Avaliação de Serviços (Aula 7 – Operações de Serviços e Ferramentas da Qualidade em Serviços)

1. Avaliação de Serviços(Aula 7 – Operações de Serviços e Ferramentas da Qualidade em Serviços) Professor Gustavo F Ribeiro PEÃO gustavopeao@yahoo.com.br (11) 98863-8538 São Roque setembro de 2014

2. REVISÃO RÁPIDA AULA PASSADA...

3. CARACTERÍSTICAS E ATRIBUTOS DOS SERVIÇOS

4. CARACTERÍSTICAS QUE DISTINGUEM OS SERVIÇOS DAS DEMAIS ATIVIDADES ECONÔMICAS 1) FLUXO: 2) VARIEDADE: 3) USO INTENSIVO DE RECURSOS HUMANOS: 4) INTANGIBILIDADE: 5) PARTICIPAÇÃO DO CLIENTE:

5. CLASSIFICAÇÕES DOS SERVIÇOS

6. Quase todas as empresas oferecem Serviços!!! Fonte: UFSC (2012)

7. AS OPERAÇÕES DE SERVIÇOS

8. Na Prestação de Serviços... Back Room Operações Front Office Operações + Marketing CLIENTE Casamento “Forçado” Operações x Marketing

9. Na Prestação de Serviços... MARKETING OPERAÇÕES DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS Comunicação e Expectativas Qualidade do Serviço PERCEPÇÃO DO CLIENTE

10. CLASSIFICAÇÃO DOS PROCESSOS ENVOLVENDO PRESTAÇÃO (OPERAÇÕES) DE SERVIÇO

11. Serviços Profissionais • Consultoria • Banco (pessoa jurídica) • Serviço médico • Assistência técnica • Ênfase em: • Pessoas • Front office • Processo • Alto grau de: • Contato • Personalização • Autonomia • Loja de Serviços • Banco (pessoa física) • Restaurantes • Hotelaria • Varejo em geral • Ênfase em: • Equipamentos • Back room • Produto • Baixo grau de: • Contato • Personalização • Autonomia • Serviços de Massa • Transporte urbano • Cartão de crédito • Comunicações Número de clientes atendidos por dia

12. TIPOS DE OPERAÇÕES DE SERVIÇOS

13. TIPOS DE OPERAÇÕES DE SERVIÇOS Fonte: Gaither & Frazier (2002) 1) QUASE-MANUFATURA 2) CLIENTE COMO PARTICIPANTE 3) CLIENTE COMO PRODUTO

14. TIPOS DE OPERAÇÕES DE SERVIÇOS Fonte: Gaither & Frazier (2002) 1) QUASE-MANUFATURA A prestação do serviço ocorre de forma similar à manufatura. A gestão se concentra nos custos de “produção”, tecnologia e materiais físicos e produtos, qualidade do serviço e pronta entrega. Os serviços podem ser padronizados ou personalizados e há pouco contato ou envolvimento com o Clientes. Exemplos: Operações internas de bancos, serviços de manutenção automotiva são exemplos deste tipo de operação.

15. TIPOS DE OPERAÇÕES DE SERVIÇOS Fonte: Gaither & Frazier (2002) 2) CLIENTE COMO PARTICIPANTE Há um alto grau de envolvimento do cliente neste tipo de operação de serviço. Os serviços podem ser personalizados ou padronizados. Exemplos: Vendas a Varejo e Serviços de Consultoria.

16. TIPOS DE OPERAÇÕES DE SERVIÇOS Fonte: Gaither & Frazier (2002) 3) CLIENTE COMO PRODUTO Os clientes estão tão envolvidos que o serviço é executado diretamente sobre eles. Em geral, tratam-se de serviços personalizados e/ou padronizados para um determinado público-alvo. Exemplos: Serviços Educacionais, Salões de beleza, Serviços Médicos.

17. ESTRATÉGIAS DE COMPETITIVIDADE PARA A ÁREA DE OPERAÇÕES (PRESTAÇÕES) DE SERVIÇOS

18. CENÁRIO ATUAL.... • Crescente pressão por competitividade que o mercado tem demandado das empresas. • Novas Tecnologias • Papel Estratégico da Prestação de Serviços nas Organizações

19. NOVAS TECNOLOGIAS NA ÁREA DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS.... • Melhoria (contínua) dos processos de prestação de serviços tradicionais; • Criação de novos serviços, antes impossíveis. Como aproveitar e usar todo o potencial das novas Tecnologias?

