiệu quả hơn câu hỏi đóng vì tạo điều kiện để khách hàng nói và tham gia xác định nhu cầu và mong muốn của họ. • Câu hỏi mở đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của các thương vụ lớn.

17. ĐỊNH HÌNH MỚI • Đa số các thương vụ thành công có xu hướng rơi vào mô hình SPIN • Situation question ( câu hỏi về tình huống ) : Thường sử dụng khi bắt đầu thương vụ • Tìm hiểu thông tin • Đóng vai trò quan trọng cho bước tiếp theo • Lạm dụng / hỏi quá nhiều dẫn đến khách hàng chán và bực mình

18. ĐỊNH HÌNH MỚI SPINPROLEM QUESTIONS ( CÂU HỎI VỀ VẤN ĐỀ) • Tìm hiểu về những vấn đề, khó khăn khách hàng đang gặp phải • Những điều khách hàng chưa thoả mãn mà giải pháp ( bao gồm sản phẩm + dịch vụ ) của người bán hàng có thể giải quyết được • Những nhân viên sales chưa có kinh nghiệm thường không đặt đủ sâu về các câu hỏi loại này.

19. ĐỊNH HƯỚNG MỚI SPIN IMPLICATION QUESTIONS ( CÂU HỎI VỀ CÁC NHU CẦU NHẦM HIỂU ) • Trong các thương vụ nhỏ, nhân viên sales đã rất thành công khi biết các câu hỏi về tình huống hoặc vấn đề: • Trong các thương vụ lớn điều này chưa đủ, các nhân viên thành công cần phải biết hỏi những câu hỏi nhu cầu ngụ ý • Ví dụ: Vấn đề này sẽ ảnh hưởng lợi nhuận thu nhập của anh/ chị ra sao? • Bằng cách đặt câu hỏi loại này nhân viên sales giúp khách hàng hiểu rõ hơn sự nghiêm trọng của các vấn đề họ đang gặp phải.

20. CÂU HỎI VỀ SỰ ĐÁNH ĐỔI • Những nhân viên sales thành công sử dụng nhuần nhuyễn loại câu hỏi này. • Ví dụ : Nếu tăng năng suất này từ 16 con/ nái/ năm lên 20 con/ nái / năm có đáng để anh chị thay đổi không? • Phần quan trọng nhất là ý kiến khách hàng về giải pháp cho họ. • Câu hỏi về sự đánh đổi có vai trò quan trọng trong sự thành công trong thương vụ lớn. Theo các nghiên cứu các nhân viên sales thành công sử dụng loại câu hỏi này ở tỉ lệ gấp 10 lần so với sales bình thường.

21. ĐẠT ĐƯỢC CAM KẾT, KẾT THÚC THƯƠNG VỤ • Đạt được cam kết là bước đi quan trọng nhất trong tất cả các thương vụ • Có rất nhiều kỷ thuật để kết thúc thương vụ nhưng phương pháp nào thật sự có giá trị. • Trong các thương vụ lớn những yếu tố như giá, ảnh hưởng phức tạp khác của khách hàng lên sự thành công của thương vụ như thế nào?

22. KẾT THÚC THƯƠNG VỤ LÀ GÌ? • Là một chiến thuật của người bán hàng để dẫn dụ người mua mua hàng hoặc chấp nhận chào giá? • Là hành vi của người bán ngụ ý hoặc chào mời cam kết của khách hàng để họ chấp nhận hoặc từ chối cam kết? • Là bất cứ điều gì giúp đưa khách hàng đến trạng thái tâm lý để đưa ra các cam kết về mua hàng.

23. CÁC KẾT QUẢ ĐO LƯỜNG ĐÁNG NGẠC NHIÊN - Nghiên cứu 100 giao dịch khách hàng Tỷ lệ giao dịch ( % giao dịch khách hàng có đơn hàng) 1.4 hành Vi Kết thúc/ thương vụ 5.8 hành Vi kết thúc/thuơng vụ

24. HAI KẾT LUẬN CƠ BẢN • Bằng cách thúc đẩy khách hàng đi tới quyết định các kỹ thuật kết thúc thương vụ đẩy nhanh tốc độ của thương vụ. • Vấn đề này rất chính xác và hiệu quả với thương vụ nhỏ/ giá trị thấp giảm thời gian. • Đối với thương vụ lớn thông thường cần phải có nhiều thời gian với khách hàng hơn thay vì ít hơn. • Kỹ thuật kết thúc thương vụ có thể tăng cơ hội thành công trong các thương vụ giá trị thấp nhưng giảm cơ hội thành công trong các thương vụ lớn giá trị cao. • Thương vụ lớn hay nhỏ phụ thuộc ảnh hưởng của quyết định lên tài chính, rủi ro của hoạt động của khách hàng.

