Gestão da Qualidade

1. Gestão da Qualidade Profº Roberto Soares

2. Gestão da Qualidade Pontos chaves do Programa • A Qualidade nas organizações e para as Organizações • A Cultura da Qualidade nas Organizações - O Sistema Português da Qualidade - As Ferramentas da Qualidade • As Técnicas Avançadas da Qualidade • Prémios da Qualidade e Modelos de Auto-Avaliação Profº Roberto Soares

3. Gestão da Qualidade Bibliografia: - Pires. A. “Qualidade - Sistemas de Gestão da Qualidade”,(2000) 2ª edição, Ed. Sílabo. -NP EN ISSO 9000:2000. -NP EN ISSO 14001 Profº Roberto Soares

4. Endereços da Internet www.apq.pt (Associação Portuguesa para a Qualidade) www.aec.es (Associación Española para a Calidad) www.ipq.pt (instituto Português da Qualidade) www.qnet.pt (sítio nacional de informação sobre Qualidade) www.asq.org (American Society for Quality) www.iso.ch (Internacional Organization for Standardization) www.efqm.org (European Foundation for Quality ) www.fundbeq.org (Fundación Iberroamericana para la Calidad) www.emerald-libray.com (permite acesso a revistas internacionais importantes) Profº Roberto Soares

5. Temas dos Trabalhos 1º Trabalho. Porque compra o cliente? - Pela Qualidade ou pelo Preço Profº Roberto Soares

6. Temas dos Trabalhos 2º Trabalho • Benchmarking • Análise de Valor • Análise Modal de Falhas e Efeitos (AMFE) • Desdobramento da Função Qualidade (QFD) • Desenho de Experiências e Métodos Taguchi • Controle estatístico do processo • Seis Sigma Profº Roberto Soares

7. Pilares Básicos da Qualidade • Sistema; • Ferramentas/metodologias; • Trabalho de grupo. Profº Roberto Soares

8. Gestão da Qualidade Uma Organização tem que satisfazer um consumidor cada vez mais sensível à qualidade e ao preço simultaneamente. Profº Roberto Soares

9. Gestão da Qualidade Concepção do Negócio da Empresa: a Satisfação do Cliente e Superar as suas Expectativas Então o Cliente compra pela Qualidade ou pelo Preço? Profº Roberto Soares

10. Gestão da Qualidade Presentemente o consumidor é cada vez mais sensível à qualidade e ao preço simultaneamente, então já não temos uma equação simplesmente de uma variável, preço OU qualidade, mas de duas variáveis preço E qualidade. Profº Roberto Soares

11. Gestão da Qualidade O conceito “ QUALIDADE” é um conceito subjectivo podendo ser utilizado em múltiplos sentidos, apresentando variadas definições, variando com a pessoa que a efectua e com o critério usado na definição Profº Roberto Soares

12. Gestão da Qualidade Vertentes da Qualidade: • Qualidade da Concepção • Qualidade do Fabrico/Prestação de serviços • Qualidade na utilização • Qualidade relacional Profº Roberto Soares

13. Gestão da Qualidade Dimensões da Qualidade Desempenho – Características básicas do funcionamento do bem ou serviço Fiabilidade – Desempenho garantido durante o período específico Durabilidade – Período de vida útil de um bem/serviço Serviço pós –venda – Rapidez, cortesia, competência e facilidade de reparação Profº Roberto Soares

14. Gestão da Qualidade A Performance da empresa melhora se : • For flexível, inovadora e de resposta rápida; • Fornecer produtos/serviços de qualidade e trabalhar para os melhorar; • For eficiente nos custos e mantiver os recursos produtivos; • Colocar produtos disponíveis em locais e horários convenientes Profº Roberto Soares

15. Gestão da Qualidade “ Conhecimento das condicionantes do ambiente específico e das suas alterações, já que o grande significado de qualquer organização é precisamente a constante alteração das condições do meio ambiente, em ritmo cada vez mais difícil de prever” Profº Roberto Soares

16. Gestão da Qualidade A Qualidade é cada vez mais a arma, segundo a qual as organizações sobrevivem e conseguem fazer sentir a sua presença no mercado Profº Roberto Soares

17. Gestão da Qualidade A Qualidade começa com a identificação das necessidades do utilizador, antes do fabrico ou da prestação do serviço, por isso tem que ser objectiva e quantificada de forma a ser controlada e gerida Profº Roberto Soares

18. Gestão da Qualidade Termo Qualidade • Qualidade de um produto • Qualidade de um serviço • Qualidade de ensino • Qualidade de vida Profº Roberto Soares

19. Gestão da Qualidade Pontos de vista do conceito da Qualidade: • Enfoque na Produção • Enfoque no Cliente • Enfoque no Produto • Enfoque no Valor • Enfoque na Excelência Profº Roberto Soares