20. AS FERRAMENTAS BÁSICAS DA QUALIDADE • Fluxograma • Folha de verificação • Gráfico de Pareto • Diagrama de causa e efeito • Gráfico de tendência • Histograma • Carta de controle •  Gráfico de dispersão

21. AS FERRAMENTAS BÁSICAS DA QUALIDADE 1 – Fluxograma: O FLUXOGRAMA É A FERRAMENTA UTILIZADA PARA A DESCRIÇÃO DE UM PROCESSO Um PROCESSO pode ser definido como uma combinação específica de equipamentos, pessoas, métodos e matéria-prima, que geram produtos ou serviços com determinadas características

22. AS FERRAMENTAS BÁSICAS DA QUALIDADE 1 – Fluxograma –REPRESENTAÇÕES GRÁFICAS Atividade O Bloco de Atividades simboliza a execução de uma tarefa ou de uma etapa em um processo O Bloco de Decisão indica um momento do processo em que uma decisão deve ser tomada em função de uma condição do processo Decisão O Bloco de Resposta indica a resposta dada para uma decisão tomada ao longo de um processo Resposta Os Blocos de Início e Fim indicam os pontos iniciais e finais de um processo. Início/Fim

23. Fonte: http://simecg.wordpress.com/2010/07/14/protocolo-de-avaliacao-e-classificacao-de-risco/

24. AS FERRAMENTAS BÁSICAS DA QUALIDADE 2 – folha (ou lista) de verificação: folhas de verificação são instrumentos utilizados para a coleta de dados, EM GERAL, tabelas ou planilhas QUE SÃO desenvolvidas para facilitar e agilizar a coleta dos dados de interesse.

25. Fonte: www.portaldoempreendedorismo.com.br

26. AS FERRAMENTAS BÁSICAS DA QUALIDADE 3 – HISTOGRAMA: SÃO UTILIZADOS PARA APRESENTAR A DISTRIBUIÇÃO DE DADOS ATRAVÉS DE UM GRÁFICO DE BARRAS, REPRESENTANDO ASSIM UM CONJUNTO DE DADOS

27. Fonte: http://www.liv.ac.uk/~cll/lskills/WN/NumeracyDiagrms.html#histo

28. AS FERRAMENTAS BÁSICAS DA QUALIDADE 4 – diagrama de pareto: São utilizados para identificar a causa principal (“causa básica”) de um problema, auxiliando na definição de um ponto de partida para a resolução de uma condição ou problema e, além disso, monitorar o sucesso das providências adotadas.

29. Fonte: produtividadeblog.wordpress.com

30. AS FERRAMENTAS BÁSICAS DA QUALIDADE 5 – DIAGRAMA DE ISHIKAWA (“espinha de peixe”): • Diagrama de Ishikawa ou Diagrama de Espinha de Peixe ou ainda Diagrama de Causa e Efeito é uma Ferramenta da Qualidade que permite de modo mais fácil o estudo da Cadeia de Causas e Efeitos de um Problema.

31. AS FERRAMENTAS BÁSICAS DA QUALIDADE 5 – DIAGRAMA DE ISHIKAWA (“espinha de peixe”): CAUSAS PROBLEMA OU EFEITO

32. AS FERRAMENTAS BÁSICAS DA QUALIDADE 5 – DIAGRAMA DE ISHIKAWA (“espinha de peixe”): • PARA PROBLEMAS DE NATUREZA ADMINISTRATIVA OU GERENCIAL - As causas principais podem ser agrupadas em 5 categorias: • Políticas • Equipamentos • Recursos Humanos • Procedimentos • Infraestrutura

33. AS FERRAMENTAS BÁSICAS DA QUALIDADE 6 – DIAGRAMA DE DISPERSÃO: É UMA FERRAMENTA UTILIZADA PARA AVALIAR RELAÇÕES ENTRE DUAS VARIÁVEIS EM UM PROCESSO/ATIVIDADE.

34. Fonte: produtividadeblog.wordpress.com

35. AS FERRAMENTAS BÁSICAS DA QUALIDADE 7 – GRÁFICO DE TENDÊNCIA: SÃO UTILIZADOS PARA identificar o comportamento de uma variável ao longo do tempo, bem como para realizar previsões de comportamentos futuros.

36. Fonte: http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1519-70772008000300007

37. AS FERRAMENTAS BÁSICAS DA QUALIDADE 8 – CARTA OU GRÁFICO DE CONTROLE: Utilizado para acompanhamento de processos. Com o uso de limites de controle, em um intervalo compreendido entre o limite superior de controle e o limite inferior de controle. O objetivo é verificar, por meio do gráfico, se o processo está sob controle.

38. AS FERRAMENTAS BÁSICAS DA QUALIDADE 8 – CARTA OU GRÁFICO DE CONTROLE: Limite Superior Limite Inferior Fonte: Costa (1995) 

39. AS FERRAMENTAS BÁSICAS DA QUALIDADE 8 – CARTA OU GRÁFICO DE CONTROLE: O gráfico de Controle permite avaliar se o comportamento de um processo, em termos de variação, é ou não previsível. Limite Superior Limite Inferior Fonte: Ramos (2012)

40. AS FERRAMENTAS BÁSICAS DA QUALIDADE 8 – CARTA OU GRÁFICO DE CONTROLE: O gráfico de Controle permite avaliar se o comportamento de um processo, em termos de variação, é ou não previsível. Limite Superior Limite Inferior Fonte: Ramos (2012)