25. KẾT THÚC THƯƠNG VỤ VÀ THOẢ MÃN SAU MUA HÀNG • Mối quan hệ lâu dài với khách hàng là sự khác biệt cơ bản giữa thương vụ lớn và thương vụ nhỏ. • Kết quả của thương vụ ít nhiều tác động đến mối quan hệ này • Đa số các khách hàng đều cảm thấy không vui với những thương vụ mà họ phải quyết định dưới áp lực • Thoả mãn sau khi mua hàng là yếu tố quan trọng quyết định các thương vụ tương lai và mối quan hệ lâu dài giữa nhân viên bán hàng và khách hàng.

26. ĐẠT ĐƯỢC ĐÚNG CAM KẾT CHÚNG TA CẦN • Bước đầu tiên của một kết thúc thương vụ thành công là xác định đúng các mục tiêu cần đạt. • Đối với một thương vụ lớn cam kết khách hàng sẽ ở nhiều cấp độ khác ở những “ vòng thương lượng khác” • Đối với thương vụ giản đơn kết thúc thương vụ đặt hàng hoặc không có đơn hàng • Trong các thương vụ lớn chỉ có 10% thương vụ là rõ ràng đặt hàng 90% còn lại đang ở giữa 2 thái cực này.

27. ĐỊNH NGHĨA KẾT THÚC THÀNH CÔNG TRONG THƯƠNG VỤ LỚN • Một cuộc bán hàng thành công khi nhân viên sales đạt được mục tiêu? các mục tiêu thường được nhân viên sales điều chỉnh lại cho phù hợp những gì họ đạt được • Cuộc gặp bán hàng thành công khi đạt được “ 1 bước tiến bộ”?

28. 4 KẾT QUẢ TRONG GIAO DỊCH BÁN HÀNG THƯƠNG VỤ LỚN • Đặt hàng : Khách hàng cam kết mua hàng • Bước tiến bộ : Thương vụ đi theo hướng gần đến cam kết mua hàng của khách hàng. • Khách hàng đồng ý tham quan • Đồng ý sắp xếp gặp gỡ cấp cao hơn • Đồng ý thức sản phẩm • Đồng ý dùng 1 phần • Có hướng tiếp tục : Không có từ chối nhưng cũng không có cam kết từ khách hàng. • Xin mời anh ghé lại sau 1 tháng • Khi nào sắp xếp xong sẽ gọi • Từ chối: Không đặt hàng và tệ hơn xác định rõ không có cơ hội làm ăn với nhau.

29. XÂY DỰNG MỤC ĐÍCH BUỔI BÁN HÀNG Bí quyết của một kết thúc có hậu trong các thương vụ lớn là luôn thách thức các mục tiêu mình đặt ra • Các mục tiêu chung chung như “ thu thập thông tin “, “ xây dựng quan hệ khách hàng” là không đủ cho 1 kết thúc tốt -> có hướng tiếp tục nhưng không đủ -> bước tiến bộ. • Các mục tiêu cần cụ thể và rõ ràng • Khách hàng đồng ý đi tham quan • Được gặp ông chủ để nói chuyện •  Các mục tiêu của buổi bán hàng cần đạt được ít nhất phải là bước tiến bộ.