20. Gestão da Qualidade A qualidade pode ser definida sobre várias perspectivas: -Qualidade quanto ao desempenho -Qualidade quanto à existência de deficiências -Qualidade no óptica de excelência (QTM) Profº Roberto Soares

21. Evolução da Qualidade Os egípcios já utilizavam esquemas de planeamento e inspecção para controlar a qualidade das pirâmides No início do séc XX toda a atenção estava voltada para a redução de custos, pelo que se entendia que a inspecção final era suficiente. Profº Roberto Soares

22. Evolução da Qualidade 1- Adequação ao padrão Avalia se o produto ou serviço descrito no manual está adequado ao padrão estabelecido (início dos anos 60) 2-Adequação ao uso Satisfação das necessidades de mercado e que tenham desempenhos esperados, tenham alta “adequação ao uso. Devem ser rejeitados produtos que se desviem do padrão (década de 70) Profº Roberto Soares

23. Evolução da Qualidade 3- Adequação ao custo Significa alta qualidade e baixo custo, deverão ser as duas exigências mais universais para todos os clientes, deveremos por isso reduzir a variabilidade do processo de produção de modo a que todas as unidades produzidas estejam dentro dos limites de inspecção e nenhuma tenha de ser repetido Buscamos 100% de qualidade sem rejeições). Controlo do resultado através de inspecção do processo (início dos anos 80) Profº Roberto Soares

24. Evolução da Qualidade 4- Adequação às necessidades latentes Significa satisfação dos clientes antes que estejam conscientes delas. Descobrir as necessidades latente do mercado Profº Roberto Soares

25. Gestão da Qualidade As quatro razões porque se considera importante a Qualidade : -Ela é o primeiro argumento da compra -É um dos principais meios de redução dos custos, aumento da produtividade e quota de mercado -É um dos principais meios de implementar a flexibilidade/capacidade de resposta -É um dos principais meio de redução do tempo em todos os aspectos Profº Roberto Soares

26. Definições da Qualidade -Juran: “Aptidão ao uso.” -Crosby: “Conformidade com especificações.” -Taguchi: “Perda para a sociedade, causada pelo produto, após a sua expedição.” -Norma NP EN ISO 9000:2000: “Grau de satisfação de requisitos dado por um conjunto de características intrínsecas.” Profº Roberto Soares

27. Qualidade Satisfazer as expectativas dos clientes e compreender as suas necessidades e exigências futuras Nunca (ter de) pedir desculpa a um cliente Profº Roberto Soares

28. Definições da Qualidade “Gerida e difundida em toda a organização, é um conjunto de princípios, de métodos organizados em estratégia global, visando mobilizar toda a empresa ao menor custo” (AFCERQ) Profº Roberto Soares

29. Definição da Qualidade Qualidade de um produto/serviço “é um conjunto de características de utilidade aparência desempenho, durabilidade, etc.., a ele atribuído por um observador (cliente)” Profº Roberto Soares

30. A Importância da Qualidade • A Qualidade não se regateia • A Qualidade está sempre presente • A Qualidade leva a aumentos de produtividade • A Qualidade leva a um melhor desempenho no mercado • A Qualidade significa aumento dos desempenho do negócio • Os Custos da não-Qualidade são elevados Profº Roberto Soares

31. Características da Qualidade Consumidor • Características funcionais • Preço • Aparência estética Produtor • Característica Técnicas • Garantia da Qualidade • Assistência Técnica Profº Roberto Soares

32. Características da Qualidade -A Qualidade tem que e quantificada, por forma a ser controlada e gerida -Especificações da Qualidade • Qualidade na concepção: o projecto deve incorporar as necessidades e expectativas do consumidor • Qualidade do fabrico/prestação do serviço: grau de conformidade do produto/serviço com as especificações Profº Roberto Soares

33. Características da Qualidade • Qualidade na utilização: medida de desempenho do produto/serviço relativamente às expectativas do consumidor • Qualidade relacional: medida da eficácia dos contactos com os clientes (internos e externos) -A Qualidade começa com a identificação das necessidades do utilizador, antes do fabrico do produto ou da prestação do serviço Profº Roberto Soares

34. Características da Qualidade Principais problemas da Qualidade causados pelas fases anteriores ao fabrico/prestação do serviço: • Identificação incorrecta das necessidades do consumidor; • Especificações mal elaboradas; • Necessidade de alterar ferramentas ou equipamentos por erros decorrentes da concepção. Profº Roberto Soares

35. Ciclo da Qualidade Expressão funcional da necessidade Concepção do produto /serviço Especificações técnicas Identificação das necessidades Processo de prestação do serviço/processo de fabrico Marketing Análise de desempenho do produto/serviço e acções e melhoria Avaliação interna Avaliação pelo cliente Profº Roberto Soares