30. ĐẠT ĐƯỢC CAM KẾT : 4 HÀNH ĐỘNG CHO THÀNH CÔNG • Dù chúng ta có mục tiêu tốt nhưng để thành hiện thực -> phải thực hiện nó. • 4 hành động đơn giản được nhiều nhân viên sales sử dụng là Khởi đầu Thương vụ Điều Tra Tìm hiểu Thể hiện Khả năng Cam kết Khách hàng Nhân viên bán hành thành công đặt nỗ lực của mình chủ yếu vào giai đoạn này

31. ĐIỀU TRA /TÌM HIỂU VÀ THỂ HIỆN KHẢ NĂNG • Nhân viên sales thành công thường thực hiện điều tra / tìm hiểu rất kỹ lưỡng • Nhân viên sales không thành công thường là chưa làm tốt khâu điều tra, tìm hiểu, làm rõ, xây dựng nhu cầu của khách hàng. • Trong các thương vụ lớn khách hàng không bao giờ cam kết trừ khi họ đã nhận thức rõ ràng bạn có giải pháp đáp ứng nhu cầu của họ. • Điểm quan trọng trong điều tra / tìm hiểu: Làm rõ/ xây dựng nhu cầu khách hàng -> khách hàng nhận ra phải chấp nhận giải pháp sớm. • Nếu bạn thuyết phục được khách hàng họ cần giải pháp của bạn  họ tự kết thúc thương vụ

32. TỔNG KẾT LỢI ÍCH GIẢI PHÁP MANG LẠI • Các thương vụ lớn cần nhiều thời gian thương lượng  khách hàng thường không thấy rõ hết bức tranh tổng thể • Nhân viên sales phải tóm tắt lại những điểm chính trước khi đi đến giai đoạn cam kêt của khách hàng. • Trong các thương vụ nhỏ điều này không quan trọng nhưng thương vụ lớn những điểm chính phải được khách hàng hiểu rõ ràng trước khi cam kết.

33. ĐỀ NGHỊ CAM KẾT • Xác định định những bước tiếp theo cùng làm với khách hàng là gì? • Hai hình thức cam kết các nhân viên bán hàng thường đề nghị • Đề nghị cam kết cho những bước tiến bộ • Đề nghị cam kết mức độ cam kết cao nhất khách hàng có thể chấp nhận được.

34. SỰ KHÁC BIỆT TRONG NHU CẦU KHÁCH HÀNG TRONG THƯƠNG VỤ NHỎ VÀ THƯƠNG VỤ LỚN • Có gì khác biệt khi bạn ăn đĩa cơm 10.000đ và tổ chức bửa tiệc 10 triệu? • Nhu cầu đến nhanh • Không cần tham khảo ý kiến nhiều người • Quyết định theo cảm tính hơn là lý trí • Rủi ro trong thương vụ nhỏ là không đáng kể • Thương vụ lớn cần nhiều thời gian hơn để cân nhắc • Sẽ có sự tham khảo về thông tin từ nhiều nguồn • Cân nhắc nhiều yếu tố • Quyết định dựa vào lý trí, phân tích. • Rủi ro và hậu quả thừơng lớn. - Cần phải phân biệt rõ giữa nhu cầu ( có tính hiện thực) và mong muốn ( ước mơ)

35. Mọi thứ hoàn hảo Nhu cầu phát triển như thế nào Tôi hơi bất mãn Tôi đang gặp vấn đề Tôi cần phải thay đổi ngay Trong những thương vụ nhỏ các giai đoạn này hầu như diễn ra đồng thời, thương vụ lớn sẽ có quá trình Bắt đầu từ những Khiếm khuyết nhỏ Các vấn đề, khó khăn bất mãn rõ ràng Mong muốn nhu cầu Ý định hành động

36. NHU CẦU THỔ LỘ VÀ KHÔNG THỔ LỘ Không Nhận biết Không thổ lộ: “Tôi cảm thấy” • Nhân viện bán hàng không thành công, không tách biệt 2 loại nhu cầu này & xử lý chúng như nhau. • Nhân viên bán hàng thành công xử lý 2 loại nhu cầu này theo các định hướng khác nhau. • Trong thương vụ nhỏ nhu cầu không thổ lộ càng cao thì tỷ lệ thành công càng cao. • Trong thương vụ lớn nếu nhu cầu không thổ lộ chưa chuyển thành nhu cầu thể hiện rõ  khả năng thất vọng cao Vấn đề khó khăn bất mãn Thể hiện rõ : “tôi cần” Mong muốn nhu cầu mạnh mẽ

37. TẠI SAO NHU CẦU CHƯA THỔ LỘ KHÔNG PHẢI LÀ TÍN HIỆU CHO THƯƠNG VỤ THÀNH CÔNG • Khi máy tính tay ra đời được giới thiệu tại 1 triển lãm. Số lượng máy được bán hết ngay lập tức với giá 100.000 nhưng nếu cuả nó là 5.000.000 tình huống sẽ ra sao? • Quyết định mua hàng chính là sự điều chỉnh giữa 2 yếu tố đối nghịch: Sự nghiệm trọng của vấn đề và chi phí phải trả cho giải pháp. Mua Không mua Sự nghiêm trọng của vấn đề Chi phí của giải pháp

38. NHU CẦU THỂ HIỆN RÕ VÀ SỰ THÀNH CÔNG • Trong các thương vụ lớn nhu cầu thể hiện rõ là biển chỉ đường đến thành công. • Trong thương vụ nhỏ xác định vấn đề sau đó đưa giải pháp rất hiệu quả. • Trong thương vụ lớn mọi việc phải tiến xa hơn  các nhu cầu không thổ lộ này sẽ phát triển như thế nào? Được biến thành nhu cầu thể hiện rõ ra sao?

39. NHỮNG TÍN HIỆU MUA HÀNG TRONG THƯƠNG VỤ LỚN • Những nhu cầu chưa thổ lộ chính là những tín hiệu mua hàng của thương vụ nhỏ. • Trong khi đó nhu cầu thể hiện rõ là tín hiệu của mua hàng trong thương vụ lớn • Mục tiêu của các câu hỏi trong thương vụ lớn là làm rõ tính nghiêm trọng của nhu cầu chưa thổ lộ và phát triển chúng thành những nhu cầu thể hiện rõ.

40. KỸ THUẬT BÁN HÀNG SPIN Situation Tình huống Hàm ý Implication Problem Vấn đề Need pay off Đánh đổi để thoả mãn nhu cầu

41. CÁC CÂU HỎI VỀ TÌNH HUỐNG • Các câu hỏi thông tin về khách hàng - Doanh số - Tốc độ phát triển - Tín dụng - Số lượng nhận việc… - Trang thiết bị…. • Tìm những dữ kiện về khách hàng • Sales thiếu kinh nghiệm thường đặt nhiều câu hỏi này hơn người có kinh nghiệm • Nhân viên sales có kinh nghiệm thường hỏi tập trung, có mục đích không hỏi lang man. • Khách hàng rất mau chán với loại câu hỏi này • Đối với sales có kinh nghiệm họ sẽ nhanh chóng chuyển sang các câu hỏi về vấn đề

42. CÁC CÂU HỎI VỀ VẤN ĐỀ • Đặt các câu hỏi về những vấn đề, khó khăn hoặc không hài lòng của khách hàng. • Nhằm lôi kéo sự tham gia của khách hàng không nêu rõ những nhu cầu chưa thổ lộ của họ • Các câu hỏi loại này có ảnh hưởng nhiều tới thành công hơn câu hỏi về tình huống rất rõ ràng với thương vụ nhỏ và là bước trung gian đến thành công trong thương vụ lớn. • Các nhân viên sales có kinh nghiệm luôn có tỉ lệ câu hỏi về vấn đề cao hơn câu hỏi tình huống.

43. CÂU HỎI VỀ VẤN ĐỀ TRONG THƯƠNG VỤ LỚN • Tuy câu hỏi về vấn đề không ảnh hưởng trực tiêp tới thành công thương vụ nhưng nó là bước trung gian quan trọng. • Vì không có vấn đề khó khăn khách hàng đang gặp phải  không có thương vụ • Các câu hỏi về vấn đề chính là nguyên liệu cho giai đoạn sau.

44. CÂU HỎI VỀ NHU CẦU CHƯA THỔ LỘ • Đối với khách hàng lớn, đa số các nhân viên sales có kinh nghiệm đều biết cách đặt câu hỏi về tình huống và vấn đề và dừng ở đó. • Đối với thương vụ lớn những điều trên chưa đủ để làm rõ • nhu cầu và xây dựng giải pháp • Vấn đề đang nghiêm trọng đến mức nào ? Khách hàng sẽ bị ảnh hưởng như thế nào ? Và nên làm gì ?