36. Gestão pela Qualidade Total Total Quality Management (TQM)

37. Evolução da Qualidade Gestão pela Qualidade Total Garantia da Qualidade Controlo da Qualidade Inspecção Profº Roberto Soares

38. 1ª Etapa -Inspecção Surge com a Revolução Industrial, com a passagem de uma economia predominante agrícola para uma economia industrial. Assiste-se à massificação da produção da produção em detrimento da qualidade da produção -Frederick Taylor -Henry Ford Profº Roberto Soares

39. 1ª Etapa -Inspecção • Inspecção a 100% - escolha (os inspectores da qualidade deveriam inspeccionar todos os produtos nos diversos pontos do processo produtivo e separar os produtos defeituosos, não conformes, dos produtos não defeituosos, conformes • Aceitação por amostragem • Acções Correctivas • Identificação das causas das não conformidades • Mas não existia qualquer preocupação com a análise das causas dos defeitos e a consequente correcção das mesmas Profº Roberto Soares

40. 2ª Etapa - Controlo da Qualidade • Inicio da década de 30 • Manual da Qualidade • Auto-inspecção • Teste ao Produto (nesta etapa verifica-se uma primeira tentativa de actuar sobre as causas dos produtos defeituosos) • Planeamento Básico da Qualidade • Uso de Técnicas Estatísticas Básicas de Controlo por amostragem, com a publicação do matemático Shewhart, em 1931 • Controlo Documental Profº Roberto Soares

41. 3ª Etapa - Garantia da Qualidade • Década de 60 • Planeamento Avançado da Qualidade • Desenvolvimento de Sistemas da Qualidade (surgem os primeiros diplomas normativos da qualidade. Na origem destes diplomas encontram-se diversas normas militares) • A primeira norma, não militar, surgiu em 1968 e denominava-se “ Especificações de Requisitos Genéricos para um Programa da Qualidade”, publicada pela ASQC – American Society for Quality Control Profº Roberto Soares

42. 3ª Etapa - Garantia da Qualidade • Em 1972 a BSI – Bristish Standard Institute, desenvolveu a norma BS 4891 – “ Um Guia para o Funcionamento e Avaliação de Sistemas de Garantia da Qualidade” • Em Portugal, a Garantia da Qualidade, só começa a adquiris alguma expressão a partir da década de 70, embora o seu desenvolvimento só se torne mais evidente no início dos anos 90 com a difusão da Certificação da Qualidade Profº Roberto Soares

43. 3ª Etapa - Garantia da Qualidade • Envolvimento em Operações ligadas à Qualidade • Focalização na concepção (diferenciação do produto pela qualidade) • Custos da Qualidade • Controlo Estatístico do Processo Profº Roberto Soares

44. 4ª Etapa - Gestão pela Qualidade Total • Emerge no final dos anos 80 início dos anos 90, caracteriza-se pela procura da melhoria contínua por parte das empresas • Esta etapa da evolução da Qualidade é designada por TQM – Total Quality Management • Política da Qualidade • Envolvimento dos Fornecedores e Clientes • Envolvimento em Todas as Operações • Gestão dos Processos • Trabalho de Equipa • Envolvimento e Desenvolvimento do Pessoal Profº Roberto Soares

45. Gestão pela Qualidade Total • “ Envolvimento de todos os que trabalham numa organização (e actividades associadas) num processo de cooperação que se concretiza no fornecimento de produtos e serviços que vão de encontro das necessidades e expectativas dos seus clientes” Dale e Cooper Profº Roberto Soares

46. Síntese da Evolução da Qualidade Profº Roberto Soares

47. Síntese da Evolução da Qualidade Profº Roberto Soares

48. Gestão pela Qualidade Total Assenta em 10 Princípios: • Qualidade por lucro • Logo à primeira • O custo da Qualidade • Padrões de Competição • Toda a Gente Envolvida • Sinergia no Trabalho de Equipa • Propriedade e elemento de auto-gestão • Gestores como modelos • Reconhecimento e recompensas • Processo de entrega de qualidade Profº Roberto Soares

49. Gestão pela Qualidade Total 1-Qualidade por lucro • Conseguir um aumento dos lucros da empresa através de um aumento da qualidade dos produtos, serviços, processos e pessoas • Melhor Qualidade, aumento das vendas, porque a satisfação do cliente provoca a sua própria aceleração de comprar Profº Roberto Soares

50. Gestão pela Qualidade Total 2- Logo à primeira • Conceito de “ Zero Defeitos “, introduzido por Crosby. Os Cinco Zeros Olímpicos ( zero stock, zero defeitos, zero papeis, zero atrasos, zero avarias ) • A lógica da Obtenção de “Zero Defeitos”, traduz-se no facto de não ser necessário refazer trabalhos Profº Roberto Soares