45. CÂU HỎI VỀ NHU CẦU CHƯA THỔ LỘ MUA KHÔNG MUA Mua Khó sử dụng Không mua 100,000$ Mức độ nghiêm trọng của vấn đề Chi phí của Giải pháp Chất lượng công việc Chi phí lương ngoài giờ tỷ lệ nghỉ việt cao 100,000$ Chi phí huấn luyện Khó sử dụng Chi phí giải pháp Mức độ nghiêm trọng của vấn đề

46. CÂU HỎI VỀ NHU CẦU CHƯA THỔ LỘ • Câu hỏi liên quan đến hiệu quả, hậu quả, diễn tiến tương lai của các vấn đề khách hàng đang gặp. • Sức mạnh của loại câu hỏi này là làm rõ tính nghiêm trọng của vấn đề cho khách hàng thấy • Đây là câu hỏi hiệu quả khi làm việc với người có quyền quyết định. • Nếu không đặt ra và làm rõ tính nghiêm trọng của vấn đề và nhu cầu của khách hàng phải giải quyết nó  trong thương vụ lớn khách hàng có xu hướng cảm thấy rất rủi ro khi quyết định. • Điểm yếu nếu hỏi quá nhiều có thể làm khách hàng thấy tiêu cực và khủng hoảng.

47. CÁC CÂU HỎI VỀ KHẢ NĂNG ĐÁNH ĐỔI • Những nhân viên sales có kinh nghiệm sử dụng 2 loại câu hỏi để chuyển nhu cầu chưa thổ lộ  nhu cầu thể hiện rõ. • Dùng câu hỏi về nhu cầu chưa thổ lộ để làm rõ tính nghiêm trọng của vấn đề. • Dùng loại câu hỏi thứ 2 để xây dựng giá trị hoặc lợi ích của giải pháp. • Các loại câu hỏi này nhằm ngăn ngừa những nhận thức tiêu cực và xây dựng những phản ứng tích cực về giải pháp  câu hỏi trọng tâm hướng tích cực. Ví dụ:- Anh thấy có quan trọng trong giải quyết vấn đề này không? - Anh thấy giải pháp này có gía trị với anh ra sao?

48. CÁC CÂU HỎI VỀ KHẢ NĂNG ĐÁNH ĐỔI • Tập trung vào mức độ chú ý, nhận thức của khách hàng vào giải pháp hơn là vấn đê  tạo môi trường tích cực về cùng giải quyết khó khăn. • Tạo cơ hội cho khách hàng nói lên nhận thức của họ về lợi ích của giải pháp • Các câu hỏi phải thể hiện được những vấn đề tích cực, có tính xây dựng hơn là xoi mói khó khăn của khách hàng, mục tiêu giúp đỡ khách hàng.

49. CÂU HỎI VỀ SỰ ĐÁNH ĐỔI LÀM GIẢM CÁC PHẢN BIỆN • Trong đa số các trường hợp giải pháp và nhu cầu khách hàng luôn có những dị biệt • Đối với thương vụ lớn giải pháp giải quyết được nhiều khía cạnh của vấn đề. Có khía cạnh được đáp ứng tốt hơn các khía cạnh khác • Bằng các câu hỏi này sẽ lôi cuốn khách hàng tham gia phản hồi về giải pháp, cho biết quan điểm của họ đặt trọng tâm vào khía cạnh nào • Hiểu được khách hàng có sẵn sàng chấp nhận giải pháp khi vấn đề nghiêm trọng tới mức nào hoặc chi phí ở mức nào? • Khi khách hàng cùng trao đổi  họ không phản đối • Hiểu được khách hàng tiến trình thay đổi chỉnh sửa giải pháp sẽ chính xác và nhanh chóng hơn

50. CÂU HỎI VỀ SỰ ĐÁNH ĐỔI “ TẬP HUẤN “ CHO KHÁCH HÀNG TỰ XỬ LÝ VẤN ĐỀ NỘI BỘ. • Trong thương vụ nhỏ thành công phụ thuộc bạn thuyết phục người mua tốt tới mức nào. • Trong thương vụ lớn không chỉ người mua mà cả những người liên quan phải được thuyết phục -> không chỉ phụ thuộc bạn bán hay như thế nào mà còn phụ thuộc người mua “ bán trong nội bộ” hay như thế nào. • Trong thương vụ nhỏ bạn luôn ở đó, trong thương vụ lớn chỉ có người mua ở đó thuyết phục những người khác • Nếu khách hàng không hiểu rõ giải pháp và giá trị của nó  khả năng thành công của họ và nhân viên sales không cao.